五星級酒店運營管理操作手冊（完整版）.doc

五星級酒店運營管理操作手冊（完整版） 目 錄第一章 公司企業(yè)文化第二章、公司組織機構(gòu)圖第三章、人力資源部崗位職責 第一節(jié)、人力資源部崗位職責（一）總經(jīng)理崗位職責 （二）餐飲總監(jiān)崗位職責 （三）人力資源部經(jīng)理崗位職責 （四）文員崗位職責 （五）宿舍管理員崗位職責 （六）維修工崗位職責 （七）安檢員崗位職責 （八）質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責 第二節(jié)、人事部門工作程序及標準一、員工招聘入職管理制度及程序 二、員工離職管理制度及程序 三、新員工入職培訓管理制度及程序 四、休假管理制度及程序 五、員工考勤管理制度及程序 六、工資保密管理制度及程序 七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序 八、員工通道管理制度及程序九、員工工牌管理制度及程序 十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序十二、對講機設(shè)備的使用管理制度及程序十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序十四、辦公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人員的管理制度十六、印章使用管理制度十七、檔案管理制度十八、證照的管理制度十九、管理文件收發(fā)制度二十、出入門管理制度二十一、公司例會管理制度第四章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵機制（一）、拾金不昧獎（二）、合理化建議獎（三）、舉報獎（四）、員工生日（五）、優(yōu)秀部門評定（六）、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定（七）、星級服務(wù)員的評定二、員工績效考評管理制度及程序三、每月最佳員工評選管理制度及程序第五章、餐飲部管理規(guī)范 第一節(jié)、崗位職責（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責（二）、樓面部部長崗位職責（三）、服務(wù)員崗位職責（四）、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責（五）、營業(yè)部部長崗位職責（六）、迎賓員崗位職責（七）、營業(yè)點菜員崗位職責（八）、傳菜部部長崗位職責（九）、傳菜員崗位職責（十）、酒吧主管崗位職責（十一）、酒吧員崗位職責（十二）、管事部部長崗位職責（十三）、管事部洗碗工崗位職責（十四）、pa保潔員崗位職責第二節(jié)、餐飲部操作程序及標準（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準（二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標準操作程序及標準（三）、鋪桌布服務(wù)工作標準操作程序及標準（四）、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標準（五）、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標準（六）、電話接聽標準操作程序（七）、迎賓服務(wù)操作程序及標準（八）、香巾服務(wù)操作程序及標準（九）、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標準（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標準（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標準（十二）、為客人點菜服務(wù)操作程序及標準（十三）、點酒水服務(wù)操作程序及標準（十四）、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標準（十五）、斟酒服務(wù)操作程序及標準（十六）、上菜服務(wù)操作程序及標準（十七）、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標準（十八）、中餐派菜服務(wù)操作程序及標準（十九）、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標準（二十）、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標準（二十一）、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標準（二十二）、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標準 （二十三）、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標準（二十四）、中餐宴會服務(wù)操作程序及標準 （二十五）、冷餐會服務(wù)操作程序及標準 （二十六）、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標準（二十七）、各種大型會議服務(wù)操作程序及標準（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標準（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范（三十）、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標準（三十一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會（三十二）、餐飲常見問題處理辦法第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標準 （一）、餐廳樓面工作程序及標準（二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序（三）、傳菜服務(wù)員的工作程序（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標準（五）、餐前檢查制度 （六）、餐廳營業(yè)前準備工作標準程序（七）、餐廳收市服務(wù)工作標準程序（八）、管事部洗碗工作標準程序第四節(jié)、餐廳管理制度與程序（一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標準（二）、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標準（三）、餐廳交接班管理制度程序及標準（四）、金銀器管理制度程序及標準（五）、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標準（六）、酒吧酒水盤存制度程序及標準（七）、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標準（八）、餐飲部會議管理制度程序及標準（九）、餐廳鑰匙管理控制程序及標準（十）、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序（十一）、餐廳物資盤點工作程序及標準（十二）、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標準（十三）、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標準 （十四）、餐廳員工培訓管理制度工作程序及標準（十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標準（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及標準（十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標準（十八）、餐飲部維修管理工作程序及標準（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定（二十）、客人遺留物品處理規(guī)定（二十一）、設(shè)備報修管理制度第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 第六節(jié)、餐廳管理運轉(zhuǎn)表格第六章、出品部崗位職責第一節(jié)、出品部崗位職責 （一）行政總廚崗位職責（二）中廚房廚師長崗位職責（三）、爐灶督導崗位職責 （四）、爐灶廚師崗位職責 （五）、蒸灶督導崗位職責（六）、蒸灶廚師崗位職責 (七)、打荷督導崗位職責(八)、打荷廚師崗位職責（九）、切配督導崗位職責 （十）、切配廚師崗位職責 （十一）、粗加工督導崗位職責（十二）、粗加工廚師崗位職責（十三）、燒味督導崗位職責（十四）、燒味廚師崗位職責（十五）、冷菜督導崗位職責（十六）、冷菜廚師崗位職責（十七）、點心督導崗位職責（十八）、點心熟籠廚師崗位職責（十九）、點心粥檔廚師崗位職責（二十）、點心煎炸廚師崗位職責（二十一）、點心辦餡廚師崗位職責第二節(jié)、餐飲部操作程序及標準 (一)、蔬菜加工操作程序及標準(二)、肉類加工操作程序及標(三)、水產(chǎn)類加工操作程序及標準(四)、禽類加工操作程序及標準(五)、上漿工作操作程序及標準程序 (六)、料頭準備工作操作程序及標準程序 (七)、打荷工作操作程序及標準程序 (八)、切割工作操作程序及標準程序 (九)、切配工作操作程序及標準程序 (十)、爐灶工作操作程序及標準程序 第三節(jié)、出品部管理制度程序及標準 （一）、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度控制程序及標準（二）、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標準（三）、廚房防火安全制度控制程序及標準（四）、廚房食品成本核算管理控制程序及標準（五）、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標準（六）、廚房工作質(zhì)量管理控制程序及標準（七）、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標準（八）、出品部會議管理控制程序及標準（九）、廚房設(shè)備及用具管理控制程序及標準（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及標準第四節(jié)、出品部考核管理規(guī)范 第五節(jié)、出品部運轉(zhuǎn)管理表格 第七章、財務(wù)部崗位職責第一節(jié)、崗位職責 （一）財務(wù)主管崗位職責 （二）會計員崗位職責（三）出納員崗位職責（四）財務(wù)部審核員崗位職責 （五）成本核算統(tǒng)計員崗位職責（六）收銀部長崗位職責（七）收銀員崗位職責（八）、倉庫管理員崗位職責（九）、食品采購員崗位職責 （十）、電腦系統(tǒng)維護員崗位職責 第二節(jié)、財務(wù)部操作程序及標準 （一）、會計核算流程工作規(guī)范操作程序及標準 （二）、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標準 （三）、出納員工作規(guī)范操作程序及標準 （四）、收銀員工作規(guī)范操作程序及標準 （五）、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準（六）、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標準（七）、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標準（八）、保管員工作規(guī)范操作程序及標準（九）、貨物驗收工作規(guī)范操作程序及標準（十）、采購員工作規(guī)范操作程序及標準（十一）、采購員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標準（十二）、電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標準第三節(jié)、財務(wù)部管理制度 （一）、財務(wù)借款及核銷管理工作制度（二）、公司固定資產(chǎn)管理制度（三）、報損、報廢管理制度管理（四）、內(nèi)部審計管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、會計核算管理制度（七）、餐廳簽單、掛帳打折管理制度（八）、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及標準（九）、貨物原料出入庫管理辦法（十）、財產(chǎn)貨物原料盤點清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采購管理制度（十二）、財務(wù)票據(jù)管理制度（十三）、員工差旅費報銷管理制度（十四）、員工工資待遇中的各種扣款制度（十五）、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準第二章、公司組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖收銀員收銀領(lǐng)班采購倉庫保管統(tǒng)計出納會計電工監(jiān)督員宿舍員小工小工小工小工中工中工中工中工大工大工大工大工點菜員迎賓員保潔員傳菜員酒吧員服務(wù)員涼菜主廚西廚主廚中廚主廚面點主廚保潔領(lǐng)班迎賓領(lǐng)班點菜領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班服務(wù)領(lǐng)班人事文員廚師長營業(yè)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理餐飲總監(jiān)總經(jīng)理董事會第三章、人力資源部崗位職責第一節(jié)、人力資源部崗位職責（一）總經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱：總經(jīng)理二、崗位級別：總經(jīng)理三、直接上司 ：董事會四、下屬對象： 總監(jiān)五、主要職責：1、 面負責公司的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證公司日常經(jīng)營業(yè)務(wù)正常地開展；2、 與總監(jiān)、各出品主管、一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；3、 研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；4、 指揮總監(jiān)、各出品部主管對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費；5、 加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與總監(jiān)、各出品部主管、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；6、 全面負責公司經(jīng)營成本和費用的控制。每周與總監(jiān)組織各部門經(jīng)理、主管、召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；7、 計劃和組織公司餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；督導公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。8、 全面負責公司人員的勞動組織和安排，對公司員工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。（二）總監(jiān)崗位職責一、崗位名稱：總監(jiān)二、崗位級別：副總經(jīng)理三、直接上司 ：總經(jīng)理四、下屬對象： 樓面經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、各出品部主管五、主要職責：1、 協(xié)助總經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執(zhí)行總經(jīng)理工作指令，并向總經(jīng)理匯報工作。2、 主持制定餐廳及廚房的各項規(guī)章制度，加強餐廳領(lǐng)班、廚房各出品部主管及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點的質(zhì)量管理。3、 參與制定公司的業(yè)務(wù)計劃，審閱各類業(yè)務(wù)報表，根據(jù)季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。4、 負責經(jīng)營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結(jié)。5、 掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。6、 負責餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳經(jīng)理、廚房各出品部主管及其他管理人員嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。7、 參與部位的更新、改造，負責部位各類設(shè)備和財產(chǎn)管理。8、 做好勞動力調(diào)配，對下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳經(jīng)理、各出品部主管，根據(jù)每位員工的特長，合理安排崗位。9、 參加公司例會，匯報各部門運作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門協(xié)商，召開生產(chǎn)例會，安排每日任務(wù)，完成上傳下達。10、合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲 制度實施獎懲。11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結(jié)。12、負責收集、處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的 各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低 成本，減少庫存的有效措施。14、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好本部位的精神文明建設(shè)。（三）人力資源部主管崗位職責一、崗位名稱：人力資源部主管二、崗位級別： 經(jīng)理三、直接上司 ：總監(jiān)四、下屬對象： 文員、宿舍管理員、維修工、安檢員五、主要職責：1、負責管理人力資源部的日常管理工作。2、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。3、草擬和修訂員工手冊、人員編制、工資方案、勞動合同、年度計劃、年度預(yù)算。4、負責制定和跟蹤落實人力資源部的年度、月度和每周的工作計劃。5、處理員工的違紀和犯規(guī)行為及調(diào)查報告。6、與總辦主任共同負責質(zhì)檢工作。7、負責草擬、修改并執(zhí)行有關(guān)人事方面的各項規(guī)章制度。8、審批有關(guān)人士的各類表格、書面材料及備忘錄。9、處理各種投訴和員工/部門之間的糾紛。10、籌劃并舉辦各類大型員工活動（如：生日慶典、員工大會等）。11、負責招聘、篩選、考評、培養(yǎng)、調(diào)動、解雇、處分所有員工。12、負責制定公司年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃.13、與本行業(yè)大中專院校建立聯(lián)系，定期招收實習學生。14、負責人力資源部公章的管理工作。六、任職條件：1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的人事管理服務(wù)標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。（四）文員崗位職責一、崗位名稱： 文員二、崗位級別： 部長三、直接上司 ：人力資源部經(jīng)理四、下屬對象：五、主要職責：1、 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負責執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)及內(nèi)勤管理等工作。2、 負責酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準確。3、 做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作，準確及時填報各類報表。4、 負責各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。5、 做好部門或部門經(jīng)理召開的各種會議的會務(wù)工作，做好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。6、 處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務(wù)。7、 負責本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。8、 熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見。9、 保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心，服務(wù)技校等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。10、負責勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負責員工的招工錄用、調(diào)動、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔 案的轉(zhuǎn)遞。12、負責酒店內(nèi)部員工入店、離店、調(diào)職等手續(xù)辦理。13、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。14、負責每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作。15、負責酒店員工體檢工作。16、會同各部門做好員工違紀處分或處理，做到事實清楚，適用條款合理。17、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。六、任職條件：1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的人事服務(wù)標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。（五）宿舍管理員崗位職責一、崗位名稱：宿舍管理員 二、崗位級別： 員工三、直接上司 ：文員四、下屬對象：五、主要職責：1、 協(xié)助人力資源部經(jīng)理管理員工宿舍。2、 負責員工宿舍的日常管理。嚴格按照分配標準安排員工入住，堅持原則。3、 負責申領(lǐng)宿舍的清潔用品。4、 負責員工宿舍固定資產(chǎn)保管及每月盤點清查。5、 協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好寢室的日檢、周檢、月檢工作。6、 做好管理員的消防培訓，并做好宿舍消防預(yù)防工作。7、 完成上級交辦的其他任務(wù)。8、 負責員工宿舍的清潔工作。負責員工宿舍人員的進出管理。負責宿舍清潔衛(wèi)生的抽查工作。六、任職條件：1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的服務(wù)標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。（六）維修工崗位職責一、崗位名稱：維修工二、崗位級別：員工三、直接上司：文員四、下屬對象：五、主要職責：1、負責餐廳與員工宿舍的水電維修與檢查工作。2、負責餐廳與員工宿舍的下水道維修與檢查工作。3、宿舍管理員不在時頂替值班。4、完成主管安排的其他設(shè)備維修保養(yǎng)工作。六、任職條件：1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、中專文化程度或同等學歷，兩年工齡以上。身體健康，精力充沛3、有電工上崗證書（七）安檢員崗位職責一、崗位名稱：安檢員二、崗位級別：員工三、直接上司 ：文員四、下屬對象：五、主要職責：1、負責餐廳與員工宿舍的安全檢查工作。2、負責餐廳員工上下班打卡及其他人員進出公司檢查監(jiān)督工作。3、宿舍管理員不在時頂替值班。4、負責公司消防檢查工作。六、任職條件：1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、中專文化程度或同等學歷，兩年工齡以上。身體健康，精力充沛。（八）質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責一、崗位名稱：質(zhì)量監(jiān)督員二、崗位級別：部長三、直接上司：人力資源部經(jīng)理四、下屬對象：五、主要職責：1、負責執(zhí)行公司質(zhì)量管理標準監(jiān)督檢查工作。2、負責執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督檢查及與倉庫保管員共同進行貨物驗收檢查監(jiān)督工作。 3 執(zhí)行人事部下達其他管理檢查督導任務(wù)六、任職條件：1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的服務(wù)標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。第二節(jié) 人事部門工作程序及標準一、員工招聘入職管理制度及程序程序與標準procedure員工招聘入職離職管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie員工招聘入職管理制度員工入職手續(xù)辦理：1、招聘原則：a、因事設(shè)崗，因崗擇人；b、先店內(nèi)，后店外；c、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用；2、招聘條件：a、 一線面客員工基本要求：年齡：1826歲，實際表現(xiàn)無劣跡，品質(zhì)優(yōu)良，身體健康，氣質(zhì)高雅，高中以上學歷（特殊崗位或有特殊技能可適當放寬），普通話標準（粵語、英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮）。身高：女158cm以上，男170cm以上。b、 后勤或其他工種則根據(jù)部門及崗位需要。3、招聘程序及步驟：a、 用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計劃地招聘人員。b、 員工提出辭職，部門應(yīng)在三天之內(nèi)以書面形式上報人事部，以便人力資源部提前進行人力調(diào)配。c、 面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經(jīng)人事文員考核簽字后方可到用人部門進行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期（每周一，若有特殊情況請預(yù)先通知人力資源部），后返回由人力資源部經(jīng)理復(fù)核，再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無效。各級別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表：d、 入職前員工必須準備好如下資料：身份證、本人有效學歷證、相關(guān)資格證書、健康證、照片、制服押金200元。財務(wù)部員工須辦理戶口擔保手續(xù)（詳見擔保要求），保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀錄”證明書。e、 入職手續(xù)辦理時間為每周一，入職培訓時間為每周二及周三，到部門報到時間為每周四，部門在三個月內(nèi)必須安排新入職員工進行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識及技能培訓。審批級別報批級別及權(quán)限董事會總經(jīng)理部門總監(jiān)人力資源經(jīng)理部門經(jīng)理總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級流程圖：（一） 新員工進入前1. 填寫求職申記表。2. 由人事部根據(jù)應(yīng)聘人所填信息進行初步面試。3. 如應(yīng)聘人符合用人部門的相關(guān)要求則由人事部負責人在求職申請表上簽署錄用決定。如不符合酒店相關(guān)要求則不予錄用。4. 如為面試合格人員，在人事部初步面試完后由應(yīng)聘人帶上求職申請表到用人部門找部門經(jīng)理進行第二次面試。5. 如通過第二次面試，則由用人部門經(jīng)理簽署錄用決定，應(yīng)聘人將求職申請表帶到人事部。如沒有通過第二次面試則將此人申請表做為儲備。6. 人事部根據(jù)用人部門的錄用決定，通知應(yīng)聘人辦理入職手續(xù)的具體時間，并告知所帶的物品（近照登記照3張，學歷證明原件及復(fù)印件1張，身份證復(fù)印件1張，如是外來人口還需出示婚育流動人口證明。）（二）入職手續(xù)1. 新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人員。2. 由人事部為新員工開具員工物品領(lǐng)用清單。（領(lǐng)用物品為員工手冊、工號牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依據(jù)實際情況來定。）3. 新員工對領(lǐng)用單上的物品進行核實并簽字確認。4. 告知入職者各類物品損壞價目（員工手冊20元、工號牌10元、員工證10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣則按進價賠償。）5. 手續(xù)完結(jié)后通知入職者找用人部人經(jīng)理報到。6. 更新員工通訊錄及相關(guān)信息（三）部門辦理部分1.安排人員帶領(lǐng)新員工參觀部門2.介紹部門相關(guān)人員3.直接領(lǐng)導介紹其崗位職責，說明工作并發(fā)放崗位所需物品。（四）入職培訓1.確定其授課講師及內(nèi)容2.酒店相關(guān)介紹及概況3.各項制度4.企業(yè)發(fā)展歷程及企業(yè)文化與理念（六）轉(zhuǎn)正評估（五）滿月跟進二、員工離職管理制度及程序程序與標準procedure員工離職離職管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie員工離職離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序：1員工辭職須向部門提交書面辭職申請。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（通過試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。2部門在收到員工辭職申請后，應(yīng)首先了解辭職原因（可以挽留應(yīng)盡量挽留），后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理/總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部，3如員工屬自動離職（連續(xù)三天曠工），則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報人力資源部。4被開除員工的部門應(yīng)于當天上報離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。5如部門根據(jù)營業(yè)需要進行裁員，應(yīng)提前七天（試用期內(nèi)）或一個月（通過試用期轉(zhuǎn)正后）通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面形式上報資源部。6經(jīng)過以上級別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。7未過試用期的員工辭職時須扣除培訓及其他有關(guān)費用100元。8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。員工辭職審批權(quán)限及程序如下表：審批級別報批級別及權(quán)限董事會總經(jīng)理部門總監(jiān)人力資源部經(jīng)理部門經(jīng)理總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級員工離職程序流程圖：任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報告；試用員工須提前7天提出申請部門主管需與員工進行交談，并填寫員工離職申請表，說明其員工離職的原因； 部門主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤及員工損益記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯事實，并以文字的形式上交人事部；員工進行本崗位物品的交接手續(xù)，將工衣歸還至倉庫，并由倉庫出示物品接收證明； 員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦理離職手續(xù)；人力資源部對離職員工進行離職面談，并填寫離職面談記錄，查找員工離職原因; 人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工資。并將其內(nèi)容填在人事變動表上，員工憑提供的人事變動表交予部門經(jīng)理、人力資源部及總經(jīng)理簽字；員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資； 一切手續(xù)辦妥以后，員工可以憑人事部開具的攜物離店單離開酒店，但不得攜帶酒店任何物品，并由保安檢查離店所帶物品。 程序結(jié)束說明：1. 如果是被酒店開除的員工，則被開除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第2個程序順延；2. 員工將部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部，如果物品有丟失或嚴重損壞，將按照其價值從保證金中扣除，然后出示證明交予財務(wù)部；3. 員工辦理完離職手續(xù)，離開酒店時，由保安部門負責對員工進行必要但適當合理的檢查，確保酒店財產(chǎn)的安全。4. 如果是試用期員工離職從第2個程序順延員工晉升降職流程:主管以上管理人員 用人部門提議推薦 部門經(jīng)理辦公會研究提名人力資源部按照酒店組織機構(gòu)限定名額確定并考核 人力資源部考核總監(jiān)總經(jīng)理審批 通知部門合格人員員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調(diào)整當日執(zhí)行。更 換制 服任命下達次日薪金調(diào)整三、新員工入職培訓管理制度及程序程序與標準procedure新員工入職培訓管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie新員工入職培訓管理制度及程序1. 準備工作1) 由人事培訓部通報培訓人員名單。2) 人事培訓部制定新員工培訓計劃。3) 培訓教室和培訓時間。4) 確定培訓科目和訓導師。5) 人事培訓部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。6) 準備好各類培訓材料。 2、培訓安排1） 所有新員工到指定地點簽到。2） 請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。3） 請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。4） 嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。5） 培訓結(jié)束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。6） 請各部門領(lǐng)導迎接新員工到崗。7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓計劃，培訓時間為13個月。8） 經(jīng)部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。3、培訓內(nèi)容1）酒店培訓l 酒店的歷史l 作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德l 酒店的目標l 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖l 酒店的管理人員任職名單l 各部門所擔當?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品l 參觀酒店l 酒店的規(guī)章制度和工作程序l 福利待遇l 培訓和發(fā)展機會l 客房關(guān)系/好客服務(wù)l 儀容儀表與個人衛(wèi)生l 防火安全2 ） 部門培訓l 部門的職能與目標l 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖l 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系l 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序l 參觀部門各部位l 介紹各工作組l 工作的職責與責任l 工作標準l 工作評估l 接受培訓向新員工說明：l 合同中的條款、條件l 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險、病事假l 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策l 參觀員工通道及更衣室l 更衣柜的鑰匙l 飯卡l 工服l 名牌l 員工證l 員工手冊l 向主管介紹新員工 4、考核培訓結(jié)果考核內(nèi)容：l 酒店的基本服務(wù)設(shè)施l 餐廳的營業(yè)時間l 客房總數(shù)及類型l 店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌l 酒店安全防火知識及滅火器的使用l 部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達到了合格標準l 部門考核后，填寫培訓跟蹤表，報培訓部5、填寫培訓檔案各種準確無誤。填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。將新員工的培訓檔案發(fā)至有關(guān)部門。將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。 注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。2）除特殊情況外，新員工必須先培訓后上崗。四、休假管理制度及程序程序與標準procedure休假管理制度及程序編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie假休管理制度及程序員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫“假期申請表”由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后生效，請假歸來需向部門經(jīng)理/總監(jiān)銷假，“假期申請表”填寫兩份，一份交人力資源部，一份留部門存查。一、 主管級及以下員工請假由部門經(jīng)理批準生效，經(jīng)理級以上人員請假需報總監(jiān)批準后方生效，并需報人力資源部備案。二、 請假天數(shù)審批：部門經(jīng)理可批準本部門員工（包括主管）請假1天。2天以上由總監(jiān)在“假期申請表”中簽署意見，由人力資源部備案。特殊情況需報總經(jīng)理審批。各部門員工請假后的有關(guān)工作等均由各部門自行安排。三、 假期分類：1、 法定假：執(zhí)行元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動節(jié)1天，國慶節(jié)1天，合計6天。法定假日由部門安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門安排補休，若部門因工作不能安排休息或補休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。2、 年假申請：凡在酒店工作滿一年，出勤率在95%以上的員工，可獲有薪年假三天、經(jīng)理級以上可獲五天（含例假不含法定假日）。休年假必須提前7天申請，填寫“假期申請表”后由部門主管審批，報人力資源部備案。高級主管級及以上員工申請年假須經(jīng)總監(jiān)總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度，特殊情況需由總經(jīng)理審批。3、 事假申請：請事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請。如屬急事來不及當面請假，必須在24小時以其他方式（如電話）補辦請假手續(xù)。凡請假者需仔細填寫“假期申請表”，請假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批，事假一年內(nèi)累計不得超過二十天。事假一天扣一天工資。4、 病假申請：休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫“假期申請表”，附病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后報人力資源部。突發(fā)性急病需休假者，應(yīng)在24小時之內(nèi)電話通知部門經(jīng)理/總監(jiān)，回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明并補辦請假手續(xù)。5、 慰唁/恩恤假：員工直系親屬（三代以內(nèi)）去世者，酒店給予三天有薪假期。員工應(yīng)先填寫“假期申請表”，由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。6、 工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)證明，填寫“假期申請表”，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。請假流程員工填寫“休假申請表”是總監(jiān)，總經(jīng)理批準主管經(jīng)理和部門負責人批準否假期是否超過2天人力資源部備案，并計算休假工資五、員工考勤管理制度及程序程序與標準procedure員工考勤管理制度及程序編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie員工考勤管理制度及程序員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執(zhí)行公司勞動紀律，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。.公司各部門實行打卡,點名為考勤對比標準，月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。1、 上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班、按時上、下班。 上、下班時必須按規(guī)定由本人在打卡機上計打時間，不得委托別人代為打卡。2、 凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到，凡未到下班時間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，十分鐘以內(nèi)扣除3元/次，十分鐘以上半小時以內(nèi)扣除6元/次 半小時以上1小時以內(nèi)扣10元3、 曠工：凡超過遲到時間1小時以上，或超過規(guī)定上班時間1小時未到達指定工作崗位，又無充分理由補假手續(xù)者，視為曠工。曠工半天扣除一天半工資，曠工一天扣除三天工資，曠工兩天者扣除六天工資，給予最后警告，連續(xù)曠工三天或三天以上者按自動離職處理，并扣除當月工資。部門在每月月末前將部門考勤做好，當月考勤如有變動應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時查閱各部考勤紀錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎?。流程圖：年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)員工填報休假申請各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計表每月月末下發(fā)下月考核卡，填報本月考勤統(tǒng)計表按權(quán)限進行逐級審批按人力資源部備案每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報人力資源部人力資源部對各部門考勤情況進行審核人力資源部建立考勤統(tǒng)計系統(tǒng)根據(jù)考勤統(tǒng)計結(jié)果報財務(wù)核發(fā)工資六、工資保密管理制度及程序程序與標準procedure工資保密管理制度及程序編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie工資保密管理制度及程序為切實保證按勞取酬、按效益取酬、按責取酬、按技取酬、按崗取酬，打破平均主義，體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎金改革分配政策正常實施，進而提高酒店的管理質(zhì)量和經(jīng)濟效益，酒店要實行工資、獎金保密制度。1、 工資獎金直接關(guān)系酒店和員工切身利益，應(yīng)依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操作。2、 根據(jù)酒店實際情況，指定專人負責工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。3、 參與工資保密工作的機構(gòu)及人員：總經(jīng)理、總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、人事文員、財務(wù)部經(jīng)理、工資員4、 部門經(jīng)理、主管只限知道本部內(nèi)員工的工資，但不得向外泄露。工資保密運作程序：1、 普通員工工資：部門經(jīng)理根據(jù)工資標準在員工入職時在入職表上填寫工資標準。由人事部專人負責確定員工的工資變動，填寫工資變動表，經(jīng)人力資源部簽批，報總監(jiān)總經(jīng)理審批。2、 管理人員工資：人力資源部根據(jù)總監(jiān)總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動表，報總經(jīng)理簽批，轉(zhuǎn)財務(wù)部。3、 參與工資保密工作的人員應(yīng)盡職盡嚴守工資秘密，不允許向外人及親屬泄露。若發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，經(jīng)核查屬實針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理，輕者調(diào)離崗位，重者，將按違紀處理，直至辭退。上級與下級之間、部門之間、班級之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀律者，也將視情節(jié)輕重按違紀處理，直至辭退。 七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序程序與標準procedure客用設(shè)施管理制度及程序編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie客用設(shè)施管理制度及程序1、 電梯：分部經(jīng)理級以下員工不可一律不可乘坐客用電梯，下列情況除外：2、 任何員工非公司業(yè)務(wù)不能使用公共或客用電話；3、 分部經(jīng)理級以下員工上下班必須走員工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂；4、 除負責運輸人員外，所有員工如非公事不得乘坐運輸電梯；5、 非公事所有員工禁止進入酒店客用區(qū)域，包括大堂、各營業(yè)點、廚房加工區(qū)域等。6、 禁止使用一切供客人使用的設(shè)備設(shè)施；望各部門管理人員以身作則，并監(jiān)督屬下員工，另請監(jiān)督員監(jiān)督檢查以下有關(guān)違紀行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀者按酒店有關(guān)規(guī)定嚴懲。八、員工通道管理制度及程序程序與標準procedure員工通道管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie員工通道管理制度及程序為規(guī)范酒店管理和避免酒店物品流失，現(xiàn)對員工出入酒店有關(guān)事宜做如下規(guī)定：1. 原則上酒店所有員工上下班必須走設(shè)在酒店規(guī)定的“員工通道”，不可走其他任何出入通道，并且憑“員工證”出入酒店。2. 出入酒店地下室通道時只可在酒店后側(cè)繞行，不可走酒店門前。3. 部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報批后可走其他通道。4. 部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報批后可走客用電梯，其他員工均不可乘坐客用電梯。5. 下班后無故不得在酒店的任何營業(yè)場所滯留（消費除外）。6. 酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時必須要有部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字的“員工/賓客公物攜出單”方可攜帶外出，“員工/賓客公物攜出單”在出“員工通道”時應(yīng)主動交給保安員后上交保安部，否則保安有權(quán)扣押并上報人力資源部。7. 堅決禁止攜帶易燃易爆等危險品進入酒店，違者送交公安機關(guān)處理。非酒店員工出入員工通道時，保安對其攜帶物品有權(quán)進行必要的檢查，沒有酒店“員工/賓客攜出單”時決不允許攜帶酒店任何物品出去，有類似情況保安應(yīng)即時上報值班主管8違反員工通道管理制度及程序?qū)⒔o予10元/處罰九、員工工牌管理制度及程序程序與標準procedure員工工牌管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie員工工牌管理制度及程序為了加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風范，凡員工上崗必須佩帶工牌。1、 發(fā)放范圍：在酒店任職的正式員工試用期人員和實習生。2、 試用期內(nèi)人員及實習生佩帶“臨時見習工作”牌。3、 員工在工作崗位上必須將工牌端正地佩帶于左上胸。4、 凡不佩帶工牌者將處以5元/次罰款。5、 不得互換工牌，凡發(fā)現(xiàn)佩帶其他員工工牌者，將給予警告，并處以5元/次罰款。6、 佩帶一年以上，磨損不能使用的工牌在更換時不收費。佩帶不足一年因磨損不能使用的工牌，視磨損程序收取一定的工本費。7、 凡屬丟失或故意損壞的需要更換工牌者需要繳納工本費10元/個。8、離職人員需將工牌交回人事部，不能交回者需在工資中扣回工本費10元/個。十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序程序與標準procedure員工試用期轉(zhuǎn)管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie員工試用期轉(zhuǎn)正制