《人際交往技巧》PPT課件.ppt

人際交往法則,以誠(chéng)信面對(duì)客戶(hù) 以智慧提升管理,以專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè) 以業(yè)績(jī)展現(xiàn)自我,學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲 Never too late!,扭曲的渠道：課堂練習(xí),每?jī)扇斯卜忠粡圓4白紙（每人半張） 將半張紙撕成一樣大小四條 將每一條放在另一條中間的部分 找一個(gè)人說(shuō)明下圖的排法，并用嘴巴講給其他人聽(tīng)，手不能動(dòng)，其他人可以提出各種疑問(wèn)，排出如圖所示的排法,在溝通試驗(yàn)中各長(zhǎng)方圖形排列情形,在溝通試驗(yàn)中各長(zhǎng)方圖形排列情形,1,2,3,4,5,6,課堂游戲（撕紙）,游戲介紹： 形式：20人左右最為合適 時(shí)間：15分鐘 材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙（廢紙亦可） 適用對(duì)象：所有學(xué)員,操作程序 1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙 2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令： 大家閉上眼睛 全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題 把紙對(duì)折 再對(duì)折 再對(duì)折 把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來(lái) 爭(zhēng)開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi),看圖說(shuō)話(huà),窗戶(hù)與鏡子,看圖說(shuō)話(huà),讓對(duì)方說(shuō)得風(fēng)云變色,看圖說(shuō)話(huà),即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!,看圖說(shuō)話(huà),測(cè)測(cè)你如何處理交際難題,你的朋友穿著一件新買(mǎi)的衣服問(wèn)你的意見(jiàn)，你怎么看都覺(jué)得怪怪的，這時(shí)你該怎么回答他？ A為了顧慮他的心情，還是先稱(chēng)贊他好了 B只是微笑，不說(shuō)什么 C直接說(shuō)出真心話(huà) D拐彎抹角地說(shuō)出自己的意思,人際點(diǎn)評(píng),選擇A的人 以他人的為重 你是非常能以對(duì)方的心情為第一優(yōu)先而去考慮事情輕重的人.你很忌諱和他人當(dāng)面起沖突,那不只會(huì)搞得很難看,還會(huì)傷和氣,影響未來(lái)的關(guān)系.你這么做的確給人部分的人留下了很好相處的好印象,但顧慮太多之后讓你無(wú)法說(shuō)出真心話(huà),也因此使你只能和人維持表面的交往,無(wú)法深入. 選擇B的人 默默不語(yǔ) 你雖然不表贊同,不想傷和氣卻敢不想說(shuō)出違心之論,干脆笑不答.這樣的你讓人有高深莫測(cè)的印象,神秘兮兮的反而讓人害怕與胡思亂想.因此想要和你順利的效是比較難的.其實(shí)多點(diǎn)婉轉(zhuǎn)的坦率就會(huì)讓你跨出這一步,給人留下誠(chéng)懇的印象,有助于人際關(guān)系的推展. 選擇C的人 直截了當(dāng) 你喜歡直截了當(dāng),但非常容易得罪人.說(shuō)實(shí)話(huà)當(dāng)然是好的,但是完全不大陸及他人心情的直言就太過(guò)草率了.雖然你多半也不介意他人的直言,頂多反駁他,吵一架就了事,但這可不能一體適用.人際關(guān)系還是需要很多潤(rùn)滑劑來(lái)緩和沖突的,學(xué)著婉轉(zhuǎn)不是虛偽,是和諧的基礎(chǔ). 選擇D的人 技巧婉轉(zhuǎn) 你是一個(gè)很適合公關(guān)的人。你總是能冷靜的、理智地、客觀地去分析眼前的狀況，能夠讓對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去你說(shuō)的話(huà)，又覺(jué)得你很中肯，不會(huì)太虛情假意。你應(yīng)該擁有還不錯(cuò)的人際關(guān)系。,請(qǐng)計(jì)算下列各數(shù)學(xué)題，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示減,84 52 86 84 45 102,73 93 27 62 96 74,計(jì) 算 題,溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？,課堂思考,溝通被中斷 人為的干擾，如： 同事突然進(jìn)來(lái)。 開(kāi)會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言。 環(huán)境中的噪音 電話(huà)鈴聲。 消防車(chē)的警鈴聲。 PS：解決之道：重復(fù)剛才說(shuō)過(guò)話(huà)，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。,溝通的主要障礙（一） （傳遞方）, 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過(guò)于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏, 偏見(jiàn)或成見(jiàn)：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息。 假設(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿(mǎn)。 PS：解決之道：察覺(jué)自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通。,發(fā)訊人本身的問(wèn)題,溝通的主要障礙（二） （傳遞管道）, 經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（三） （接收方）,先入為主（第一印象） 聽(tīng)不清楚 選擇性地傾聽(tīng) 偏見(jiàn)（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒(méi)有注意言外之意,上級(jí)的心理障礙 好勝人：官大學(xué)問(wèn)大，凡事要聽(tīng)他。 拒聞過(guò)：被批評(píng)的話(huà)聽(tīng)不進(jìn)去。 喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。 顯聰明：炫耀自己聰明過(guò)人。 厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。 深成見(jiàn)：自以為是，不接受別人的建言。 部屬的心理障礙 諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，存心討好。 顧望：見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話(huà)。 恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。,職位差距的障礙, 對(duì)太多人做演示文稿。 電話(huà)溝通，看不到對(duì)方的表情。 PS：解決之道：加強(qiáng)你所能控制 的溝通過(guò)程。,地理上或距離的障礙,觀看視頻,人際交往法則1,金正昆教授（1959年11月6日），浙江省東陽(yáng)市南馬鎮(zhèn)泉府村人,滿(mǎn)族，愛(ài)新覺(jué)羅氏，知名禮儀與公共關(guān)系專(zhuān)家，博士生導(dǎo)師，現(xiàn)任中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任，禮儀與公共研究中心主任。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)與公共關(guān)系學(xué)研究。主要著作有外交學(xué)、現(xiàn)代外交學(xué)概論等。,觀看視頻,人際交往法則2,金正昆教授（1959年11月6日），浙江省東陽(yáng)市南馬鎮(zhèn)泉府村人,滿(mǎn)族，愛(ài)新覺(jué)羅氏，知名禮儀與公共關(guān)系專(zhuān)家，博士生導(dǎo)師，現(xiàn)任中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任，禮儀與公共研究中心主任。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)與公共關(guān)系學(xué)研究。主要著作有外交學(xué)、現(xiàn)代外交學(xué)概論等。,溝通三要、三不要,1、三 要 贊美與鼓勵(lì)的話(huà)要說(shuō) 感激與幽默的話(huà)要說(shuō) 與人格有關(guān)的話(huà)要說(shuō) 2、三不要 沒(méi)有準(zhǔn)備的話(huà)不要說(shuō) 沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話(huà)不要說(shuō) 情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō),激勵(lì)員工的方法？,金錢(qián) 表?yè)P(yáng)認(rèn)同 休假 工作參與 他喜歡的工作 升遷 自由 自我成長(zhǎng) 趣味 獎(jiǎng)品,十大激勵(lì)方式排行榜,提高士氣的方法？,給部屬良好的工作環(huán)境 解釋公司的使命，讓部屬了解 給予部屬努力的目標(biāo) 讓每個(gè)人都成為獨(dú)立的個(gè)體 創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的個(gè)性與魅力 讓全員一起分享成果 確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)正面的氣氛 讓自己成為一位激勵(lì)型的領(lǐng)導(dǎo)者,創(chuàng) 造 士 氣 高 昂 的 團(tuán) 隊(duì),哇！你好厲害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不簡(jiǎn)單！ 哇！你真行！ PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪,少講些譏笑的話(huà)，多講些贊美的話(huà)。 少講些批評(píng)的話(huà)，多講些鼓勵(lì)的話(huà)。 少講些帶情緒性的話(huà)，多講些就事就事的話(huà)。 少講些模棱兩可的話(huà)，多講些語(yǔ)意明確的話(huà)。 少講些了破壞性的話(huà)，多講些建議性的話(huà)。,93%的溝通屬于肢體語(yǔ)言和聲音、語(yǔ)調(diào)，仍需7%語(yǔ)言的內(nèi)容，來(lái)完成溝通的過(guò)程。,進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話(huà)的內(nèi)容要注意。, 對(duì)命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語(yǔ)氣要委婉恰當(dāng) 命令者的想法依然不統(tǒng)一時(shí)，可找更上一級(jí)的上司商談，并接受其指示 對(duì)容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點(diǎn)，然后再接受命令 不得已而接受命令時(shí)，以最后的命令為依據(jù),接受多重命令的處理技巧（一） （命令者為一人時(shí)）,接受多重命令的處理技巧（二） （命令者不只一人時(shí)）, 必須先要求命令者的意見(jiàn)能夠合二為一 應(yīng)將相異的命令調(diào)整為同一系統(tǒng) 如無(wú)法調(diào)整時(shí)，則應(yīng)遵從最上級(jí)的命令 如果時(shí)間允許，可以找更上級(jí)的上司商談, 肯定自己、否定別人的人 自高自大、目中無(wú)人 否定自己、肯定別人的人 缺乏自信、悲觀盲從 否定自己、否定別人的人 沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望 肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰,小案例： 部屬?gòu)埲?，?qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿(mǎn)后返崗上班，您是他的主管，見(jiàn)到他會(huì)怎么說(shuō)？ 張三，幾天沒(méi)上班，工作積了一大堆，今天趕快處 理，否則 不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，張三是不是裝病（事） 偷懶。 張三，身體好一點(diǎn)沒(méi)有，工作那么忙，身體要多保 重哦 或，張三，家里事辦好了沒(méi)有？有什么可以幫忙的？,要了解：上層要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。 要主動(dòng)：要放下身段去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。 給參與：計(jì)劃前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。 給激勵(lì)：傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。,上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？,不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。 廣納建言，接納雅言。 態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。 長(zhǎng)話(huà)短話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。 下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。 部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。 掌控情緒，不傷和氣。,上對(duì)下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法,當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆?下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。 下達(dá)指令，要循正常管道。 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。 談話(huà)要清楚、簡(jiǎn)單、明確。 不要認(rèn)為部屬很了解你的話(huà)，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。 如有必要，可以親自示范給他看。 細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。,下達(dá)指令、命令的要訣,不要在公眾面前吵翻天。 不要開(kāi)口閉口要開(kāi)除、離職。 不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。 不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。 不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要?jiǎng)哟?，演出全武行?不要撕破別人的面子。,上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。,組織龐大，層級(jí)太多。 上級(jí)不愿，下級(jí)發(fā)表意見(jiàn)。 上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。 下級(jí)缺乏主動(dòng)提供意見(jiàn)之意愿。 下級(jí)先天沒(méi)有主動(dòng)提供意見(jiàn)之便利。,下情不能上達(dá)的原因探討,多開(kāi)放：放下一付長(zhǎng)官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。 多鼓勵(lì)：部屬有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。 要公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、薪給）要公正公平。,上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通的氛圍？,上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。 上行溝通不可越級(jí)，要按部就班為之。 要去除自己的優(yōu)越感。 不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。 要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。 要對(duì)部屬說(shuō)話(huà)的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。 要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。,面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則,除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。 若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。 若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。 若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。 要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。 要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。,下對(duì)上的表達(dá)技巧。也是下情上通的要領(lǐng),對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。 提供重大消息，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。 意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。 雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。 問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。 切忌報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)：有不利消息，就火速報(bào)告。 隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,人際交往法則,第1招 認(rèn)清人生的意義以及畢生所全力以赴的目標(biāo) 為什么要這么拼命？因?yàn)槟惚仨殞?duì)得起自己的良知。想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀；若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說(shuō)什么成就感了。,第2招 列舉出截至目前為止的五件重大成就 知彼者，智也；知己者，大智也。,第3招 明白自己有哪些專(zhuān)長(zhǎng)和資源正是他人所迫切需要 天生我才必有用。無(wú)論你的專(zhuān)長(zhǎng)是得自專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動(dòng)能”，千萬(wàn)不要妄自菲薄。,第4招 揮別獨(dú)行俠的日子 還想像小學(xué)生那樣科科爭(zhēng)第一？別傻了，這個(gè)世界只有團(tuán)隊(duì)成績(jī)，沒(méi)有個(gè)人成績(jī)，因此也沒(méi)有所謂的“第一名”。告別獨(dú)行俠的生涯，你的人生將從黑白轉(zhuǎn)為彩色，全新出發(fā)。,第5招 為自己建立自信，自助助人 人人都有改造世界的能力，你自然也不例外。多參加一些活動(dòng)，幫助別人，也是幫助自己。,第6招 擬定短期與長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改 工作計(jì)劃簿有用嗎？有，至少可以讓一個(gè)人培養(yǎng)出三分鐘的熱度。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來(lái)幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)。,第7招 繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖”，顯現(xiàn)出自己在這項(xiàng)資源上的多樣化與觸角縱深 人際關(guān)系網(wǎng)的特色是：每個(gè)成員都是老大。如果你能保有最新版本的人際關(guān)系圖，就不難得知在眼前這一刻該如何以自己為主角，來(lái)善用你的人際關(guān)系資源。,第8招 以一種相當(dāng)專(zhuān)業(yè)化的方式來(lái)做自我介紹 在很多場(chǎng)合下，你所表現(xiàn)出的外在形象要遠(yuǎn)比你真正的本事來(lái)得重要。,第9招 以簡(jiǎn)潔得體又別出心裁的方式來(lái)做自我介紹 無(wú)論是在何種社交場(chǎng)合，想擴(kuò)展人際關(guān)系的第一課就是要學(xué)會(huì)自我介紹。要設(shè)法出奇制勝。讓對(duì)方牢牢地記得你，而且是記得正面的形象。,第10招 技巧性地打開(kāi)話(huà)匣子 為什么我們經(jīng)常錯(cuò)過(guò)了許多廣結(jié)人緣的機(jī)會(huì)？就是因?yàn)槲覀兂０涯切S金時(shí)段用來(lái)絞盡腦汁，卻還是擠不出一句合適的開(kāi)場(chǎng)白。無(wú)論是主動(dòng)或被動(dòng)去打開(kāi) 話(huà)匣子都能得心應(yīng)手。一旦你能達(dá)到這個(gè)境界，那無(wú)論把你丟在任何一個(gè)場(chǎng)合中，必都能迅速進(jìn)入狀況，隨心所欲地去擴(kuò)展人緣，為自己在生活與事業(yè)中，營(yíng)造一個(gè) 又一個(gè)絕佳的發(fā)展機(jī)會(huì)。,第11招 有必要時(shí)，就主動(dòng)再做一次自我介紹 如果有人主動(dòng)走過(guò)來(lái)跟你打招呼，那這一定是個(gè)大人物。多練習(xí)一下“紆尊降貴”，經(jīng)常不厭其煩地做自我介紹，你的人際關(guān)系通道將會(huì)愈走愈寬，也愈走愈順。,第12招 看清他們的面目，牢記他們的大名 人們其實(shí)不在乎你對(duì)他們的底細(xì)了解多少，但很在乎你有沒(méi)有仔細(xì)在聽(tīng)。,以開(kāi)放性的話(huà)語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題 關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？ “”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？ 你覺(jué)得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？,成熟溝通的十大法則（一）,發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情 事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？ 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？ 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？,成熟溝通的十大法則（二）,顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受 你真的感到不開(kāi)心，是嗎？ 我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度,成熟溝通的十大法則（三）,成熟溝通的十大法則（四）,促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白 你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于,專(zhuān)心聆聽(tīng) 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔,成熟溝通的十大法則（五）,倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn) 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處 這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解,成熟溝通的十大法則（六）,預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用,成熟溝通的十大法則（七）,尋找真相 這消息來(lái)自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒(méi)有征詢(xún)“”的意見(jiàn)/忠告？ 我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查 我們可否信賴(lài)這份資料 這些都是最新的資料嗎,成熟溝通的十大法則（八）,成熟溝通的十大法則（九）,用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法 沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？,融合不同型式對(duì)話(huà)語(yǔ)氣，使成一體（十）,成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意 命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮 兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué) 成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利,把上司的話(huà)，確認(rèn)后，記在筆記本上。 尊重上司的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上司頭上，避免功高震主。 切忌越級(jí)報(bào)告。 上司有秘書(shū)，不妨透過(guò)秘書(shū)溝通，可免沖突。 和新上司溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。,和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議,溝通的最高境界,說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)， 聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)！,課堂訓(xùn)練,假如你有一百萬(wàn)元，將如何使用？,課堂訓(xùn)練,假如醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？,課堂訓(xùn)練,假如你是教育部長(zhǎng)，第一件事講做什么？,課堂訓(xùn)練,假如你有機(jī)會(huì)環(huán)游世界一周，會(huì)如何計(jì)劃你的旅程？,“聽(tīng)與說(shuō)”游戲,游戲介紹： 角色分配： 1、 孕婦：懷胎八月 2、 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無(wú)污染）汽車(chē) 3、 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛(ài)滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展 4、 宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類(lèi)居住的新星球 5、 生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組 6、 流浪漢,游戲背景：,私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒(méi)有水和食物。,游戲方法：,針對(duì)由誰(shuí)乘坐氣球先行離島的問(wèn)題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。,如何做才能讓上司了解和賞識(shí)你？,自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度 讓上司知道 對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)，有問(wèn)必答，而且清楚 讓上司放心 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ) 讓上司輕松 接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò) 讓上司省事,如何讓他人贊同你的想法,1狡辯永遠(yuǎn)不能贏得勝利 2如何避免成為仇人 3勇敢地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 4.學(xué)會(huì)善待他人 5.學(xué)習(xí)蘇格拉底，使對(duì)方說(shuō)“是” 6讓對(duì)方多表現(xiàn)自己 7如何贏得別人的合作 8從對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題 9 給對(duì)方以同情 10激發(fā)對(duì)方高尚的動(dòng)機(jī) 11生動(dòng)地表達(dá)你的想法 12向?qū)Ψ教岢鲇幸饬x的挑戰(zhàn),如何更好地說(shuō)服他人?,1贊美和欣賞他人 2間接地提醒別人注意他的錯(cuò)誤 3在批評(píng)對(duì)方之前，先談?wù)撃阕约旱腻e(cuò)誤 4建議對(duì)方，而不是直接發(fā)號(hào)施令 5使對(duì)方保住面子 6稱(chēng)贊對(duì)方最微小的進(jìn)步 7給人一個(gè)好名聲，讓他為此而努力奮斗 8鼓勵(lì)更容易激勵(lì)他人，使別人的錯(cuò)誤更容易改正，使對(duì)方做的事更容易做 9使他人樂(lè)意接受你的建議,如何認(rèn)識(shí)、看待及處理壓力？,執(zhí)著的矛盾。佛經(jīng)跟我們說(shuō)人有五個(gè)毒，貪（貪念）、嗔、癡（癡迷）、慢（傲慢）、疑（懷疑）。世界上沒(méi)有那么多人，只是一個(gè)是求名，一個(gè)是求利，蕓蕓眾生講的都是貪，所以佛家的五毒里，貪列為第一，人只要貪就會(huì)很麻煩。你知道黃埔陸軍校建校的時(shí)候有兩個(gè)校訓(xùn)，文官不貪財(cái)、武官不怕死，對(duì)人生沒(méi)有眷戀，什么都可以犧牲，人只要沒(méi)有眷念，什么都可以放得下。一個(gè)人要放下而不是放棄，一個(gè)人要隨和而不是隨便，一個(gè)人要用心不是用力，一個(gè)人要爭(zhēng)氣而不是斗力。,借 鑒,自我溝通,一杯清澈的水，不停地?fù)u晃，它不會(huì)清澈；一杯渾濁的水，不去搖晃它，會(huì)自然清澈。心亦如此！如總搖晃不停，會(huì)處于混亂狀態(tài)，每天給自己一點(diǎn)時(shí)間沉淀，和自己溝通，這樣你的心會(huì)相對(duì)平靜，不再那么煩躁。,非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用,1、鞠躬：,行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。 男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。 鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。,鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)：,幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式： 只彎頭的鞠躬，不看對(duì)方。 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬。 駝背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠躬。,非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用,2、敬酒:,與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟識(shí)之人可坐下敬酒。,（1）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。勸好酒量之人 （2）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄弟我替她喝個(gè)酒。這一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者。,（3）激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。女士給領(lǐng)導(dǎo)敬酒 （4）天上無(wú)云地下旱，剛才那杯不能算,3 、上車(chē)及會(huì)客：,3、上車(chē)及會(huì)客：座位的排序,司機(jī),3,1,2,1,3,車(chē)主,2,車(chē)主,車(chē)主的太太,2,3,1,4、辦公需知 （1）見(jiàn)面 :至門(mén)口接待 打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤(rùn)滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時(shí)候，就從打招呼開(kāi)始吧。 每天一進(jìn)公司，可以對(duì)所有同事說(shuō)，“早上好！”相信同事回報(bào)你的一定是微笑。如果面對(duì)客戶(hù)，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來(lái)打擾，不好意思”之類(lèi)的客氣話(huà)；很久沒(méi)見(jiàn)面的客戶(hù)，可以加句“久未聯(lián)系，請(qǐng)別介意”或者“別來(lái)無(wú)恙”等話(huà)語(yǔ)，如此細(xì)膩的問(wèn)候一定可以留給對(duì)方深刻的印象。,非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用,5、遞名片,1.遞交名片的姿勢(shì)。 遞交名片要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓?duì)方觀看，如果對(duì)方是外賓，最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方，同時(shí)講些友好客氣的話(huà)。名片的持有者在遞交名片時(shí)動(dòng)作要從容，表情要親切、自然。而且，應(yīng)當(dāng)事先將名片放在身上易于掏出的位置，取出名片握在手里，然后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)得體地交給對(duì)方。,2.遞交名片的時(shí)間。 遞交名片的時(shí)間，應(yīng)當(dāng)費(fèi)根據(jù)實(shí)際情況而定。如果雙方只是偶然相遇，可在相互問(wèn)候后，得知對(duì)方有與你交往的意向時(shí)，再遞交名片。如果名片持有者與他人事先有約，一般要在告辭時(shí)再遞上名片。,3.遞交名片的順序。 與多人交換名片時(shí)，一定要注意講究先后次序，這是基本禮儀的體現(xiàn)。切不可像散發(fā)傳單似的亂發(fā)一氣，這種名片往往被認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值。,（6） 電梯,（6） 電梯 陪伴客人或長(zhǎng)