《質(zhì)檢部工作報告》PPT課件.ppt

質(zhì)檢部工作報告,孫亞設(shè) 2011.1.13,祝大家新年快樂，萬事如意，恭喜發(fā)財！,綜 述,2010年，賓館堅持 “賓客至上，溫馨服務(wù)，科學發(fā)展，創(chuàng)拙耕園品牌”的質(zhì)量方針，深入貫徹ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，不斷完善質(zhì)量體系機制，順利完成了2010年的各項經(jīng)濟指標和工作任務(wù)。在此，我向關(guān)心支持賓館工作的集團領(lǐng)導，向認真貫徹質(zhì)量方針和積極實現(xiàn)質(zhì)量目標的全體員工表示衷心的感謝！ 下面，我就賓館2010年的質(zhì)量管理體系運行情況及質(zhì)檢部工作作如下報告，請大家審議！,一、質(zhì)量管理體系的整體運行情況,2010年，賓館繼續(xù)以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)推進質(zhì)量管理工作穩(wěn)步前行。各部門在賓館領(lǐng)導帶領(lǐng)下，較好的實現(xiàn)了賓館質(zhì)量目標和質(zhì)量方針，較好的落實了2009年度管理評審決議，質(zhì)量管理體系整體運行有效。 二、賓館質(zhì)量目標完成情況 （一）2010年賓館質(zhì)量目標完成情況如下： 1、顧客滿意率：93.8%； 2、顧客投訴處理滿意率：99.1%； 3、基礎(chǔ)設(shè)施完好率：95.3%； 4、員工培訓普及率：90.6%。 （二）質(zhì)量目標的統(tǒng)計分析 統(tǒng)計結(jié)果顯示：顧客滿意率、顧客投訴處理滿意率、基礎(chǔ)設(shè)施完好率均達到目標要求，但員工培訓普及率與100%目標要求相差9.4個百分點。原因是810月份負責培訓人員休產(chǎn)假，辦公室沒有進行崗前培訓工作，已于11月份對未參加崗前培訓的員工進行了培訓；部分員工由于班次安排，無法及時參加培訓等,三、2009年管理評審決議執(zhí)行情況,（一）硬件建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)改造方面：對客房內(nèi)墻壁重新刷漆，保持房間常新， 開通10兆光纖，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，為顧客提供便捷的服務(wù)；增加機房交換機，保證所有房間都有固定端口；對南通道、2#樓等重點部位加裝監(jiān)控探頭，更換部分不清晰探頭，為消防安全工作提供保障；對樓頂隔熱層翻新改造；對酒店門鎖系統(tǒng)進行更新；在各樓層加裝服務(wù)電話、增設(shè)服務(wù)臺等等； （二）機構(gòu)調(diào)整方面：完成了工程物料倉庫、布草倉庫收歸采購部進行統(tǒng)一管理的決議。同時將采購部、制服管理員編制納入行政辦公室管理，明確工作職責，避免交叉管理； （三）員工培訓方面：各部門開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題活動，細化、量化服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。如餐飲部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙月行活動，客房部開展的服務(wù)質(zhì)量提升月活動。今年7月份，賓館總經(jīng)理及副總經(jīng)理對賓館全體骨干員工開展了質(zhì)量管理體系及酒店質(zhì)量管理相關(guān)知識的培訓。 （四）文件修改方面：2010年4-6月，質(zhì)檢部組織各部門，根據(jù)工作實際情況對賓館體系文件進行修改，保持其適宜性和有效性。 （五）成本控制方面：制定2010年度預(yù)算、賓館電話費控制辦法、非經(jīng)營性物質(zhì)申領(lǐng)辦法及用車管理辦法，賓館用電管理辦法等，改革花木租擺方式等等。通過各種制度的落實，樹立全體員工節(jié)約開支的意識。通過每月的經(jīng)營分析可以看出，上述制度和辦法取得了明顯的成效，相關(guān)費用得到了有效控制。,四、2010年的內(nèi)部審核及日常質(zhì)檢情況,（一）為了評價質(zhì)量體系在賓館的運行情況，檢查質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的落實和完成情況，質(zhì)檢部分別于10年7月份和12月份組織實施了兩次內(nèi)部審核工作。通過兩次審核，驗證了質(zhì)量管理體系在實際工作中的運行情況，發(fā)現(xiàn)了各部門在質(zhì)量管理工作中的不足之處，為年度管理評審提供了信息支持。,7月份內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題如圖：,12月份內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題如圖：,在第二次內(nèi)審核當中，管理者代表魏總提出要依據(jù)星級飯店訪查規(guī)范加強對工作過程的現(xiàn)場監(jiān)督和檢查，促進賓館服務(wù)質(zhì)量和星級標準落實。從兩次內(nèi)審開具的不合格項數(shù)量來看，第二次內(nèi)審不合格項較第一次明顯增多，從兩次內(nèi)審開具的不合格項內(nèi)容來看，在第二次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)職責和權(quán)限落實、基礎(chǔ)設(shè)施管理、服務(wù)意識及糾正措施的制定等方面問題較多，反映了我們工作中存在的問題及今后改進的方向。,（二）質(zhì)檢部日常檢查情況 2010年以來，質(zhì)檢部堅持月度專項檢查和日常檢查相結(jié)合，按照檢查計劃進行質(zhì)檢工作。專項檢查方面，主要從員工培訓落實情況、固定資產(chǎn)盤點、公共安全專項檢查、服務(wù)過程等五個方面開展檢查，促進了各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。日常檢查方面，主要從員工儀容儀表、工作紀律、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、節(jié)能降耗、設(shè)備維護、區(qū)域衛(wèi)生、對客服務(wù)等方面進行檢查，規(guī)范了員工的日常行為。 一年來，質(zhì)檢部共出具了15期質(zhì)檢通報，發(fā)現(xiàn)問題160余項。質(zhì)檢工作的有效開展，及時發(fā)現(xiàn)了賓館在管理和服務(wù)方面存在的問題，為質(zhì)量管理工作持續(xù)改進和服務(wù)質(zhì)量的有效提高奠定了基礎(chǔ)。,（三）日常質(zhì)檢典型問題分析： （1）員工工作紀律違紀情況： 6月19日查餐飲部考勤，張曉瑜6月1日6月11日休息、6月1217日請假，但未見其調(diào)休單及請假表。糾正：根據(jù)賓館員工手冊關(guān)于考勤的規(guī)定，扣發(fā)相關(guān)工資。行政辦公室于2010年6月份在例會上重申關(guān)于規(guī)范賓館考勤制度的相關(guān)事宜，要求各部門遵照執(zhí)行。 11月19日凌晨1：00，前崗保安員鄭利昌在崗上睡覺。糾正：根據(jù)員工手冊給予白單警告處罰。 原因分析：部門對員工的管理和監(jiān)督職責未落實到位；部門的崗前培訓和日常培訓工作不到位，致使部分員工的工作紀律意識不強。,（2）工作過程中存在的不合格情況： 6月17日下午15：10左右，后廚液化氣灶上燉有排骨，但當時廚房無人值班，導致排骨鈍糊。糾正：對當事廚師崔昆侖給予紅單警告，并給予100元罰款。 8月2日上午10:21分，6690電話在鈴響第8聲接起；14:50謝小燕、宋曉武、黃清華在大廳椅子上坐著聊天。 原因分析：部分員工崗位職責落實不到位；部門的督導作用未能充分發(fā)揮，缺乏對服務(wù)過程的監(jiān)督和控制。 （3）存在或潛在安全隱患情況： 賓館部分場所和通道無監(jiān)控探頭，個別監(jiān)控探頭不清晰，達不到安全要求； 9月24日，檢查發(fā)現(xiàn)機房內(nèi)放有洗發(fā)水、卷紙、衣服、鞋、客人遺留酒等物品，存在安全隱患； 10月15日上午查：液化氣房處有3罐氣未使用，但沒有及時放入液化氣房內(nèi)。 原因分析：部門安全防范意識不強，對安全工作的重視程度不夠；部門對安全問題的自查自糾職能未落實到位。 上述問題發(fā)現(xiàn)后，質(zhì)檢部立即給相關(guān)部門開具了不合格報告，并要求其限期整改。各相關(guān)部門也均以積極的態(tài)度，在規(guī)定的時間內(nèi)整改完畢。,五、顧客意見 （一）藝龍網(wǎng)顧客意見： 時間：2010年12月5日 首先，在洛陽龍門大道71號洛陽師院附近，這家賓館是不錯的選擇：是師院的學術(shù)交流中心，經(jīng)營服務(wù)正規(guī)，安全，交通便捷，有院子、停車放心。大堂接待的態(tài)度不錯，服務(wù)員態(tài)度也都挺好。第二，缺點不少。暖氣不熱，好像有網(wǎng)友點評過，且被子不夠厚，冬天晚上睡覺不暖和；床單很久未換的樣子；北面和西面的房間在夜晚比較吵；早餐不怎么地。,（二）攜程網(wǎng)顧客意見： 時間：2010年12月 （1）就在師范大學大門旁邊，蠻干凈，服務(wù)員也不錯，遇到門卡過期了打個電話服務(wù)員很快跑過來，沒在外面等。在餐廳第一次吃到牡丹宴菜，很喜歡又去找老字號吃，味道也不算差很多。隔音有點問題是商務(wù)旅館的通病吧，有一天被隔壁的小孩尖叫聲吵醒了。 時間：2010年4月 （2）總的來說還不錯也沒有說特別突出的地方，只不過是停車好像不太方便停車場太小了。他們的服務(wù)還行，一進門口的話保安都會幫著你提行李的，他們賓館不是贈送早餐么，就是早餐吃的東西好像有點冷了，口味也就是大眾化的口味。地理位置還可以旅游的話挺方便的，離著看牡丹和龍門石窟的地方都挺近的，那時候我去的那幾天比較特殊吧，價格不是很便宜，而且去的那兩天還剛好漲價，因為那時候是中國牡丹花卉嘛。,上述客人的意見，整體反映了我賓館目前在硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量等方面的客觀情況。暖氣問題已經(jīng)引起我賓館所有管理者的關(guān)注，在例會中多次提到，并且在大型會議、團隊入住前，賓館都會安排房務(wù)部、工程部檢查暖氣循環(huán)系統(tǒng)，同時協(xié)調(diào)動力服務(wù)中心給予足夠的暖氣供應(yīng)。被子是賓館開業(yè)至今沒有更換掉，在今年7月份擬定進行招標更換兩個樓層的被褥。但是根據(jù)上半年經(jīng)營情況及學院審計進度，該項計劃暫時擱淺。關(guān)于早餐質(zhì)量問題，賓館領(lǐng)導層多次在例會中溝通協(xié)調(diào)。餐飲部也制定了相應(yīng)的標準食譜來提高早餐質(zhì)量。,六、體系文件的符合性分析 為了保持三級文件與部門工作相符合，6月份質(zhì)檢部對部門三級文件進行了修改，包括前廳部文件匯編、行政辦公室文件匯編、房務(wù)部文件匯編、餐飲部文件匯編、保安部文件匯編、采購部文件匯編、工程部文件匯編、營銷部文件匯編、質(zhì)量手冊等文件進行了修改。其中修改文件后重新印刷文件8個部門，包括質(zhì)量目標、機構(gòu)調(diào)整、操作流程、服務(wù)規(guī)范等與實際工作不適宜方面做出了重新規(guī)定。 賓館2010年的8月份部分工作職責和流程進行了相應(yīng)調(diào)整，出現(xiàn)了與三級文件不符合的地方，2011年質(zhì)檢部將根據(jù)實際工作對三級文件部分內(nèi)容進行修改，以增強其對實際工作的指導性與符合性，進一步貫穿每一個工作環(huán)節(jié)，規(guī)范賓館的各項服務(wù)與流程。,七、質(zhì)量管理體系運行過程中存在的問題 綜合質(zhì)量體系在賓館的運行情況，還存在以下幾方面的問題和不足： 1、體系文件未及時修改 賓館組織機構(gòu)調(diào)整后，質(zhì)檢部沒有按照體系要求及時對賓館的體系文件進行修改，使得員工在平時工作中缺乏相應(yīng)的作業(yè)指導，如禮賓崗位，原來歸口管理部門為前廳部，現(xiàn)在歸口管理部門為保安部。 2、質(zhì)檢小組業(yè)務(wù)能力有待提高，日常質(zhì)檢深度不夠。 目前，賓館現(xiàn)有的質(zhì)檢員都是兼職，并不是酒店管理方面的行家里手，存在理論知識和業(yè)務(wù)水平較低情況，且質(zhì)檢成員又忙于本部門的具體工作中，平時很少有時間來參與學習。日常質(zhì)檢工作主要涉及工作紀律、儀容儀表、衛(wèi)生質(zhì)量等方面，而對服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)關(guān)注較少；檢查中發(fā)現(xiàn)表面現(xiàn)象較多，多發(fā)現(xiàn)問題整改情況跟蹤驗證不及時。 3、員工工作職責落實不到位，部門內(nèi)部監(jiān)督職能未充分發(fā)揮 縱觀今年日常檢查和內(nèi)部審核，可以發(fā)現(xiàn)，有相當一部分不合格項的產(chǎn)生與崗位職責落實不到位有關(guān)，與各個崗位管理人員的督導檢查落實不到位有關(guān)。希望在2011年，全體員工能夠樹立責任意識，認真落實工作職責，盡最大可能消除工作中出現(xiàn)的不合格。,八、2011年質(zhì)量管理體系改進建議 針對以上問題和不足，對2011年質(zhì)量管理體系改進建議如下： （一）加強對骨干員工的培訓，提高賓館從業(yè)人員的專業(yè)水平和酒店意識，切實帶動全體員工樹立責