大客戶技術經(jīng)理崗位技能篇-v20.doc

大客戶技術經(jīng)理大客戶技術經(jīng)理 崗位技能篇 中國電信集團公司 崗位技能認證 培訓系列教材 前前 言言 中國電信集團公司大客戶經(jīng)理崗位技能認證教材編寫于 2004 年 6 月，經(jīng)過兩年的實際 使用，為大客戶經(jīng)理崗位技能認證工作的有序開展提供了較好的促進作用和服務作用。全 集團范圍內參加大客戶經(jīng)理崗位技能認證工作的廣大員工對此教材也給予了較好的評價。 但自教材編寫以來，大客戶營銷服務市場已發(fā)生了較大變化。這些變化突出表現(xiàn)在以 下幾個方面。首先，集團公司轉型戰(zhàn)略和精確化管理工作的深入開展，對中國電信大客戶 營銷服務工作提出了更高的要求。其次，隨著近年來集團公司在大客戶市場行業(yè)信息化拓 展轉型工作的持續(xù)開展，大客戶營銷服務市場與 2004 年相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。 這些變化要求從事大客戶營銷服務工作的人員具有較強的行業(yè)信息化解決方案的營銷能力。 第三，近兩年來集團公司為進一步提高大客戶營銷渠道的市場拓展能力，制訂發(fā)布了一系 列指導性文件和工作規(guī)范。這些文件和規(guī)范對于提高大客戶營銷渠道的營銷服務能力具有 較強的指導意義。第四，隨著競爭對手紛紛在大客戶營銷服務市場投入更多的營銷資源， 大客戶市場競爭的白熱化對營銷人員的綜合素質要求越來越高。 基于上述幾點認識，集團公司組織對已經(jīng)使用兩年的大客戶經(jīng)理崗位技能認證教材進 行了補充和修改。教材的補充和修改以集團公司近兩年來發(fā)布的一些指導文件、工作規(guī)范 及集團公司在大客戶行業(yè)信息化拓展過程中取得的成果為依據(jù)，主要針對大客戶技術經(jīng)理 編寫了崗位技能篇 ，將原技術產(chǎn)品篇補充修訂為產(chǎn)品及解決方案篇 （上、下冊） ， 對基礎知識篇也進行了補充和更新。補充和修改的內容主要有：境外運營商介紹、中 國電信企業(yè)文化、中國電信大客戶營銷服務體系、中國電信轉型戰(zhàn)略和精確化管理、電信 服務規(guī)范、招標投標法、行業(yè)信息化等，對營銷技能篇也做了相應調整。 補充修訂后，參加集團公司大客戶銷售經(jīng)理和大客戶市場經(jīng)理崗位技能認證以基礎 知識篇 、 營銷技能篇和產(chǎn)品及解決方案篇為參照教材。參加集團公司大客戶技術 經(jīng)理崗位技能認證以基礎知識篇 、 崗位技能篇和產(chǎn)品及解決方案篇為參照教材。 參加本次教材編寫和修改的主要成員有：張建琴、王瑞歡、周斌、李成波、李德宏、 張曉松、涂峰、高正華、王虎、周曉東、喻欣、袁剛、趙甡晟、龐楊、陳力。 參加本次審定的主要成員有：梁志平、萬軍、張建琴、姚寄東、嚴軍。 各地在使用本教材時如有好的意見或建議請及時與集團公司人力資源部和大客戶事業(yè) 部聯(lián)系。 集團公司大客戶事業(yè)部、人力資源部 2006 年 9 月 目目 錄錄 第一章第一章 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃“六步分析法六步分析法”1 1 一、 客戶規(guī)劃“六步分析法”概述.1 二、 客戶規(guī)劃“六步分析法”的內容.1 第二章第二章 行業(yè)解決方案定制方法行業(yè)解決方案定制方法1111 第一節(jié) 概述11 一、 行業(yè)解決方案定制概述.11 二、 編寫行業(yè)解決方案的目的.12 三、 行業(yè)解決方案定制四步法架構綜述.12 第二節(jié) 行業(yè)解決方案定制四步法14 一、 功能細分.14 二、 需求匹配.22 三、 應用模式設計.27 四、 組合模塊.34 第三章第三章 方案建議書及標書的制作方案建議書及標書的制作4343 第一節(jié) 方案建議書的制作43 一、 方案建議書的適用范圍.43 二、 方案建議書的編制與審批.43 三、 方案建議書的內容.44 四、 方案建議書編寫格式.61 第二節(jié) 標書的制作64 一、 投標文件的適用范圍.64 二、 投標文件的編制與審批.64 三、 投標文件的內容.64 四、 投標文件的編寫格式.81 第四章第四章 投標應標流程投標應標流程8484 第一節(jié) 招標投標相關概念84 一、 招標.84 二、 投標.84 三、 開標、評標和中標.85 第二節(jié) 投標流程85 一、 招投標流程簡介.85 二、 中國電信招投標各單位職責分工.86 三、 中國電信投標流程控制.87 第五章第五章 溝通及演示的技巧溝通及演示的技巧9999 第一節(jié) 溝通技巧99 一、 溝通的的定義和功能.99 二、 溝通的七個要素.99 三、 溝通的分類.100 四、 溝通的三大階段.100 第二節(jié) 演示技巧106 一、 演示概述.106 二、 銷售演示的基本原則.106 三、 演示技巧.107 大客戶技術經(jīng)理崗位技能認證第四級培訓大綱大客戶技術經(jīng)理崗位技能認證第四級培訓大綱116116 1 第一章第一章 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃“六步分析法六步分析法” 重要知識點：重要知識點： 本章介紹了客戶規(guī)劃“六步分析法”的定義，進行行業(yè)分析的目的，以及六步分析法 的具體過程，重點需要掌握六步分析法的主要內容，步驟。 一、一、 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃“六步分析法六步分析法”概述概述 客戶規(guī)劃“六步分析法”是指為解決客戶規(guī)劃的聯(lián)貫性、系統(tǒng)性所做的一種分析方法。 為確定目標客戶、挖掘客戶需求、引導客戶消費以及制定準確、周密的客戶營銷計劃提供 了一個淺顯而使用的分析工具。 二、二、 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃“六步分析法六步分析法”的內容的內容 客戶規(guī)劃“六步分析法”的內容包括行業(yè)分析、競爭分析、個性化需求分析、定制化 方案分析、服務支持能力分析、客戶規(guī)劃分析。 （一）行業(yè)分析（一）行業(yè)分析 1.行業(yè)分析目的 通過行業(yè)分析可以讓我們進一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點，進而為 制定適用的解決方案提供支持。 2.行業(yè)分析的要點 （1）行業(yè)市場宏觀分析。 （2）行業(yè)機會分析、行業(yè)需求變化趨勢、行業(yè)技術政策變化趨勢。 （3）行業(yè)電信業(yè)務消費特點分析。 3行業(yè)關鍵購買因素分析 不同行業(yè)對電信業(yè)務的關鍵購買因素不同，同一行業(yè)對不同電信業(yè)務的關鍵購買因素 也有很大差異。例如，金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務時所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質 量和售后支持服務；黨政行業(yè)客戶使用語音業(yè)務時考慮的首要因素是電信公司的市場地位、 信譽度和通信質量；而制造行業(yè)的客戶選擇數(shù)據(jù)和增值電信業(yè)務是考慮的首要因素是電信 公司一體化服務的提供能力、價格優(yōu)勢。 行業(yè)關鍵購買因素主要包括以下 4 個方面的內容，見圖 1-1。 2 /82 中國電信集團北京研究院 44 q常規(guī)關鍵 購買因素 q電路調度的靈活性 q價格 q回扣 q通信速度 q穩(wěn)定性 q接通率 q市場地位 q品牌 q信譽度 q銷售/服務人員的素質（態(tài)度、知識水平） q客戶支持反應時間 q帳單管理的靈活性 q經(jīng)濟表現(xiàn) q產(chǎn)品的核心 表現(xiàn) q公司總體形 象 q通信質量 q產(chǎn)品交付的及時性 q一體化方案的提供能力 q付款方式 q客戶支持以 及服務表現(xiàn) 2.2.3評估-產(chǎn)品優(yōu)劣勢分析2.2.3評估-產(chǎn)品優(yōu)劣勢分析 圖圖 1-11-1 行業(yè)關鍵購買因素行業(yè)關鍵購買因素 4如何做好行業(yè)分析的示例 分析行業(yè)客戶的電信業(yè)務貢獻量是分析的入手。不同行業(yè)客戶對中國電信收入的貢 獻比重是不同的，可以使用餅圖來表現(xiàn)，見示意圖 1-2。 圖圖 1-21-2 x x 省省 x x 市電信分公司餅圖市電信分公司餅圖 旅旅游游娛娛樂樂 8 8% % 其其他他 8 8% % 科科教教文文衛(wèi)衛(wèi) 6 6% % 貿貿易易 7 7% % 郵郵政政及及i it t 1 10 0% % 黨黨政政軍軍 1 12 2% % 運運營營商商 3 35 5% % 銀銀行行 1 14 4% % 3 電路 長途語音 本地語音 其它 數(shù)據(jù) 4 6.5 12.4 9.4 2 21 6550 30 12 5.5 1.1 53 35 2.9 65 3 32 0.4 0.2 48 22 25 1.9 3.1 49 47 9.7 49 11 29 1 39 11 49 9.7 1 1 1 1 運營商郵政及金融保險黨政軍旅游娛樂貿易科教文衛(wèi)其它 1341961611039285109479 針對某一個關注的行業(yè)再分析其使用業(yè)務的情況。不同行業(yè)所使用中國電信各類業(yè) 務的比重也不相同，可以使用柱狀圖來表現(xiàn)，見示意圖 1-3。 圖圖 1-31-3 x x 省省 x x 市電信分公司市電信分公司行業(yè)客戶電信業(yè)務消費圖行業(yè)客戶電信業(yè)務消費圖 針對某一個關注的行業(yè)再進行細分市場的分析。行業(yè)細分市場分類及電信業(yè)務構成 分析，可以使用餅圖與柱狀圖來表現(xiàn)，以金融行業(yè)為例見下圖 1-4。 圖圖 1-41-4 x x 省省 x x 市電信分公司市電信分公司金融行業(yè)電信業(yè)務需求細分金融行業(yè)電信業(yè)務需求細分 6 11 83 保險 證券 銀行 金融證券類客戶細分 25 66 39 10 9 13 40 13 29 6 9 11.1 3.20.5 7 2 0 3 0.10.2 4.5 其它 網(wǎng)元 其它數(shù)據(jù) fr ddn 長途電話 本地網(wǎng)電 話 萬元，百分 比 2343118.4 銀行類證券類保險類 4 （二）競爭分析（二）競爭分析 1.競爭分析的目的 競爭分析是通過對競爭對手資料的掌握和分析，做到知己知彼，揚長避短，最終贏得 競爭。 2.競爭分析的要點 （1）分別從網(wǎng)絡層面、產(chǎn)品業(yè)務層面或者服務層面來分析競爭對手優(yōu)劣勢，可以利用 月亮圖分析競爭對手在網(wǎng)絡資源層面的優(yōu)劣勢，見例表 1-1。 移動網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣勢對比 骨干層 網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡管理 先進，技術,更新迅 速 傳輸層 中國電信網(wǎng)絡覆蓋廣， 安全可靠，開發(fā)業(yè)務 種類多 接入層 中國電信本地接入網(wǎng) 絡覆蓋廣，運行穩(wěn)定， 長途網(wǎng)絡接入與廣電 網(wǎng)絡覆蓋相當，但運 更穩(wěn)定 表表 1-11-1 （2）分析競爭對手在價格、客戶服務等方面的整體競爭力優(yōu)劣勢,見例表 1-2。 移動網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣勢對比 競爭力強競爭力弱 競爭力強競爭力弱 5 注：競爭因素包括網(wǎng)絡覆蓋率、穩(wěn)定性、價位、品牌、服務質量和運營管理 表表 1-21-2 （三）個性化需求分析（三）個性化需求分析 要做好個性化的服務，滿足客戶的需求，必須對客戶的個性化需求進行分析，從中發(fā) 現(xiàn)銷售機會。 1.建立完整詳細的客戶檔案。 建立客戶基本信息和自身業(yè)務發(fā)展信息檔案,見例表 1-3。 表表 1-31-3 2.建立與客戶的客戶關系信息檔案。見例表 1-4 3.建立客戶的網(wǎng)絡情況和電信業(yè)務情況檔案。見例表 1-5 客戶名稱： 客戶經(jīng)理： 客戶基本信息 客戶等級 客戶行業(yè) 單位性質 所屬區(qū)域 所屬分局 (局) 通信地址 郵編 詳細信息 法人代表 上級（或下級）機構名稱 成立時間 員工人數(shù) 主營業(yè)務或服務功能： 購買行為審批程序： 業(yè)務使用信息 合同號 總額 （月租 市話 長話 數(shù)據(jù) 電路 開戶銀行 銀行帳號 6 表表 1-51-5 4.了解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略目標。 5.了解客戶的財務狀況和經(jīng)費使用情況。 在了解客戶信息時一定要重點關注客戶的財務狀況、通信費用預算情況以及通信費用 使用情況，這對我們準確掌握客戶的支付能力、通信建設與費用預算計劃、通信使用情況 有很大的幫助，有利于做出切實可行的計劃。見例表 1-5 某省工行通信費用使用情況。 表表 1-51-5 6.了解客戶的決策流程。 7.挖掘客戶的潛在需求。 通過發(fā)現(xiàn)客戶面臨的問題，經(jīng)過前期的信息收集、客戶拜訪、客戶電信業(yè)務使用情況 分析、客戶財務狀況分析、客戶決策流程分析，挖掘客戶潛在需求,見例表 1-6。 數(shù)量 phs中繼寬帶數(shù)字電路分組電路ddn電路上網(wǎng)帳號電話業(yè)務 員工 副科以上 300員工 副科以上 16455200單位戶名全報固定電話/內線電話 isdnadsl電路 15省行信 息科技 處 900員工 副處以上 36323200單位戶名全報固定電話 /內線電 話 isdnadsl電路 38省行營 業(yè)部 91664300單位戶名全報固定電話/內線電話 isdnadsl電路 140省工行 機關 合計(元)限額開戶名稱報銷方式產(chǎn)品 數(shù)量 電信消費種類人數(shù) (人) 省工行各部門 7 /82 中國電信集團北京研究院 36 電電信信可可能能提提供供的的相相關關產(chǎn)產(chǎn)品品 q2m數(shù)字電路 q2m ddn電路 電電信信應應該該采采取取的的行行動動 q深入了解a廠的實際情況，適時引導用戶的電信 消費，尋找新的利潤增長點 q根據(jù)客戶提出或表現(xiàn)出的通信愿望，及時提出 實施方案，幫助客戶解決問題，在贏得客戶認可 的同時，也為我們贏得機會和收益 q協(xié)助用戶做好管線入地改造工程，特別是與我 方現(xiàn)有通信線路接口和預留口問題 解解決決問問題題后后客客戶戶未未來來要要做做的的事事 q發(fā)現(xiàn)并解決還需進一步完善的事宜 q進一步和我公司建立關系 推推動動客客戶戶尋尋求求解解決決方方案案的的因因素素 q企業(yè)的快速發(fā)展 q企業(yè)辦公現(xiàn)代化、高速化的實現(xiàn)要求 q廠區(qū)的現(xiàn)代化風貌的建設 q欲讓客戶考慮我公司的線路預留口，為將來做準 備 客客戶戶要要解解決決此此問問題題的的目目的的 q提高企業(yè)內部網(wǎng)絡通信力量 q提高企業(yè)數(shù)據(jù)流傳輸速率、準確率和及時率 q改善企業(yè)內部環(huán)境，建設現(xiàn)代化的廠區(qū) 客客戶戶目目前前的的問問題題 q現(xiàn)有內部網(wǎng)絡已無法滿足用戶需求，需要進行 網(wǎng)絡改造升級（100m以太網(wǎng)改1000m） q加強完善與區(qū)縣公司的數(shù)據(jù)連接 q廠區(qū)管線入地改造 表表 1-6 挖掘客戶需求流程挖掘客戶需求流程 8.評價與客戶合作的可能性。 在了解客戶潛在需求和現(xiàn)實需求的前提下，為了確保所做的個性化方案能被客戶采納， 需要評價各類電信業(yè)務（語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、增值服務）在客戶各個應用層合作的可能 性。 （四）定制化方案分析（四）定制化方案分析 為了滿足客戶的個性化需求，我們要為客戶制定個性化的解決方案，定制化解決方案 要注意的兩個關鍵點，一是提供解決方案時必須確保方案有明確的針對性，以符合客戶業(yè) 務的個性化；二是在制定多個方案后進行優(yōu)選與評估。 定制化方案的實施原則。 1.各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施； 2.中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的 靈活性； 3.在實施過程中與客戶相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時 期的可行性。 （五）服務支持能力分析（五）服務支持能力分析 制定個性化解決方案時，有必要對服務支持能力進行全面深入的分析。 1.服務支持能力分析目的 8 服務支持能力分析是為了對承諾的服務尺度做到心中有數(shù)。首先要明確制定的解決方 案能否由我們現(xiàn)有或能迅速建成的網(wǎng)絡資源來提供滿足。其次確保在能力范圍內能夠優(yōu)質、 高效地實現(xiàn)對客戶承諾，取得客戶的高度信任，樹立企業(yè)的良好形象。 2.服務支持能力分析的內容 （1）網(wǎng)絡資源情況分析 通過資源調查單（見圖 1-5）來了解現(xiàn)有網(wǎng)絡資源的支持能力。如果現(xiàn)有網(wǎng)絡資源不 具備可以通過流程給相關部門下發(fā)網(wǎng)絡建設需求單，確保能實現(xiàn)方案中承諾的服務；如果 因為建設周期過長會影響到客戶的網(wǎng)絡建設，還可以通過現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源靈活提供新的解 決方案。 圖圖 1-51-5 （2）售后服務能力分析,見例表 1-7。 表表 1-71-7 （六）客戶規(guī)劃分析（六）客戶規(guī)劃分析 1.客戶規(guī)劃分析目的 6小時 30分鐘 4小時 2小時 特殊應急 98% 6小時6小時線路故障 98% 60小時60小時設備故障普通2m 98% 5小時6小時ddn/分組/fr 98% 6小時24小時普通市話障礙 重要等級普通等級 處理及時 率 不同客戶等級的排障時限 業(yè)務類別 9 市場是不斷發(fā)展變化的，面對競爭者的爭奪，要與客戶保持長期良好的客戶關系，必 須在充分利用已有的客戶資料、緊密跟蹤和關注客戶的需求動態(tài)的基礎上，通過長期的、 系統(tǒng)的客戶規(guī)劃指導，不斷改進服務與增強網(wǎng)絡優(yōu)勢，滿足客戶需求。 2.客戶規(guī)劃的內容 （1）制定與客戶的長期的溝通計劃，見圖 1-6。 圖圖 1-6 客戶溝通計劃客戶溝通計劃 （2）銷售進度管理，見圖 1-7。 圖圖 1-7 銷售進度管理銷售進度管理 （3）關鍵成功購買因素分析，見圖 1-8。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 營銷規(guī)劃 方案1 方案2 方案3 張三 李四 王五 負責人具體任務時間表/ 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 溝通方案設溝通方案設 計計 溝通方案溝通方案溝通對象溝通對象頻率頻率 10 關鍵成功因素 方案1 財務影響客戶滿意度 計劃 實際 差 異 分析 改 進 舉措 方案效果評估 計劃實際差 異 分析 改 進 舉措 方案2 方案3 圖圖 1-8 關鍵成功購買因素關鍵成功購買因素 自我測試：自我測試： 1.“六步分析法”的主要步驟是什么？ 11 第二章第二章 行業(yè)解決方案定制方法行業(yè)解決方案定制方法 重要知識點：重要知識點： 本章介紹了行業(yè)解決方案定制的思路、框架，編寫目的，行業(yè)解決方案定制四步法詳 細內容、原理。重點掌握行業(yè)解決方案的定制四步法的主要內容、熟悉四步法的具體架構 和設計模型。 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 一、一、 行業(yè)解決方案定制概述行業(yè)解決方案定制概述 （一）（一） 行業(yè)解決方案定制思路行業(yè)解決方案定制思路 行業(yè)解決方案從整體上分為兩個部分，一個是挖掘客戶需求，另一個是根據(jù)客戶需求 生成行業(yè)解決方案。 1.挖掘客戶需求 對行業(yè)信息化需求的挖掘可以通過研究行業(yè)背景、分析行業(yè)信息化歷程和現(xiàn)狀、判斷 行業(yè)信息化發(fā)展趨勢，來深入的挖掘行業(yè)的信息化需求。同時根據(jù)行業(yè)客戶的特征，將行 業(yè)的信息化劃分為不同的階段（即細分客戶群） ，找出不同階段的信息化需求。 2.生成行業(yè)解決方案 根據(jù)客戶細分的需求，將中國電信現(xiàn)有的或正在規(guī)劃的產(chǎn)品和服務切割成不同的模塊， 再根據(jù)行業(yè)特點，設計其在不同行業(yè)的應用模式，最后根據(jù)行業(yè)階段的需求將產(chǎn)品和服務 模塊整合成行業(yè)解決方案。 下圖表示了行業(yè)解決方案的定制思路： 12 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-1-12-1-1 行業(yè)解決方案定制思路行業(yè)解決方案定制思路 （二）（二） 行業(yè)解決方案定制框架介紹行業(yè)解決方案定制框架介紹 行業(yè)解決方案的編寫是一個將紛雜的客戶信息收集起來，然后經(jīng)過匯總、提煉，最終 整合成行業(yè)解決方案的過程。行業(yè)解決方案總體結構分為五個章節(jié)，分別是： 1行業(yè)總體概況 2行業(yè)信息化歷程及現(xiàn)狀 3行業(yè)信息化目標及趨勢 4行業(yè)信息化需求潛力分析 5行業(yè)信息化解決方案 二、二、 編寫行業(yè)解決方案的目的編寫行業(yè)解決方案的目的 1.方便客戶經(jīng)理快速了解行業(yè)狀況。 2.通過細分市場，深入挖掘客戶需求，規(guī)劃和引導處于不同階段的客戶需求。 3.將解決方案模塊化，簡化客戶經(jīng)理提供解決方案的工作，提高提供解決方案的效率。 4.提高大客戶經(jīng)理提供整體解決方案的能力。 5.為中國電信拓展轉型成為綜合信息服務提供商提供支持。 三、三、 行業(yè)解決方案定制四步法架構綜述行業(yè)解決方案定制四步法架構綜述 行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務模塊化， 根據(jù)行業(yè)客戶在各個階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務模塊與各階段相對應，達到快 13 速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務的進一步優(yōu)化提供便利。 第一步，功能細分。其功能是將產(chǎn)品和服務模塊化。 第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級別相對應起來。 第三步，應用模式設計。其功能是設計模塊在各個行業(yè)的應用模式。 第四步，組合模塊。其功能是整合各個階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案 縱觀四個步驟，這是一個從對單個產(chǎn)品和服務的細化，到將其整合成行業(yè)解決方案的 過程。其結構圖如下： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-1-22-1-2 行業(yè)解決方案定制四步法架構行業(yè)解決方案定制四步法架構 14 第二節(jié)第二節(jié) 行業(yè)解決方案定制四步法行業(yè)解決方案定制四步法 一、一、 功能細分功能細分 （一）（一） 對電信產(chǎn)品對電信產(chǎn)品/服務模塊化的設計原理服務模塊化的設計原理 電信產(chǎn)品模塊化的基本思想是將客戶的需求細分，然后依據(jù)需求將產(chǎn)品和服務模塊化。 通過總結發(fā)現(xiàn)電信的任何產(chǎn)品都可切割成基礎產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外包服務、專業(yè)服務和知 識服務五個模塊。 通過將電信產(chǎn)品和服務模塊化，為行業(yè)客戶分階段的信息化需求提供快速、靈活的一 攬子解決方案。 （二）（二） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務模塊化的設計維度服務模塊化的設計維度 1.產(chǎn)品模塊化的設計維度 （1）基礎產(chǎn)品 指應用中國電信公眾網(wǎng)絡為客戶提供的信息化產(chǎn)品和服務。根據(jù)客戶的信息系統(tǒng)可劃 分為三個層次：基礎網(wǎng)絡、網(wǎng)絡應用和行業(yè)應用，所以相應的將中國電信的產(chǎn)品分為基礎 網(wǎng)絡產(chǎn)品、網(wǎng)絡應用產(chǎn)品和行業(yè)應用產(chǎn)品三大類?；A網(wǎng)絡產(chǎn)品分為：語音和網(wǎng)絡；網(wǎng)絡 應用產(chǎn)品分為：新視通、全球眼、呼叫中心；行業(yè)應用產(chǎn)品分為：門戶網(wǎng)站、oa 辦公 系統(tǒng)。 （2）系統(tǒng)集成 客戶希望自建信息系統(tǒng)，滿足其個性化需求，電信可為客戶提供相應產(chǎn)品的系統(tǒng)集成 服務。電信與社會上的系統(tǒng)集成公司相比，其優(yōu)勢在于能夠為客戶提供通信和 it 系統(tǒng)的一 攬子服務，而且在網(wǎng)絡建設、規(guī)劃方面具有豐富的經(jīng)驗，可同時為客戶提供咨詢服務。 （3）外包服務 外包服務是指客戶在應用中國電信基礎產(chǎn)品的基礎上，將全部或部分 it 或網(wǎng)絡維護工 作外包給電信完成的一種服務模式。外包服務可免除客戶維護客戶端設備或系統(tǒng)的煩惱。 （4）專業(yè)服務 專業(yè)服務是指中國電信不僅為客戶提供基本產(chǎn)品，而且提供客戶端設備的租賃和維護 管理服務。專業(yè)服務免除了客戶一次性投資和維護的煩惱。 （5）知識服務 依托中國電信的品牌效應，為客戶提供相關產(chǎn)品的專業(yè)的咨詢服務。 15 （6）電信產(chǎn)品模塊化舉例 下圖是按照模塊劃分的方法，以及信息系統(tǒng)層級的思路，將產(chǎn)品的各個模塊對應到各 個層級中。 圖圖 2-2-12-2-1 電信產(chǎn)品模塊化舉例電信產(chǎn)品模塊化舉例 語音 語音通信是中國電信最基本的通信服務，根據(jù)所選用的技術不同，分為 pstn、centrex、ip centrex 三種基本產(chǎn)品，這是中國電信為客戶提供的公網(wǎng)語音產(chǎn)品。 如果客戶希望自建語音系統(tǒng)，那么中國電信為其提供 pbx 和 ip pbx 的系統(tǒng)集成服務。如果 客戶感到對維護客戶端的 pbx 和 ip pbx 有困難，那么中國電信可為其提供維護外包服務。 如果客戶希望自建語音系統(tǒng)，但是不想投資，也沒有專人維護，中國電信可為其提供 pbx 和 ip pbx 的設備租用和維護的專業(yè)服務。如果客戶在建設或改造自己的語音通信網(wǎng)時，不 知如何建設或優(yōu)化，中國電信可為其提供專業(yè)的語音網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡安全評估的知識服務。 歸納為： 基礎產(chǎn)品：pstn、centrex、ip centrex 系統(tǒng)集成：pbx 和 ip pbx 的系統(tǒng)集成 外包服務：pbx 和 ip pbx 的維護外包 專業(yè)服務：pbx 和 ip pbx 的設備租用和維護服務 16 知識服務：網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡安全咨詢、評估 基礎網(wǎng)絡 基礎網(wǎng)絡主要指中國電信的帶寬業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務。根據(jù)所選用的技術不同，分為精 品網(wǎng)、cn2、atm/fr、sdh、mpls vpn、ipsec vpn、adsl 等，這是中國電信應用傳輸和數(shù) 據(jù)網(wǎng)絡為客戶提供的帶寬業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務。如果客戶在組建專網(wǎng)和接入互聯(lián)網(wǎng)的過程中， 不僅需要租用中國電信的帶寬，而且需要網(wǎng)絡和 it 設備的系統(tǒng)集成服務，那么中國電信可 為其提供網(wǎng)絡和 it 的系統(tǒng)集成的一攬子服務。如果客戶感到對維護客戶端的網(wǎng)絡和 it 設 備有困難，那么中國電信可為其提供網(wǎng)絡安全外包、網(wǎng)絡維護外包、端到端 sla 等多種模 式的外包服務。如果客戶租用中國電信的帶寬的同時，希望電信能夠為其投資客戶端網(wǎng)絡 設備并且維護和管理，那么中國電信可為其提供管理型業(yè)務、網(wǎng)絡安全專業(yè)服務。如果客 戶在建設或改造自己的專網(wǎng)時，不知如何建設或優(yōu)化，中國電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡規(guī) 劃、網(wǎng)絡安全咨詢、評估、網(wǎng)絡產(chǎn)品及維護培訓等知識服務。所以網(wǎng)絡通信的模塊包括： 歸納為： 基礎產(chǎn)品：精品網(wǎng)、cn2、atm/fr、sdh、mpls vpn、ipsec vpn、adsl 等 系統(tǒng)集成：網(wǎng)絡系統(tǒng)集成 外包服務：網(wǎng)絡安全外包、網(wǎng)絡維護外包、端到端 sla 專業(yè)服務：管理型業(yè)務、網(wǎng)絡安全專業(yè)服務 知識服務：網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡安全咨詢、評估、網(wǎng)絡產(chǎn)品及維護培訓 視頻會議 視頻會議的基本產(chǎn)品是中國電信依托中國電信公眾視訊網(wǎng)，為客戶提供的視訊服務， 即新視通業(yè)務。如果客戶希望組建自己的視訊專網(wǎng)，中國電信可為客戶提供視訊系統(tǒng)集成 服務，在集成服務過程中，中國電信可向客戶推薦視訊專網(wǎng)延伸方案。如果客戶希望免除 客戶端視頻設備維護和會議召集、主持的麻煩，中國電信可為其提供視頻會議維護外包服 務。如果客戶在建設視頻會議系統(tǒng)時，無論其是自建還是租用中國電信的新視通業(yè)務，中 國電信都可為其提供視頻設備租用和維護管理的專業(yè)服務。如果客戶在建設或改造自己的 視頻會議系統(tǒng)時，不知如何建設或優(yōu)化，中國電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡應用系統(tǒng)規(guī)劃、 網(wǎng)絡應用系統(tǒng)培訓的知識服務。所以視頻會議的模塊包括：歸納為： 基礎產(chǎn)品：新視通 系統(tǒng)集成：視訊專網(wǎng)系統(tǒng)集成、視訊網(wǎng)延伸（完全兼容、部分兼容、不兼容） 、 安全模式 17 外包服務：視頻會議系統(tǒng)維護外包、主持視頻會議外包服務 專業(yè)服務：視頻會議設備租用、維護外包 知識服務：視頻會議系統(tǒng)規(guī)劃、視頻會議系統(tǒng)培訓 呼叫中心 呼叫中心的基礎產(chǎn)品是中國電信依托智能網(wǎng)為客戶的呼叫中心提供 4008/800 號碼。如 果客戶希望自己建設呼叫中心，中國電信根據(jù)客戶具體的數(shù)據(jù)集中程度和網(wǎng)絡情況，在提 供統(tǒng)一號碼的基礎上為其提供全國集中式、區(qū)域集中式、分散式系統(tǒng)集成服務，以及呼叫 中心災備和呼叫中心負載分擔服務。如果客戶希望免除維護呼叫中心平臺的麻煩，中國電 信可為其提供呼叫中心維護外包服務。如果客戶不希望投資建設自己呼叫中心，中國電信 可依托電信的呼叫中心平臺為客戶提供呼叫中心平臺租用、人員外包、軟件外包等多種模 式的專業(yè)服務。如果客戶在建設或改造自己的呼叫中心系統(tǒng)時，不知如何建設或優(yōu)化，中 國電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡應用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡應用系統(tǒng)培訓的知識服務。所以呼叫中 心的模塊包括：歸納為： 基礎產(chǎn)品：4008/800 號碼 系統(tǒng)集成：分散式、集中式、呼叫中心負載分擔、呼叫中心災備 外包服務：呼叫中心平臺維護外包 專業(yè)服務：呼叫中心平臺租用、人員外包、軟件外包 知識服務：呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃、呼叫中心系統(tǒng)培訓 2.外包服務和專業(yè)服務模塊化的細分維度 外包服務和專業(yè)服務作為產(chǎn)品模塊化中的兩個模塊，上一段落已經(jīng)提到了，在這里把 它單獨提出來討論，是因為根據(jù)客戶的需求的不同，可細分成更小的模塊，應用比較靈活， 而且也是集團拓展轉型的一個方向。 （1）外包服務和專業(yè)服務模塊化細分維度 外包服務和專業(yè)服務模塊化的基本思想是根據(jù)客戶對外包服務深度的需求不同，把外 包服務和專業(yè)服務分為不同的等級模塊。如：基本型、標準型、增強型三個等級，每個等 級的服務內容不同。從基本型到標準型再到增強型，外包和專業(yè)服務的深度越來越深。對 于每一等級的外包和專業(yè)服務，可相應提供不同的服務標準，如：現(xiàn)場派駐、按需上門、 遠程支持的服務標準，也可按 7*24 小時、5*8 小時來劃分服務標準。外包和專業(yè)服務的具 體服務內容和服務標準要根據(jù)客戶的需求和電信自身的能力靈活提供。 （2）外包服務模塊視頻會議維護外包服務切割舉例 18 根據(jù)服務深度不同，視頻會議分為： 視頻會議網(wǎng)絡維護 視頻會議網(wǎng)絡維護終端維護 視頻會議網(wǎng)絡維護終端維護會議主持。 （3）專業(yè)服務模塊管理型業(yè)務切割舉例 根據(jù)服務深度的不同，管理型業(yè)務分為： 網(wǎng)絡設備租賃和維護管理 網(wǎng)絡it 設備租賃和維護管理 網(wǎng)絡it 設備應用系統(tǒng)租賃和維護管理。 3.產(chǎn)品與服務的關系 對于相同的電信產(chǎn)品，根據(jù)客戶是應用中國電信的公眾網(wǎng)絡服務，還是自建信息網(wǎng)絡， 中國電信可為客戶提供基礎產(chǎn)品或系統(tǒng)集成。中國電信的外包服務、專業(yè)服務和知識服務 均是依托某種產(chǎn)品，是附加在產(chǎn)品上的服務。中國電信在基礎產(chǎn)品方面具有專業(yè)的經(jīng)驗， 但在系統(tǒng)集成、外包服務、專業(yè)服務和知識服務方面屬于拓展轉型的范疇，這部分難度大， 但獲得的利潤會更高。下圖表示了產(chǎn)品和服務的關系： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-2-22-2-2 產(chǎn)品和服務的關系產(chǎn)品和服務的關系 （三）（三） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務模塊的優(yōu)化方法服務模塊的優(yōu)化方法 1.比較國內運營商和 it 系統(tǒng)提供商 將電信的基礎產(chǎn)品、網(wǎng)絡應用、行業(yè)應用的相關產(chǎn)品與國內其它運營商或 it 系統(tǒng)提供 商的相關產(chǎn)品進行比較，找到其中的差距，分析電信的改進方法。 （1）基礎網(wǎng)絡、網(wǎng)絡應用的通信產(chǎn)品 19 通信產(chǎn)品分析表格 通過填寫通信產(chǎn)品分析表格，與國內運營商的相關產(chǎn)品進行比較。 基礎網(wǎng)絡的比較： 表表 2-2-1 基礎網(wǎng)絡分析表基礎網(wǎng)絡分析表 網(wǎng)絡應用的比較： 表表 2-2-2 網(wǎng)絡應用分析表網(wǎng)絡應用分析表 比較的內容： 基礎網(wǎng)絡: 內聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡應用：呼叫中心、短信平臺、視頻會議、移動辦公、語音增值 比較的維度 功能、性能特點 網(wǎng)絡能力 與客戶網(wǎng)絡的兼容性 技術特點 服務特點 與 it 系統(tǒng)的接口 20 （2）行業(yè)應用 比較的內容 系統(tǒng)應用領域：客戶服務、內部管理、外部合作、業(yè)務運營 系統(tǒng)類型：上層應用系統(tǒng)、中間層系統(tǒng)、基礎架構系統(tǒng) 比較的維度 功能、性能特點 系統(tǒng)架構 系統(tǒng)的整合特點：與其它應用系統(tǒng)（erp、crm、scm、通信系統(tǒng)）的整合、系統(tǒng) 升級改造 技術特點 服務特點 （3）存在的問題分析維度 是否系統(tǒng)缺失 功能完備性 服務完備性 技術先進性 網(wǎng)絡覆蓋率 系統(tǒng)穩(wěn)定性 系統(tǒng)兼容性 維護成本 2對標國際運營商 研究國際運營商對相關產(chǎn)品、服務的應用模式，尤其是可借鑒國外的運營商在外包服 務、專業(yè)服務和知識服務方面的運營模式。 21 13 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、- -a at t& &t t、 、 、 、 、( (2 2/ / 2 2) ) a at t& &t t專專業(yè)業(yè)服服務務 業(yè)業(yè)務務維維護護服服務務網(wǎng)網(wǎng)絡絡服服務務安安全全咨咨詢詢服服務務 業(yè)業(yè)務務評評估估服服務務 風風險險評評估估服服務務 業(yè)業(yè)務務維維護護規(guī)規(guī)劃劃服服務務 業(yè)業(yè)務務維維護護項項目目管管理理服服務務 業(yè)業(yè)務務流流程程模模型型規(guī)規(guī)劃劃服服務務 企企業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)安安全全評評估估服服務務 互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)安安全全評評估估服服務務 入入侵侵檢檢測測服服務務 安安全全策策略略評評估估與與開開發(fā)發(fā)服服務務 防防火火墻墻服服務務 a at t& &t t外外包包服服務務 網(wǎng)網(wǎng)絡絡外外包包服服務務安安全全外外包包服服務務接接入入外外包包服服務務 傳傳輸輸保保障障服服務務 路路由由監(jiān)監(jiān)測測服服務務 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)存存儲儲服服務務 網(wǎng)網(wǎng)絡絡優(yōu)優(yōu)化化服服務務 端端到到端端檢檢測測服服務務 互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)全全球球接接入入服服務務 v vp pd dn n接接入入服服務務 v vo oi ip p服服務務 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務務服服務務 網(wǎng)網(wǎng)絡絡優(yōu)優(yōu)化化服服務務 防防火火墻墻服服務務 網(wǎng)網(wǎng)絡絡掃掃描描服服務務 入入侵侵檢檢測測服服務務 身身份份認認證證服服務務 網(wǎng)網(wǎng)絡絡戰(zhàn)戰(zhàn)略略開開發(fā)發(fā)服服務務 網(wǎng)網(wǎng)絡絡規(guī)規(guī)劃劃與與技技術術服服務務 網(wǎng)網(wǎng)絡絡部部署署服服務務 網(wǎng)網(wǎng)絡絡設設備備一一站站式式提提供供服服務務 世界級企業(yè)的大客戶服務 圖圖 2-2-32-2-3 國際運營商產(chǎn)品和服務舉例國際運營商產(chǎn)品和服務舉例 3電信的產(chǎn)品/服務模塊優(yōu)化的策略 通過將中國電信自身的產(chǎn)品和服務與國內、國際運營商比較，找到了其中的差距，將 差距分為不同的類型，采取不同的策略來優(yōu)化產(chǎn)品和服務。下圖是產(chǎn)品和服務優(yōu)化策略的 模型： 劣劣優(yōu)優(yōu) 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a a 、 、 、 、 b b 、 、 、 、 c c 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-2-42-2-4 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務優(yōu)化策略模型服務優(yōu)化策略模型 （1）產(chǎn)品 a 電信和競爭對手都具有類似產(chǎn)品或服務，電信從產(chǎn)品功能、應用模式、產(chǎn)品組合以及 22 銷售技巧上進一步滿足用戶需求，防止競爭對手趕超。 （2）產(chǎn)品 b 競爭對手在功能上已經(jīng)能夠部分的滿足客戶的需求，而電信的產(chǎn)品還根本不能達到客 戶的基本期望，此時屬于非常危險的情況，為防止競爭對手完全占有市場份額，需要盡快 開發(fā)新產(chǎn)品滿足客戶期望。 （3）產(chǎn)品 c 電信的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品雖然都沒有能夠滿足客戶的期望，但是與競爭對手相比， 電信還是具有一定優(yōu)勢的，電信可在功能和應用模式上進行改進，但要考慮成本，不必求 大求全，可先在部分功能上滿足客戶期望，因為市場上還沒有可滿足客戶期望的產(chǎn)品。 二、二、 需求匹配需求匹配 行業(yè)特點、階段特點、分支級別都會影響對產(chǎn)品和服務模塊的選擇。需要根據(jù)客戶在 各個行業(yè)、各個階段、各個級別的需求將產(chǎn)品的不同模塊對應到各個行業(yè)、階段、級別中 去。 （一）（一） 分行業(yè)的匹配分行業(yè)的匹配 各個行業(yè)由于其在社會的生產(chǎn)生活中所發(fā)揮的作用不同，行業(yè)的關鍵成功因素、自身 的信息化程度和對信息化的要求都具有差異。需要綜合考慮行業(yè)關鍵成功因素和行業(yè)的整 體信息化程度來選擇產(chǎn)品和服務的模塊。 1行業(yè)關鍵成功因素的影響 （1）行業(yè)關鍵成功因素對模塊匹配的作用 對于存在競爭的行業(yè)，行業(yè)競爭形勢不同，行業(yè)的關注點不同，所以根據(jù)行業(yè)在競爭 形態(tài)下的關鍵成功因素，電信為其提供產(chǎn)品的不同模塊。例如：保險行業(yè)非常重視客戶服 務，這對其贏得競爭優(yōu)勢非常有利，因此應著重考慮通過運用信息技術如何提高服務質量 等關鍵成功因素來尋找電信產(chǎn)品進入的機會。例如呼叫中心集成了 crm 系統(tǒng)、短信平臺等 多種功能。 對于政府行業(yè)，非常重視信息系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，因此應重點考慮為其提供安全、 穩(wěn)定性高的優(yōu)質產(chǎn)品和服務。例如要考慮呼叫中心的災備，保證呼叫中心穩(wěn)定運行。 （2）行業(yè)關鍵成功因素的分析維度： 對行業(yè)關鍵成功因素的分析，可根據(jù)行業(yè)的業(yè)務、管理、服務等的流程分析，以生產(chǎn) 企業(yè)為例，其業(yè)務流程在研發(fā)、采購、生產(chǎn)、營銷等各個環(huán)節(jié)的關注點是不同的，企業(yè)需 要應用信息技術支撐其關鍵成功因素。下圖是行業(yè)內關鍵成功因素的舉例： 23 研發(fā)采購生產(chǎn)營銷銷售服務 反應速度 價格 服務質量 渠道 庫存 運輸 品牌 價格 廣告/促銷 產(chǎn)能 質量控制 速度 庫存 質量 價格 技術 速度 信信息息技技術術/通通信信技技術術的的支支撐撐 圖圖 2-2-52-2-5 行業(yè)內關鍵成功因素舉例行業(yè)內關鍵成功因素舉例 2分行業(yè)匹配模塊舉例 災備在各個行業(yè)都會有應用，但是由于各個行業(yè)自身的關鍵成功因素不同，行業(yè)整體 信息化程度不同，其對災備服務的要求會不同，所以可以為客戶提供不同的災備服務模塊， 來滿足客戶差異化的災備需求。 保險行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級災備的整體外包服務。rpo 要求小時級，針對業(yè)務量大的地區(qū)以及對實時 性要求高的險種，rpo 更短，rto 約 24 小時。 連鎖行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級災備的整體外包服務。需要對經(jīng)營、分析的數(shù)據(jù)備份，rpo 小時級。 制造行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級災備的整體外包服務。對核心應用數(shù)據(jù)的備份，需要達到 rpo 小時級。對 erp 系統(tǒng)依賴高的，rpo 為分鐘到小時級。 政府行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級災備的整體外包服務或者運維外包服務。 （二）（二） 分階段的匹配分階段的匹配 1分階段匹配模塊的方法 由于客戶在不同的階段發(fā)展戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)的建設目標不同，行業(yè)內處于不同階段的 客戶對產(chǎn)品和服務模塊的需求會不同。客戶對產(chǎn)品的需求在任何一個階段均可能需要某種 產(chǎn)品的基本產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外包服務、專業(yè)服務、知識服務五種模塊中的一種或多種。 將產(chǎn)品與階段需求進行匹配需要兩個步驟： 24 第一步：根據(jù)對產(chǎn)品的切割，將基本產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外包服務、專業(yè)服務、知識服 務五種模塊與階段進行匹配。 第二步：根據(jù)對外包服務模塊和專業(yè)服務模塊的深入切割，將不同等級的服務模塊與 階段對應。 2產(chǎn)品模塊與階段的匹配 客戶的信息系統(tǒng)都是一個從無到開始建設再到優(yōu)化改造的過程，應用產(chǎn)品模塊與客戶 信息系統(tǒng)建設過程的關系來選擇產(chǎn)品模塊。 客戶的信息化系統(tǒng)在建設初期會選擇應用電信的公共信息系統(tǒng)還是自建信息系統(tǒng)，這 時電信可提供基礎產(chǎn)品模塊或系統(tǒng)集成模塊來滿足客戶需求。當客戶需要對信息化系統(tǒng)升 級改造時，可能會重新選擇使用電信的公共服務還是自建，仍然是調用基礎產(chǎn)品或系統(tǒng)集 成模塊。當然在基礎產(chǎn)品和系統(tǒng)集成模塊中也會有多種方案來滿足客戶對信息系統(tǒng)升級改 造的需求?？蛻舻男畔⑾到y(tǒng)在建設和改造的過程中始終是存在對外包和知識服務的需求的。 下圖是產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建設過程的關系的示意圖： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-2-62-2-6 產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建設過程的關系產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建設過程的關系 產(chǎn)品模塊與階段匹配的應用舉例： 25 表表 2-2-1 產(chǎn)品模塊與階段匹配的應用舉例產(chǎn)品模塊與階段匹配的應用舉例 3階段信息化程度的影響： 不同階段的信息化程度可從如下維度展開： 數(shù)據(jù)集中程度 核心業(yè)務信息系統(tǒng)的應用 信息安全保障、抗風險能力 該領域新業(yè)務的應用情況 電子商務的建設程度 價值鏈中信息化應用 根據(jù)不同階段的信息化發(fā)展程度進一步細化模塊與階段的匹配。例如：數(shù)據(jù)集中程度 決定了客戶廣域網(wǎng)建設需求；核心業(yè)務信息系統(tǒng)的應用決定了客戶的 it 系統(tǒng)的復雜程度， 是否需要維護外包，外包的程度等等。 4外包服務和專業(yè)服務與階段的匹配 （1）影響客戶對外包服務和專業(yè)服務認同度的因素 與客戶所處階段的信息化程度有關 在網(wǎng)絡和 it 應用很簡單的階段，客戶一般不需要專職維護人員，企業(yè)內部找一 個兼職人員做維護就可以了，也就不會考慮外包和專業(yè)服務。 隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，網(wǎng)絡和 it 系統(tǒng)的復雜度增加，而且企業(yè)本身也更加關注 自己的核心業(yè)務，企業(yè)自己維護感覺不夠專業(yè)，而且人力成本也會增加，對外包 服務和專業(yè)服務的認同度會隨之增強。 26 客戶的信息化程度可能不是很高，但迫切的希望能夠盡快達到行業(yè)內領先企業(yè)的 信息化水平，客戶會選擇外包服務和專業(yè)服務。 與客戶的 it 維護人員的維護力量有關 如果客戶 it 部門人員充足，則較難接受外包和專業(yè)服務理念。如：政府、信息 化發(fā)展較早的大企業(yè)。 如果客戶 it 部門人員不十分充足，或缺乏高水平的 it 人員，希望通過性價比高 的外包和專業(yè)服務減輕運維的壓力。 與客戶對數(shù)據(jù)安全性的要求有關 對數(shù)據(jù)安全性要求很高的企業(yè)，不會把核心 it 設備外包。 客戶對數(shù)據(jù)安全性要求越低，對外包和專業(yè)服務的認同度越高。 （2）依據(jù)對外包服務和專業(yè)服務的認同度選擇服務模塊 認同度高，選擇外包服務和專業(yè)服務等級高 認同度低，選擇外包服務和專業(yè)服務等級低 （三）（三） 分級別的匹配分級別的匹配 數(shù)據(jù)的集中程度，承擔的職責以及財力的差異等等因素決定了總部和分支需要不同的 服務模塊。以網(wǎng)絡和 it 維護外包為例： 總部：數(shù)據(jù)集中到總部，it 應用復雜，維護外包程度深 分支：數(shù)據(jù)集中后，網(wǎng)絡和 it 應用較簡單，維護外包程度淺 網(wǎng)絡和 it 維護外包服務與分行業(yè)、分階段、分級別需求的匹配舉例： 27 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 vip1,、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 c、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 c、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 b、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 c、 、 d、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 c、 、 d 、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 b 、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、