康田國際案場管理制度.doc

康 田 國 際案場管理制度一、 崗位職責(zé)二、 考勤制度三、 獎懲、激勵制度四、 銷售業(yè)務(wù)管理制度五、 合同及客戶檔案管理制度六、 銷售表格的管理與使用辦法七、 銷售現(xiàn)場客戶接待管理辦法八、 銷售人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)九、 項(xiàng)目管理制權(quán)限界定十、 銷售流程一、 崗位職責(zé)a：銷售經(jīng)理1、 分析市場供應(yīng)、需求、成交量等競爭狀況，正確作出市場銷售預(yù)測報批；2、 貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。3、 合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備；4、 匯總市場信息，提報項(xiàng)目調(diào)整、修改建議；5、 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；6、 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時溝通處理；7、 編審銷售預(yù)算，并對預(yù)算做過程控制，降低銷售費(fèi)用；8、 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；9、 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；10、 定期向直接上級述職；11、 定期參與開發(fā)商的銷售討論會，每月匯總售樓情況；12、 受理直屬下級上報的建議、異議、投訴，按照程序處理；13、 參加公司例會和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議；14、 銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果 進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)15、 制定銷售培訓(xùn)計劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。16、 對所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動權(quán)，承擔(dān)對其工作指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等任務(wù)。17、 處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。18、 合理調(diào)配部門的人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵部門員工的士氣， 充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。19、 加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。b：銷售主管1、負(fù)責(zé)案場日常管理及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。2、幫助銷售經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作，并及時匯報工作進(jìn)展，并提出建設(shè)性建議。3、協(xié)調(diào)銷售團(tuán)隊(duì)與開發(fā)商后臺服務(wù)間的工作，相互支持協(xié)作。4、培訓(xùn)計劃的實(shí)施，并進(jìn)行初步考核。5、監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場及外展場開展的各項(xiàng)活動。6、負(fù)責(zé)銷售人員崗位分配，調(diào)動人員積極性，負(fù)責(zé)檢查落實(shí)人員的工作質(zhì)量。7、負(fù)責(zé)制訂人員排班表，便于售樓工作的正常開展，并監(jiān)督執(zhí)行。8、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓人員工作任務(wù)的完成及報告的填寫。9、幫助成交、簽約、現(xiàn)場疑問解答。10、組織召開晨會及日總結(jié)會，統(tǒng)計并分析客戶疑問并尋求解答方法。11、定期向銷售經(jīng)理遞交周銷售報表。12、整理并保管售樓部各種文件，資料的備用。c：置業(yè)顧問1、負(fù)責(zé)完成銷售任務(wù)及跟進(jìn)工作。2、熱情接待顧客，給其細(xì)致、耐心、專業(yè)的服務(wù)。3、全面熟練地掌握樓盤的規(guī)劃、設(shè)計、施工、管理的情況。4、了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)以及相關(guān)交易知識，為客戶提供滿意的咨詢。5、協(xié)助客戶服務(wù)中心解決客戶售后服務(wù)工作。6、協(xié)助后臺人員完成產(chǎn)權(quán)登記及銀行按揭工作。7、維護(hù)售樓現(xiàn)場的設(shè)施的完好。8、通過多渠道挖掘潛在客戶。9、收集客戶反饋問題，并整理及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋信息。10、定期收集周邊樓盤的詳細(xì)資料，掌握分析區(qū)域市場的動態(tài)。11、執(zhí)行各銷售期活動的工作安排。12、每周制定個人銷售計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。13、每天做銷售總結(jié)，每月做工作總結(jié)。14、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。二、 考勤制度（1）、現(xiàn)場售樓處工作時間為：9:0018:00，外賣場工作時間9：0020：00（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整排班）案場人員必須每天準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。1）、應(yīng)提前10分鐘到達(dá)案場，并做好準(zhǔn)備工作，若上班后還在做準(zhǔn)備工作，罰款10元。2）、遲到10分鐘內(nèi)（含）罰款20元。3）、遲到10分鐘以上30分鐘以內(nèi)罰款50元。4）、遲到30分鐘以上60分鐘以內(nèi)者罰款100元。5）、遲到60分鐘以上記曠工半天,并處罰款200元，書面說明原因。（2）、凡當(dāng)月遲到累計達(dá)3次以上（含3次）者，除按以上罰款外并下調(diào)當(dāng)月工資10%。（3）、病假需提前一天向主管請假，且需在病愈報到的當(dāng)天，遞交相關(guān)的醫(yī)院證明并隨假條交行政部考勤人員。員工每次病假至少半天日，不足半日以半日計算。病假期間扣除當(dāng)日基本工資的50，一般病假不超過3 日，逾期參照國家有關(guān)病休規(guī)定。（4）、事假需提前一天向主管請假并遞交休假申請，否則以曠工計。事假一次至少半日，事假期間扣除當(dāng)日基本工資100。（5）、曠工指無故未向公司請假而不上班者。1）、曠工半日者扣除一日基本工資并處200元罰款，口頭警告一次；2）、曠工一日者扣除二日基本工資并處500元罰款，處書面警告一次；3）、曠工二日者扣除當(dāng)月基本工資30，處嚴(yán)重警告一次，且當(dāng)月傭金提成下浮50%；4）、曠工三日者，公司有權(quán)將其作除名處理。當(dāng)月工資及傭金不予結(jié)算，另暫扣傭金不予結(jié)算。公司亦可根據(jù)其情況留用查看，享受試用期待遇，直至公司重新考核并通過方轉(zhuǎn)正。（6）、售樓部員工每日工作時間為8小時，每月按26日計算。除了重大節(jié)假日外，每位員工每星期休假一天（周一至周五），如需更換休息日需提前三天提出，需部門主管或經(jīng)理同意。（7）、如有員工在工作期間要求離職：須遵守勞動合同之相關(guān)約定，正式員工需提前一周申請，非正式員工需提前三天申請。審批允許后工資如實(shí)結(jié)算，小訂、大定的不予結(jié)算，合同的提成結(jié)算按公司的相關(guān)制度執(zhí)行。（8）、對于員工無故離職，按第（5）條4小條執(zhí)行。（9）、項(xiàng)目在開盤期、活動期、參展期等階段或部門有特殊安排時，置業(yè)顧問必須全員到崗。無故未到崗者以曠工處理。三、 獎懲、激勵制度四、 銷售業(yè)務(wù)管理制度（1）、接待客戶標(biāo)準(zhǔn)：違反該標(biāo)準(zhǔn)的人員每次罰款20元。1）、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，負(fù)責(zé)接待的銷售人員應(yīng)立即起身迎接，并隨身帶上接待所用的必備物品（筆、文件夾、激光筆等），用普通話向客戶微笑問候“您好，歡迎參觀”，不得以貌取人。2）、銷售人員應(yīng)按流程接待客戶，接待客戶時，應(yīng)主動熱情、語氣溫和、談吐清楚、舉止大方，耐心聽取客戶意見，絕不允許出現(xiàn)與客戶爭吵、打架之現(xiàn)象發(fā)生。3）、同時招呼多位客戶時，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，避免客人有被忽視的感覺，并請有空的同事幫忙接待客戶，如果是老客戶要告知其大約等候的時間。4）、客戶在洽談區(qū)坐下時，銷售人員應(yīng)請同事幫忙立即為客戶倒水，客戶若索閱售樓資料時，應(yīng)代客取資料，并雙手送達(dá)客戶。5）、與客戶交談時，應(yīng)禮貌地望著對方，一般看著對方的鼻尖，避免因四目對視而產(chǎn)生尷尬的局面。6）、對客戶長久時間的詢問，不得表現(xiàn)出煩躁不安的態(tài)度，應(yīng)耐心為客戶解答問題。7）、如遇個人精神不振或事務(wù)困擾，應(yīng)該控制情緒，不可以向客戶或同事亂發(fā)脾氣。8）、如遇不講理的客戶，應(yīng)招呼該客戶進(jìn)入辦公室單獨(dú)交談或請上級出面，以免影響其他客戶。9）、若接持的銷售人員遇到自己無法解答的問題可請其他同事幫助，但切忌同組客戶的接待人員絕對不可超過兩人。10）、客戶離開時，負(fù)責(zé)接待的銷售人員應(yīng)送至銷售現(xiàn)場門口，并說“請走好，歡迎您再次光臨”。對開車來看房的客戶，在送走對方時要將其送至車上并為其關(guān)好車門，揮手相送后方可返回。11）、銷售現(xiàn)場內(nèi)不允許接待個人的親朋好友（客戶除外）。12）、在做好本職工作的前提下，主動與同事配合為客戶服務(wù)。（2）、接聽客戶電話標(biāo)準(zhǔn)：違反該標(biāo)準(zhǔn)的人員每次罰款5元。1）、在電話鈴聲響起第二次后，坐在銷控臺內(nèi)的銷售人員應(yīng)以最快的速度放下手中的工作，接聽來電。2）、用普通話，迅速清晰的報出：“您好，項(xiàng)目名稱”，接聽電話時要面帶微笑，語音語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫。3）、簡潔明了的回答來電客戶的問題，有報紙廣告或開盤時段控制在3分鐘之內(nèi)，其余銷售時段控制在5分鐘之內(nèi)，并同時做好記錄。4）、根據(jù)客戶的提問，在開盤時段簡略介紹本樓盤的情況并邀請其到現(xiàn)場參觀，其余時間介紹要詳盡一些并邀請到現(xiàn)場參觀，盡量和客戶約定到售樓現(xiàn)場參觀的時間。5）、若聽電話時，另一部電話鈴響，其他同事又不在場，應(yīng)請前一部電話稍等，接聽第二部電話，并依據(jù)兩部電話內(nèi)容輕重緩急，予以妥善處理。6）、接聽客戶來電時注意用語禮貌，態(tài)度友善，語氣親切，聲音清晰。7）、與客戶通話的全過程必須使用普通話。8）、與客戶通話過程中，應(yīng)絕對制止主動留下個人姓名。9）、接聽完客戶來電后，必須以“再見”或“歡迎再次致電”結(jié)束，并應(yīng)讓客戶先收線。（3）、業(yè)務(wù)操作規(guī)程：違反該規(guī)程的人員每次罰款50元。1）、銷售現(xiàn)場每日接待排位應(yīng)排序。銷售人員按排位順序接待客戶，不得挑客戶，搶客戶。2）、輪到接待客戶的銷售人員必須做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù)，未輪到的銷售人員不能爭搶客戶。否則除罰款以外，還取消其當(dāng)天接待客戶的權(quán)利。3）、未接待完客戶的銷售人員在銷售現(xiàn)場有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。否則除罰款以外，還取消其當(dāng)天接待新客戶的權(quán)利。4）、已經(jīng)接待了他人客戶的銷售人員，應(yīng)無條件地將客戶還給原銷售人員。5）、已經(jīng)接待了他人客戶的銷售人員不得主動給同事的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該銷售人員同意。在別人接待客戶時，其他銷售人員不得主動搭話或幫助介紹，除非得到邀請。6）、客戶帶新客戶，原銷售人員在銷售現(xiàn)場上班的仍由原銷售人員接待，如不在上班的（除非事先約好，并知會項(xiàng)目經(jīng)理），新客戶則由下一銷售人員按序接待。7）、未到過銷售現(xiàn)場的電話客戶，到銷售現(xiàn)場后找誰則由誰接待，其他人不得搶客戶，但銷售主管有權(quán)知道客戶來源。8）、不得在銷售現(xiàn)場有客戶的情況下討論接待秩序。9）、銷售人員無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或上級所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。如遇客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示上級，由上級負(fù)責(zé)處理。10）、任何情況下銷售人員不得提供銷售之外的其它任何有償服務(wù)，如收取“回扣”、“喝茶費(fèi)”以及推銷裝修隊(duì)伍和其它相關(guān)產(chǎn)品等。11）、銷售人員在填寫銷售確認(rèn)文件前需向主管上報房號，主管確認(rèn)該單位可售后才能填寫，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。12）、銷售人員無權(quán)收取客戶定金或臨時訂金，定金由發(fā)展商或公司指定財務(wù)人員統(tǒng)一收取并開具統(tǒng)一收據(jù)。13）、銷售人員所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠的，要注明在銷售確認(rèn)文件上，必須請發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)購書上簽字或蓋章。14）、銷售人員填寫的銷售確認(rèn)文件須由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員復(fù)核并簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎金。15）、銷售人員不得私下為客戶轉(zhuǎn)讓其所購單位，如遇客戶有強(qiáng)烈要求的應(yīng)及時上報項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。16）、凡銷售人員因故錯過接待客戶機(jī)會的，均不予補(bǔ)；但如因公司領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目經(jīng)理安排任務(wù)導(dǎo)致離開銷售現(xiàn)場，待其返回銷售現(xiàn)場時給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會。凡表明與買樓無關(guān)的人員均不算客戶，不占接待人員的客戶名額。17）、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事介紹來的購房客戶視同一般客戶接待。18）、銷售人員的工作職責(zé)在將客戶交接給后臺服務(wù)人員時結(jié)束。由后臺服務(wù)人員與客戶簽署正式買賣合同。19）、銷售人員都有義務(wù)接受電話咨詢，應(yīng)鼓勵客戶來現(xiàn)場看樓，按序接待。20）、樓盤銷控必須以客戶繳納定金為依據(jù)?？蛻衾U納定金時，負(fù)責(zé)該客戶的置業(yè)顧問必須通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由開發(fā)公司所指派的財務(wù)人員為客戶當(dāng)面點(diǎn)清并開具收據(jù)。如需收取客戶臨時訂金，則臨時定金的金額由項(xiàng)目經(jīng)理決定。21）、如有客戶要求退還臨時訂金，銷售人員必須第一時間知會項(xiàng)目經(jīng)理，退還臨時訂金的時間以臨時訂金協(xié)議規(guī)定時間為準(zhǔn)。退款工作由發(fā)展商或公司所指派的財務(wù)人員進(jìn)行。（4）、銷售人員職業(yè)道德要求：1）、銷售人員之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。2）、組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)。經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)共同分享，同事之間真誠、善意。3）、工作時要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作。4）、互相之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。5）、工作中如有不滿，應(yīng)直接面對能解決問題的人，如直屬主管或項(xiàng)目經(jīng)理，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ?）、銷售人員與管理人員要互相理解，對方的角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合。7）、不能向公司以外人員透露公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度。8）、不能向團(tuán)隊(duì)之外成員透露公司給予自己的獎金收入。9）、不能對外泄露任何有關(guān)樓盤銷售的商業(yè)秘密。10）、處理特殊客戶：其他發(fā)展商，同行、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內(nèi)部運(yùn)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報上級，到訪發(fā)展商電話、姓名應(yīng)交給上級，媒體記者突然采訪，需回避。五、 合同及客戶檔案管理制度1、購房合同簽署及管理辦法u 簽署過程1）購房合同由開發(fā)商代表委托授權(quán)負(fù)責(zé)簽署。 2）收取定金：客戶定金由財務(wù)部收取。u 合同條款的依據(jù)1）合同面積以開發(fā)商出具的為標(biāo)準(zhǔn)。2）合同金額以開發(fā)商簽發(fā)的價格報告書為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價格出售，須經(jīng)開發(fā)商同意。3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以開發(fā)商簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。4）以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交銷售經(jīng)理存檔。u 合同更改1）因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后（必須開發(fā)商同意），簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。u 合同查詢及使用1）辦公室將合同內(nèi)容錄入公司局域網(wǎng)供有關(guān)人士查詢；2）辦公室負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時性、保密性；3）查詢權(quán)限為銷售經(jīng)理、主管及該合同簽署人。 u 報表統(tǒng)計1）銷售經(jīng)理根據(jù)合同匯總銷售報表，并通過郵件方式每周呈報，報表主要參數(shù)指標(biāo)為：客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應(yīng)收款、本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。2、顧客資料的管理： 對凡到各售樓處看房的來訪客戶，售樓員都必須詳細(xì)、認(rèn)真地記錄有關(guān)資料，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整理和管理，各售樓處的客戶資料共享。六、 銷售表格的管理與使用辦法（1）、以下表格由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫，事業(yè)部經(jīng)理審核。銷售主管考評表（2）、以下表格由銷售主管負(fù)責(zé)填寫，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核。樓盤銷控表案場會議紀(jì)要項(xiàng)目成交記錄登記表銷售周報及分析表銷售月報及分析表置業(yè)顧問考評表（3）、以下表格由置業(yè)顧問填寫，銷售主管審核。置業(yè)顧問簽到表進(jìn)線電話登記表客戶來訪登記表客戶追蹤服務(wù)記錄表銷售人員每周業(yè)績跟蹤表房地產(chǎn)項(xiàng)目調(diào)查表（4）、臨時訂金協(xié)議、認(rèn)購書由銷售人員填寫，收據(jù)由開發(fā)公司所指派的財務(wù)人員填寫。所有因銷售所填寫的臨時訂金協(xié)議、認(rèn)購書、收據(jù)等資料，由銷售經(jīng)理保存原件或核對聯(lián)。七、 銷售現(xiàn)場客戶接待管理辦法1、 銷售部現(xiàn)場接待輪序表說明1） 每天按到銷售部現(xiàn)場的順序，主動到主管那里自行填寫名字；2） 每天的接待輪次就依照在主管那里填寫的名字順序?yàn)樾?，依次接持客戶；休息的人員不排序；3） 不作虛假接待登記；有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和證實(shí)，一天內(nèi)不作接待排序并做兩天清潔值勤；4） 不能幫人到主管那里填寫排序名字，如有違犯，雙方將作兩天不排序的懲罰，并做清潔兩天；5） 到銷售現(xiàn)場的均視為客戶接待（除公司內(nèi)部人員或找人等不屬看房的人外），不準(zhǔn)挑剔客戶；6） 置業(yè)顧問在接待客戶前先在輪序表上，自已的名字之后作接待客戶的標(biāo)記；7） 每位置業(yè)顧問自已了解清楚自已的前后順序，如果因自已的原因發(fā)生到輪次時沒接到客戶的，視為自動棄權(quán)；8） 了解自已的客戶到來的時間，如不能預(yù)見的，可自已多注意現(xiàn)場的來人情況；9） 客戶到場時，輪次接待的置業(yè)顧問首先要判斷或問清對方是否是老客戶，以作相應(yīng)的處理；10） 如有老客戶到現(xiàn)場，置業(yè)顧問可以提前排序，輪次以此類推；11） 如有其它問題以主管安排為準(zhǔn)。2、 傭金結(jié)算規(guī)定1） 銷售員每天到售房部后以每天的排列順序表按順序依次接待客戶，該順序表每周調(diào)換一次接待順序，其調(diào)換方法為：如第一周甲、乙、丙三個銷售員所在順序分別為第一位、第二位、第三位，則第二周乙銷售員所在順序?yàn)榈谝晃?，丙銷售員順序?yàn)榈诙唬卒N售員所在順序?yàn)榈谌?，。以此類推，每周調(diào)換。2） 銷售員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙的探訊出該客戶是否來過，若來過應(yīng)將該客戶交給先接待過的同事。3） 銷售員接待來訪客戶必須認(rèn)真填寫來客登記表，以此作為今后結(jié)算的依據(jù)。登記有效期為六個月。4） 超過有效期（即超過六個月）；再次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，該客戶多次到售樓處，但由于種種原因，遲遲未下單，但又要超過有效期限的，可由銷售員申請，重新填寫來客登記表，登記有效期限可重新計算。超過登記有效期，由其他銷售員接待該客戶并成交，傭金算給成交的銷售員。5） 甲銷售員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以來客登記表為依據(jù)）來到售樓處現(xiàn)場，甲如未辯認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而由乙銷售員接待，而乙銷售員也未主動詢問該客戶是否來過，并可能出現(xiàn)以下情況時：a、 客戶在與乙銷售員交談中，甲銷售員辯認(rèn)出來；b、 客戶未下單，走后甲銷售員想起來；c、客戶決定下單（馬上交款），甲銷售員辯認(rèn)出來；d、客戶下單后，甲銷售員辯認(rèn)出來；e、d情況的客戶，后又帶來的新客戶；f、客戶在第二次，第三次來時，甲銷售員還未辯認(rèn)出來，然后出現(xiàn)ad的情況；特規(guī)定：（1）、出現(xiàn)a、b、c情況時，甲銷售員應(yīng)馬上向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反映，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，由甲銷售員重新接待該客戶，成交傭金算給甲。（2）、出現(xiàn)d情況時，甲銷售員和成交的乙銷售員按5：5分成，即甲5，成交的乙銷售員5。（3）、出現(xiàn)e情況時，應(yīng)由甲銷售員接待，然后傭金算給甲銷售員。（4）、出現(xiàn)f情況時，傭金算給成交的乙銷售員。6）甲銷售員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)來到售樓處，若甲未辯認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而由乙銷售員接待，而乙銷售員也主動詢問該客戶是否來過，但該客戶未做明確答復(fù)，則成交后傭金算給成交銷售員乙。7）甲銷售員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)，來到售樓處，但甲銷售員正好休假，而由乙銷售員接待，可能出現(xiàn)以下情況時：a、客戶和乙銷售員的接觸中，未下單成交；b、客戶和乙銷售員的接觸中，當(dāng)時下單成交；c、客戶和乙銷售員的接觸中，又帶來新的客戶；d、a情況的客戶，在甲銷售人員回來辯認(rèn)出客戶后，卻仍舊找乙銷售員，最后下定成交的；e、 第二次來時，甲銷售員在現(xiàn)場而未辯認(rèn)出來，但在第三次客戶來時，甲銷售員辯認(rèn)出來，然后出現(xiàn)bd的情況；特規(guī)定：（1）乙銷售員在接待時，該客戶未找甲銷售員而乙銷售員亦未主動詢問該客戶是否來過：a出現(xiàn)a情況的，由甲銷售員接待；b出現(xiàn)b情況時，甲和乙銷售員按5：5分成，即甲5，成交的乙銷售員5；c出現(xiàn)c情況時，應(yīng)由甲銷售員接待；d出現(xiàn)d情況的，由乙銷售員接待，但成交提成應(yīng)按5：5分成，即甲銷售員5，成交的乙銷售員5；e出現(xiàn)e情況時，傭金算給成交的乙銷售員。（2）乙銷售員在接待時，該客戶明確來過或找甲銷售員的：a出現(xiàn)a情況時，由甲銷售員接待；b出現(xiàn)b情況時，甲和乙銷售員按5：5分成，即甲5，成的乙銷售員5；c出現(xiàn)c情況的，應(yīng)由甲銷售員接待；d出現(xiàn)d情況的，由乙銷售員接待，但成交后提成按5：5分成，即甲銷售員5，成交的乙銷售員5；e出現(xiàn)e情況的，傭金算給成交的乙銷售員。8）如甲銷售員接待的客戶第一次來時只拿了資料和甲銷售員的名片就離開，第二次來時甲銷售員不在，由乙銷售員接待，乙銷售員做了大量的工作促使成交，傭金按3-4，7-6分成，即甲銷售員3-4，乙銷售員76，比例的確定甲銷售員、乙銷售員 雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)甲銷售員、乙銷售員的勞動付出予以裁定。9）夫妻一方到售樓部現(xiàn)場，甲銷售員接待，但未成交；其配偶第二次來，乙銷售員接待，并用夫妻一方或雙方姓名下單，傭金甲乙雙方各得12；若第二次來未落定，第三次雙方一塊來，則仍由甲銷售員接待，然后傭金算給甲銷售員。10）銷售員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在或忙其他事情時，其他銷售員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，銷售員可接待下一個客戶。11）對一進(jìn)售樓現(xiàn)場就表明其推銷或看裝修身份，并且只拿一份資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，銷售員可接待下一個客戶，但銷售員對此類客戶只能給資料，不能留 名片或call機(jī)，否則視為接待客戶。接待老客戶帶來的新客戶，視接待客戶一次。12）允許銷售員休息時自愿上班，但只限接待老客戶。13）所有關(guān)于傭金分配有異議的，可由當(dāng)事銷售員雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)甲銷售員、乙銷售員的勞動付出予以裁定，對裁定后仍有異議的，則視為自動放棄，不再另行分配，取消傭金。八、 銷售人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）、儀表及儀容標(biāo)準(zhǔn)：違反該標(biāo)準(zhǔn)的人員每次罰款5元。1）、女同事： 不得披頭散發(fā)，發(fā)長過肩部需要束起（頭發(fā)不能染怪異的顏色）。 在工作時間內(nèi)必須穿制服佩帶工號牌，制服必須干凈、整潔。 需清淡化妝，涂上口紅。 保持指甲清潔，只能涂與指甲顏色相近的指甲油。 需穿與膚色相近的淺色或肉色絲襪。 皮鞋以黑色半高跟為宜。 不可佩帶夸張飾物（最好不要配戴金銀手飾）。 保持口腔清潔。2）、男同事： 每日須刮干凈胡須。 在工作時間內(nèi)必須穿制服帶工號牌，制服必須干凈、整潔。 頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、配戴耳環(huán)。 手上只可戴一只結(jié)婚戒指和手表，不能配戴其它夸張飾物。 襯衫衣領(lǐng)保持潔凈，領(lǐng)帶和外衣燙平整。（2）、銷售現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)：違反該標(biāo)準(zhǔn)1）9）條的人員每次罰款10元，違反該標(biāo)準(zhǔn)10）條的人員每次罰款50元。1）、隨時保持銷售現(xiàn)場整潔，任何私人物品不能置于銷售現(xiàn)場內(nèi)。2）、銷售現(xiàn)場內(nèi)不得看報、看雜志或書籍、休息。若要看報、看雜志或書籍、午休，須向主管提出申請，由主管安排到非接待區(qū)看報、看雜志或書籍、休息。3）、銷售現(xiàn)場內(nèi)銷售人員必須保持良好的站姿或坐姿，精神狀態(tài)及工作情緒應(yīng)熱情飽滿。 站姿：挺胸收腹，雙手垂直放于大腿兩側(cè)。 坐姿：雙手放在大腿上，且腰背挺直，手心向下，腿自然平靠（切忌兩腿交叉）。 手勢：應(yīng)右手五指緊閉，手掌垂直于地面，忌用用手指指向某處。4）、不得在銷售現(xiàn)場聊天、嬉戲、高聲喧嘩、玩弄手上物品或服飾等。5）、不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)挖耳、鼻及修指甲等。6）、不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)用餐、吃零食、抽煙、打私人電話、看報紙雜志。7）、當(dāng)值的銷售人員應(yīng)值守于銷售現(xiàn)場內(nèi)指定的位置，有特殊情況要離位，必須先告知主管，由主管安排。8）、銷售人員在接待完客戶以后，該銷售人員應(yīng)迅速清理銷售現(xiàn)場內(nèi)使用過的區(qū)域（包括煙灰缸、水杯、桌 椅等），保持現(xiàn)場清潔。9）、銷售人員不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)私下議論樓盤、管理制度、客戶、相關(guān)單位或部門的工作人員等，不得越級匯報工作。10）、銷售人員不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)與任何人發(fā)生爭執(zhí)。九、 項(xiàng)目管理制的權(quán)限界定權(quán)限的界定系統(tǒng)通常有以下幾方面組成：部門上級、直接上級、授權(quán)上級下級、直接下級、授權(quán)下級隸屬關(guān)系對各級人員的權(quán)限界定，有利于避免濫用職權(quán)，防止不必要的糾紛出現(xiàn)。權(quán)力由三部分組成：行政權(quán)、業(yè)務(wù)權(quán)、權(quán)益權(quán)。行政權(quán)：指項(xiàng)目部所有工作崗位進(jìn)行行政管理（或行使的行政）權(quán)力。 項(xiàng)目經(jīng)理行政權(quán)：對銷售主管有任免權(quán)和獎罰權(quán)及審核行政管理制度的權(quán)力、監(jiān)督售房部全體人員執(zhí)行公司各項(xiàng)政令及公司規(guī)章制度。 銷售主管行政權(quán)：負(fù)責(zé)執(zhí)行或傳達(dá)項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)行政指令、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓員對各項(xiàng)行政指令執(zhí)行的情況、對售樓員的任免和獎罰權(quán)。 案場策劃行政權(quán)：執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)行政指令與直接下級用人權(quán)和獎罰權(quán)。 售樓員行政權(quán)： 執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理和銷售主管下達(dá)的各項(xiàng)行政指令、監(jiān)督同事對行政指令執(zhí)行情況、將下面的行政指令的執(zhí)行情況傳遞給銷售主管、對行政指令合理性的建議權(quán)。案場行政行政權(quán)： 執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理和銷售主管下達(dá)的各項(xiàng)行政指令、監(jiān)督同事對行政指令執(zhí)行情況、將下面的行政指令的執(zhí)行情況傳遞給銷售主管、對行政指令合理性的建議權(quán)。業(yè)務(wù)權(quán)：指項(xiàng)目組各崗位在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所享有的權(quán)限。項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)權(quán)：審核制訂售樓業(yè)務(wù)方案、界定各級下屬的業(yè)務(wù)權(quán)限、界定各級別的優(yōu)惠打折權(quán)。銷售主管業(yè)務(wù)權(quán)：制訂售樓業(yè)務(wù)方案、監(jiān)督業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)權(quán)的使用范圍、界定售樓員的業(yè)務(wù)權(quán)限。案場策劃業(yè)務(wù)權(quán)：策劃方案制作及執(zhí)行權(quán)；廣告計劃安排權(quán)；各期推廣活動的計劃與執(zhí)行權(quán)；對廣告設(shè)計、制作單位、發(fā)布單位的的監(jiān)督權(quán)。售樓員業(yè)務(wù)權(quán)：在規(guī)定界限內(nèi)行使業(yè)務(wù)權(quán)、對其他售樓的相互監(jiān)督權(quán)、對權(quán)限界定的建議權(quán)。案場行政業(yè)務(wù)權(quán)：在規(guī)定界限內(nèi)行使業(yè)務(wù)權(quán)、電腦使用及文檔復(fù)印的監(jiān)督權(quán)、對權(quán)限界定的建議權(quán)。利益權(quán)：各崗位職員在工作中所應(yīng)該享有的各項(xiàng)利潤、福利等方面的權(quán)利。 項(xiàng)目經(jīng)理利益權(quán)：對項(xiàng)目部各級崗位的利益（簽單權(quán)、傭金獲取權(quán)、獎罰權(quán)、薪金享有權(quán)）分配權(quán)的制定。銷售主管利益權(quán)：監(jiān)督執(zhí)行利益權(quán)的實(shí)施、制定售樓員利益分配方案。案場策劃利益權(quán)：根據(jù)上級指定出的利益權(quán)分配標(biāo)準(zhǔn)享有自己正當(dāng)?shù)睦鏅?quán)、對利益權(quán)劃分的公正性的建議權(quán)。售樓員利益權(quán)：根據(jù)上級指定出的利益權(quán)分配標(biāo)準(zhǔn)享有自己正當(dāng)?shù)睦鏅?quán)、監(jiān)督上級、同級對利益權(quán)分配方案的執(zhí)行是否公正？向上級匯報利益權(quán)分配方案的執(zhí)行情況、對利益權(quán)劃分的公正性的建議權(quán)。案場行政利益權(quán)：根據(jù)上級指定出的利益權(quán)分配標(biāo)準(zhǔn)享有自己正當(dāng)?shù)睦鏅?quán)、監(jiān)督上級、同級對利益權(quán)分配方案的執(zhí)行是否公正？向上級匯報利益權(quán)分配方案的執(zhí)行情況、對利益權(quán)劃分的公正性的建議權(quán)。十、 銷售流程1、迎接客戶 (1)客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼歡迎光臨，提醒其他銷售人員注意。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。 (5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2、注意事項(xiàng) (1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 (4)未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。3、待客技巧（1）你的待客直接影響成交：在對待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。（2）恭敬有禮貌主動與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象；（3）具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。（4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語；（5）交談要秘：a、望住對方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題；b、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會及你帶來意想不到的效果。2、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項(xiàng)目形成一個大致的概念。 1、基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 (2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明). 2、注意事項(xiàng) (1)此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 (4)當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。 1、基本動作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 2、注意事項(xiàng) (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。4、談判 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1、基本動作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (5)針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。 (7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 2、注意事項(xiàng) (1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個戶型。 (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。5、暫未成交 1、基本動作: (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 (3)對有意的客戶再次約定看房時間。 (4)送客至大門外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 (2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問，促使其當(dāng)場成交，這是“使之行動”。在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時須追蹤說明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品；2、感性訴求：即動之以情，人是有感情的動物，尤其對自己家人均有一份濃厚的情誼，此時以妻子，兒子作為訴求對象，會收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬彋夥眨岊櫩椭廊舨涣⒓醋鳑Q定，則機(jī)會不再；4、帶動顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會與操作，讓其自身先行動，則顧客在我有計劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動。處理顧客異議推銷過程中，顧客常有不同的看法而對銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達(dá)到推銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因：顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品：怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備;對房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法：1、間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識針對顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說服；2、理由質(zhì)詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認(rèn)為價錢太貴，請教您為什么呢？”；3、比較法：即以同類型,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會有，但只要此缺點(diǎn)無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn)；5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會收到較好的效果。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強(qiáng)烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號。6、填寫客戶資料表 1、基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 (2)填寫的重點(diǎn): a、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊; b、客戶對產(chǎn)品的要求條件; c、成交或未成交的真正原因。 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:a、很有希望、b、有希望、c、一般、d、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢訪。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 2、注意事項(xiàng) (1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 (2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 (3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 (4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。7、客戶追蹤 1、基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 (2)對于a、b等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2、注意事項(xiàng) (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 (3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。如何追蹤客戶跟蹤客戶目的引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件1、一般技巧1）自我介紹 2）適當(dāng)恭維 3）點(diǎn)明利益 4）誘發(fā)好奇心5）引起恐慌 6）迂回進(jìn)攻 7）單刀直入 8）再次恭維9）確認(rèn)客戶能回來2、公司購買的跟蹤技巧更需要售樓員登門拜訪1）爭取獲得接見 2）預(yù)約與守約 3）選擇合適的時機(jī) 4）使用名片 5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問的技巧不要重復(fù)話題 8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專家，幫助其解決問題）8、簽約一、成交一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時而“功敗垂成”“功虧一簣”，是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須密切注意成交信號，包括顧客的身體動作，言辭，意見等。當(dāng)顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時，則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動。以下是幾個常見的顧客買賣信號：開始批評品質(zhì)或環(huán)境，交通時；開始和同伴低語商量時；開始頻頻喝茶或抽煙時；開始討價還價，索要折扣時；索取贈品時；提出“我回去考慮考慮”時；激烈提出反論后突然沉默不語時；反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時。促進(jìn)的方法很多，沒有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運(yùn)用：1、推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動，比如說“訂金一萬元，先生是付現(xiàn)金?！保?、二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧客已接受房子。而提出兩個條件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎?”；3、反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時，銷售人員應(yīng)堅持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法的優(yōu)點(diǎn)是感染力非常強(qiáng)烈，能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場情況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般常使用的直接請求成交時，推銷員須特別注意說話的修辭，坦率誠懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其時。9、成交收定金 1、基本動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 (5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。 (7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。 (8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。(10)送客戶至大門外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) (1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 (2)當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。 (5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。目的是確保客戶最終簽約成交。 (6)定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 (8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 (9)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。10、定金補(bǔ)足 1、基本動作 (1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 (2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 (4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 (5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) (1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 (2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。樓盤銷售基本流程前期準(zhǔn)備工作熟悉銷售，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備一、接待規(guī)范站姿迎客引客二、模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺樓盤基本介紹樣板房、示范單位實(shí)地介紹介紹樓盤情況三、四、洽談、計價談判過程洽談推介詢問銷控求助主管促進(jìn)成交寫認(rèn)購書營造成交氣氛跟進(jìn)已購客戶臨訂金補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購客戶成交過程五、來客、來電登記方式六、七、保安、保潔人員管理保 安（一） 員工守則1