汽車銷售公司流程調(diào)研報(bào)告.doc

北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 1 調(diào)研報(bào)告公司汽車銷售有限公司調(diào)研報(bào)告公司汽車銷售有限公司 第一部分：公司組織結(jié)構(gòu)圖第一部分：公司組織結(jié)構(gòu)圖2 第二部分：各部門業(yè)務(wù)流程及說(shuō)明第二部分：各部門業(yè)務(wù)流程及說(shuō)明.2 一、銷售部一、銷售部.2 1、客戶訂購(gòu)流程.2 2、銷售流程.2 3、向客戶交車流程.2 4、按揭流程.2 5、接車流程(公司采購(gòu)).2 6、貨款未齊流程(只適用于經(jīng)銷商).2 7、定單變更流程.2 8、汽車裝潢流程.2 二、服務(wù)部二、服務(wù)部.2 1、pds 及保修流程圖2 2、保險(xiǎn)工作流程圖.2 3、電話追蹤流程.2 4、新車保修流程圖.2 5、服務(wù)部 s/a 工作流程.2 6、維修車間維修流程圖.2 7、預(yù)約流程圖.2 8、服務(wù)部統(tǒng)計(jì)流程圖.2 9、服務(wù)部配件工作流程.2 10、結(jié)算流程圖.2 三、財(cái)務(wù)部三、財(cái)務(wù)部.2 1、收入、支出核算流程.2 2、收支報(bào)表流程.2 3、會(huì)計(jì)核算流程之一：國(guó)產(chǎn)車.2 4、會(huì)計(jì)核算流程之二：維修服務(wù).2 5、會(huì)計(jì)核算流程之三：公司進(jìn)口車.2 6、會(huì)計(jì)核算流程之四：公司總賬、報(bào)表.2 7、會(huì)計(jì)核算流程之五：騁豐進(jìn)口車信用證.2 8、外銷庫(kù)(三資車).2 8、外銷庫(kù)(三資車).2 9、內(nèi)銷(大貿(mào)車).2 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 2 10、會(huì)計(jì)核算流程之六：騁豐總賬、報(bào)表.2 11、編制匯總報(bào)表、財(cái)務(wù)分析；資料、檔案清理歸集；與稅務(wù)、財(cái)政、銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等溝通.2 四、事務(wù)部四、事務(wù)部.2 1、固定資產(chǎn)申購(gòu)流程.2 2、基礎(chǔ)設(shè)施添置、改建流程.2 3、設(shè)施維修申請(qǐng)流程.2 4、業(yè)務(wù)用車及車輛維修保養(yǎng)流程.2 5、易耗、辦公用品申購(gòu)、申領(lǐng).2 第三部分：調(diào)研總結(jié)第三部分：調(diào)研總結(jié)2 一、總體調(diào)研情況一、總體調(diào)研情況.2 （一）服務(wù)部.2 （二）銷售部.2 第四部分：附件第四部分：附件公司業(yè)務(wù)流程調(diào)研問(wèn)卷公司業(yè)務(wù)流程調(diào)研問(wèn)卷.2 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 3 第一部分：公司組織結(jié)構(gòu)圖 第二部分：各部門業(yè)務(wù)流程及說(shuō)明 一、銷售部一、銷售部 1 1、客戶訂購(gòu)流程、客戶訂購(gòu)流程 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) 財(cái)務(wù)部 銷售員接待 填寫一式三聯(lián)新車 訂購(gòu)單 填寫一式兩聯(lián)車輛結(jié) 算清單 1、 票據(jù)、現(xiàn) 金交于財(cái) 務(wù) 2、 結(jié)算清單 簽字確認(rèn) 3、輸入系統(tǒng) 制作 a 卡主管督導(dǎo) c 卡建立 經(jīng)理督導(dǎo) 客戶確認(rèn) 客戶交定金 1、 輸入系統(tǒng) 2、 訂單編號(hào) 3、 蓋章 4、 車輛分配 銷售經(jīng)理/部長(zhǎng)簽字確認(rèn) 客戶訂購(gòu) 客戶資料留存 對(duì)客戶跟蹤 銷售經(jīng)理/部長(zhǎng)確認(rèn) (車型、車價(jià)、交貨期) 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 4 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、制作 a 卡：銷售員及時(shí)登記來(lái)店或來(lái)電客戶信息(留下聯(lián)系方式的客戶)，根據(jù) a 卡 四階段進(jìn)行管理跟蹤(客戶來(lái)電或來(lái)店 確定客戶需要的車型 談到上牌、保險(xiǎn)等事項(xiàng) 客 戶簽訂新車訂購(gòu)單)。 2、簽訂單前：必須在客戶同意的前提下簽署新車訂購(gòu)單 ，并取得銷售經(jīng)理或(總經(jīng)理)的 認(rèn)可。 3、填寫訂單：銷售員掌握車輛銷售情況，訂單必須填寫完整，注明是否按揭及預(yù)定交貨 期，銷售經(jīng)理/部長(zhǎng)確認(rèn)車型、車價(jià)及交貨日期，系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)輸入 tact 系統(tǒng)，確認(rèn)交期。 新車 訂購(gòu)單一式三聯(lián)，第一聯(lián)客戶留存，第二聯(lián)由出納俞愛(ài)娟簽字后銷售部留存，用于更新庫(kù)存 記錄，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部留存，作為原始憑證進(jìn)行帳務(wù)處理。 4、交付訂金：銷售員按定金金額詳細(xì)填寫車輛結(jié)算清單 ，注明客戶名稱、訂單編號(hào)、 車型、顏色、銷售人員，財(cái)務(wù)確認(rèn)車款后在結(jié)算清單上簽字，并輸入 tact 系統(tǒng)。 車輛結(jié)算清 單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)財(cái)務(wù)存，收取定金后做記賬聯(lián)，第二聯(lián)由出納俞愛(ài)娟簽字后銷售部留存。 5、客戶資料留存：銷售員將客戶訂單及客戶資料復(fù)印留存，以便日后需要。 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 5 2 2、銷售流程、銷售流程 財(cái)務(wù)部 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) 庫(kù)管員 庫(kù)管員 車輛結(jié)算清單 經(jīng)理督導(dǎo) c 卡回 訪 做交車準(zhǔn)備 3、 票據(jù)、現(xiàn) 金交于財(cái) 務(wù) 4、 結(jié)算清單 簽字確認(rèn) 3、輸入系統(tǒng) 出庫(kù)單 交付余款 領(lǐng)取車輛檔案 1、 開(kāi)發(fā)票 2、 出庫(kù)單蓋章 3、 車輛銷售， 輸入發(fā)票號(hào) 客戶信息 車輛信息 配件外觀車輛清潔 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 6 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、c 卡回訪：銷售人員簽單后保持與客戶聯(lián)系，及時(shí)告知車輛進(jìn)程及到店時(shí)間，準(zhǔn)備各 售后工作手續(xù)。 2、交付余款：銷售員帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交付余款，填寫一式兩聯(lián)的車輛結(jié)算清單 ，財(cái) 務(wù)簽收確認(rèn)，輸入 tact 系統(tǒng)，上傳汽車商。汽車商可隨時(shí)掌握公司的車輛進(jìn)、銷、存情況。 3、開(kāi)出庫(kù)單：客戶全款到帳，銷售員至系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)處開(kāi)具一式四聯(lián)的出庫(kù)單 ，第一聯(lián)銷 售部留存，第二聯(lián)為財(cái)務(wù)記賬聯(lián)，第三聯(lián)為發(fā)貨聯(lián)，財(cái)務(wù)蓋章后作為出門單，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)。 4、開(kāi)票手續(xù)：結(jié)算清單+出庫(kù)單第二聯(lián)+客戶資料+車輛信息(合格證) 5、領(lǐng)取車輛檔案/出庫(kù)：出庫(kù)單第三聯(lián)(需財(cái)務(wù)蓋章)。 6、交車準(zhǔn)備：銷售員向庫(kù)管員領(lǐng)取車輛檔案(鑰匙、駕駛手冊(cè)、保修卡等)，再次檢查車 輛的外觀及配件并做好車輛清潔。 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 7 3 3、向客戶交車流程、向客戶交車流程 檢查無(wú)故障 銷售員 銷售員 客服 銷售員接待 介紹 s/a 人員 外觀、配件交車四項(xiàng)說(shuō)明 經(jīng)理督導(dǎo) c 卡回 訪 保修手冊(cè) 收集上牌信息 存檔 交車儀式 庫(kù)管員 3 天內(nèi)回訪并記錄 部長(zhǎng)確認(rèn) 新車點(diǎn)交單交客服中心 客戶信息備案 2 小時(shí)后回訪并記錄 服務(wù)組上牌 將交車單 、 新車點(diǎn) 交單交庫(kù)管員 pds 委托書 客戶簽字確認(rèn) 新車點(diǎn)交單 交車單 一式兩聯(lián) 整理資料 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 8 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、pds(新車檢查)：銷售員填寫 pds 委托書，對(duì)到店的新車進(jìn)行檢查，申領(lǐng)保養(yǎng)手冊(cè)。 2、交車：填寫一式兩聯(lián)交車清單 check sheet(客戶與銷售部各一聯(lián))，與客戶確認(rèn) 車輛外觀及內(nèi)飾，清點(diǎn)車輛附件，調(diào)整時(shí)鐘、收音機(jī)。請(qǐng)客戶確認(rèn)無(wú)誤后在交車清單上簽字。 填寫新車點(diǎn)交單 ，詳細(xì)介紹四項(xiàng)說(shuō)明：安全駕駛、實(shí)車操作、免費(fèi)檢查、保修內(nèi)容，請(qǐng)客 戶確認(rèn)無(wú)誤后在新車點(diǎn)交單上簽字。 3、服務(wù)組上牌：整理客戶上牌所需手續(xù)(銷售員提供客戶資料并與客戶聯(lián)系)，與銷售人 員及時(shí)溝通，并合理安排上牌時(shí)間，結(jié)束后并整理歸檔手續(xù)。相關(guān)資料交銷售員，由銷售員轉(zhuǎn) 交客戶。 4、上牌信息：銷售員要將客戶的上牌信息及時(shí)告知庫(kù)管員，由庫(kù)管員整理并交系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) 錄入 tact 系統(tǒng)。 5、回訪跟蹤：銷售員在交車后 2 小時(shí)與客戶聯(lián)系，詢問(wèn)新車使用情況，對(duì)客戶所提問(wèn)題 再次詳細(xì)說(shuō)明。庫(kù)管員三天內(nèi)再次跟蹤回訪。銷售員根據(jù)汽車商提示時(shí)間不定期回訪。 6、存檔：庫(kù)管員建立客戶檔案，將客戶詳細(xì)、齊全的資料整理并歸檔。 實(shí)務(wù)操作中，由于詳細(xì)的 pds 檢查需要較長(zhǎng)時(shí)間，客戶訂車后再進(jìn)行 pds 檢查，客戶可 能由于交貨期太長(zhǎng)而等不及，所以公司在訂購(gòu)的新車到店后，就立即進(jìn)行 pds 檢查。一旦發(fā) 現(xiàn)新車故障，會(huì)將故障報(bào)告上傳汽車商，汽車商對(duì)該故障報(bào)告確認(rèn)后由服務(wù)部進(jìn)行維修，但維 修費(fèi)用由汽車商承擔(dān)。維修完畢檢驗(yàn)無(wú)故障的，申領(lǐng)保修手冊(cè) 。因此在銷售流程圖中便沒(méi) 有了 pds 檢查這一環(huán)節(jié)，而將這一環(huán)節(jié)放在服務(wù)部流程圖中。 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 9 4 4、按揭按揭流程流程 銷售員 未通過(guò) 通過(guò) 提醒 銀行 銷售員 服務(wù)組 銷售員 服務(wù)組審核 按揭材料(后附) 通知服務(wù)組 上牌 通知客戶 公證 通知服務(wù)組 通知銷售員 銀行審核 抵押 通知財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)確認(rèn) 銀行放貸 銷售員 按揭失敗 通知客戶/預(yù)約公證 通知服務(wù)組 公證所需手續(xù) 出庫(kù)單 放車 4、 財(cái)務(wù)確認(rèn) 5、 開(kāi)發(fā)票 6、 出庫(kù)單蓋章 車輛信息 領(lǐng)導(dǎo)簽字 情況說(shuō)明 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 10 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、按揭材料：由銷售員向客戶說(shuō)明按揭所需手續(xù)及所需步驟與時(shí)間，并在訂購(gòu)單上注明 貸款。 2、服務(wù)審核：服務(wù)組根據(jù)銷售員提供的客戶按揭材料進(jìn)行審核，待材料齊全后及時(shí)送交 銀行審核。 3、公證：銷售員與客戶、銀行雙方預(yù)約好時(shí)間，并提醒客戶所需帶的手續(xù)，身份證、戶 口簿等。 4、抵押：銀行按揭，車輛上牌后所有發(fā)票及單證由財(cái)務(wù)部保管，上牌后及時(shí)將抵押手續(xù) 送至銀行。服務(wù)組確定銀行抵押工作日。 5、抵押材料(原件、復(fù)印件)各一份：(1)車價(jià)發(fā)票(2)產(chǎn)權(quán)證(3)行駛證(4)身份證(5)保單 (6)車輛購(gòu)置稅發(fā)票 6、銀行放貸：服務(wù)組與銀行確認(rèn)放貸并通知銷售員，由銷售員填寫車輛結(jié)算清單 ，到 財(cái)務(wù)部確認(rèn)貸款到帳，取出車輛扣留手續(xù)。公證完畢后，財(cái)務(wù)收到銀行的放款通知書 ，但 真正放款要三個(gè)工作日之后。只要收到客戶支付的首付款，且收到銀行的放款通知書 ，財(cái) 務(wù)就按全額開(kāi)具發(fā)票。之后，發(fā)票原件用于上牌，并向銀行抵押，抵押手續(xù)辦妥之后，銀行才 會(huì)放款到公司賬上。所以客戶只能拿到發(fā)票復(fù)印件，而拿不到發(fā)票原件。 7、交車附加說(shuō)明：銷售員將抵押材料復(fù)印件交至客戶并提醒客戶每月按時(shí)還款及保險(xiǎn) 索賠方法。 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 11 5 5、接車流程、接車流程( (公司采購(gòu)公司采購(gòu)) ) 庫(kù)管員 銷售內(nèi)勤 不合格 合格 1、銷售內(nèi)勤：檢查車輛外觀是否完好及隨車單證、附件是否齊全，點(diǎn)檢票確認(rèn)蓋章，將隨車 單證及附件交到銷售文員。 2、銷售文員：新車單證及附件整理歸檔，接車輸入系統(tǒng)，填寫入庫(kù)單交至財(cái)務(wù)部。 3、系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)：接車輸入系統(tǒng)。及時(shí)變更庫(kù)存管理日?qǐng)?bào)。 入庫(kù)準(zhǔn)備 新車點(diǎn)檢 通知庫(kù)管員 招回 與汽車商聯(lián) 系 傳保險(xiǎn)公司 填寫索賠函 簽收注明 與維修協(xié)調(diào) 將車開(kāi)到指定位置 交維修專員 點(diǎn)檢票/索賠函寄保險(xiǎn)公司 理賠 保險(xiǎn)索賠 拍事故照 庫(kù)管員復(fù)檢 車輛到店 交維修處理 pds 檢 查 檢驗(yàn)車輛 入庫(kù) 填寫入庫(kù)單 輸入系統(tǒng) 配件/單證核對(duì) 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 12 6 6、貨款未齊流程、貨款未齊流程( (只適用于經(jīng)銷商只適用于經(jīng)銷商) ) 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) 財(cái)務(wù)部 庫(kù)管員 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、放車申請(qǐng)單：詳細(xì)填寫放車申請(qǐng)單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及放車 理由。 2、領(lǐng)導(dǎo)簽字：銷售經(jīng)理 銷售部長(zhǎng) 總經(jīng)理 3、財(cái)務(wù)部：銷售員憑簽好字的放車申請(qǐng)單和出庫(kù)單至財(cái)務(wù)部蓋章。 4、領(lǐng)車輛檔案/出庫(kù)：出庫(kù)單第三聯(lián)(需財(cái)務(wù)蓋章)。 5、交車準(zhǔn)備：銷售員領(lǐng)取車輛檔案，重新檢查一下車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。 放車申請(qǐng)單 做交車準(zhǔn)備 開(kāi)出庫(kù)單 領(lǐng)取車輛檔案 領(lǐng)導(dǎo)簽字 5、 財(cái)務(wù)確認(rèn) 6、 收取放車單 3、出庫(kù)單蓋章 外觀配件車輛清潔 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 13 7 7、定單變更流程、定單變更流程 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) 財(cái)務(wù)部 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 變更申請(qǐng)單：詳細(xì)填寫變更申請(qǐng)單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及變更理由。 領(lǐng)導(dǎo)簽字：銷售經(jīng)理 銷售部長(zhǎng) 總經(jīng)理 定單/結(jié)算清單：銷售員必須收回所有定單及結(jié)算清單，交銷售部統(tǒng)一處理。 車輛重新訂購(gòu)：根據(jù)客戶的變更要求，重新按銷售流程操作。 變更申請(qǐng)單 客戶要求 7、 財(cái)務(wù)確認(rèn) 2、定單/結(jié)算清 單作廢 3、系統(tǒng)變更 銷售部收回(原 定單/結(jié)算清單) 領(lǐng)導(dǎo)簽字 1、變更確認(rèn) 2、系統(tǒng)退單 3、定單/結(jié)算清 單作廢 車輛重新訂購(gòu)注明變更 收回客戶定單 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 14 8 8、汽車裝潢流程、汽車裝潢流程 贈(zèng)送 購(gòu)買 財(cái)務(wù)部 選裝件 改裝 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)：銷售經(jīng)理 銷售部長(zhǎng) 總經(jīng)理。 裝潢清單一式四聯(lián)：第一聯(lián)銷售部存，第二聯(lián)財(cái)務(wù)存，第三聯(lián)領(lǐng)取配件或改裝，第四 聯(lián)裝潢部存。 裝潢贈(zèng)送申請(qǐng)單 領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn) 8、 票據(jù)、現(xiàn) 金交于財(cái) 務(wù) 9、 開(kāi)具裝潢 發(fā)票 裝潢清單 客戶裝潢 裝潢業(yè)務(wù)員 贈(zèng)送購(gòu)買 客戶付款經(jīng)理/部長(zhǎng)確認(rèn) 裝潢部 領(lǐng)取配件 改裝 施工單 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 15 二、服務(wù)部二、服務(wù)部 1 1、pdspds 及保修流程圖及保修流程圖 保修手冊(cè) pds 委托 保修手冊(cè) 接車單 派工單 故障報(bào)告 回復(fù) pds 檢查表 1、國(guó)產(chǎn)車的 pds 檢查費(fèi)，由銷售部與服務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)賬結(jié)算；而對(duì)于進(jìn)口車則由一汽汽車商公司向公司支付新車檢查費(fèi)。 2、進(jìn)口汽車商車保修費(fèi)用，由日本汽車商公司向香港中升集團(tuán)支付日元保修費(fèi)，再由香港中升集團(tuán)轉(zhuǎn)賬給公司；國(guó)產(chǎn)汽車商車保修，由一汽汽車商 公司向公司直接支付保修費(fèi)用。 銷售員 保修專員 ftms(一汽汽車商) 維修車間 1、新車到店后，銷售員提交一份 pds 委托書給服務(wù)部。 2、填寫接車單即承修環(huán)車檢查單 送維修車間進(jìn)行檢查。 3、pds 檢查完畢沒(méi)有問(wèn)題，填寫 pds 檢查表即汽車商汽車新車檢查項(xiàng)目 表返回保修專員。 4、pds 檢查車輛存在問(wèn)題，填寫 pds 檢查表返回保修專員。 5、填寫保修手冊(cè)交車給銷售員。 6、填寫故障報(bào)告市場(chǎng)技術(shù)報(bào)告 ， 上報(bào)汽車商技術(shù)部。 7、汽車商回復(fù)確認(rèn)維修。 8、由車間填寫車輛維修派工單進(jìn) 行維修。 9、維修完畢，填寫保修手冊(cè)交車給銷 售員。 10、檢查完畢，信息輸入汽車商電腦 系統(tǒng)備查 11、月末制表保修登記表匯總報(bào) 服務(wù)經(jīng)理。 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 16 2 2、保險(xiǎn)工作流程圖、保險(xiǎn)工作流程圖 目前與四家保險(xiǎn)公司有合作關(guān)系，銷售員會(huì)向客戶提供各保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)、服務(wù)、索賠等信息， 由客戶決定投保哪家保險(xiǎn)公司。 出批單事宜 事故車在公司維修后，服務(wù)部會(huì)向客戶出具一份結(jié)算清單 ，詳細(xì)說(shuō)明事故車的維修項(xiàng)目及金額，客戶遞交保險(xiǎn)公司用于保險(xiǎn)索賠。如果屬于保險(xiǎn) 公司的理賠范圍，則事故車維修完畢后，客戶不付款，索賠成功后由保險(xiǎn)公司直接向公司付款，但免賠額部分由客戶自行付款。 中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司 填寫投保單、傳真保險(xiǎn)公司 中國(guó)平安保險(xiǎn)公司中國(guó)人民保險(xiǎn)公司中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司 銷售員送交客戶名字、 發(fā)票、合格證 銷售員交來(lái)已上牌客戶 的行駛證復(fù)印件 交銷售員簽收付款 核對(duì)保險(xiǎn)公司交付的保單 與保險(xiǎn)公司確認(rèn)落單事宜 傳入保險(xiǎn)公司出批單更 改牌照號(hào)碼 登記保險(xiǎn)臺(tái)帳、月末匯總制表 保險(xiǎn)月報(bào)表報(bào)服務(wù)部經(jīng)理 服務(wù)部經(jīng)理審核簽字 交由財(cái)務(wù)部經(jīng)理復(fù)核總經(jīng) 理簽字 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 18 3 3、電話追蹤流程、電話追蹤流程 出廠三天后的車輛 電話追蹤、聽(tīng)取意見(jiàn) 填寫車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表 交前臺(tái)主管批復(fù)、解決 服務(wù)經(jīng)理復(fù)核 回復(fù)客戶 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 19 4 4、新車保修流程圖、新車保修流程圖 索賠 保修手冊(cè) 故障報(bào)告 回復(fù) 故障 返回 接車單 派工單 注：目前月末并未制表，只是將有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)服務(wù)部統(tǒng)計(jì)員。 ftms保修專員 用 戶 維修車間 客戶提出索賠 填寫接車單承修環(huán)車檢查單并打 印車輛維修委托書送維修車間進(jìn)行 檢查。 檢查車輛故障所在，故障內(nèi)容返回保 修專員 填寫故障報(bào)告市場(chǎng)技術(shù)報(bào)告 ，上 報(bào)汽車商技術(shù)部 汽車商回復(fù)確認(rèn)維修 車間根據(jù)承修環(huán)車檢查單及車 輛維修委托書填寫車輛維修派工單 進(jìn)行維修 維修完畢，填寫保修手冊(cè)交車給 銷售員 檢查完畢，信息輸入 tact 系統(tǒng)備查 月末制表匯總報(bào)服務(wù)經(jīng)理 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 20 5 5、服務(wù)部、服務(wù)部 s/as/a 工作流程工作流程 需增加項(xiàng)目 按派工單維修項(xiàng)目 自檢、互檢 未入場(chǎng)誘導(dǎo) 終檢 跟蹤維修過(guò)程 需增加配件 詢價(jià) 報(bào)價(jià) 汽車商七步曲(service advisor 業(yè)務(wù)接待要領(lǐng))： (1)客戶預(yù)約 (2)s/a 接待 (3)承修環(huán)車檢查單環(huán)車檢查 (4)車間開(kāi)具車輛維修派工單 ，s/a 跟蹤檢查過(guò)程 (5)交車前檢查 (6)交車時(shí)說(shuō)明 (7)跟蹤回訪 預(yù) 約s/a 填寫承修 環(huán)車檢查單 進(jìn)行環(huán)車檢 查 預(yù)約登記表 認(rèn)真聽(tīng)取 客戶要求 使用“三件套” ，即腳墊、 座椅套、方向盤護(hù)套 車間打印車輛 維修派工單 維修車間 s/a 與顧 客確認(rèn) 維修檢查 s/a s/a 維修項(xiàng)目 完工檢查 環(huán)車檢查 s/a 通知 客戶提車 并作交車 說(shuō)明 s/a 陪同 結(jié)算 送顧客出廠零件部 通知到貨s/a 確認(rèn)訂貨 確認(rèn)維修項(xiàng) 目、檢查項(xiàng) 目、維修工 期及費(fèi)用 s/a 與客戶確認(rèn) 預(yù)約跟蹤 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 21 6 6、維修車間維修流程圖、維修車間維修流程圖 按原先的派工單 a 保養(yǎng)類、例行性工作 b 與顧客確認(rèn)并通知車間 車間開(kāi)具派工單 終檢 派工 詢價(jià) 報(bào)價(jià) 自檢 c 將車開(kāi)到交車點(diǎn)取出三件套 修理工時(shí)輸入電腦、統(tǒng)計(jì)公布，月末制表。服務(wù)部統(tǒng)計(jì) 1、如果一輛車同時(shí)出現(xiàn)機(jī)修、鈑噴維修項(xiàng)目，須由車間主任根據(jù)實(shí)際情況安排，如其中一方維修完工后，由完工方將車與車輛維修派工單一起 開(kāi)到另一方維修車間，并交代其他注意事項(xiàng)。 2、維修過(guò)程中分 a、b、c 三種情況，a 代表直接根據(jù)派工單進(jìn)行維修的維修流程；b 代表維修中途須增加項(xiàng)目的維修流程；c 代表免費(fèi)檢查須提醒顧 客注意或更換的維修流程。注：目前并未填寫換件申領(lǐng)單 ，而是用維修報(bào)價(jià)單替代換件申領(lǐng)單 。 3、車間維修完畢后，由維修工自檢，并由檢驗(yàn)員進(jìn)行終檢。如果檢驗(yàn)員不在，則由車間副主任進(jìn)行終檢。 s/a 車間 主任 機(jī)修主任 鈑噴主任 正常作業(yè) 增加維修 項(xiàng)目 填寫換件 申領(lǐng)單 s/a 零 件 庫(kù) s/a 繼 續(xù) 作 業(yè) 維修項(xiàng)目 的檢查 車室內(nèi)、 發(fā)動(dòng)機(jī)室 內(nèi)清潔檢 查 維修項(xiàng)目 的檢查 車室內(nèi)、 發(fā)動(dòng)機(jī)室 內(nèi)清潔檢 查 洗車 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 22 7 7、預(yù)約流程圖、預(yù)約流程圖 二次預(yù)約 客戶打來(lái)電話預(yù)約 公司主動(dòng)預(yù)約客戶 客戶服務(wù)中心根據(jù)保修記錄，提供整理有關(guān)資 料 通知車間調(diào)度通知零件部填寫預(yù)約看板 填寫預(yù)約單 各部門準(zhǔn)備工位、配件 提前再次打電話 確認(rèn)入場(chǎng)時(shí)間 預(yù)約時(shí)間有變動(dòng)以及 未按時(shí)到達(dá)客戶 客戶按預(yù)約時(shí)間來(lái)店 s/a 接待按時(shí)到達(dá)的客戶，填寫車輛維修委托 書 車間打印車輛維修派工單 車頂安放預(yù)約 進(jìn)入預(yù)約工位維修 維修完畢檢驗(yàn) s/a 做維修說(shuō)明及建 議 費(fèi)用結(jié)算 送客戶離廠 三天內(nèi)電話回訪 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 23 8 8、服務(wù)部統(tǒng)計(jì)流程圖、服務(wù)部統(tǒng)計(jì)流程圖 注：目前用車輛入場(chǎng)臺(tái)賬代替日維修臺(tái)賬 結(jié)算員 上海市汽車維 修收費(fèi)結(jié)算單 日維修臺(tái)賬 daily 登記檔案卡 daily 銷售 發(fā)票 每日經(jīng)營(yíng)狀況 統(tǒng)計(jì)表 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù) daily 管理周報(bào) 汽車商周報(bào)(報(bào)汽 車商) 管理月報(bào) pdca 月報(bào) 匯總客戶檔案卡 daily 顧客分析月報(bào) 月度接車統(tǒng)計(jì)表 mmonthly 經(jīng)營(yíng)成本月報(bào) 周計(jì)劃表(給孫總) 周資金預(yù)算表(口頭) 月度修理工時(shí)表 月資金預(yù)算表(口頭) msi 月報(bào)(報(bào)汽車 商) 服務(wù)部經(jīng)理 前臺(tái) 主營(yíng)業(yè)務(wù)成本費(fèi)用 外協(xié)工費(fèi)用明細(xì)表 daily 零件實(shí)際營(yíng)收 車間完成工時(shí)明細(xì)表 daily 零件供應(yīng)率日?qǐng)?bào)表 零件實(shí)際成本 油漆輔料成本 零件部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 在修車輛成本表 monthly 庫(kù)存日?qǐng)?bào)表 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 24 9 9、服務(wù)部配件工作流程、服務(wù)部配件工作流程 下圖是零件外銷流程，但公司目前尚無(wú)零件外銷業(yè)務(wù)。 若車輛未在廠，則 s/a 通知客戶過(guò)來(lái) (5)客戶購(gòu)買零件 車輛 (4)到貨通知客戶 (3)客戶交取定金訂貨 在廠 檢測(cè) 車輛 (5) (2)報(bào)價(jià) (1)詢價(jià) (1) (4) 訂 詢價(jià) 報(bào)價(jià) 貨 (6)到貨通知 s/a 送配 (3)供應(yīng)商反饋 (2)查價(jià) 入庫(kù) 電腦查詢 電話 郵件詢價(jià)單 電話詢價(jià) 領(lǐng)用 審核、付款 目前流程為先由 s/a 開(kāi)具車輛維修委托書 ，再向零件部詢價(jià)，若無(wú)庫(kù)存零件，則零件部填寫配件訂貨單后，由 s/a 簽字確認(rèn)。 派工單 接待專員 車 間 維修技師 填寫報(bào)價(jià)單 零件部 客 戶 零件部 汽車商件 cpm apc tpcs 非汽車商 件 供貨商 發(fā)票 零件部 財(cái)務(wù) 部 入庫(kù)單庫(kù)存零件 出庫(kù)單出庫(kù)零件 收、發(fā)、 存日?qǐng)?bào) 表 發(fā)票 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 25 1010、結(jié)算流程圖、結(jié)算流程圖 注：有此兩單者，可辦理結(jié)算。 注：除收款明細(xì)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表連同所收款項(xiàng)由結(jié)算員于次日交財(cái)務(wù)部外，目前并無(wú)其他報(bào)表上交財(cái)務(wù)部。只有一個(gè)財(cái)務(wù)月結(jié)表也只是很簡(jiǎn)單的匯總。 接車專員 零件部 2、 上海市汽車維修收費(fèi)結(jié) 算單一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)、客 戶、統(tǒng)計(jì)、收益結(jié)算各一聯(lián) 3、結(jié)算當(dāng)日精品業(yè)務(wù)。客 戶要求開(kāi)具維修發(fā)票的，在 服務(wù)部結(jié)算處付款；客戶要 求開(kāi)具其他發(fā)票的，直接在 財(cái)務(wù)部付款。 4、當(dāng)日服務(wù)部業(yè)務(wù)開(kāi)支報(bào) 銷。核定服務(wù)部備用金 10,000 元。 5、登錄各流水賬簿。 注：目前并未登記這些賬簿。 接車專員 零件部 車輛維修派工單 零件出庫(kù)單 現(xiàn)金、銀行 欠款 精品 服務(wù)部備用金 周 周 欠 營(yíng) 款 業(yè) 統(tǒng) 額 計(jì) 統(tǒng) 計(jì) 月 報(bào) 1、 收款明細(xì)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表 ， 連同所收款項(xiàng)次日交財(cái)務(wù)部 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 26 三、財(cái)務(wù)部三、財(cái)務(wù)部 1 1、收入、支出核算流程、收入、支出核算流程 前臺(tái)結(jié)算(服務(wù)部) 銷售結(jié)算(銷售部) 現(xiàn)金、支票、匯票、本票、pos (1)資金變動(dòng)狀況日?qǐng)?bào)表 、 (2) 國(guó)產(chǎn)車為車輛結(jié)算清單 ，進(jìn) 口車為銷售通知書 。 解銀行、出納填制 國(guó)產(chǎn)車收付款記賬 憑證 出納 簽收 申請(qǐng)人 填寫支 款憑單 (現(xiàn)金報(bào) 銷單) 部門經(jīng) 理審核 簽字 財(cái)務(wù)經(jīng) 理審核 簽字 總經(jīng) 理 簽字 出納核 對(duì)后開(kāi) 支票(加 蓋財(cái)務(wù) 專用章) 或支付 現(xiàn)金 財(cái)務(wù)經(jīng) 理審核 并加蓋 法人章 支票(現(xiàn) 金)交申 請(qǐng)人簽 字 收入憑證、支票 回執(zhí)(現(xiàn)金報(bào)銷單) 及原始憑證錄入 電腦 服務(wù)部付材料款需經(jīng) 服務(wù)會(huì)計(jì)復(fù)核簽字 根據(jù)來(lái)款、支款 憑證、報(bào)銷單建 立往來(lái)明細(xì)賬、 費(fèi)用明細(xì)賬 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 28 2 2、收支報(bào)表流程、收支報(bào)表流程 (1)日?qǐng)?bào)、周報(bào) (2)周預(yù)算 注：1、公司上報(bào)管理公司的管理臺(tái)賬中包含周資金預(yù)算； 2、根據(jù)國(guó)產(chǎn)車、進(jìn)口車的庫(kù)存資金情況，編制資金變動(dòng)狀況日?qǐng)?bào)表。 收入、付出日匯總 報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng) 理 編制收入、付出周匯總表 (周五下班前) 報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、 總經(jīng)理、集團(tuán) 公司 編制周資金預(yù)算表(周 五下班前) 各部門提供周預(yù)算數(shù)據(jù) (周五 15 點(diǎn)前) 國(guó)產(chǎn)車、進(jìn)口車庫(kù)存資金情況 資金變動(dòng)狀況日?qǐng)?bào)表 (下班前) 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 29 3 3、會(huì)計(jì)核算流程、會(huì)計(jì)核算流程之一：國(guó)產(chǎn)車之一：國(guó)產(chǎn)車 (1)(1)國(guó)產(chǎn)車采購(gòu)國(guó)產(chǎn)車采購(gòu) (2)(2)國(guó)產(chǎn)車銷售國(guó)產(chǎn)車銷售 接下 接上 注：1、銷售部國(guó)產(chǎn)車開(kāi)票必須提供：客戶身份證復(fù)印件、合格證、結(jié)算單、出庫(kù)單、訂購(gòu)單(缺一不可)。 (1)對(duì)個(gè)人開(kāi)具機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票一式六聯(lián)：第一聯(lián)公司留存，第二聯(lián)客戶發(fā)票聯(lián)，第三聯(lián)公司記賬聯(lián)， 第四聯(lián)為注冊(cè)登記聯(lián)，用于客戶上牌，第五聯(lián)為報(bào)稅聯(lián)，用于客戶交納車輛購(gòu)置稅，第六聯(lián)提貨聯(lián)， 但目前無(wú)其他用途，仍留在公司。 (2)對(duì)公司開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，一式七聯(lián)。 2、銷售部國(guó)產(chǎn)車返利必須每半月提供返利金額匯總表及裝潢匯總。 3、如遇來(lái)款與開(kāi)票人不符，銷售部必須提供委托書即代付款證明書 ，否則不得辦理開(kāi)票等。 4、銷售部每日下班前向財(cái)務(wù)部提交國(guó)產(chǎn)車庫(kù)存表。 tact 查付款 信息并打單 把數(shù)據(jù)及時(shí) 輸入 tact 銷售部新車 入庫(kù)單 交銷售部填 寫支款單 核對(duì)車款是否到 帳、開(kāi)票資料是 否齊全 銷售部發(fā)車 出庫(kù)單 銷售發(fā)票 3 聯(lián) 交業(yè)務(wù)員簽收 核對(duì)車架號(hào)結(jié) 轉(zhuǎn)車輛成本輸 電腦 記賬聯(lián)作銷售收 入及時(shí)制證輸入 電腦 銷售部提供返 利、裝潢明細(xì) 表、核對(duì) 銷售部支款 單交出納 核算車輛收、 發(fā)、存并制表 等待銷售部系 統(tǒng)擔(dān)當(dāng)配車 核算車輛毛利 并制表 報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、 銷售經(jīng)理、總 經(jīng)理 出納付款后 及時(shí)通知會(huì) 計(jì) 核對(duì)車架號(hào)、 發(fā)票作入庫(kù)輸 入電腦 財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票 (訂單、付款、 開(kāi)票統(tǒng)一名稱) 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 30 4 4、會(huì)計(jì)核算流程、會(huì)計(jì)核算流程之二：維修服務(wù)之二：維修服務(wù) 注：1、零件倉(cāng)庫(kù)每星期一、四提供零件庫(kù)存匯總表 2、月末前臺(tái)收銀、前臺(tái)統(tǒng)計(jì)必須提供已開(kāi)票未到賬的記賬聯(lián)、未完工零件的明細(xì) 3、服務(wù)部利潤(rùn)、費(fèi)用分析表次月 5 日前完成 核對(duì)零件 入庫(kù)單 核對(duì)零件收 發(fā)存日?qǐng)?bào)表 核對(duì)零件出庫(kù) 單(工單) 月終結(jié)轉(zhuǎn)零件、 服務(wù)成本(包括 未完工成本) 服務(wù)部利潤(rùn)表、利潤(rùn)費(fèi)用分析表 報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理、服務(wù)部經(jīng)理 核對(duì)零件 購(gòu)貨發(fā)票 零件部提供收發(fā)存報(bào)表， 入、出庫(kù)單(工單) 月終轉(zhuǎn)結(jié)已開(kāi) 票未到帳的應(yīng) 收款 月終暫估已銷 售未來(lái)票的零 件成本 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 31 5 5、會(huì)計(jì)核算流程、會(huì)計(jì)核算流程之三：公司進(jìn)口車之三：公司進(jìn)口車 注：1、銷售部進(jìn)口車開(kāi)票必須提供：進(jìn)口貨物證明書、客戶身份證復(fù)印件、出庫(kù)單、法人代碼(缺一不可) 2、進(jìn)口車開(kāi)具增票必須來(lái)款戶名一致(否則不予辦理) 銷售部：進(jìn)口車入庫(kù)單 銷售部發(fā)車：進(jìn)口車出庫(kù) 單 銷售發(fā)票 3 聯(lián)交業(yè)務(wù)員簽收 開(kāi)具發(fā)票(銷售通知書、來(lái)款人、戶名一致) 核對(duì)車款是否到帳、開(kāi)票資料是否齊 全 記賬聯(lián)及時(shí)制證輸入電腦 核對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)結(jié)轉(zhuǎn)成本輸電腦 結(jié)轉(zhuǎn)進(jìn)口車毛利并制表 核對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、發(fā)票作入庫(kù)輸入電 腦 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 32 6 6、會(huì)計(jì)核算流程之四：公司總賬、報(bào)表、會(huì)計(jì)核算流程之四：公司總賬、報(bào)表 注：1、次月 2 日完成總賬 2、次月 4 日完成報(bào)表 3、5 日完成稅務(wù)所申報(bào) 4、10 日前完成車管所、工業(yè)區(qū)報(bào)表 復(fù)核公 司收付 憑證 編制公司資產(chǎn)負(fù)債表、 利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表 編制應(yīng)交增值稅表、個(gè)人所得稅 表 等稅務(wù)報(bào)表 編制車管所月報(bào)表、工業(yè)區(qū)月報(bào)表。 注：此為統(tǒng)計(jì)報(bào)表，與報(bào)稅無(wú)關(guān)。 預(yù)提貸 款利息 結(jié)轉(zhuǎn)工 資、后 勤費(fèi)用 分?jǐn)?攤銷無(wú) 形資產(chǎn)、 開(kāi)辦費(fèi) 等 計(jì)提固 定資產(chǎn) 折舊等 核對(duì)明細(xì) 賬、總賬 并試算平 衡 結(jié)轉(zhuǎn)損 益 編制轉(zhuǎn) 賬憑證 結(jié)賬、過(guò)賬、編報(bào)表 電子申報(bào)、去稅務(wù)所驗(yàn)增票、送月 報(bào) 送車管所、工業(yè)區(qū)報(bào) 表 報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 33 7 7、會(huì)計(jì)核算流程之五：騁豐進(jìn)口車、會(huì)計(jì)核算流程之五：騁豐進(jìn)口車信用證信用證 (1)(1) (2)(2) 委托代理協(xié)議登記、備案 委托代理開(kāi)證公司(即進(jìn)出口公司)開(kāi)信用證(簽訂委托協(xié)議) 銷售進(jìn)口部提供進(jìn)境合同 按協(xié)議合同登記進(jìn)口車開(kāi)證明細(xì) 安排資金付開(kāi)證保證金，大約 15左右，各代理公司要求不同 押匯到期、代理開(kāi)證公司提供利 息清單收據(jù)、付匯水單復(fù)印件等 信用證到期，安排付款(或安排 tt 外匯付款) 匯率波動(dòng)：要求代理開(kāi)證公司押匯 登記押匯到期明細(xì) 頂車庫(kù)存(賬務(wù)) 處理 賬務(wù)調(diào)整、處理、結(jié)算 付開(kāi)證公司車款(信用證未付) 頂車庫(kù)存帳務(wù)處理 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 34 8 8、外銷庫(kù)、外銷庫(kù)( (三資車三資車) ) (1) (2) (3) 銷售進(jìn)口部提供保稅庫(kù)存表 銷售進(jìn)口部提供報(bào)關(guān)匯總清單(大貿(mào)車、三資車) 外銷庫(kù)出庫(kù)登記、內(nèi)銷庫(kù)入庫(kù) 外銷庫(kù)入庫(kù)登記 銷售部提供關(guān)稅三稅單(或復(fù)印件) 入庫(kù)單(內(nèi)銷)及發(fā)票 發(fā)票發(fā)票 外銷庫(kù)登記走賬、購(gòu)匯明細(xì) 三資車購(gòu)匯、安排 tt 付款 結(jié)轉(zhuǎn)三資車?yán)麧?rùn) 編制外銷庫(kù)實(shí)際庫(kù)存表(次月 1 日完成) 報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理 銷售通知書(三資車、大貿(mào)車) 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 35 9 9、內(nèi)銷、內(nèi)銷( (大貿(mào)車大貿(mào)車) ) 注：銷售出庫(kù)單1是指小出庫(kù)單，出庫(kù)單2是指大出庫(kù)單；進(jìn)口車毛利表次月 1 日完成。 聯(lián)系許可證單位開(kāi)票 走賬回來(lái)及時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)往來(lái)賬 進(jìn)項(xiàng)票抽入庫(kù)單作入庫(kù)輸電腦 根據(jù)銷售記賬聯(lián)作收入錄入電腦， 同時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)銷售成本 銷售出庫(kù)(出庫(kù)單1、2提供給財(cái)務(wù)) 提供與許可證單位走賬、購(gòu)匯金額 核算進(jìn)口車毛利并制表 報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 36 1010、會(huì)計(jì)核算流程之六：騁豐總賬、報(bào)表、會(huì)計(jì)核算流程之六：騁豐總賬、報(bào)表 注：1、次月 2 日完成總賬 2、次月 4 日完成騁豐報(bào)表 3、次月 10 日完成納稅申報(bào) 編制收、付、轉(zhuǎn) 憑證 編制應(yīng)交增值稅表、 個(gè)人所得稅表等稅 務(wù)報(bào)表 編制騁豐利潤(rùn) 表、負(fù)債表、 現(xiàn)金流量表 電子申報(bào)、驗(yàn)增 票、稅務(wù)月報(bào) 過(guò)賬、結(jié)賬、編報(bào)表 報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理 計(jì)提固定資 產(chǎn)折舊等 結(jié)轉(zhuǎn) 損益 核對(duì)明細(xì)賬、總賬 并試算平衡 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 37 1111、編制匯總報(bào)表、財(cái)務(wù)分析；資料、檔案清理歸集；與稅務(wù)、財(cái)政、編制匯總報(bào)表、財(cái)務(wù)分析；資料、檔案清理歸集；與稅務(wù)、財(cái)政、 銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等溝通銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等溝通 (1)編制匯總報(bào)表、財(cái)務(wù)分析。次月 8 日前完成分析報(bào)表 (2)資料、檔案清理歸集。會(huì)計(jì)檔案要專人負(fù)責(zé)保管 (3)與稅務(wù)、財(cái)政、銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等聯(lián)系溝通 注：1、每月稅務(wù)申報(bào)時(shí)要及時(shí)掌握信息，及時(shí)反饋。 2、每周至少與稅務(wù)專管員溝通一次。 3、多與稅務(wù)、財(cái)政、會(huì)計(jì)師事務(wù)所了解稅務(wù)政策。 4、多與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，希望銀行多為公司服務(wù)。 按部門、與預(yù) 算、同期、作 分析比較 報(bào)總經(jīng)理、集 團(tuán)公司 編制公司月實(shí)際利 潤(rùn)表、負(fù)債表、費(fèi) 用分析表 整理各種合同、分門 別類歸集 報(bào)表按不同類型分年月拷 貝到 a 盤或做備份 整理各種會(huì)計(jì)資料、 按類別分別裝訂 次月整理并裝訂上月電 腦憑證、明細(xì)賬并歸檔 稅 務(wù) 財(cái) 政 公 司 銀 行 事務(wù) 所 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 38 四、事務(wù)部四、事務(wù)部 1 1、固定資產(chǎn)申購(gòu)流程、固定資產(chǎn)申購(gòu)流程 部門申請(qǐng) 部門經(jīng)理批準(zhǔn) 事務(wù)部審核 總經(jīng)理批準(zhǔn) 預(yù)算、審核 責(zé)任人保管手續(xù) 財(cái)務(wù)入賬、核銷 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 39 2 2、基礎(chǔ)設(shè)施添置、改建流程、基礎(chǔ)設(shè)施添置、改建流程 部門申請(qǐng) 總經(jīng)理確認(rèn) 事務(wù)部審核 方案預(yù)算 可添、可改 挖 潛 總經(jīng)理批準(zhǔn) 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 40 3 3、設(shè)施維修申請(qǐng)流程、設(shè)施維修申請(qǐng)流程 保管員填單 部門主管確認(rèn) 事務(wù)部預(yù)算費(fèi)用 經(jīng)理確認(rèn) 修復(fù)時(shí)間回復(fù) 合理調(diào)換或報(bào)廢 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 41 4 4、業(yè)務(wù)用車及車輛維修保養(yǎng)流程、業(yè)務(wù)用車及車輛維修保養(yǎng)流程 公司用車 事務(wù)部批準(zhǔn) 維修保養(yǎng) 銷售部 服務(wù)部、財(cái)務(wù)部 公司事務(wù) 自行安排 需要協(xié)助 事務(wù)部安排 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 42 5 5、易耗、辦公用品申購(gòu)、申領(lǐng)、易耗、辦公用品申購(gòu)、申領(lǐng) 部門經(jīng)理審核簽字 各部門每月 20 日前按需填寫辦公物 資采購(gòu)預(yù)算清單 ；如購(gòu)置較大金額辦 公用品，則填制申購(gòu)單 根據(jù)部門要求，事務(wù)部派專人采購(gòu) 申領(lǐng)人填寫辦公用品申領(lǐng)登記表 ，每周二、四為辦公用品領(lǐng)購(gòu)日 報(bào)事務(wù)部 總經(jīng)理審核簽字 事務(wù)部入庫(kù)登記， 入庫(kù)單 部門經(jīng)理審核簽字 事務(wù)部出庫(kù)登記， 出庫(kù)單 月底核算 以舊換新，辦公用品發(fā)放 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 43 第三部分：調(diào)研總結(jié) 一、總體調(diào)研情況一、總體調(diào)研情況 調(diào)研時(shí)間 2005 年 1 月 19 日至 1 月 21 日：服務(wù)部 2005 年 1 月 24 日至 1 月 25 日：銷售部 2005 年 1 月 26 日至 1 月 28 日：財(cái)務(wù)部、事務(wù)部 調(diào)研部門服務(wù)部、銷售部、事務(wù)部、財(cái)務(wù)部 調(diào)研內(nèi)容 1、了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程 2、了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的接口及處理方式 3、了解相關(guān)崗位的工作內(nèi)容以及產(chǎn)生的有關(guān)單據(jù)與報(bào)表 接受調(diào)研者見(jiàn)后附的公司組織結(jié)構(gòu)圖 （一）服務(wù)部（一）服務(wù)部 對(duì)服務(wù)部的調(diào)研按前臺(tái)、零件庫(kù)、車間三部分進(jìn)行。 1、前臺(tái) 在所有汽車商(以及非“汽車商”)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間，維修業(yè)務(wù)接待人員(s/a: service advisor)起著橋梁作用，他們是所有網(wǎng)點(diǎn)面向客戶的窗口。所以他們既要有較強(qiáng)的業(yè) 務(wù)公關(guān)能力和語(yǔ)言溝通技巧，又要具備基本的專業(yè)判斷技能，認(rèn)真掌握汽車商公司的業(yè)務(wù)接待 “七步曲” 。具體為： (1)客戶預(yù)約(保養(yǎng)或維修)：按預(yù)約流程圖進(jìn)行。 (2)s/a 接待：認(rèn)真聽(tīng)取客戶要求，手工填寫承修環(huán)車檢查單 ，由車間對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車 檢查。 (3)開(kāi)具派工單：實(shí)車檢查完畢，確認(rèn)維修、檢查的項(xiàng)目、工期、費(fèi)用并與客戶溝通，客 戶確認(rèn)后，s/a 打印一式三聯(lián)的車輛維修委托單(客戶、前臺(tái)、車間各一聯(lián))，然后將一聯(lián) 車輛維修委托單與維修車一起開(kāi)入維修車間交給調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)維修車輛委托單 進(jìn)行派工，開(kāi)具一式三聯(lián)的車輛維修派工單(車間調(diào)度員一聯(lián)，維修工人一聯(lián)，前臺(tái)結(jié)算 一聯(lián))。 (4)s/a 跟蹤維修過(guò)程：確保維修質(zhì)量。 (5)交車前檢查：檢查是否認(rèn)真完成了每一項(xiàng)工作，包括對(duì)車輛的內(nèi)部及外部進(jìn)行清潔， 并通知客戶修理工作已經(jīng)結(jié)束。 (6)交車時(shí)說(shuō)明：s/a 逐項(xiàng)向客戶進(jìn)行交車前說(shuō)明，并提醒客戶下一次進(jìn)行保養(yǎng)的時(shí)間。 (7)追蹤回訪：對(duì)出廠三天后的車輛，通過(guò)電話進(jìn)行追蹤，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，填寫車輛維 修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表 ，對(duì)追蹤結(jié)果進(jìn)行分析，利用分析結(jié)果改善服務(wù)質(zhì)量。 2 2、零件庫(kù)、零件庫(kù) (1)零件采購(gòu)：由前臺(tái)根據(jù)客戶要求提出請(qǐng)購(gòu)(無(wú)請(qǐng)購(gòu)單)，分為汽車商件與非汽車商件， 既有國(guó)產(chǎn)零件，又有進(jìn)口零件。填寫一式四聯(lián)的零件訂貨卡統(tǒng)一訂貨，若收取客戶定金， 則一聯(lián)給客戶，一聯(lián)零件庫(kù)留存，一聯(lián) s/a 留存，一聯(lián)前臺(tái)結(jié)算處留存。但現(xiàn)實(shí)情況是：由零 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 44 件庫(kù)代 s/a 填寫零件訂貨卡 ，且四聯(lián)全部留存在零件庫(kù)。按零件經(jīng)理高雪霞的說(shuō)法，現(xiàn)在 并未填寫零件訂貨卡 ，而是直接填寫配件訂貨單 。疑問(wèn)：零件訂貨卡與配件訂貨單 什么關(guān)系？究竟應(yīng)該如何操作？對(duì)于非汽車商件，在選擇供應(yīng)商時(shí)主要考慮其價(jià)格、質(zhì)量、供 貨及時(shí)性以及客戶的特殊要求等因素。另外，采購(gòu)件不分質(zhì)量等級(jí)，除非客戶有特殊要求，否 則都視為正常配件。 (2)零件入庫(kù)：采購(gòu)件到達(dá)后，零件庫(kù)開(kāi)具一式三聯(lián)的采購(gòu)入庫(kù)單 ，零件庫(kù)一聯(lián)，財(cái)務(wù) 部?jī)陕?lián)，其中一聯(lián)與采購(gòu)發(fā)票相匹配用于財(cái)務(wù)入賬，另一聯(lián)財(cái)務(wù)存檔。 (3)零件出庫(kù)：車間憑車輛維修派工單向零件庫(kù)領(lǐng)料。由零件庫(kù)開(kāi)具一式三聯(lián)的車 間領(lǐng)料單(車間、財(cái)務(wù)、零件庫(kù)各一聯(lián))。 車間領(lǐng)料單領(lǐng)料數(shù)量為正數(shù)的，為車間領(lǐng)料數(shù) 量；領(lǐng)料數(shù)量為負(fù)數(shù)的，為車間退料數(shù)量，不再另行開(kāi)具車間退料單 。 (4)零件盤點(diǎn)：分為大盤點(diǎn)和小盤點(diǎn)兩類，按貨架進(jìn)行。大盤點(diǎn)即全面盤點(diǎn)，每年兩次， 先由零件庫(kù)先行整理，然后由財(cái)務(wù) 100%盤點(diǎn)，但盤點(diǎn)時(shí)并不停工；小盤點(diǎn)則針對(duì)當(dāng)天庫(kù)存量 有變動(dòng)的那些零件類別，每天盤點(diǎn)一次并對(duì)該類別庫(kù)存零件實(shí)施 100%盤點(diǎn)。若盤點(diǎn)有差異， 會(huì)要求重盤，但重盤僅限于賬實(shí)不符的零件類別。哪一類庫(kù)存零件賬實(shí)不符，就對(duì)該類別賬實(shí) 不符的庫(kù)存零件進(jìn)行重盤。 (5)零配件周轉(zhuǎn)：零件庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)月末庫(kù)存金額30 天 零件供應(yīng)率供應(yīng)數(shù)量 月銷售金額 需求數(shù)量 按汽車商的規(guī)定，要求零件庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)在 40 天以內(nèi)；若每日訂貨，則應(yīng)小于 25 天。而 公司的實(shí)際情況是：月末庫(kù)存金額 70 萬(wàn)左右，剔除呆滯料 20 萬(wàn)左右(這部分呆滯料用完后就 不會(huì)再行訂購(gòu)此類零件)，剔除汽車商保修件 25 萬(wàn)左右(客戶長(zhǎng)期不來(lái)維修，零件未領(lǐng)用，占 用庫(kù)存，為確保維修客戶的零件供應(yīng)率，必須剔除這部分汽車商保修件)，月銷售金額？萬(wàn) 左右，計(jì)算結(jié)果為 26 天左右。所以要在保證零件供應(yīng)率85%的前提下，使零件庫(kù)存最小，零 件庫(kù)存占用資金最少，減少積壓。 (6)純正零件供應(yīng)差價(jià)率：目前車輛保修業(yè)務(wù)的零配件供應(yīng)差價(jià)率為 10%左右，但汽車商 只返回 80%的人工費(fèi)以及 70%的零件費(fèi)，而對(duì)于另外 20%的人工費(fèi)以及 30%的零件費(fèi)則由公司自 行承擔(dān)；維修服務(wù)的零配件供應(yīng)差價(jià)率為 33 左右。另外，非純正零件的售價(jià)有零件庫(kù)決定， 差價(jià)率為 2030%左右。 (7)采購(gòu)?fù)嘶兀翰少?gòu)件到達(dá)時(shí)，零件庫(kù)清點(diǎn)數(shù)量后直接入庫(kù)，因?yàn)榱慵|(zhì)量與負(fù)責(zé)送貨的 物流公司無(wú)關(guān)。之后，零件如有質(zhì)量問(wèn)題，再與供貨廠家聯(lián)系退貨事宜。 (8)零件采購(gòu)付款：月結(jié)。零件購(gòu)入時(shí)，汽車商會(huì)將所購(gòu)零件與發(fā)貨清單一起送過(guò)來(lái)，月 末，汽車商將增值稅專用發(fā)票寄過(guò)來(lái)，并附明細(xì)清單。零件庫(kù)核對(duì)無(wú)誤后，交財(cái)務(wù)付款。 (9)零件庫(kù)每天向財(cái)務(wù)部提交三份報(bào)表即庫(kù)存日?qǐng)?bào)表 、 出庫(kù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 、 入庫(kù)明 細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ，并向汽車商提供零件供應(yīng)率月報(bào)表 。 (10)廢棄的零配件：對(duì)于客戶索賠而換下來(lái)的零配件仍在那里不管，最后就扔掉了。 北京勁馬奧通顧問(wèn)有限公司 45 3 3、車間、車間 (1)車間耗材采購(gòu)：車間用各類耗材如砂紙、油漆等，由車間自行采購(gòu)并自行保管。 (2)車間耗材入庫(kù)：由工具管理員填寫收、發(fā)、存三欄賬，但平時(shí)只登記收入耗材，不登 記發(fā)出耗材，月末根據(jù)實(shí)際盤點(diǎn)確認(rèn)耗材結(jié)存數(shù)，然后倒擠出本月耗材發(fā)出數(shù)。