福建移動：營業(yè)廳電子渠道引導手冊 (2).doc

營業(yè)廳電子渠道引導自助手冊一、部分業(yè)務(wù)引導電子渠道流程流程說明：1、 針對客戶需求部分可在電子渠道受理部分必須到營業(yè)前臺受理，先確認客戶的業(yè)務(wù)類型是否需要憑證及所需憑證是否齊全。2、 判斷后按各類型流程執(zhí)行：所需憑證不齊全情況，對于能自助受理的業(yè)務(wù)先引導自助受理；對于不能自助受理的，建議客戶待所需憑證齊全后再至營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)受理；并且推薦可辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點，并告知營業(yè)廳業(yè)務(wù)高峰與低峰時間。3、 客戶所需憑證齊全情況下，先引導客戶取號排隊，再根據(jù)前臺的忙閑時進行引導：（1） 若前臺閑時（無客戶等候）情況就直接引導客戶至前臺，由臺席營業(yè)人員針對客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，可自助受理的推薦掌上門戶與短信營業(yè)廳（現(xiàn)場使用客戶終端教授），必須前臺辦理再通過前臺進行受理。（2） 若前臺忙時（有較多客戶等候），提醒客戶前臺業(yè)務(wù)忙,部分業(yè)務(wù)可先自助受理,征得客戶同意后根據(jù)客戶特征進行分類別引導。4、 前臺業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，若客戶在受理過程中沒有使用電子渠道，受理員應(yīng)根據(jù)情況簡單或者詳細的向客戶介紹電子渠道的便捷和使用方法（推薦的渠道選擇遵循總流程的判斷規(guī)則）。5、 注意：一定要做到一臺清服務(wù)，已經(jīng)到業(yè)務(wù)受理臺席的客戶不允許服務(wù)人員讓其在自助及人工臺席中來回奔走。場景一：客戶到營業(yè)廳辦理補卡業(yè)務(wù)引導：歡迎光臨，請問有什么可以幫到您！客戶：我卡丟了，現(xiàn)在要補一張卡，再開機一下引導： 您要辦理補卡業(yè)務(wù)是吧，您身份證有沒有帶呢？客戶： 有引導： 您手機號碼多少呢？我先幫您查詢一下您的證件信息與系統(tǒng)登記的是否一致。（引導臺有配電腦的營業(yè)廳）客戶：*引導：我?guī)湍榭戳艘幌拢k理的補卡業(yè)務(wù)只需憑您的本人身份證即可辦理，現(xiàn)在您的號碼屬于報停狀態(tài)，我先帶您去取號排隊，然后在自助終端辦理一下報停復機業(yè)務(wù)吧，這樣你辦補卡業(yè)務(wù)也比較快一點！客戶：可以！引導：您的號碼已經(jīng)開機了。據(jù)目前顯示，你前面還有10個客戶在排隊，您在休息區(qū)稍等一下吧！這是我們的電子渠道可辦理的業(yè)務(wù)類型與辦理方式，您可以了解一下，之后您如果只是辦理或者查詢一些簡單類的業(yè)務(wù)如，您可以在家里直接通過手機或電腦辦理就行。掌上門戶的登入方式是客戶：好的！ 二、特殊業(yè)務(wù)引導流程（一）繳費引導受理流程流程說明：1、 繳費業(yè)務(wù)（除跨省繳費外）原則上都要引導客戶通過自助受理，營業(yè)廳可以準備一些零錢供客戶兌換?？缡±U費的可以引導客戶購買手機充值卡?？缡欣U費的一般引導自助終端用銀聯(lián)卡繳費或者是購買手機充值卡。2、 由于目前全省都在做全球通預存優(yōu)惠活動，所以針對客戶是全球通的還要介紹這個活動，待活動結(jié)束之后此環(huán)節(jié)可以去掉。3、 優(yōu)先推薦網(wǎng)上營業(yè)廳繳費、手機支付繳費和手機繳費通繳費，其次才是自助終端繳費。4、 在詢問客戶是使用銀聯(lián)卡還是現(xiàn)金繳費時，就順便將使用銀聯(lián)卡可以通過手機和網(wǎng)站繳費的便捷之處簡單說明下，以引起客戶興趣。5、 在了解客戶銀聯(lián)卡是否有支付功能時，可以直接說明可以通過網(wǎng)站繳費（包括網(wǎng)營和手機支付），是所有上網(wǎng)一族中最方便的渠道。6、 對于客戶同意自助繳費時，也可以詢問客戶喜好（手機繳費還是網(wǎng)站繳費），根據(jù)客戶喜好推薦其中一種。7、 要向客戶詳細介紹具體繳費步驟和注意事項。繳費結(jié)束之后要提供相應(yīng)的宣傳物料。8、 若客戶堅持要在臺席繳費，應(yīng)先引導客戶購買充值卡，其次才是引導取號排隊（業(yè)務(wù)忙時，應(yīng)先主動告知前臺的客戶等候狀況）。排隊期間可以有針對性提供繳費物料讓客戶了解。9、 前臺在協(xié)助客戶繳費后，應(yīng)主動推薦現(xiàn)有便捷的繳費方式（手機繳費通、手機支付、網(wǎng)上營業(yè)廳繳費等），并引導客戶開通。場景二：客戶到營業(yè)廳繳納話費引導員：先生/小姐 您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我要交話費引導員：請問您需要要交本地的還是異地的手機話費呢？（注：此時因引導員應(yīng)判斷客戶的年齡特征，年齡太大的客戶，在征得客戶的同意后幫助客戶在自助繳費機上辦理，若客戶不同意，直接引導取號到臺席辦理）客戶：是（若為本地）引導員： 您可以在自助繳費機上進行自助繳費?？蛻簦翰灰耍€是到臺席辦理，我用不來你們的機器啊引導員：我們的自助繳費機能夠幫您節(jié)省時間，而且它的操作并不困難，您可以體驗一下，我教您，用一次就會使用了，先輸入手機號碼，您可以自己試操作。（注：引導員重點是幫教，而不是代操作）客戶：哦，原來也不難啊 引導員：我們的電子渠道不單只是辦理繳費是的，先生，我公司現(xiàn)在還推出了更加便捷的繳費及辦理業(yè)務(wù)的方式，今后您不用到我們的營業(yè)廳就能完成繳費和一些業(yè)務(wù)的辦理了，您看是否需要了解一下呢？客戶：這么方便，說來聽聽引導員：手機繳費通是指通過發(fā)送短信的方式進行繳費的，手機支付業(yè)務(wù)是指（介紹的時候盡量用最通俗易懂的語言，避免讓客戶覺得這個操作很難） 客戶：哦，那開回去再想想看引導員：結(jié)合客戶的心理 好的，先生，這些業(yè)務(wù)不但方便，而且都是免費開通的，若您有需要，我能夠替您辦理，或是您通過以下方式（二）投訴建議類業(yè)務(wù)引導流程流程說明：1、 客戶進廳表示投訴或者提意見建議，營業(yè)員首先要按照目前的投訴處理流程直接解決或者登記工單。2、 在解決或者已經(jīng)登記了客戶的問題之后，根據(jù)客戶的情緒和具體情況等判斷是否進一步向客戶推薦網(wǎng)站或者熱線投訴的方式。3、 決定向客戶推薦網(wǎng)站投訴的流程：（1） 詢問客戶是否有上網(wǎng)行為，在詢問的時候可以直接說明是為了幫教客戶使用更方便的渠道進行反饋。（2） 客戶有上網(wǎng)行為并接受推薦的，按照網(wǎng)站引導流程向客戶介紹。（3） 客戶無上網(wǎng)行為的或者不接受的，引導客戶通過熱線反饋問題。4、 在向客戶引導電子渠道時，注意要強調(diào)電子渠道受理客戶的投訴和建議將同營業(yè)廳一樣高度重視并限時反饋處理情況。5、 針對收費類的投訴等，經(jīng)解決之后可以向客戶推薦話費查詢、賬單或詳單查詢、賬單或者詳單定制等業(yè)務(wù)。場景三：客戶到營業(yè)廳反饋亂收費問題引導員：先生您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我要投訴你們亂收費，說好給我的優(yōu)惠，都沒有返還給我！引導員：先生您別急，我立即為您查詢，您先喝口水，到這邊坐會兒，請問您要查詢的手機號碼是多少？客戶：引導員：先生，您好，我這里查詢的結(jié)果是：，給您的優(yōu)惠金額已經(jīng)于x月x日打入您的現(xiàn)金帳戶，您看下（注：查詢步驟：1、查詢用戶是否符合營銷活動優(yōu)惠條件；2、查詢相關(guān)部門是否已做優(yōu)惠處理，若有查詢用戶優(yōu)惠取數(shù)據(jù)是否遺漏（核實優(yōu)惠名單）；3、用戶不清楚贈送方式是先收后返還；4、沒收到短信通知，誤以為沒返還。）客戶：不可能，我以前有收到都會有短信通知，這個月都沒有收到短信，肯定是你們系統(tǒng)出錯了！ 引導員： 我理解您的心情，因短信的正常收發(fā)和您的手機狀態(tài)有關(guān)，如果您的手機剛好關(guān)機或是信號不好，甚至欠費停機時短信就不會及時收到，先生，另外我還可以建議您定期清除您的手機內(nèi)存，因為當手機沒有空間接受短信時，也會導致您無法及時收到優(yōu)惠返還的信息）但我們可以通過計算話費余額，也能知道是否有優(yōu)惠返還了，我算給您看客戶：哦，原來是這么回事引導員：先生，您以后如果想實時了解您的話費信息，可以通過查詢話費或者定制賬單的方式隨時了解您的話費情況和消費結(jié)構(gòu)等，幫助您明明白白消費。（客戶同意繼續(xù)介紹）話費查詢的方式是（按照以上流程判斷介紹，注意對于投訴客戶盡量介紹對其而言最為便捷的渠道。）注：對于此類投訴，必先做好客戶的安撫工作，讓客戶保持平靜的心態(tài)去聽我們的計算邏輯，否則物極必反；認真分析造成客戶誤解的原因，并給予適當?shù)奶幚硪庖?。（三）營銷活動咨詢類引導流程流程說明：1、 客戶進廳表示要了解某個營銷活動，營業(yè)員首先要按照目前詳細回答客戶的咨詢，如有必要可以借用營銷活動的宣傳單頁或者是活動faq復印件。2、 在客戶表示要參加活動時，先了解該活動是否有客戶參與條件限制，如有，明確告知客戶。對于前提條件中可以通過電子渠道受理滿足的（例如辦理某個數(shù)信業(yè)務(wù)）先引導客戶通過電子渠道受理。3、 對于客戶不用去前臺就可以直接參與的活動，強調(diào)最好通過自助方式滿足客戶自身條件。4、 在對客戶參與營銷活動的幫教過程中，如果可以盡可能的向客戶介紹所受理電子渠道一般的業(yè)務(wù)受理方式。5、 在營銷活動受理結(jié)束之后，要向客戶介紹了解我司最新優(yōu)惠資訊的途徑。具體向客戶介紹通過哪個電子渠道了解可以根據(jù)總流程中客戶特征判斷選擇。三、五大電子渠道引導流程（一）掌上門戶引導流程流程說明1、 在確定對客戶引導掌上門戶之后，還要判斷客戶手機是否已經(jīng)開通上網(wǎng)功能，如果沒有開通要引導客戶開通上網(wǎng)功能和上網(wǎng)套餐。此時重點介紹掌上門戶的功能和給客戶帶來的好處以及使用手機上網(wǎng)的方便之處，具體口徑可以參考：1） 掌上門戶主要功能：滿足客戶查詢話費、辦理業(yè)務(wù)、查享優(yōu)惠資訊和聯(lián)盟商家打折信息、購買汽車票、優(yōu)惠預訂電影票、看新聞讀報紙、查詢交通違規(guī)、航班信息等，可以根據(jù)大致判斷出的客戶身份具體選擇其中部分功能進行介紹。2） 掌上門戶的便捷之處：隨時隨地通過手機即可使用、界面直觀易懂、操作簡單、在實現(xiàn)整個門戶流量免費之后還可以宣傳流量免費（具體什么時候?qū)崿F(xiàn)以省公司文件為準）等。3） 手機上網(wǎng)的方便之處：可以使用手機上qq、上飛信發(fā)送免費短信、看新聞、發(fā)郵件、炒股票、玩在線游戲等等）。若客戶堅持不開通，可直接引導網(wǎng)上營業(yè)廳。2、 在幫教客戶使用掌上門戶受理某個業(yè)務(wù)時就要同時說明清楚掌上門戶的訪問路徑、業(yè)務(wù)查找和受理流程等。3、 掌上營業(yè)廳融合進掌上福建之后，要特別向客戶強調(diào)幾個可以進入掌上營業(yè)廳的路口（查話費、辦業(yè)務(wù)、享優(yōu)惠等），同時重點介紹搜索功能。4、 在業(yè)務(wù)受理結(jié)束之后，若客戶還未暗轉(zhuǎn)客戶端要馬上建議教授客戶下載客戶端，并告知以后訪問的便捷方式。（二）網(wǎng)上營業(yè)廳引導流程流程說明1、 在教授客戶進入網(wǎng)上營業(yè)廳的方法時，重點強調(diào)通過百度或者是其他搜索引擎的方式進入，降低客戶記憶門檻。2、 在引導客戶輸入服務(wù)密碼或者短信驗證碼時，應(yīng)向客戶強調(diào)服務(wù)密碼的重要性，提醒客戶妥善保存服務(wù)密碼。對于客戶忘記服務(wù)密碼但是必須用到或者是業(yè)務(wù)受理結(jié)束后有充分的時間，可以詳細引導客戶進行密碼重置。3、 在進入網(wǎng)上營業(yè)廳后，重點強調(diào)業(yè)務(wù)的查找方式：重點是搜索功能，針對熱門業(yè)務(wù)的可以簡單介紹下網(wǎng)上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)分類及客戶服務(wù)知識庫的使用方法。（三）自助終端引導流程流程說明：1、 在確定引導自助終端后，如果發(fā)現(xiàn)自助終端前已有較多客戶排隊，可以適當引導其他的渠道，首先是掌上門戶和短信營業(yè)廳。2、 重點介紹自助終端觸摸屏和軟鍵盤的使用方式，強調(diào)只要輕觸屏保任意位置即可進入終端首頁。3、 在引導客戶輸入服務(wù)密碼或者短信驗證碼時，應(yīng)向客戶強調(diào)服務(wù)密碼的重要性，提醒客戶妥善保存服務(wù)密碼。對于客戶忘記服務(wù)密碼但是必須用到或者是業(yè)務(wù)受理結(jié)束后有充分的時間，可以詳細引導客戶進行密碼重置。4、 業(yè)務(wù)受理結(jié)束之后，詢問客戶日常生活及主要活動區(qū)域，并告知其周邊有覆蓋的自助終端（營業(yè)員必須對周邊覆蓋的終端有所了解）。（四）短信營業(yè)廳引導流程流程說明：1、 對于短信營業(yè)廳的引導，引導員必須對短信營業(yè)廳可辦理的熱門業(yè)務(wù)及其代碼非常熟悉，必要時借助業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代碼表了解。2、 首先告知客戶所要辦理業(yè)務(wù)的短信代碼，幫教客戶發(fā)送短信操作，并告知仔細閱讀短信內(nèi)容根據(jù)短信內(nèi)容交互（強調(diào)回復短信進行二次確認）。3、 在客戶業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，告知客戶在不知道代碼的情況下可以采取的方式：發(fā)送中文指令進行搜索，或者是發(fā)送“10086”到10086進行短信交互查找。對于后一種的方式可以根據(jù)情況介紹一些熱鍵的意義，例如“1、2、3、4”鍵等分別代表了什么意義。（五）語音ivr引導流程流程說明：1、 對于語音ivr的引導，必須確定客戶對與其他電子渠道的接受程度確實不好，否則謹慎引導ivr，以防客戶容易滋生對人工的依賴。2、 速撥號取消者之后除了1008611之外不再引導其他，若客戶有資訊做出相應(yīng)解釋。3、 向客戶介紹ivr的系統(tǒng)使用方法后，要說明前置菜單的意義和變動情況，幫助客戶理解，可根據(jù)情況介紹幾個熱鍵的意義，例如“1、2、3、4”鍵下主要是受理什么業(yè)務(wù)。4、 對于客戶使用ivr仍有困難的，可適當引導人工，不建議客戶奔波去營業(yè)廳。感謝您的使用 “小萍，晚上10點以后你為什么老關(guān)機？”陳飛很直接的發(fā)過來一條這樣的疑問。有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過來的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺，沉沉香甜的睡夢中，我不想被外界的因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關(guān)機的原因。陳飛你問這話到底是什么意思？”氣憤填膺的李萍立刻回復著陳飛?！拔抑滥惆滋鞛榱孙埖甑纳鈩诼挡豢暗?，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒有別的娛樂愛好嗎？”陳飛這個令李萍還在躊躇考驗的男人竟然還在不知深淺的試探著?！笆裁磰蕵讽椖?？你難道說的是找一群人在一起花天酒地的吃喝？還是閑得無聊漫無目的的在大街上瞎溜達？還是醉醺醺的在酒醉迷離中鬼哭狼嚎？陳飛，我告訴你，我沒有那多閑心和空閑的時間去干那些令人覺得無聊的事情”?？吹疥愶w竟然說出如此之話李萍徹底的被激怒了?！靶∑?。我不是那個意思，你真的誤會我的意思了。我就是覺得你平日認識的朋友也是很多的，并且你也是非常的熱情好客的。既然你的