福建移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)手冊(cè) (2).doc

營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)自助手冊(cè)一、部分業(yè)務(wù)引導(dǎo)電子渠道流程流程說(shuō)明：1、 針對(duì)客戶需求部分可在電子渠道受理部分必須到營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理，先確認(rèn)客戶的業(yè)務(wù)類型是否需要憑證及所需憑證是否齊全。2、 判斷后按各類型流程執(zhí)行：所需憑證不齊全情況，對(duì)于能自助受理的業(yè)務(wù)先引導(dǎo)自助受理；對(duì)于不能自助受理的，建議客戶待所需憑證齊全后再至營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；并且推薦可辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并告知營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)高峰與低峰時(shí)間。3、 客戶所需憑證齊全情況下，先引導(dǎo)客戶取號(hào)排隊(duì)，再根據(jù)前臺(tái)的忙閑時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)：（1） 若前臺(tái)閑時(shí)（無(wú)客戶等候）情況就直接引導(dǎo)客戶至前臺(tái)，由臺(tái)席營(yíng)業(yè)人員針對(duì)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，可自助受理的推薦掌上門戶與短信營(yíng)業(yè)廳（現(xiàn)場(chǎng)使用客戶終端教授），必須前臺(tái)辦理再通過(guò)前臺(tái)進(jìn)行受理。（2） 若前臺(tái)忙時(shí)（有較多客戶等候），提醒客戶前臺(tái)業(yè)務(wù)忙,部分業(yè)務(wù)可先自助受理,征得客戶同意后根據(jù)客戶特征進(jìn)行分類別引導(dǎo)。4、 前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，若客戶在受理過(guò)程中沒(méi)有使用電子渠道，受理員應(yīng)根據(jù)情況簡(jiǎn)單或者詳細(xì)的向客戶介紹電子渠道的便捷和使用方法（推薦的渠道選擇遵循總流程的判斷規(guī)則）。5、 注意：一定要做到一臺(tái)清服務(wù)，已經(jīng)到業(yè)務(wù)受理臺(tái)席的客戶不允許服務(wù)人員讓其在自助及人工臺(tái)席中來(lái)回奔走。場(chǎng)景一：客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)引導(dǎo)：歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！客戶：我卡丟了，現(xiàn)在要補(bǔ)一張卡，再開(kāi)機(jī)一下引導(dǎo)： 您要辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)是吧，您身份證有沒(méi)有帶呢？客戶： 有引導(dǎo)： 您手機(jī)號(hào)碼多少呢？我先幫您查詢一下您的證件信息與系統(tǒng)登記的是否一致。（引導(dǎo)臺(tái)有配電腦的營(yíng)業(yè)廳）客戶：*引導(dǎo)：我?guī)湍榭戳艘幌?，您辦理的補(bǔ)卡業(yè)務(wù)只需憑您的本人身份證即可辦理，現(xiàn)在您的號(hào)碼屬于報(bào)停狀態(tài)，我先帶您去取號(hào)排隊(duì)，然后在自助終端辦理一下報(bào)停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)吧，這樣你辦補(bǔ)卡業(yè)務(wù)也比較快一點(diǎn)！客戶：可以！引導(dǎo)：您的號(hào)碼已經(jīng)開(kāi)機(jī)了。據(jù)目前顯示，你前面還有10個(gè)客戶在排隊(duì)，您在休息區(qū)稍等一下吧！這是我們的電子渠道可辦理的業(yè)務(wù)類型與辦理方式，您可以了解一下，之后您如果只是辦理或者查詢一些簡(jiǎn)單類的業(yè)務(wù)如，您可以在家里直接通過(guò)手機(jī)或電腦辦理就行。掌上門戶的登入方式是客戶：好的！ 二、特殊業(yè)務(wù)引導(dǎo)流程（一）繳費(fèi)引導(dǎo)受理流程流程說(shuō)明：1、 繳費(fèi)業(yè)務(wù)（除跨省繳費(fèi)外）原則上都要引導(dǎo)客戶通過(guò)自助受理，營(yíng)業(yè)廳可以準(zhǔn)備一些零錢供客戶兌換。跨省繳費(fèi)的可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買手機(jī)充值卡。跨市繳費(fèi)的一般引導(dǎo)自助終端用銀聯(lián)卡繳費(fèi)或者是購(gòu)買手機(jī)充值卡。2、 由于目前全省都在做全球通預(yù)存優(yōu)惠活動(dòng)，所以針對(duì)客戶是全球通的還要介紹這個(gè)活動(dòng)，待活動(dòng)結(jié)束之后此環(huán)節(jié)可以去掉。3、 優(yōu)先推薦網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)、手機(jī)支付繳費(fèi)和手機(jī)繳費(fèi)通繳費(fèi)，其次才是自助終端繳費(fèi)。4、 在詢問(wèn)客戶是使用銀聯(lián)卡還是現(xiàn)金繳費(fèi)時(shí)，就順便將使用銀聯(lián)卡可以通過(guò)手機(jī)和網(wǎng)站繳費(fèi)的便捷之處簡(jiǎn)單說(shuō)明下，以引起客戶興趣。5、 在了解客戶銀聯(lián)卡是否有支付功能時(shí)，可以直接說(shuō)明可以通過(guò)網(wǎng)站繳費(fèi)（包括網(wǎng)營(yíng)和手機(jī)支付），是所有上網(wǎng)一族中最方便的渠道。6、 對(duì)于客戶同意自助繳費(fèi)時(shí)，也可以詢問(wèn)客戶喜好（手機(jī)繳費(fèi)還是網(wǎng)站繳費(fèi)），根據(jù)客戶喜好推薦其中一種。7、 要向客戶詳細(xì)介紹具體繳費(fèi)步驟和注意事項(xiàng)。繳費(fèi)結(jié)束之后要提供相應(yīng)的宣傳物料。8、 若客戶堅(jiān)持要在臺(tái)席繳費(fèi)，應(yīng)先引導(dǎo)客戶購(gòu)買充值卡，其次才是引導(dǎo)取號(hào)排隊(duì)（業(yè)務(wù)忙時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)告知前臺(tái)的客戶等候狀況）。排隊(duì)期間可以有針對(duì)性提供繳費(fèi)物料讓客戶了解。9、 前臺(tái)在協(xié)助客戶繳費(fèi)后，應(yīng)主動(dòng)推薦現(xiàn)有便捷的繳費(fèi)方式（手機(jī)繳費(fèi)通、手機(jī)支付、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)等），并引導(dǎo)客戶開(kāi)通。場(chǎng)景二：客戶到營(yíng)業(yè)廳繳納話費(fèi)引導(dǎo)員：先生/小姐 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我要交話費(fèi)引導(dǎo)員：請(qǐng)問(wèn)您需要要交本地的還是異地的手機(jī)話費(fèi)呢？（注：此時(shí)因引導(dǎo)員應(yīng)判斷客戶的年齡特征，年齡太大的客戶，在征得客戶的同意后幫助客戶在自助繳費(fèi)機(jī)上辦理，若客戶不同意，直接引導(dǎo)取號(hào)到臺(tái)席辦理）客戶：是（若為本地）引導(dǎo)員： 您可以在自助繳費(fèi)機(jī)上進(jìn)行自助繳費(fèi)?？蛻簦翰灰?，還是到臺(tái)席辦理，我用不來(lái)你們的機(jī)器啊引導(dǎo)員：我們的自助繳費(fèi)機(jī)能夠幫您節(jié)省時(shí)間，而且它的操作并不困難，您可以體驗(yàn)一下，我教您，用一次就會(huì)使用了，先輸入手機(jī)號(hào)碼，您可以自己試操作。（注：引導(dǎo)員重點(diǎn)是幫教，而不是代操作）客戶：哦，原來(lái)也不難啊 引導(dǎo)員：我們的電子渠道不單只是辦理繳費(fèi)是的，先生，我公司現(xiàn)在還推出了更加便捷的繳費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)的方式，今后您不用到我們的營(yíng)業(yè)廳就能完成繳費(fèi)和一些業(yè)務(wù)的辦理了，您看是否需要了解一下呢？客戶：這么方便，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)引導(dǎo)員：手機(jī)繳費(fèi)通是指通過(guò)發(fā)送短信的方式進(jìn)行繳費(fèi)的，手機(jī)支付業(yè)務(wù)是指（介紹的時(shí)候盡量用最通俗易懂的語(yǔ)言，避免讓客戶覺(jué)得這個(gè)操作很難） 客戶：哦，那開(kāi)回去再想想看引導(dǎo)員：結(jié)合客戶的心理 好的，先生，這些業(yè)務(wù)不但方便，而且都是免費(fèi)開(kāi)通的，若您有需要，我能夠替您辦理，或是您通過(guò)以下方式（二）投訴建議類業(yè)務(wù)引導(dǎo)流程流程說(shuō)明：1、 客戶進(jìn)廳表示投訴或者提意見(jiàn)建議，營(yíng)業(yè)員首先要按照目前的投訴處理流程直接解決或者登記工單。2、 在解決或者已經(jīng)登記了客戶的問(wèn)題之后，根據(jù)客戶的情緒和具體情況等判斷是否進(jìn)一步向客戶推薦網(wǎng)站或者熱線投訴的方式。3、 決定向客戶推薦網(wǎng)站投訴的流程：（1） 詢問(wèn)客戶是否有上網(wǎng)行為，在詢問(wèn)的時(shí)候可以直接說(shuō)明是為了幫教客戶使用更方便的渠道進(jìn)行反饋。（2） 客戶有上網(wǎng)行為并接受推薦的，按照網(wǎng)站引導(dǎo)流程向客戶介紹。（3） 客戶無(wú)上網(wǎng)行為的或者不接受的，引導(dǎo)客戶通過(guò)熱線反饋問(wèn)題。4、 在向客戶引導(dǎo)電子渠道時(shí)，注意要強(qiáng)調(diào)電子渠道受理客戶的投訴和建議將同營(yíng)業(yè)廳一樣高度重視并限時(shí)反饋處理情況。5、 針對(duì)收費(fèi)類的投訴等，經(jīng)解決之后可以向客戶推薦話費(fèi)查詢、賬單或詳單查詢、賬單或者詳單定制等業(yè)務(wù)。場(chǎng)景三：客戶到營(yíng)業(yè)廳反饋亂收費(fèi)問(wèn)題引導(dǎo)員：先生您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我要投訴你們亂收費(fèi)，說(shuō)好給我的優(yōu)惠，都沒(méi)有返還給我！引導(dǎo)員：先生您別急，我立即為您查詢，您先喝口水，到這邊坐會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)您要查詢的手機(jī)號(hào)碼是多少？客戶：引導(dǎo)員：先生，您好，我這里查詢的結(jié)果是：，給您的優(yōu)惠金額已經(jīng)于x月x日打入您的現(xiàn)金帳戶，您看下（注：查詢步驟：1、查詢用戶是否符合營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠條件；2、查詢相關(guān)部門是否已做優(yōu)惠處理，若有查詢用戶優(yōu)惠取數(shù)據(jù)是否遺漏（核實(shí)優(yōu)惠名單）；3、用戶不清楚贈(zèng)送方式是先收后返還；4、沒(méi)收到短信通知，誤以為沒(méi)返還。）客戶：不可能，我以前有收到都會(huì)有短信通知，這個(gè)月都沒(méi)有收到短信，肯定是你們系統(tǒng)出錯(cuò)了！ 引導(dǎo)員： 我理解您的心情，因短信的正常收發(fā)和您的手機(jī)狀態(tài)有關(guān)，如果您的手機(jī)剛好關(guān)機(jī)或是信號(hào)不好，甚至欠費(fèi)停機(jī)時(shí)短信就不會(huì)及時(shí)收到，先生，另外我還可以建議您定期清除您的手機(jī)內(nèi)存，因?yàn)楫?dāng)手機(jī)沒(méi)有空間接受短信時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致您無(wú)法及時(shí)收到優(yōu)惠返還的信息）但我們可以通過(guò)計(jì)算話費(fèi)余額，也能知道是否有優(yōu)惠返還了，我算給您看客戶：哦，原來(lái)是這么回事引導(dǎo)員：先生，您以后如果想實(shí)時(shí)了解您的話費(fèi)信息，可以通過(guò)查詢?cè)捹M(fèi)或者定制賬單的方式隨時(shí)了解您的話費(fèi)情況和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等，幫助您明明白白消費(fèi)。（客戶同意繼續(xù)介紹）話費(fèi)查詢的方式是（按照以上流程判斷介紹，注意對(duì)于投訴客戶盡量介紹對(duì)其而言最為便捷的渠道。）注：對(duì)于此類投訴，必先做好客戶的安撫工作，讓客戶保持平靜的心態(tài)去聽(tīng)我們的計(jì)算邏輯，否則物極必反；認(rèn)真分析造成客戶誤解的原因，并給予適當(dāng)?shù)奶幚硪庖?jiàn)。（三）營(yíng)銷活動(dòng)咨詢類引導(dǎo)流程流程說(shuō)明：1、 客戶進(jìn)廳表示要了解某個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)業(yè)員首先要按照目前詳細(xì)回答客戶的咨詢，如有必要可以借用營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳單頁(yè)或者是活動(dòng)faq復(fù)印件。2、 在客戶表示要參加活動(dòng)時(shí)，先了解該活動(dòng)是否有客戶參與條件限制，如有，明確告知客戶。對(duì)于前提條件中可以通過(guò)電子渠道受理滿足的（例如辦理某個(gè)數(shù)信業(yè)務(wù)）先引導(dǎo)客戶通過(guò)電子渠道受理。3、 對(duì)于客戶不用去前臺(tái)就可以直接參與的活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)最好通過(guò)自助方式滿足客戶自身?xiàng)l件。4、 在對(duì)客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)的幫教過(guò)程中，如果可以盡可能的向客戶介紹所受理電子渠道一般的業(yè)務(wù)受理方式。5、 在營(yíng)銷活動(dòng)受理結(jié)束之后，要向客戶介紹了解我司最新優(yōu)惠資訊的途徑。具體向客戶介紹通過(guò)哪個(gè)電子渠道了解可以根據(jù)總流程中客戶特征判斷選擇。三、五大電子渠道引導(dǎo)流程（一）掌上門戶引導(dǎo)流程流程說(shuō)明1、 在確定對(duì)客戶引導(dǎo)掌上門戶之后，還要判斷客戶手機(jī)是否已經(jīng)開(kāi)通上網(wǎng)功能，如果沒(méi)有開(kāi)通要引導(dǎo)客戶開(kāi)通上網(wǎng)功能和上網(wǎng)套餐。此時(shí)重點(diǎn)介紹掌上門戶的功能和給客戶帶來(lái)的好處以及使用手機(jī)上網(wǎng)的方便之處，具體口徑可以參考：1） 掌上門戶主要功能：滿足客戶查詢?cè)捹M(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、查享優(yōu)惠資訊和聯(lián)盟商家打折信息、購(gòu)買汽車票、優(yōu)惠預(yù)訂電影票、看新聞讀報(bào)紙、查詢交通違規(guī)、航班信息等，可以根據(jù)大致判斷出的客戶身份具體選擇其中部分功能進(jìn)行介紹。2） 掌上門戶的便捷之處：隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)即可使用、界面直觀易懂、操作簡(jiǎn)單、在實(shí)現(xiàn)整個(gè)門戶流量免費(fèi)之后還可以宣傳流量免費(fèi)（具體什么時(shí)候?qū)崿F(xiàn)以省公司文件為準(zhǔn)）等。3） 手機(jī)上網(wǎng)的方便之處：可以使用手機(jī)上qq、上飛信發(fā)送免費(fèi)短信、看新聞、發(fā)郵件、炒股票、玩在線游戲等等）。若客戶堅(jiān)持不開(kāi)通，可直接引導(dǎo)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。2、 在幫教客戶使用掌上門戶受理某個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)就要同時(shí)說(shuō)明清楚掌上門戶的訪問(wèn)路徑、業(yè)務(wù)查找和受理流程等。3、 掌上營(yíng)業(yè)廳融合進(jìn)掌上福建之后，要特別向客戶強(qiáng)調(diào)幾個(gè)可以進(jìn)入掌上營(yíng)業(yè)廳的路口（查話費(fèi)、辦業(yè)務(wù)、享優(yōu)惠等），同時(shí)重點(diǎn)介紹搜索功能。4、 在業(yè)務(wù)受理結(jié)束之后，若客戶還未暗轉(zhuǎn)客戶端要馬上建議教授客戶下載客戶端，并告知以后訪問(wèn)的便捷方式。（二）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)流程流程說(shuō)明1、 在教授客戶進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的方法時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)百度或者是其他搜索引擎的方式進(jìn)入，降低客戶記憶門檻。2、 在引導(dǎo)客戶輸入服務(wù)密碼或者短信驗(yàn)證碼時(shí)，應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)密碼的重要性，提醒客戶妥善保存服務(wù)密碼。對(duì)于客戶忘記服務(wù)密碼但是必須用到或者是業(yè)務(wù)受理結(jié)束后有充分的時(shí)間，可以詳細(xì)引導(dǎo)客戶進(jìn)行密碼重置。3、 在進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳后，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的查找方式：重點(diǎn)是搜索功能，針對(duì)熱門業(yè)務(wù)的可以簡(jiǎn)單介紹下網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)分類及客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的使用方法。（三）自助終端引導(dǎo)流程流程說(shuō)明：1、 在確定引導(dǎo)自助終端后，如果發(fā)現(xiàn)自助終端前已有較多客戶排隊(duì)，可以適當(dāng)引導(dǎo)其他的渠道，首先是掌上門戶和短信營(yíng)業(yè)廳。2、 重點(diǎn)介紹自助終端觸摸屏和軟鍵盤的使用方式，強(qiáng)調(diào)只要輕觸屏保任意位置即可進(jìn)入終端首頁(yè)。3、 在引導(dǎo)客戶輸入服務(wù)密碼或者短信驗(yàn)證碼時(shí)，應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)密碼的重要性，提醒客戶妥善保存服務(wù)密碼。對(duì)于客戶忘記服務(wù)密碼但是必須用到或者是業(yè)務(wù)受理結(jié)束后有充分的時(shí)間，可以詳細(xì)引導(dǎo)客戶進(jìn)行密碼重置。4、 業(yè)務(wù)受理結(jié)束之后，詢問(wèn)客戶日常生活及主要活動(dòng)區(qū)域，并告知其周邊有覆蓋的自助終端（營(yíng)業(yè)員必須對(duì)周邊覆蓋的終端有所了解）。（四）短信營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)流程流程說(shuō)明：1、 對(duì)于短信營(yíng)業(yè)廳的引導(dǎo)，引導(dǎo)員必須對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳可辦理的熱門業(yè)務(wù)及其代碼非常熟悉，必要時(shí)借助業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代碼表了解。2、 首先告知客戶所要辦理業(yè)務(wù)的短信代碼，幫教客戶發(fā)送短信操作，并告知仔細(xì)閱讀短信內(nèi)容根據(jù)短信內(nèi)容交互（強(qiáng)調(diào)回復(fù)短信進(jìn)行二次確認(rèn)）。3、 在客戶業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，告知客戶在不知道代碼的情況下可以采取的方式：發(fā)送中文指令進(jìn)行搜索，或者是發(fā)送“10086”到10086進(jìn)行短信交互查找。對(duì)于后一種的方式可以根據(jù)情況介紹一些熱鍵的意義，例如“1、2、3、4”鍵等分別代表了什么意義。（五）語(yǔ)音ivr引導(dǎo)流程流程說(shuō)明：1、 對(duì)于語(yǔ)音ivr的引導(dǎo)，必須確定客戶對(duì)與其他電子渠道的接受程度確實(shí)不好，否則謹(jǐn)慎引導(dǎo)ivr，以防客戶容易滋生對(duì)人工的依賴。2、 速撥號(hào)取消者之后除了1008611之外不再引導(dǎo)其他，若客戶有資訊做出相應(yīng)解釋。3、 向客戶介紹ivr的系統(tǒng)使用方法后，要說(shuō)明前置菜單的意義和變動(dòng)情況，幫助客戶理解，可根據(jù)情況介紹幾個(gè)熱鍵的意義，例如“1、2、3、4”鍵下主要是受理什么業(yè)務(wù)。4、 對(duì)于客戶使用ivr仍有困難的，可適當(dāng)引導(dǎo)人工，不建議客戶奔波去營(yíng)業(yè)廳。感謝您的使用 “小萍，晚上10點(diǎn)以后你為什么老關(guān)機(jī)？”陳飛很直接的發(fā)過(guò)來(lái)一條這樣的疑問(wèn)。有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無(wú)休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過(guò)來(lái)的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺(jué)，沉沉香甜的睡夢(mèng)中，我不想被外界的因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關(guān)機(jī)的原因。陳飛你問(wèn)這話到底是什么意思？”氣憤填膺的李萍立刻回復(fù)著陳飛。“我知道你白天為了飯店的生意勞碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒(méi)有別的娛樂(lè)愛(ài)好嗎？”陳飛這個(gè)令李萍還在躊躇考驗(yàn)的男人竟然還在不知深淺的試探著?！笆裁磰蕵?lè)項(xiàng)目？你難道說(shuō)的是找一群人在一起花天酒地的吃喝？還是閑得無(wú)聊漫無(wú)目的的在大街上瞎溜達(dá)？還是醉醺醺的在酒醉迷離中鬼哭狼嚎？陳飛，我告訴你，我沒(méi)有那多閑心和空閑的時(shí)間去干那些令人覺(jué)得無(wú)聊的事情”。看到陳飛竟然說(shuō)出如此之話李萍徹底的被激怒了。“小萍。我不是那個(gè)意思，你真的誤會(huì)我的意思了。我就是覺(jué)得你平日認(rèn)識(shí)的朋友也是很多的，并且你也是非常的熱情好客的。既然你的