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,22條客戶價值創(chuàng)造法則,目錄,客戶價值的基本含義 CRM與客戶價值創(chuàng)造的聯(lián)結點 回顧五大需求 22條客戶價值創(chuàng)造法則,客戶價值的基本含義,創(chuàng)造客戶價值的基本途徑和手段,CRM與客戶價值創(chuàng)造的聯(lián)結點,（TNS TCS）,深入挖掘 客戶潛在 需求,全面滿足 客戶需求,全面 客戶滿意,生理,安全,社交,受尊重,自我實現,需 求,生理需求,安全需求,社交需求,更高生活品質； 及時溝通（短信160、各類信息的通告）； 健康（非點疫區(qū)通知、健康人、病人、殘疾人俱樂部）； 喜歡刺激和互動（手機互動游戲）； 懶惰（簡單、交通動態(tài)、通訊錄的各種設備共享、短信息群組）； 省錢（話單比較分析、個人、家庭和集團通信消費理財服務）； 24節(jié)氣； 旅游； 運動（戶外運動指數）； 居住（小區(qū)物業(yè)短信通知）； 手機支付,自我實現需求,受尊重需求,關鍵時刻： 自我和家人生命安全（兒童和老人、尋人啟示、通緝令）； 財產安全（銀行卡消費的短信確認、車、）； 心理安全（信任、短信打假公司、身份證、畢業(yè)證、發(fā)票、產品）； 交易安全（SP的管理、承諾、各行業(yè)的短信投訴中心）； 隱私安全（黑名單、短信息加密）； 突發(fā)（危機）時刻處理（缺錢時）,愛情配對、情侶業(yè)務（個性化識別回話、回短信、個性回鈴）； 交友（手機社區(qū)論壇、P2P找同學和尋人）； 歸屬（俱樂部）； 無界限； 隨時獲知信息（手機黃頁）； 不想交往需求（黑名單、密友名單在100米以內時識別),成功、隨心所欲、回顧和總結（記憶和意義）,身份（身份匹配運動）； 聯(lián)盟單位； 高人一籌； 出人頭地,回顧五大需求,為客戶創(chuàng)造價值的聯(lián)結點,服務內容,案例,1、短期價值 長期價值,月度帳單年度匯總一生的記憶,網絡價值轉為生命拯救價值個性鈴聲、個性回話,5、功能價值 情感價值,2、基本價值 吸引價值,3、復雜價值 核心價值,4、松散價值 系統(tǒng)價值,打電話到1860咨詢新業(yè)務的次數很多，則可以獲得新業(yè)務免費使用 上網查詢業(yè)務可獲得積分,細分群體的核心需求 單項業(yè)務的宣傳比多項更好,金卡會員的聯(lián)盟單位應該形成系列 短信160,存儲記憶,斷裂追蹤告知客戶計算、對號入座,6、客戶感知價值 客戶認知（計算）價值,短信抽獎、客戶積分、服務廳宣傳業(yè)務的適應對象（考慮按照客戶群出宣傳單張）、郵政包裹寄送,22條客戶價值創(chuàng)造法則,為客戶創(chuàng)造價值的聯(lián)結點,服務內容,案例,金卡會員帳單的設計應該與一般會員區(qū)別 幫客戶進行話費分析,7、隱性價值 顯性價值,8、公開價值 隱私價值,短信分類和加密、黑名單和密友網絡圈,9、限制性價值 多樣性價值,17951和國內長途等 手機黃頁 來電顯示和次數,10、日常價值 突發(fā)價值,11、一般價值 特殊價值,12、個人價值 群體價值,如殘疾人和病人的服務；兒童和老人 通訊錄群組短信群組,及時了解自己信息和他人信息、社會信息,13、自身價值 親情價值,非典接觸及疫區(qū)通知,對應交友需求、俱樂部,14、業(yè)務分離 業(yè)務聯(lián)合,短信160（電信和移動的業(yè)務合作）,22條客戶價值創(chuàng)造法則,為客戶創(chuàng)造價值的聯(lián)結點,服務內容,案例,22、客戶價值 合作價值,21、成本價值 效率價值,集團客戶,集團客戶、個人客戶顧客鏈積分營銷,18、傻瓜客戶 教育客戶,月度帳單 年度匯總 一生的記憶,積分的未來結果,17、被動接受 主動期望,19、教育客戶 客戶教育,15、客戶分析 客戶理財,16、客戶疑問 尋找安全,個人理財和集團理財,銀行卡刷卡確認、SP信息的安全性,有用業(yè)務但客戶 部知道怎么用，客戶業(yè)務知識競賽,知道現在是什么 知道未來會是什