第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究.doc

西南交通大學(xué)高教自考畢業(yè)論文題 目：關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 院 系： 交通運(yùn)輸學(xué)院 專 業(yè)： 物流管理 姓 名： 鄧秀全 指導(dǎo)教師： 吳海濤 西 南 交 通 大 學(xué) 交 通 運(yùn) 輸 學(xué) 院 院系 交通運(yùn)輸學(xué)院 專 業(yè) 物流管理 年級(jí) 二零零七級(jí) 姓 名 鄧秀全 題目 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 指導(dǎo)教師 吳海濤 評(píng) 語 指導(dǎo)教師 (簽章) 評(píng) 閱 人評(píng) 語 評(píng) 閱 人 (簽章)成 績 答辯委員會(huì)主任 (簽章) 年 月 日 畢 業(yè) 論 文 任 務(wù) 書班 級(jí) 07級(jí)物流管理二班 學(xué)生姓名 鄧秀全 學(xué) 號(hào) 012608310072 發(fā)題日期： 年 月 日 完成日期：畢業(yè)當(dāng)年的 月 日題 目 關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 本論文的目的、意義 企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理可以更好地理解關(guān)鍵的顧客群體、更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求和價(jià)值觀、更精確地鎖定顧客，更有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)、更科學(xué)地衡量顧客活動(dòng)的效果、更加長久地確立企業(yè)在顧客心目中的良好形象和崇高地位。 1、 學(xué)生應(yīng)完成的任務(wù) 備 注 指導(dǎo)教師： 年 月 日審 批 人： 年 月 日誠信承諾一、 本論文為本人獨(dú)立完成；二、 本論文沒有任何抄襲行為；三、 若有不實(shí)，一經(jīng)查出，請(qǐng)答辯委員會(huì)取消本人答辯資格。承諾人：鄧秀全 零九年五月十六日摘 要中文摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,第三方物流作為一種先進(jìn)的經(jīng)營模式,正受到各行各業(yè)的廣泛關(guān)注。目前,我國的物流企業(yè)總體上還處于現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)型時(shí)期。在這種情況下,第三方物流作為行業(yè)的一份子既有無限的發(fā)展前景,又承受著前所未有的沖擊。企業(yè)能否在不斷變化的環(huán)境中經(jīng)受住考驗(yàn),取決于是否能滿足日益增長的市場需求,是否能從客戶關(guān)系管理的角度來統(tǒng)籌規(guī)劃自己的業(yè)務(wù)。 本文從第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理基本原理和我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā),針對(duì)目前存在的問題,旨在為第三方物流企業(yè)構(gòu)建一個(gè)客戶關(guān)系管理模型,并結(jié)合實(shí)際,提出了一系列實(shí)施策略。然后,借助于平衡計(jì)分卡模型,通過改進(jìn)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度,選取合適的分析指標(biāo),對(duì)第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行績效評(píng)價(jià)；文章最后對(duì)第三方物流企業(yè)安泰達(dá)公司進(jìn)行案例分析,指出其在客戶關(guān)系管理方面的成功與不足之處,并對(duì)其不足提出了一些建議。英文摘要: with the quick development of modern science technology and integrative economy of the whole world, every walk of life is paying widely attention to third party logistics. at present, china s logistics enterprises in general, are still in the period of transition to the modern. in such circumstances, as a member of logistics industry third party logistics have a bright future and also the big impact of it. the tpl can go through the test of changing environments depends on whether they meet the market needs.關(guān)鍵詞：第三方物流，客戶關(guān)系管理，績效評(píng)價(jià)，平衡計(jì)分卡，需求分析目 錄第1節(jié) 概論 611第三方物流和第三方物流企業(yè)簡介 612客戶關(guān)系管理概況 913第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性 10第2章 我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與困境13第3章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理理論構(gòu)架 153. 1第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架 153. 2第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 16第4章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略 194. 1第三方物流企業(yè)客戶細(xì)分 194. 2第三方物流企業(yè)客戶需求分析 204. 3第三方物流企業(yè)一對(duì)一營銷 224. 4第三方物流企業(yè)物流聯(lián)盟 23第5章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)255. 1平衡計(jì)分卡模型簡介 255. 2平衡計(jì)分卡在客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用 265. 3第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取 30第6章 案例分析 326. 1沃爾瑪公司的客戶關(guān)系管理案例 326. 2沃爾沃汽車公司的平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例 33結(jié)論 35致謝 36參考文獻(xiàn) 3752第1章 概述第一節(jié) 第三方物流和第三方物流企業(yè)物流這一概念，隨著人們對(duì)商品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的需要，越來越引起人們的注意。目前，物流一詞在我國也開始使用，如物流公司、物流中心等不斷出現(xiàn)。物流對(duì)企業(yè)在市場上能否取勝的決定作用變得越來越明顯。從本質(zhì)上說企業(yè)在市場上的表現(xiàn)主要是由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格以及產(chǎn)品的供給三個(gè)要素決定，其中任何一個(gè)因素對(duì)企業(yè)的競爭能力都起著重要的影響作用，而這三個(gè)因素都分別直接受到物流的影響。世界經(jīng)濟(jì)將在縱向上對(duì)工業(yè)、供應(yīng)商、貿(mào)易和物流公司進(jìn)行重新分工，介入生產(chǎn)以及銷售環(huán)節(jié)的物流公司的出現(xiàn)將是物流業(yè)發(fā)展的必然趨勢。隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的變革和市場外部條件的變化，“第三方物流”（thirdpartylogistics）這種物流形態(tài)開始引起人們的重視，并對(duì)此表現(xiàn)出極大的興趣。在西方發(fā)達(dá)國家，先進(jìn)企業(yè)的物流模式已開始向第三方物流甚至第四方物流方向轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場條件的變化,越來越多的企業(yè)從降低成本、提高物流作業(yè)效率等方面出發(fā)進(jìn)行物流外包,聘請(qǐng)第三方物流企業(yè)管理現(xiàn)有物流資產(chǎn)、提高貨物管理水平、組織材料回運(yùn)、進(jìn)行市場分銷等。按照加入wto的承諾,我國在2004年底已經(jīng)全面放開物流市場,國外實(shí)力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國物流市場的擴(kuò)張,搶占市場份額,我國的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。而且在零售供應(yīng)鏈的“快速反應(yīng)”(quick reaction)壓力下,導(dǎo)致了運(yùn)送的頻率增加和訂單規(guī)模減小,這迫使供應(yīng)商必須加大利用外包物流的力度,以分享服務(wù)的形式減少成本,這就給第三方物流企業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（contractlogistics）。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務(wù)，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)，提供企業(yè)所需的全部或部分物流服務(wù)。第三方物流提供者是一個(gè)為外部客戶管理、控制和提供物流服務(wù)作業(yè)的公司，他們并不在產(chǎn)品供應(yīng)鏈中占有一席之地，僅是第三方，但通過提供一整套物流活動(dòng)來服務(wù)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈。第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。在這個(gè)概念中，第一方是物流服務(wù)的需求方；第二方是物流服務(wù)的提供方，即運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、流通加工等基礎(chǔ)物流服務(wù)的提供者；第三方物流通過整合第二方的資源和能力為第一方提供服務(wù)。tpl屬于典型的服務(wù)業(yè)范疇，供應(yīng)商和制造企業(yè)或零售商都是物流企業(yè)要提供服務(wù)的客戶對(duì)象。其基本運(yùn)作模式如圖1。 一、企業(yè)的物流現(xiàn)狀 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)逐漸成熟，人民收入水平的不斷提高，人們開始從原先的被動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)消費(fèi)，同時(shí)市場也從過去的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。此時(shí)，我國的企業(yè)也放開步伐快速向前邁進(jìn)，在邁進(jìn)過程中，不斷的改進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)，提高生產(chǎn)效率，合理利用人力資源，發(fā)揮企業(yè)最大功能來滿足人們的需求為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤?？墒?，企業(yè)在物流的設(shè)施上大量的投入占用大量的企業(yè)資源，以及企業(yè)在物流方面不成熟導(dǎo)致庫存過多或過少和企業(yè)產(chǎn)品不能及時(shí)到達(dá)顧客，從而影響企業(yè)的總成本的過多投入和企業(yè)利潤的獲得。具體問題如下： 1、物流設(shè)施及設(shè)備占用企業(yè)大量的資源。（物力） 2、物流作業(yè)需要企業(yè)投入大量的人員。（人力） 3、企業(yè)定期對(duì)設(shè)備維修和發(fā)給員工工資，需要大量資金投入。（財(cái)力） 4、物流涉及到的相關(guān)部門多，分工不明確，物流管理混亂，常常出現(xiàn)管理“真空”。 5、企業(yè)物流專業(yè)性不強(qiáng)，企業(yè)產(chǎn)品不能及時(shí)到達(dá)顧客手中，不能很好的滿足顧客的需要，影響企業(yè)在顧客心中的形象。 6、企業(yè)物流部門盈利水平不高，不能給企業(yè)帶來額外利潤。 7、物流不能使企業(yè)全身心的投入到自己的最核心的業(yè)務(wù)上。 企業(yè)由于存在這些物流方面的問題，從而影響企業(yè)許多利潤獲得。因此，企業(yè)怎樣在低成本的環(huán)境下，獲得高水平的物流服務(wù)。用最短的時(shí)間快速響應(yīng)顧客需求，提高顧客滿意度，為企業(yè)獲得最大利潤，是企業(yè)急需要解決的問題。 二、第三方物流的認(rèn)識(shí) （一）物流與第三方物流的概念 現(xiàn)代物流的思想起源于美國，發(fā)展于日本最后引入到我國，通過我國專家學(xué)者對(duì)其不懈研究得出物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，根據(jù)實(shí)際需要將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)的結(jié)合?，F(xiàn)代物流是物流一體化的產(chǎn)物，而且隨著信息技術(shù)迅速發(fā)展，現(xiàn)代物流充分運(yùn)用它為其服務(wù)，在此基礎(chǔ)上原來的儲(chǔ)運(yùn)業(yè)通過運(yùn)用現(xiàn)代物流的思想，改變和重新塑造自己成為第三方物流，所謂第三方物流，即由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。 （二）第三方物流自身優(yōu)勢 1、形式。第三方物流是由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，是物流流通中，由專業(yè)的物流企業(yè)以合同的形式在一定時(shí)期內(nèi)提供用戶所需的全部或部分服務(wù)。 2、服務(wù)范圍。第三方物流在服務(wù)范圍顯的更廣一些，它可以簡單到僅幫助客戶安排貨物運(yùn)輸，也可以復(fù)雜到設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)作一家公司的整個(gè)分銷和物流系統(tǒng)。 3、利潤來源。第三方物流企業(yè)的利潤只有很小一部分來自運(yùn)費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)等直接費(fèi)用收入,大部分來源于現(xiàn)代物流管理科學(xué)的推廣所產(chǎn)生的新價(jià)值。而傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)業(yè)只有來自運(yùn)輸費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)等純粹物流服務(wù)費(fèi)上。 4、附加值來源。第三方物流企業(yè)服務(wù)的最大附加值是基于物流一體化管理以為顧客創(chuàng)造更高價(jià)值，也是第三方企業(yè)的“法寶”。 （三）第三方物流的運(yùn)作關(guān)鍵 第三方物流是物流一體化的產(chǎn)物，建立在信息和新的物流技術(shù)的基礎(chǔ)上，而不是靠提供簡單的一般服務(wù),如包裝、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等。例如,我們并不把一個(gè)純粹的倉儲(chǔ)公司稱為第三方物流。物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一方面取決于市場經(jīng)濟(jì)的成熟度，另一方面也得益于物流服務(wù)理念的不斷豐富和創(chuàng)新，在已經(jīng)進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn)入的企業(yè)來講正確的把握以下6點(diǎn)是第三方物流的運(yùn)作的關(guān)鍵： 1、第三方物流是企業(yè)外包物流作業(yè)或物流一體化管理的產(chǎn)物2、第三方物流是企業(yè)間的商貿(mào)協(xié)作過程，是商流具體落實(shí)的過程3、第三方物流是“一對(duì)一”個(gè)性化的服務(wù)4、第三方物流是企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，具有戰(zhàn)略意義5、第三方物流的個(gè)性化服務(wù)是競爭對(duì)手難以模仿的市場競爭優(yōu)勢6、第三方物流是企業(yè)外購和銷售物流服務(wù)的高級(jí)形態(tài)三、企業(yè)與第三方物流 中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)曾對(duì)中國家電、電子、日化、食品等行業(yè)具有代表性的450家大中型企業(yè)進(jìn)行過物流調(diào)查，分別調(diào)查了物流對(duì)企業(yè)的影響程度，物流費(fèi)用占產(chǎn)品銷售費(fèi)用的比例，以及生產(chǎn)企業(yè)分銷物流的外包程度，這次調(diào)查的結(jié)果表明，45的企業(yè)將在未來一兩年內(nèi)選擇新的物流商，其中75的企業(yè)將選擇新型物流企業(yè)，而不是原來的倉儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)，并且64的企業(yè)將把所有的綜合物流業(yè)務(wù)外包給新型的第三方物流企業(yè)，這幾個(gè)數(shù)字反映出第三方物流的市場需求相當(dāng)可觀。同時(shí)，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟和社會(huì)分工的不斷深化和細(xì)化，制造企業(yè)的功能正在逐步的縮小，以幫助其回歸到最核心的任務(wù)制造。其他的營銷、物流業(yè)務(wù)都開始轉(zhuǎn)而由其他的獨(dú)立部門完成。另外，企業(yè)的物流方面問題不斷的出現(xiàn)，因此，第三方物流也在逐步進(jìn)入中國企業(yè)的視野之內(nèi)。第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概況客戶關(guān)系管理 (customer relationship management) 模塊以“客戶”為中心，將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)等有機(jī)地整合起來，形成跨部門的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。crm 通過對(duì)客戶生命周期的有效管理，幫助企業(yè)有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率；通過對(duì)客戶相關(guān)信息的分析與挖掘，識(shí)別客戶消費(fèi)規(guī)律和客戶價(jià)值，指導(dǎo)企業(yè)的部門運(yùn)作和市場規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有助于第三方物流企業(yè)提高對(duì)客戶的服務(wù)水平,為客戶提供高質(zhì)量、低成本的物流服務(wù),使客戶的價(jià)值最大化,提高客戶滿意度,這對(duì)以客戶為驅(qū)動(dòng)的第三方物流企業(yè)而言是很重要的。通過與客戶之間建立起長期、良好的合作關(guān)系,通過滿意的客戶介紹和推薦,企業(yè)將會(huì)挖掘更多的潛在客戶,獲得更多的物流服務(wù)項(xiàng)目,與此同時(shí)也就提高了第三方物流企業(yè)的市場知名度和美譽(yù)度,提高了第三方物流企業(yè)的競爭力。 企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理決策時(shí),應(yīng)對(duì)企業(yè)的客戶群體進(jìn)行分析,知道客戶的特點(diǎn),而第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)企業(yè)的客戶相比具有以下特點(diǎn): (一)第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的,即一對(duì)一或者面對(duì)面地與單個(gè)客戶交流,不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同,它是為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉庫存儲(chǔ)、產(chǎn)品配送等各項(xiàng)物流服務(wù)是處于供應(yīng)方和需求方之間的連接紐帶,所以第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)對(duì)象,也就是介于買者和賣者之間的“第三者”。在供應(yīng)鏈條上,是介于供應(yīng)商和制造商之間,或供應(yīng)商與零售商之間的“第三者”,一方面要服務(wù)于供應(yīng)商,另一方面還要服務(wù)于制造商或者是零售商,因此可能出現(xiàn)兩種情況: 1.雙合同客戶。第三方物流企業(yè)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上基于合同基礎(chǔ)上的客戶,這時(shí)第三方物流企業(yè)就要通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)滿足他們的需要,使顧客滿意,提高自身客戶的忠誠度。 2.單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個(gè)建立在合同基礎(chǔ)上的客戶,但還面對(duì)一個(gè)即將建立合同的潛在客戶。此時(shí),企業(yè)一方面要滿足這個(gè)現(xiàn)實(shí)客戶,另一方面要考慮利用這個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)獲得潛在客戶的認(rèn)同,使其成為現(xiàn)實(shí)客戶。 由以上分析可以看出,任何一個(gè)客戶(現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶)的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。例如,對(duì)于轎車整車第三方物流企業(yè)來說,一個(gè)客戶是轎車制造商,另一個(gè)客戶或潛在客戶是轎車零售商,如果不能滿足制造商的需要,將會(huì)失去零售商客戶。因此第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關(guān)系,如圖1所示。如圖1所示。 (二)第三方物流企業(yè)客戶的變化性 第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)較少且變化率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶多是分散的個(gè)人而且數(shù)量較多,而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè),其客戶數(shù)量相對(duì)集中且較少。 第三方物流企業(yè)在服務(wù)過程中,一旦不能滿足其雙重客戶中的任何一方,通過客戶間的彼此交流,將會(huì)失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶。由于每個(gè)客戶都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè),于是通過客戶信息的傳遞,第三方物流企業(yè)將會(huì)失去其他企業(yè)的忠誠,導(dǎo)致大量客戶流失,可以用圖2來表示這個(gè)過程。反之,將會(huì)以較大速率獲得客戶的忠誠。第三節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性 客戶關(guān)系管理（crm）首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。 客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面： （1）有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確性和市場開發(fā)的針對(duì)性。crm系統(tǒng)的實(shí)施，可以使tpl企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)市場需求預(yù)測的準(zhǔn)確度，減少市場推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷售的成功概率，進(jìn)而提高銷售收入。（2）有利于市場細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。實(shí)施crm系統(tǒng)有助于tpl企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長性客戶、低利潤客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略：為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務(wù)；為具有成長性的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使其成長為最具價(jià)值的客戶；對(duì)于低盈利且成長力不強(qiáng)的客戶，則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。（3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。物流行業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，企業(yè)運(yùn)營主要依靠老客戶的重復(fù)購買。crm系統(tǒng)為tpl企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并對(duì)客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，從而提高客戶滿意度；利用客戶在供應(yīng)鏈條中的位置，充分發(fā)揮滿意度的正擴(kuò)散效應(yīng)，提高顧客忠誠度。第2章 我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與困境我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，總體而言，我國很多物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理都不甚規(guī)范。具體表現(xiàn)為以下這些方面： 1.企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力 從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題，更不用說專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。 依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶。如何從客戶群中區(qū)分這20%的客戶？企業(yè)需要通過分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。 因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。 2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后 目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。 3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案 客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。對(duì)物流企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的建議 ：a.注重客戶資料的收集與分析 物流企業(yè)對(duì)于客戶資料的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)識(shí)別abc類客戶?？蛻舴治瞿芰Φ幕A(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。 物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集往往需要企業(yè)相關(guān)人員細(xì)心的觀察：可以詳細(xì)設(shè)計(jì)客戶資料表格，分配給營銷員，作為訪問記錄表；利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶注冊信息以及web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。 通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應(yīng)將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫之中，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶知識(shí)，用于支持經(jīng)營決策。 b.要為客戶提供個(gè)性化服務(wù) 要對(duì)客戶使用“一對(duì)一營銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略。 亞馬遜書店就充分利用了客戶關(guān)系管理的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登入該書店的網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份之后，就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會(huì)自動(dòng)發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠度很有幫助。 c.和客戶建立多種溝通渠道 可以建立現(xiàn)代呼叫中心，；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價(jià)值。 建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠度。 d.建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái) 企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。 客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。 從管理的角度來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的努力，企業(yè)導(dǎo)入系統(tǒng)前還需要和軟件開發(fā)商共同配合、長期協(xié)商，企業(yè)所有員工都要轉(zhuǎn)變工作理念，以積極態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)對(duì)待每個(gè)客戶。第3章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理理論構(gòu)架第一節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須在購買crm技術(shù)之前決定他們的目標(biāo)和戰(zhàn)略。這些目標(biāo)可以包括任何利益相關(guān)者(員工、企業(yè)客戶、合作者或消費(fèi)者) ，并可能用來對(duì)某些關(guān)系的定位、獲取、維持和加強(qiáng)。crm戰(zhàn)略首先是幫助銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售線索，以及對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查。netperceptions公司是眾多的crm軟件供應(yīng)商之一，它提出了crm項(xiàng)目的如下目標(biāo)：1.通過更有效定位的交叉促銷手法來增加訂單規(guī)模； 2.通過提供始終如一的、有競爭力的商品或服務(wù)來建立客戶忠誠，增加回頭客； 3.通過增加客戶從你這兒購買的產(chǎn)品種類來增加對(duì)客戶的銷售量； 4.了解客戶愿意按照目錄價(jià)來購買哪些產(chǎn)品，以此來清理積壓的存貨，免打折太多； 5.促銷客戶想要的產(chǎn)品，避免太多的返利；6.將實(shí)體市場銷售、內(nèi)部銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和直郵銷售的銷售策略統(tǒng)一起來，形成多渠道協(xié)調(diào)一致的營銷策略。關(guān)系強(qiáng)度：在這些crm目標(biāo)中，有許多涉及客戶忠誠。如果公司的客戶自豪地穿上印有公司品牌名稱的衣服，并試圖說服其他人購買該品牌(像哈雷摩托車和蘋果電腦的客戶一樣) ，大多數(shù)公司都會(huì)感到高興。 關(guān)系層次：另一個(gè)crm目標(biāo)包括與客戶建立超過產(chǎn)品經(jīng)歷本身的聯(lián)結(jié)。一些專家為，關(guān)系營銷在三個(gè)層次上實(shí)施。如果三個(gè)層次都得到使用， 而且產(chǎn)品本身確實(shí)令客戶滿意，就能形成最強(qiáng)大的關(guān)系。在第一層次，營銷者通過使用定價(jià)戰(zhàn)略與客戶建立了財(cái)務(wù)關(guān)系。在這個(gè)最低的關(guān)系層次中，價(jià)格促銷手段很容易。在第二層次，營銷人員注重與客戶的社會(huì)互動(dòng)。這種互動(dòng)包括與客戶個(gè)人即時(shí)進(jìn)行的溝通，可能還包括激進(jìn)的定價(jià)戰(zhàn)略。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)廠商來說，與客戶的互動(dòng)中，十分之九是與交易無關(guān)的溝通，所以都屬于第二層次的戰(zhàn)略。在第二層次，因?yàn)榭蛻襞c公司或銷售人員有社會(huì)關(guān)系，所以他們會(huì)更忠誠。建立社區(qū)是另一種締造第二層次關(guān)系和加強(qiáng)忠誠度的重要方法。建立一個(gè)成功的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)并不僅僅是在網(wǎng)站上放置鏈接，然后希望人們來訪問。對(duì)大多數(shù)電子商務(wù)戰(zhàn)略來說，首先是要進(jìn)行研究和計(jì)劃。2000年，美國的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)專家艾米金撰寫了一本相關(guān)的專著，書中提出了九個(gè)成功的關(guān)鍵因素, 這九個(gè)關(guān)鍵因素如下，注意其中有多少與crm規(guī)則相關(guān)：1、確定社區(qū)建設(shè)的目的撰寫社區(qū)任務(wù)書，確認(rèn)目標(biāo)市場，并創(chuàng)造鮮明的網(wǎng)站個(gè)性。2、創(chuàng)建可擴(kuò)展的社區(qū)提供一個(gè)好的系統(tǒng)地圖，包括豐富的溝通特色，并允許成員擴(kuò)展社區(qū)。3、建立可更改的成員檔案交流加入社區(qū)的益處，使創(chuàng)建檔案盡可能輕松有趣，經(jīng)常更新檔案。4、確定有效的領(lǐng)導(dǎo)和主持程序不斷升級(jí)，在內(nèi)部規(guī)則中注入一些靈活性，對(duì)網(wǎng)上支持產(chǎn)生合理的預(yù)期。5、定義一個(gè)清晰但靈活的執(zhí)行規(guī)范創(chuàng)造和增強(qiáng)行為規(guī)范，不要試圖抑制所有的沖突。6、組織和宣傳循環(huán)活動(dòng)定期組織有主題，有主持的討論。進(jìn)行社區(qū)調(diào)查，并舉辦競賽，加強(qiáng)氣氛。7、提供角色范圍給新會(huì)員提供設(shè)定好的體驗(yàn)，給老會(huì)員更多的特權(quán)，在會(huì)員中招募領(lǐng)導(dǎo)者和指導(dǎo)者。8、支持會(huì)員創(chuàng)建子團(tuán)體要有社區(qū)特色，便于會(huì)員發(fā)展小團(tuán)體，方便小團(tuán)體開展活動(dòng)和競賽。9、與現(xiàn)實(shí)世界整合宣揚(yáng)增加社會(huì)認(rèn)可度的事件，了解重要的個(gè)人事件，在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候鼓勵(lì)個(gè)人的會(huì)面。在第三層次，關(guān)系營銷依賴于創(chuàng)造客戶問題的結(jié)構(gòu)解決方法。當(dāng)公司通過進(jìn)行促進(jìn)關(guān)系的結(jié)構(gòu)調(diào)整來增加價(jià)值時(shí)，結(jié)構(gòu)關(guān)系就形成了。所有的大型門戶網(wǎng)站都致力于創(chuàng)造與其用戶產(chǎn)生結(jié)構(gòu)聯(lián)系。像my yahoo!這樣的服務(wù)允許消費(fèi)者定制他們連接到雅虎的界面，所以它列出了當(dāng)?shù)氐奶鞖夂碗娪?、股票組合和他們感興趣的新聞。一且消費(fèi)者投入了時(shí)間和精力來定制這個(gè)界面，他們就不愿意轉(zhuǎn)向另外的門戶網(wǎng)站。第二節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架根據(jù)上述第三方物流企業(yè)客戶的特點(diǎn),可以得出第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理(crm)的一個(gè)簡單的框架圖。如圖3所示。它可以分為三個(gè)部分: 1.構(gòu)成運(yùn)營型crm。實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)自動(dòng)化,存取與客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶有關(guān)的信息,包括客戶所需的服務(wù)列表和客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶的基本信息(內(nèi)部各部門的相關(guān)信息),這是物流企業(yè)整個(gè)crm 系統(tǒng)的基礎(chǔ),包括生產(chǎn)商及其供應(yīng)商基本檔案、生產(chǎn)商與供應(yīng)商合作情況,物流流向的跟蹤記錄等。第三方物流企業(yè)應(yīng)該確保這些信息的及時(shí)收集和全面管理。 2.數(shù)據(jù)分析。在不同的數(shù)據(jù)子集和不同的抽象層上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并把分析的結(jié)果存入客戶數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫中,結(jié)合數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對(duì)前面收集到的數(shù)據(jù)運(yùn)用各種分析方法(如時(shí)間序列分析、組合分析、潛在客戶分析等等)產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)結(jié)果,作出分析報(bào)告,為相關(guān)部門及整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行提供集成的、面向主體的統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析結(jié)果,并根據(jù)實(shí)際情況的變化,及時(shí)調(diào)整企業(yè)的決策,從而避免出現(xiàn)由于盲目投資造成的資源浪費(fèi)現(xiàn)象。 3.決策引擎。企業(yè)決策者作出適合客戶的服務(wù)模式,建立決策支持系統(tǒng)子模塊,結(jié)合上面的分析結(jié)果,作出具體客戶的服務(wù)模式或客戶組合服務(wù)模式,客戶服務(wù)模塊是crm系統(tǒng)的重要組成部分,從而針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式,針對(duì)同一個(gè)客戶在不同的時(shí)間采取不同的服務(wù)模式。比如,由于貨物在運(yùn)輸途中遇到意外的情況,貨物可能延遲到達(dá)目的地,提前告訴客戶做好準(zhǔn)備,方便客戶安排生產(chǎn)活動(dòng),從而體現(xiàn)好的客戶關(guān)懷,并對(duì)物流服務(wù)反饋信息和客戶抱怨情況等收集、整理和分析活動(dòng),從而做出合理的響應(yīng),進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量,對(duì)物流的全過程進(jìn)行有效控制。同時(shí)支持和改善所有與物流過程有關(guān)的人員的協(xié)同工作,爭取盡可能早一點(diǎn)把貨物送到目的地。第4章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略第一節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶細(xì)分市場細(xì)分，就是把整體性的市場劃分為有意義的、具有較強(qiáng)相似性、可以識(shí)別的較小的顧客群的過程。市場越來越復(fù)雜，客戶的需求越來越廣泛，差別越來越大，特別是物流服務(wù)市場，服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容越來越豐富，試圖以一種服務(wù)占領(lǐng)所有市場是不現(xiàn)實(shí)的，也是不可能的，與其在所有的市場上或整個(gè)地區(qū)內(nèi)進(jìn)行較量，不如發(fā)揮自己的核心競爭能力，集中優(yōu)勢資源到一個(gè)細(xì)分的市場，更容易取得成功。在充分認(rèn)識(shí)物流企業(yè)自身核心競爭能力的基礎(chǔ)上，進(jìn)行精確的市場細(xì)分是很有必要的。物流企業(yè)客戶市場細(xì)分屬于客戶資源整合的重要組成部分，在細(xì)分過程中必須充分發(fā)揮核心競爭能力的作用，并進(jìn)一步挖掘和鞏固企業(yè)核心競爭能力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。從行業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)使用的情況來看，使用第三方物流企業(yè)的企業(yè)主要集中在民營企業(yè)、外資企業(yè)、三資企業(yè)、被改制的國有企業(yè)等具有現(xiàn)代企業(yè)制度的企業(yè)。一般來說，物流企業(yè)依據(jù)其個(gè)性化戰(zhàn)略可以把顧客分為abc三類：a類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的前5%的顧客；b類是排名次之的后15%的顧客；c類是其余的80%的顧客。根據(jù)著名的帕累托20/ 80原理，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，所以保留住a、b兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤來源，可見a類顧客是企業(yè)最重要的顧客，b類顧客也是很重要的顧客，而c類顧客則是相對(duì)次要的顧客。對(duì)于這三類顧客分別采取差異化的服務(wù)方針：a類顧客提供星級(jí)服務(wù)，b類顧客提供會(huì)員制服務(wù)，c類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。從而形成第三方物流企業(yè)的服務(wù)個(gè)性化戰(zhàn)略。對(duì)a類顧客的星級(jí)化服務(wù)就是與這類顧客保持最緊密聯(lián)系，甚至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，采取主動(dòng)積極的服務(wù)，甚至做出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲(chǔ)備，第三方物流企業(yè)可以在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等多方面去適應(yīng)對(duì)方，為對(duì)方提供專人專項(xiàng)的服務(wù)，盡最大的努力去滿足對(duì)方的需求，為顧客提供一體化的物流服務(wù)，從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程，來降低總的物流成本和提高顧客滿意度；對(duì)b類顧客提供會(huì)員制服務(wù)，也要求與顧客保持親密的聯(lián)系，盡可能地去滿足顧客的個(gè)性化的需求，主動(dòng)了解服務(wù)是否與顧客所期望的相符合，了解不足之處并征求各種改進(jìn)的意見和建議，通過顧客滿意度的提高，而促使這類顧客上升為a類顧客，壯大企業(yè)的忠誠客戶隊(duì)伍；對(duì)c類顧客主要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也就是為顧客提供行業(yè)最基本的服務(wù)，這類顧客對(duì)企業(yè)來說相對(duì)次要，但并非不重要，這部分顧客的加入不但壯大了企業(yè)的顧客群和市場占有份額，擴(kuò)大市場影響，而且也是企業(yè)在實(shí)施個(gè)性化戰(zhàn)略中有可能攤薄成本的重要源泉，這部分顧客中有些也有可能因其它企業(yè)提供更有針對(duì)性的服務(wù)而流失，有些也可能上升為企業(yè)重要的客戶，對(duì)這類顧客的服務(wù)可以僅限于事務(wù)性的反應(yīng)型水平，但是服務(wù)完后應(yīng)熱情鼓勵(lì)顧客有什么問題或不滿可以盡量提出，并給予盡可能的滿足或合理的解釋。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)可把第三方物流企業(yè)寶貴的資源重點(diǎn)放在a、b兩類顧客身上，把資產(chǎn)的效益發(fā)揮到最大；在保留重要顧客的同時(shí)也可以對(duì)有潛力的顧客進(jìn)行有效的監(jiān)控，適時(shí)把潛在顧客挖掘?yàn)橹匾櫩?，并建立相?yīng)的客戶關(guān)系與服務(wù)水平。第二節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶需求分析目前我國第三方物流市場需求主要有以下幾個(gè)特征：（1）從總體上來看，表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一個(gè)方面，中國第三方物流市場潛力大、發(fā)展迅速，根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，主要有以下幾個(gè)方面因素的推動(dòng)作用：一是我國加入wto必然會(huì)使第三方物流需求量大幅增加。入世后，將會(huì)有一大批跨國生產(chǎn)、零售企業(yè)在我國建立生產(chǎn)基地或銷售網(wǎng)點(diǎn)，跨國公司對(duì)我國的投資進(jìn)一步增加，這必然會(huì)帶來更多的第三方物流服務(wù)需求。同時(shí)，我國將成為世界制造基地，原材料采購、成品銷售會(huì)快速增長，進(jìn)出口貿(mào)易也會(huì)有較大增長，從而使物流量大大增加，這就需要強(qiáng)大的第三方物流服務(wù)作為支撐。而且隨著大量跨國公司的進(jìn)入，市場競爭的加劇，我國的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)也將更多地開拓國際市場，進(jìn)行跨國經(jīng)營，改善或重新打造自己的物流系統(tǒng)，其物流總量將會(huì)超過10的增長，這無疑又將大大促進(jìn)第三方物流的需求量。入世后企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)需求層次將提高，需求內(nèi)容更趨復(fù)雜化多樣化。二是西部大開發(fā)將促使西部地區(qū)物流量增長，第三方物流需求的地域分布將擴(kuò)大，隨著西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實(shí)施，國家要將大量資金投入到西部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，西部基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)經(jīng)濟(jì)制約的瓶頸將得到極大緩解；國家對(duì)西部地區(qū)企業(yè)給予優(yōu)惠政策，加上西部地區(qū)本身的資源優(yōu)勢，將會(huì)吸引大量東部資金和外資流向西部，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)以及部分跨國公司將在西部建立生產(chǎn)基地。西部地區(qū)擁有豐富的農(nóng)作物資源和農(nóng)畜土特產(chǎn)，西部大開發(fā)，將使資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，這些都將促使西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速增長，物流量的增加，貨物流動(dòng)的頻繁，進(jìn)而帶動(dòng)第三方物流服務(wù)需求的增加。三是隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，近幾年出現(xiàn)了“五一”、“十一”長假的假日經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。大城市在長假期間出現(xiàn)了購物熱潮，市場銷售額大幅增長，假日經(jīng)濟(jì)使廠家和商家的銷售大幅增長的同時(shí)，也產(chǎn)生了對(duì)快速響應(yīng)的物流服務(wù)的需求。另一方面，目前第三方物流的有效需求還不足，企業(yè)由于擁有物流設(shè)施，自營物流的比例很大，有待我們的物流企業(yè)去主動(dòng)開發(fā)，挖掘潛在的客戶需求。隨著我國基礎(chǔ)設(shè)施的不斷普及和提高，科技、交通、通訊、電子、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，我國第三方物流市場將會(huì)有更大的增長空間。 (2)我國第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱，當(dāng)然這種單一的供應(yīng)結(jié)構(gòu)很大程度上是由市場需求決定了的。目前企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)需求的層次還不高，服務(wù)需求仍集中在傳統(tǒng)外包、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)然痉?wù)上。物流服務(wù)商的收益85來自基礎(chǔ)性服務(wù)，如運(yùn)輸管理和倉儲(chǔ)管理，增值服務(wù)（貨物拆拼箱，重新貼簽重新包裝，包裝分類并貨零部件配套，產(chǎn)品退貨管理，組裝配件組裝，測試和修理）及物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)務(wù)服務(wù)的收益只占15。因此，如何提供專業(yè)化、獨(dú)特化、多品種的物流服務(wù)就成為我國第三方物流企業(yè)需要解決的課題之一。 (3)從地域上來看，目前我國第三方物流市場需求存在著明顯的地域和行業(yè)分布特點(diǎn)。需求主要來自東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，來自市場發(fā)育較成熟的幾大行業(yè)，而且不同行業(yè)有著不同的個(gè)性化需求，整個(gè)第三方物流市場還相當(dāng)分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，大多數(shù)物流服務(wù)商擁有的市場份額都不超過2。目前中國物流市場的地域集中度很高，80的收益都來自長江三角洲和珠江三角洲地區(qū)。廣大西部地區(qū)和邊遠(yuǎn)省份真正意義上的物流還沒有真正起步。 (4)目前我國不同的企業(yè)對(duì)第三方物流的需求是不同的，國有大型企業(yè)由于缺乏物流理念，恪守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期“大而全”的經(jīng)營思路，大多自建物流體系，對(duì)第三方物流市場的需求甚少；新興中小型制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品具有小批量、高增值的特點(diǎn)，對(duì)物流服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性要求較高，因此對(duì)第三方物流服務(wù)需求迫切，是當(dāng)前第三方物流的主要市場；外商參股及獨(dú)資企業(yè)等大型外企公司為了最大限度的獲得競爭優(yōu)勢，他們大都不是自己建立物流部門，而是選擇大的專業(yè)的物流提供商來為自己提供服務(wù)，它們對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量要求很高，也是目前中國第三方物流市場的重點(diǎn)。潛在而且巨大的物流市場為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。根據(jù)權(quán)威部門預(yù)測，在2005-2010年間中國第三方物流企業(yè)市場將以超過20%的速度增長。表1 中國第三方物流企業(yè)市場預(yù)測(2005-2010)時(shí)間（年）國民生產(chǎn)總值gdp(億元)物流市場占gdp的比例物流市場容量(億元)第三方物流的滲透力第三方物流市場(億元)200513753016.0%220054.2%924200614990015.5%232354.5%1046200716343015.3%250054.7%1175200817828015.0%267424.8%1284200919414014.8%287334.9%1408201021165014.5%306895.0%1534目前國內(nèi)參與第三方物流市場競爭的企業(yè)大致有以下四種類型:由傳統(tǒng)運(yùn)輸公司或倉儲(chǔ)公司演變的區(qū)域性物流企業(yè)；國內(nèi)新興跨區(qū)域物流企業(yè)；由某一傳統(tǒng)領(lǐng)域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè)；大型外資跨區(qū)域物流企業(yè)。表2 國內(nèi)主要第三方物流企業(yè)傳統(tǒng)物流運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)企業(yè)的物流部門國內(nèi)新興物流企業(yè)大型外資物流企業(yè)中遠(yuǎn)中外運(yùn)中儲(chǔ)中海華潤物流中國郵政中鐵快運(yùn)安得物流海爾物流安泰達(dá)物流頂新物流tcl光明乳業(yè)康佳新科安達(dá)大田寶供大通中國海外物流九川物流宅急送申通aplpanalpinaexcelfedex第三節(jié) 第三方物流企業(yè)一對(duì)一營銷所謂一對(duì)一營銷，就是商家愿意并能根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。這些特殊需求可能是客戶主動(dòng)提供的，也可能是商家主動(dòng)從各種各樣的渠道搜集到的。第三方物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無論如何也不可能做到面面俱到，這個(gè)時(shí)候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要。選擇服務(wù)領(lǐng)域時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：“不熟不做”；“由點(diǎn)及面”地拓展市場；“重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)服務(wù)”；創(chuàng)新“延伸服務(wù)”的服務(wù)品種；技術(shù)創(chuàng)新“精益求精”?！耙粚?duì)一營銷”策略可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，并且隨著時(shí)間的推移第三方物流企業(yè)能夠逐步積累經(jīng)驗(yàn)與資本，在一對(duì)一營銷的基礎(chǔ)上，發(fā)展更多的客戶把市場做大。服務(wù)個(gè)性化就是對(duì)不同層次的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。定位