第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究.doc

西南交通大學(xué)高教自考畢業(yè)論文題 目：關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 院 系： 交通運(yùn)輸學(xué)院 專 業(yè)： 物流管理 姓 名： 鄧秀全 指導(dǎo)教師： 吳海濤 西 南 交 通 大 學(xué) 交 通 運(yùn) 輸 學(xué) 院 院系 交通運(yùn)輸學(xué)院 專 業(yè) 物流管理 年級(jí) 二零零七級(jí) 姓 名 鄧秀全 題目 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 指導(dǎo)教師 吳海濤 評(píng) 語 指導(dǎo)教師 (簽章) 評(píng) 閱 人評(píng) 語 評(píng) 閱 人 (簽章)成 績(jī) 答辯委員會(huì)主任 (簽章) 年 月 日 畢 業(yè) 論 文 任 務(wù) 書班 級(jí) 07級(jí)物流管理二班 學(xué)生姓名 鄧秀全 學(xué) 號(hào) 012608310072 發(fā)題日期： 年 月 日 完成日期：畢業(yè)當(dāng)年的 月 日題 目 關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 本論文的目的、意義 企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理可以更好地理解關(guān)鍵的顧客群體、更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求和價(jià)值觀、更精確地鎖定顧客，更有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)、更科學(xué)地衡量顧客活動(dòng)的效果、更加長(zhǎng)久地確立企業(yè)在顧客心目中的良好形象和崇高地位。 1、 學(xué)生應(yīng)完成的任務(wù) 備 注 指導(dǎo)教師： 年 月 日審 批 人： 年 月 日誠信承諾一、 本論文為本人獨(dú)立完成；二、 本論文沒有任何抄襲行為；三、 若有不實(shí)，一經(jīng)查出，請(qǐng)答辯委員會(huì)取消本人答辯資格。承諾人：鄧秀全 零九年五月十六日摘 要中文摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,第三方物流作為一種先進(jìn)的經(jīng)營模式,正受到各行各業(yè)的廣泛關(guān)注。目前,我國的物流企業(yè)總體上還處于現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)型時(shí)期。在這種情況下,第三方物流作為行業(yè)的一份子既有無限的發(fā)展前景,又承受著前所未有的沖擊。企業(yè)能否在不斷變化的環(huán)境中經(jīng)受住考驗(yàn),取決于是否能滿足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求,是否能從客戶關(guān)系管理的角度來統(tǒng)籌規(guī)劃自己的業(yè)務(wù)。 本文從第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理基本原理和我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā),針對(duì)目前存在的問題,旨在為第三方物流企業(yè)構(gòu)建一個(gè)客戶關(guān)系管理模型,并結(jié)合實(shí)際,提出了一系列實(shí)施策略。然后,借助于平衡計(jì)分卡模型,通過改進(jìn)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度,選取合適的分析指標(biāo),對(duì)第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；文章最后對(duì)第三方物流企業(yè)安泰達(dá)公司進(jìn)行案例分析,指出其在客戶關(guān)系管理方面的成功與不足之處,并對(duì)其不足提出了一些建議。英文摘要: with the quick development of modern science technology and integrative economy of the whole world, every walk of life is paying widely attention to third party logistics. at present, china s logistics enterprises in general, are still in the period of transition to the modern. in such circumstances, as a member of logistics industry third party logistics have a bright future and also the big impact of it. the tpl can go through the test of changing environments depends on whether they meet the market needs.關(guān)鍵詞：第三方物流，客戶關(guān)系管理，績(jī)效評(píng)價(jià)，平衡計(jì)分卡，需求分析目 錄第1節(jié) 概論 611第三方物流和第三方物流企業(yè)簡(jiǎn)介 612客戶關(guān)系管理概況 913第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性 10第2章 我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與困境13第3章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理理論構(gòu)架 153. 1第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架 153. 2第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 16第4章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略 194. 1第三方物流企業(yè)客戶細(xì)分 194. 2第三方物流企業(yè)客戶需求分析 204. 3第三方物流企業(yè)一對(duì)一營銷 224. 4第三方物流企業(yè)物流聯(lián)盟 23第5章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)255. 1平衡計(jì)分卡模型簡(jiǎn)介 255. 2平衡計(jì)分卡在客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用 265. 3第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取 30第6章 案例分析 326. 1沃爾瑪公司的客戶關(guān)系管理案例 326. 2沃爾沃汽車公司的平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例 33結(jié)論 35致謝 36參考文獻(xiàn) 3752第1章 概述第一節(jié) 第三方物流和第三方物流企業(yè)物流這一概念，隨著人們對(duì)商品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的需要，越來越引起人們的注意。目前，物流一詞在我國也開始使用，如物流公司、物流中心等不斷出現(xiàn)。物流對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上能否取勝的決定作用變得越來越明顯。從本質(zhì)上說企業(yè)在市場(chǎng)上的表現(xiàn)主要是由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格以及產(chǎn)品的供給三個(gè)要素決定，其中任何一個(gè)因素對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力都起著重要的影響作用，而這三個(gè)因素都分別直接受到物流的影響。世界經(jīng)濟(jì)將在縱向上對(duì)工業(yè)、供應(yīng)商、貿(mào)易和物流公司進(jìn)行重新分工，介入生產(chǎn)以及銷售環(huán)節(jié)的物流公司的出現(xiàn)將是物流業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的變革和市場(chǎng)外部條件的變化，“第三方物流”（thirdpartylogistics）這種物流形態(tài)開始引起人們的重視，并對(duì)此表現(xiàn)出極大的興趣。在西方發(fā)達(dá)國家，先進(jìn)企業(yè)的物流模式已開始向第三方物流甚至第四方物流方向轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)條件的變化,越來越多的企業(yè)從降低成本、提高物流作業(yè)效率等方面出發(fā)進(jìn)行物流外包,聘請(qǐng)第三方物流企業(yè)管理現(xiàn)有物流資產(chǎn)、提高貨物管理水平、組織材料回運(yùn)、進(jìn)行市場(chǎng)分銷等。按照加入wto的承諾,我國在2004年底已經(jīng)全面放開物流市場(chǎng),國外實(shí)力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國物流市場(chǎng)的擴(kuò)張,搶占市場(chǎng)份額,我國的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。而且在零售供應(yīng)鏈的“快速反應(yīng)”(quick reaction)壓力下,導(dǎo)致了運(yùn)送的頻率增加和訂單規(guī)模減小,這迫使供應(yīng)商必須加大利用外包物流的力度,以分享服務(wù)的形式減少成本,這就給第三方物流企業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（contractlogistics）。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務(wù)，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)，提供企業(yè)所需的全部或部分物流服務(wù)。第三方物流提供者是一個(gè)為外部客戶管理、控制和提供物流服務(wù)作業(yè)的公司，他們并不在產(chǎn)品供應(yīng)鏈中占有一席之地，僅是第三方，但通過提供一整套物流活動(dòng)來服務(wù)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈。第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。在這個(gè)概念中，第一方是物流服務(wù)的需求方；第二方是物流服務(wù)的提供方，即運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、流通加工等基礎(chǔ)物流服務(wù)的提供者；第三方物流通過整合第二方的資源和能力為第一方提供服務(wù)。tpl屬于典型的服務(wù)業(yè)范疇，供應(yīng)商和制造企業(yè)或零售商都是物流企業(yè)要提供服務(wù)的客戶對(duì)象。其基本運(yùn)作模式如圖1。 一、企業(yè)的物流現(xiàn)狀 隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸成熟，人民收入水平的不斷提高，人們開始從原先的被動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)消費(fèi)，同時(shí)市場(chǎng)也從過去的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。此時(shí)，我國的企業(yè)也放開步伐快速向前邁進(jìn)，在邁進(jìn)過程中，不斷的改進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)，提高生產(chǎn)效率，合理利用人力資源，發(fā)揮企業(yè)最大功能來滿足人們的需求為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)?？墒?，企業(yè)在物流的設(shè)施上大量的投入占用大量的企業(yè)資源，以及企業(yè)在物流方面不成熟導(dǎo)致庫存過多或過少和企業(yè)產(chǎn)品不能及時(shí)到達(dá)顧客，從而影響企業(yè)的總成本的過多投入和企業(yè)利潤(rùn)的獲得。具體問題如下： 1、物流設(shè)施及設(shè)備占用企業(yè)大量的資源。（物力） 2、物流作業(yè)需要企業(yè)投入大量的人員。（人力） 3、企業(yè)定期對(duì)設(shè)備維修和發(fā)給員工工資，需要大量資金投入。（財(cái)力） 4、物流涉及到的相關(guān)部門多，分工不明確，物流管理混亂，常常出現(xiàn)管理“真空”。 5、企業(yè)物流專業(yè)性不強(qiáng)，企業(yè)產(chǎn)品不能及時(shí)到達(dá)顧客手中，不能很好的滿足顧客的需要，影響企業(yè)在顧客心中的形象。 6、企業(yè)物流部門盈利水平不高，不能給企業(yè)帶來額外利潤(rùn)。 7、物流不能使企業(yè)全身心的投入到自己的最核心的業(yè)務(wù)上。 企業(yè)由于存在這些物流方面的問題，從而影響企業(yè)許多利潤(rùn)獲得。因此，企業(yè)怎樣在低成本的環(huán)境下，獲得高水平的物流服務(wù)。用最短的時(shí)間快速響應(yīng)顧客需求，提高顧客滿意度，為企業(yè)獲得最大利潤(rùn)，是企業(yè)急需要解決的問題。 二、第三方物流的認(rèn)識(shí) （一）物流與第三方物流的概念 現(xiàn)代物流的思想起源于美國，發(fā)展于日本最后引入到我國，通過我國專家學(xué)者對(duì)其不懈研究得出物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，根據(jù)實(shí)際需要將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)的結(jié)合?，F(xiàn)代物流是物流一體化的產(chǎn)物，而且隨著信息技術(shù)迅速發(fā)展，現(xiàn)代物流充分運(yùn)用它為其服務(wù)，在此基礎(chǔ)上原來的儲(chǔ)運(yùn)業(yè)通過運(yùn)用現(xiàn)代物流的思想，改變和重新塑造自己成為第三方物流，所謂第三方物流，即由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。 （二）第三方物流自身優(yōu)勢(shì) 1、形式。第三方物流是由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，是物流流通中，由專業(yè)的物流企業(yè)以合同的形式在一定時(shí)期內(nèi)提供用戶所需的全部或部分服務(wù)。 2、服務(wù)范圍。第三方物流在服務(wù)范圍顯的更廣一些，它可以簡(jiǎn)單到僅幫助客戶安排貨物運(yùn)輸，也可以復(fù)雜到設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)作一家公司的整個(gè)分銷和物流系統(tǒng)。 3、利潤(rùn)來源。第三方物流企業(yè)的利潤(rùn)只有很小一部分來自運(yùn)費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)等直接費(fèi)用收入,大部分來源于現(xiàn)代物流管理科學(xué)的推廣所產(chǎn)生的新價(jià)值。而傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)業(yè)只有來自運(yùn)輸費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)等純粹物流服務(wù)費(fèi)上。 4、附加值來源。第三方物流企業(yè)服務(wù)的最大附加值是基于物流一體化管理以為顧客創(chuàng)造更高價(jià)值，也是第三方企業(yè)的“法寶”。 （三）第三方物流的運(yùn)作關(guān)鍵 第三方物流是物流一體化的產(chǎn)物，建立在信息和新的物流技術(shù)的基礎(chǔ)上，而不是靠提供簡(jiǎn)單的一般服務(wù),如包裝、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等。例如,我們并不把一個(gè)純粹的倉儲(chǔ)公司稱為第三方物流。物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一方面取決于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟度，另一方面也得益于物流服務(wù)理念的不斷豐富和創(chuàng)新，在已經(jīng)進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn)入的企業(yè)來講正確的把握以下6點(diǎn)是第三方物流的運(yùn)作的關(guān)鍵： 1、第三方物流是企業(yè)外包物流作業(yè)或物流一體化管理的產(chǎn)物2、第三方物流是企業(yè)間的商貿(mào)協(xié)作過程，是商流具體落實(shí)的過程3、第三方物流是“一對(duì)一”個(gè)性化的服務(wù)4、第三方物流是企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，具有戰(zhàn)略意義5、第三方物流的個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)6、第三方物流是企業(yè)外購和銷售物流服務(wù)的高級(jí)形態(tài)三、企業(yè)與第三方物流 中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)曾對(duì)中國家電、電子、日化、食品等行業(yè)具有代表性的450家大中型企業(yè)進(jìn)行過物流調(diào)查，分別調(diào)查了物流對(duì)企業(yè)的影響程度，物流費(fèi)用占產(chǎn)品銷售費(fèi)用的比例，以及生產(chǎn)企業(yè)分銷物流的外包程度，這次調(diào)查的結(jié)果表明，45的企業(yè)將在未來一兩年內(nèi)選擇新的物流商，其中75的企業(yè)將選擇新型物流企業(yè)，而不是原來的倉儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)，并且64的企業(yè)將把所有的綜合物流業(yè)務(wù)外包給新型的第三方物流企業(yè)，這幾個(gè)數(shù)字反映出第三方物流的市場(chǎng)需求相當(dāng)可觀。同時(shí)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟和社會(huì)分工的不斷深化和細(xì)化，制造企業(yè)的功能正在逐步的縮小，以幫助其回歸到最核心的任務(wù)制造。其他的營銷、物流業(yè)務(wù)都開始轉(zhuǎn)而由其他的獨(dú)立部門完成。另外，企業(yè)的物流方面問題不斷的出現(xiàn)，因此，第三方物流也在逐步進(jìn)入中國企業(yè)的視野之內(nèi)。第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概況客戶關(guān)系管理 (customer relationship management) 模塊以“客戶”為中心，將企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等有機(jī)地整合起來，形成跨部門的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。crm 通過對(duì)客戶生命周期的有效管理，幫助企業(yè)有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率；通過對(duì)客戶相關(guān)信息的分析與挖掘，識(shí)別客戶消費(fèi)規(guī)律和客戶價(jià)值，指導(dǎo)企業(yè)的部門運(yùn)作和市場(chǎng)規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有助于第三方物流企業(yè)提高對(duì)客戶的服務(wù)水平,為客戶提供高質(zhì)量、低成本的物流服務(wù),使客戶的價(jià)值最大化,提高客戶滿意度,這對(duì)以客戶為驅(qū)動(dòng)的第三方物流企業(yè)而言是很重要的。通過與客戶之間建立起長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系,通過滿意的客戶介紹和推薦,企業(yè)將會(huì)挖掘更多的潛在客戶,獲得更多的物流服務(wù)項(xiàng)目,與此同時(shí)也就提高了第三方物流企業(yè)的市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度,提高了第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理決策時(shí),應(yīng)對(duì)企業(yè)的客戶群體進(jìn)行分析,知道客戶的特點(diǎn),而第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)企業(yè)的客戶相比具有以下特點(diǎn): (一)第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的,即一對(duì)一或者面對(duì)面地與單個(gè)客戶交流,不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同,它是為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉庫存儲(chǔ)、產(chǎn)品配送等各項(xiàng)物流服務(wù)是處于供應(yīng)方和需求方之間的連接紐帶,所以第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)對(duì)象,也就是介于買者和賣者之間的“第三者”。在供應(yīng)鏈條上,是介于供應(yīng)商和制造商之間,或供應(yīng)商與零售商之間的“第三者”,一方面要服務(wù)于供應(yīng)商,另一方面還要服務(wù)于制造商或者是零售商,因此可能出現(xiàn)兩種情況: 1.雙合同客戶。第三方物流企業(yè)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上基于合同基礎(chǔ)上的客戶,這時(shí)第三方物流企業(yè)就要通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)滿足他們的需要,使顧客滿意,提高自身客戶的忠誠度。 2.單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個(gè)建立在合同基礎(chǔ)上的客戶,但還面對(duì)一個(gè)即將建立合同的潛在客戶。此時(shí),企業(yè)一方面要滿足這個(gè)現(xiàn)實(shí)客戶,另一方面要考慮利用這個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)獲得潛在客戶的認(rèn)同,使其成為現(xiàn)實(shí)客戶。 由以上分析可以看出,任何一個(gè)客戶(現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶)的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。例如,對(duì)于轎車整車第三方物流企業(yè)來說,一個(gè)客戶是轎車制造商,另一個(gè)客戶或潛在客戶是轎車零售商,如果不能滿足制造商的需要,將會(huì)失去零售商客戶。因此第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關(guān)系,如圖1所示。如圖1所示。 (二)第三方物流企業(yè)客戶的變化性 第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)較少且變化率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶多是分散的個(gè)人而且數(shù)量較多,而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè),其客戶數(shù)量相對(duì)集中且較少。 第三方物流企業(yè)在服務(wù)過程中,一旦不能滿足其雙重客戶中的任何一方,通過客戶間的彼此交流,將會(huì)失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶。由于每個(gè)客戶都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè),于是通過客戶信息的傳遞,第三方物流企業(yè)將會(huì)失去其他企業(yè)的忠誠,導(dǎo)致大量客戶流失,可以用圖2來表示這個(gè)過程。反之,將會(huì)以較大速率獲得客戶的忠誠。第三節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性 客戶關(guān)系管理（crm）首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。 客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面： （1）有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開發(fā)的針對(duì)性。crm系統(tǒng)的實(shí)施，可以使tpl企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，減少市場(chǎng)推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷售的成功概率，進(jìn)而提高銷售收入。（2）有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。實(shí)施crm系統(tǒng)有助于tpl企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長(zhǎng)性客戶、低利潤(rùn)客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略：為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務(wù)；為具有成長(zhǎng)性的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使其成長(zhǎng)為最具價(jià)值的客戶；對(duì)于低盈利且成長(zhǎng)力不強(qiáng)的客戶，則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。（3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。物流行業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，企業(yè)運(yùn)營主要依靠老客戶的重復(fù)購買。crm系統(tǒng)為tpl企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并對(duì)客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，從而提高客戶滿意度；利用客戶在供應(yīng)鏈條中的位置，充分發(fā)揮滿意度的正擴(kuò)散效應(yīng)，提高顧客忠誠度。第2章 我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與困境我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，總體而言，我國很多物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理都不甚規(guī)范。具體表現(xiàn)為以下這些方面： 1.企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力 從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題，更不用說專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。 依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶。如何從客戶群中區(qū)分這20%的客戶？企業(yè)需要通過分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。 因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。 2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后 目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。 3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案 客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。對(duì)物流企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的建議 ：a.注重客戶資料的收集與分析 物流企業(yè)對(duì)于客戶資料的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)識(shí)別abc類客戶?？蛻舴治瞿芰Φ幕A(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。 物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集往往需要企業(yè)相關(guān)人員細(xì)心的觀察：可以詳細(xì)設(shè)計(jì)客戶資料表格，分配給營銷員，作為訪問記錄表；利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶注冊(cè)信息以及web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢(shì)，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。 通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應(yīng)將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫之中，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶知識(shí)，用于支持經(jīng)營決策。 b.要為客戶提供個(gè)性化服務(wù) 要對(duì)客戶使用“一對(duì)一營銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略。 亞馬遜書店就充分利用了客戶關(guān)系管理的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登入該書店的網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份之后，就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會(huì)自動(dòng)發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠度很有幫助。 c.和客戶建立多種溝通渠道 可以建立現(xiàn)代呼叫中心，；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價(jià)值。 建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠度。 d.建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái) 企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。 客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。 從管理的角度來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的努力，企業(yè)導(dǎo)入系統(tǒng)前還需要和軟件開發(fā)商共同配合、長(zhǎng)期協(xié)商，企業(yè)所有員工都要轉(zhuǎn)變工作理念，以積極態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)對(duì)待每個(gè)客戶。第3章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理理論構(gòu)架第一節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須在購買crm技術(shù)之前決定他們的目標(biāo)和戰(zhàn)略。這些目標(biāo)可以包括任何利益相關(guān)者(員工、企業(yè)客戶、合作者或消費(fèi)者) ，并可能用來對(duì)某些關(guān)系的定位、獲取、維持和加強(qiáng)。crm戰(zhàn)略首先是幫助銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售線索，以及對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查。netperceptions公司是眾多的crm軟件供應(yīng)商之一，它提出了crm項(xiàng)目的如下目標(biāo)：1.通過更有效定位的交叉促銷手法來增加訂單規(guī)模； 2.通過提供始終如一的、有競(jìng)爭(zhēng)力的商品或服務(wù)來建立客戶忠誠，增加回頭客； 3.通過增加客戶從你這兒購買的產(chǎn)品種類來增加對(duì)客戶的銷售量； 4.了解客戶愿意按照目錄價(jià)來購買哪些產(chǎn)品，以此來清理積壓的存貨，免打折太多； 5.促銷客戶想要的產(chǎn)品，避免太多的返利；6.將實(shí)體市場(chǎng)銷售、內(nèi)部銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和直郵銷售的銷售策略統(tǒng)一起來，形成多渠道協(xié)調(diào)一致的營銷策略。關(guān)系強(qiáng)度：在這些crm目標(biāo)中，有許多涉及客戶忠誠。如果公司的客戶自豪地穿上印有公司品牌名稱的衣服，并試圖說服其他人購買該品牌(像哈雷摩托車和蘋果電腦的客戶一樣) ，大多數(shù)公司都會(huì)感到高興。 關(guān)系層次：另一個(gè)crm目標(biāo)包括與客戶建立超過產(chǎn)品經(jīng)歷本身的聯(lián)結(jié)。一些專家為，關(guān)系營銷在三個(gè)層次上實(shí)施。如果三個(gè)層次都得到使用， 而且產(chǎn)品本身確實(shí)令客戶滿意，就能形成最強(qiáng)大的關(guān)系。在第一層次，營銷者通過使用定價(jià)戰(zhàn)略與客戶建立了財(cái)務(wù)關(guān)系。在這個(gè)最低的關(guān)系層次中，價(jià)格促銷手段很容易。在第二層次，營銷人員注重與客戶的社會(huì)互動(dòng)。這種互動(dòng)包括與客戶個(gè)人即時(shí)進(jìn)行的溝通，可能還包括激進(jìn)的定價(jià)戰(zhàn)略。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)廠商來說，與客戶的互動(dòng)中，十分之九是與交易無關(guān)的溝通，所以都屬于第二層次的戰(zhàn)略。在第二層次，因?yàn)榭蛻襞c公司或銷售人員有社會(huì)關(guān)系，所以他們會(huì)更忠誠。建立社區(qū)是另一種締造第二層次關(guān)系和加強(qiáng)忠誠度的重要方法。建立一個(gè)成功的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)并不僅僅是在網(wǎng)站上放置鏈接，然后希望人們來訪問。對(duì)大多數(shù)電子商務(wù)戰(zhàn)略來說，首先是要進(jìn)行研究和計(jì)劃。2000年，美國的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)專家艾米金撰寫了一本相關(guān)的專著，書中提出了九個(gè)成功的關(guān)鍵因素, 這九個(gè)關(guān)鍵因素如下，注意其中有多少與crm規(guī)則相關(guān)：1、確定社區(qū)建設(shè)的目的撰寫社區(qū)任務(wù)書，確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)，并創(chuàng)造鮮明的網(wǎng)站個(gè)性。2、創(chuàng)建可擴(kuò)展的社區(qū)提供一個(gè)好的系統(tǒng)地圖，包括豐富的溝通特色，并允許成員擴(kuò)展社區(qū)。3、建立可更改的成員檔案交流加入社區(qū)的益處，使創(chuàng)建檔案盡可能輕松有趣，經(jīng)常更新檔案。4、確定有效的領(lǐng)導(dǎo)和主持程序不斷升級(jí)，在內(nèi)部規(guī)則中注入一些靈活性，對(duì)網(wǎng)上支持產(chǎn)生合理的預(yù)期。5、定義一個(gè)清晰但靈活的執(zhí)行規(guī)范創(chuàng)造和增強(qiáng)行為規(guī)范，不要試圖抑制所有的沖突。6、組織和宣傳循環(huán)活動(dòng)定期組織有主題，有主持的討論。進(jìn)行社區(qū)調(diào)查，并舉辦競(jìng)賽，加強(qiáng)氣氛。7、提供角色范圍給新會(huì)員提供設(shè)定好的體驗(yàn)，給老會(huì)員更多的特權(quán)，在會(huì)員中招募領(lǐng)導(dǎo)者和指導(dǎo)者。8、支持會(huì)員創(chuàng)建子團(tuán)體要有社區(qū)特色，便于會(huì)員發(fā)展小團(tuán)體，方便小團(tuán)體開展活動(dòng)和競(jìng)賽。9、與現(xiàn)實(shí)世界整合宣揚(yáng)增加社會(huì)認(rèn)可度的事件，了解重要的個(gè)人事件，在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候鼓勵(lì)個(gè)人的會(huì)面。在第三層次，關(guān)系營銷依賴于創(chuàng)造客戶問題的結(jié)構(gòu)解決方法。當(dāng)公司通過進(jìn)行促進(jìn)關(guān)系的結(jié)構(gòu)調(diào)整來增加價(jià)值時(shí)，結(jié)構(gòu)關(guān)系就形成了。所有的大型門戶網(wǎng)站都致力于創(chuàng)造與其用戶產(chǎn)生結(jié)構(gòu)聯(lián)系。像my yahoo!這樣的服務(wù)允許消費(fèi)者定制他們連接到雅虎的界面，所以它列出了當(dāng)?shù)氐奶鞖夂碗娪啊⒐善苯M合和他們感興趣的新聞。一且消費(fèi)者投入了時(shí)間和精力來定制這個(gè)界面，他們就不愿意轉(zhuǎn)向另外的門戶網(wǎng)站。第二節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架根據(jù)上述第三方物流企業(yè)客戶的特點(diǎn),可以得出第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理(crm)的一個(gè)簡(jiǎn)單的框架圖。如圖3所示。它可以分為三個(gè)部分: 1.構(gòu)成運(yùn)營型crm。實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)自動(dòng)化,存取與客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶有關(guān)的信息,包括客戶所需的服務(wù)列表和客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶的基本信息(內(nèi)部各部門的相關(guān)信息),這是物流企業(yè)整個(gè)crm 系統(tǒng)的基礎(chǔ),包括生產(chǎn)商及其供應(yīng)商基本檔案、生產(chǎn)商與供應(yīng)商合作情況,物流流向的跟蹤記錄等。第三方物流企業(yè)應(yīng)該確保這些信息的及時(shí)收集和全面管理。 2.數(shù)據(jù)分析。在不同的數(shù)據(jù)子集和不同的抽象層上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并把分析的結(jié)果存入客戶數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫中,結(jié)合數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對(duì)前面收集到的數(shù)據(jù)運(yùn)用各種分析方法(如時(shí)間序列分析、組合分析、潛在客戶分析等等)產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)結(jié)果,作出分析報(bào)告,為相關(guān)部門及整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行提供集成的、面向主體的統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析結(jié)果,并根據(jù)實(shí)際情況的變化,及時(shí)調(diào)整企業(yè)的決策,從而避免出現(xiàn)由于盲目投資造成的資源浪費(fèi)現(xiàn)象。 3.決策引擎。企業(yè)決策者作出適合客戶的服務(wù)模式,建立決策支持系統(tǒng)子模塊,結(jié)合上面的分析結(jié)果,作出具體客戶的服務(wù)模式或客戶組合服務(wù)模式,客戶服務(wù)模塊是crm系統(tǒng)的重要組成部分,從而針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式,針對(duì)同一個(gè)客戶在不同的時(shí)間采取不同的服務(wù)模式。比如,由于貨物在運(yùn)輸途中遇到意外的情況,貨物可能延遲到達(dá)目的地,提前告訴客戶做好準(zhǔn)備,方便客戶安排生產(chǎn)活動(dòng),從而體現(xiàn)好的客戶關(guān)懷,并對(duì)物流服務(wù)反饋信息和客戶抱怨情況等收集、整理和分析活動(dòng),從而做出合理的響應(yīng),進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量,對(duì)物流的全過程進(jìn)行有效控制。同時(shí)支持和改善所有與物流過程有關(guān)的人員的協(xié)同工作,爭(zhēng)取盡可能早一點(diǎn)把貨物送到目的地。第4章 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略第一節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分，就是把整體性的市場(chǎng)劃分為有意義的、具有較強(qiáng)相似性、可以識(shí)別的較小的顧客群的過程。市場(chǎng)越來越復(fù)雜，客戶的需求越來越廣泛，差別越來越大，特別是物流服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容越來越豐富，試圖以一種服務(wù)占領(lǐng)所有市場(chǎng)是不現(xiàn)實(shí)的，也是不可能的，與其在所有的市場(chǎng)上或整個(gè)地區(qū)內(nèi)進(jìn)行較量，不如發(fā)揮自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，集中優(yōu)勢(shì)資源到一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，更容易取得成功。在充分認(rèn)識(shí)物流企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)上，進(jìn)行精確的市場(chǎng)細(xì)分是很有必要的。物流企業(yè)客戶市場(chǎng)細(xì)分屬于客戶資源整合的重要組成部分，在細(xì)分過程中必須充分發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)能力的作用，并進(jìn)一步挖掘和鞏固企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。從行業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)使用的情況來看，使用第三方物流企業(yè)的企業(yè)主要集中在民營企業(yè)、外資企業(yè)、三資企業(yè)、被改制的國有企業(yè)等具有現(xiàn)代企業(yè)制度的企業(yè)。一般來說，物流企業(yè)依據(jù)其個(gè)性化戰(zhàn)略可以把顧客分為abc三類：a類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的前5%的顧客；b類是排名次之的后15%的顧客；c類是其余的80%的顧客。根據(jù)著名的帕累托20/ 80原理，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，所以保留住a、b兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤(rùn)來源，可見a類顧客是企業(yè)最重要的顧客，b類顧客也是很重要的顧客，而c類顧客則是相對(duì)次要的顧客。對(duì)于這三類顧客分別采取差異化的服務(wù)方針：a類顧客提供星級(jí)服務(wù)，b類顧客提供會(huì)員制服務(wù)，c類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。從而形成第三方物流企業(yè)的服務(wù)個(gè)性化戰(zhàn)略。對(duì)a類顧客的星級(jí)化服務(wù)就是與這類顧客保持最緊密聯(lián)系，甚至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，采取主動(dòng)積極的服務(wù)，甚至做出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲(chǔ)備，第三方物流企業(yè)可以在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等多方面去適應(yīng)對(duì)方，為對(duì)方提供專人專項(xiàng)的服務(wù)，盡最大的努力去滿足對(duì)方的需求，為顧客提供一體化的物流服務(wù)，從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程，來降低總的物流成本和提高顧客滿意度；對(duì)b類顧客提供會(huì)員制服務(wù)，也要求與顧客保持親密的聯(lián)系，盡可能地去滿足顧客的個(gè)性化的需求，主動(dòng)了解服務(wù)是否與顧客所期望的相符合，了解不足之處并征求各種改進(jìn)的意見和建議，通過顧客滿意度的提高，而促使這類顧客上升為a類顧客，壯大企業(yè)的忠誠客戶隊(duì)伍；對(duì)c類顧客主要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也就是為顧客提供行業(yè)最基本的服務(wù)，這類顧客對(duì)企業(yè)來說相對(duì)次要，但并非不重要，這部分顧客的加入不但壯大了企業(yè)的顧客群和市場(chǎng)占有份額，擴(kuò)大市場(chǎng)影響，而且也是企業(yè)在實(shí)施個(gè)性化戰(zhàn)略中有可能攤薄成本的重要源泉，這部分顧客中有些也有可能因其它企業(yè)提供更有針對(duì)性的服務(wù)而流失，有些也可能上升為企業(yè)重要的客戶，對(duì)這類顧客的服務(wù)可以僅限于事務(wù)性的反應(yīng)型水平，但是服務(wù)完后應(yīng)熱情鼓勵(lì)顧客有什么問題或不滿可以盡量提出，并給予盡可能的滿足或合理的解釋。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)可把第三方物流企業(yè)寶貴的資源重點(diǎn)放在a、b兩類顧客身上，把資產(chǎn)的效益發(fā)揮到最大；在保留重要顧客的同時(shí)也可以對(duì)有潛力的顧客進(jìn)行有效的監(jiān)控，適時(shí)把潛在顧客挖掘?yàn)橹匾櫩?，并建立相?yīng)的客戶關(guān)系與服務(wù)水平。第二節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶需求分析目前我國第三方物流市場(chǎng)需求主要有以下幾個(gè)特征：（1）從總體上來看，表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一個(gè)方面，中國第三方物流市場(chǎng)潛力大、發(fā)展迅速，根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，主要有以下幾個(gè)方面因素的推動(dòng)作用：一是我國加入wto必然會(huì)使第三方物流需求量大幅增加。入世后，將會(huì)有一大批跨國生產(chǎn)、零售企業(yè)在我國建立生產(chǎn)基地或銷售網(wǎng)點(diǎn)，跨國公司對(duì)我國的投資進(jìn)一步增加，這必然會(huì)帶來更多的第三方物流服務(wù)需求。同時(shí)，我國將成為世界制造基地，原材料采購、成品銷售會(huì)快速增長(zhǎng)，進(jìn)出口貿(mào)易也會(huì)有較大增長(zhǎng)，從而使物流量大大增加，這就需要強(qiáng)大的第三方物流服務(wù)作為支撐。而且隨著大量跨國公司的進(jìn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)也將更多地開拓國際市場(chǎng)，進(jìn)行跨國經(jīng)營，改善或重新打造自己的物流系統(tǒng)，其物流總量將會(huì)超過10的增長(zhǎng)，這無疑又將大大促進(jìn)第三方物流的需求量。入世后企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)需求層次將提高，需求內(nèi)容更趨復(fù)雜化多樣化。二是西部大開發(fā)將促使西部地區(qū)物流量增長(zhǎng)，第三方物流需求的地域分布將擴(kuò)大，隨著西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實(shí)施，國家要將大量資金投入到西部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，西部基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)經(jīng)濟(jì)制約的瓶頸將得到極大緩解；國家對(duì)西部地區(qū)企業(yè)給予優(yōu)惠政策，加上西部地區(qū)本身的資源優(yōu)勢(shì)，將會(huì)吸引大量東部資金和外資流向西部，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)以及部分跨國公司將在西部建立生產(chǎn)基地。西部地區(qū)擁有豐富的農(nóng)作物資源和農(nóng)畜土特產(chǎn)，西部大開發(fā)，將使資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，這些都將促使西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，物流量的增加，貨物流動(dòng)的頻繁，進(jìn)而帶動(dòng)第三方物流服務(wù)需求的增加。三是隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，近幾年出現(xiàn)了“五一”、“十一”長(zhǎng)假的假日經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。大城市在長(zhǎng)假期間出現(xiàn)了購物熱潮，市場(chǎng)銷售額大幅增長(zhǎng)，假日經(jīng)濟(jì)使廠家和商家的銷售大幅增長(zhǎng)的同時(shí)，也產(chǎn)生了對(duì)快速響應(yīng)的物流服務(wù)的需求。另一方面，目前第三方物流的有效需求還不足，企業(yè)由于擁有物流設(shè)施，自營物流的比例很大，有待我們的物流企業(yè)去主動(dòng)開發(fā)，挖掘潛在的客戶需求。隨著我國基礎(chǔ)設(shè)施的不斷普及和提高，科技、交通、通訊、電子、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，我國第三方物流市場(chǎng)將會(huì)有更大的增長(zhǎng)空間。 (2)我國第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱，當(dāng)然這種單一的供應(yīng)結(jié)構(gòu)很大程度上是由市場(chǎng)需求決定了的。目前企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)需求的層次還不高，服務(wù)需求仍集中在傳統(tǒng)外包、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)然痉?wù)上。物流服務(wù)商的收益85來自基礎(chǔ)性服務(wù)，如運(yùn)輸管理和倉儲(chǔ)管理，增值服務(wù)（貨物拆拼箱，重新貼簽重新包裝，包裝分類并貨零部件配套，產(chǎn)品退貨管理，組裝配件組裝，測(cè)試和修理）及物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)務(wù)服務(wù)的收益只占15。因此，如何提供專業(yè)化、獨(dú)特化、多品種的物流服務(wù)就成為我國第三方物流企業(yè)需要解決的課題之一。 (3)從地域上來看，目前我國第三方物流市場(chǎng)需求存在著明顯的地域和行業(yè)分布特點(diǎn)。需求主要來自東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，來自市場(chǎng)發(fā)育較成熟的幾大行業(yè)，而且不同行業(yè)有著不同的個(gè)性化需求，整個(gè)第三方物流市場(chǎng)還相當(dāng)分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，大多數(shù)物流服務(wù)商擁有的市場(chǎng)份額都不超過2。目前中國物流市場(chǎng)的地域集中度很高，80的收益都來自長(zhǎng)江三角洲和珠江三角洲地區(qū)。廣大西部地區(qū)和邊遠(yuǎn)省份真正意義上的物流還沒有真正起步。 (4)目前我國不同的企業(yè)對(duì)第三方物流的需求是不同的，國有大型企業(yè)由于缺乏物流理念，恪守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期“大而全”的經(jīng)營思路，大多自建物流體系，對(duì)第三方物流市場(chǎng)的需求甚少；新興中小型制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品具有小批量、高增值的特點(diǎn)，對(duì)物流服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性要求較高，因此對(duì)第三方物流服務(wù)需求迫切，是當(dāng)前第三方物流的主要市場(chǎng)；外商參股及獨(dú)資企業(yè)等大型外企公司為了最大限度的獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們大都不是自己建立物流部門，而是選擇大的專業(yè)的物流提供商來為自己提供服務(wù)，它們對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量要求很高，也是目前中國第三方物流市場(chǎng)的重點(diǎn)。潛在而且巨大的物流市場(chǎng)為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。根據(jù)權(quán)威部門預(yù)測(cè)，在2005-2010年間中國第三方物流企業(yè)市場(chǎng)將以超過20%的速度增長(zhǎng)。表1 中國第三方物流企業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)(2005-2010)時(shí)間（年）國民生產(chǎn)總值gdp(億元)物流市場(chǎng)占gdp的比例物流市場(chǎng)容量(億元)第三方物流的滲透力第三方物流市場(chǎng)(億元)200513753016.0%220054.2%924200614990015.5%232354.5%1046200716343015.3%250054.7%1175200817828015.0%267424.8%1284200919414014.8%287334.9%1408201021165014.5%306895.0%1534目前國內(nèi)參與第三方物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)大致有以下四種類型:由傳統(tǒng)運(yùn)輸公司或倉儲(chǔ)公司演變的區(qū)域性物流企業(yè)；國內(nèi)新興跨區(qū)域物流企業(yè)；由某一傳統(tǒng)領(lǐng)域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè)；大型外資跨區(qū)域物流企業(yè)。表2 國內(nèi)主要第三方物流企業(yè)傳統(tǒng)物流運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)企業(yè)的物流部門國內(nèi)新興物流企業(yè)大型外資物流企業(yè)中遠(yuǎn)中外運(yùn)中儲(chǔ)中海華潤(rùn)物流中國郵政中鐵快運(yùn)安得物流海爾物流安泰達(dá)物流頂新物流tcl光明乳業(yè)康佳新科安達(dá)大田寶供大通中國海外物流九川物流宅急送申通aplpanalpinaexcelfedex第三節(jié) 第三方物流企業(yè)一對(duì)一營銷所謂一對(duì)一營銷，就是商家愿意并能根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。這些特殊需求可能是客戶主動(dòng)提供的，也可能是商家主動(dòng)從各種各樣的渠道搜集到的。第三方物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無論如何也不可能做到面面俱到，這個(gè)時(shí)候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要。選擇服務(wù)領(lǐng)域時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：“不熟不做”；“由點(diǎn)及面”地拓展市場(chǎng)；“重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)服務(wù)”；創(chuàng)新“延伸服務(wù)”的服務(wù)品種；技術(shù)創(chuàng)新“精益求精”?！耙粚?duì)一營銷”策略可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，并且隨著時(shí)間的推移第三方物流企業(yè)能夠逐步積累經(jīng)驗(yàn)與資本，在一對(duì)一營銷的基礎(chǔ)上，發(fā)展更多的客戶把市場(chǎng)做大。服務(wù)個(gè)性化就是對(duì)不同層次的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。定位