超越增長極限保持穩(wěn)健發(fā)展全力打造價值型企業(yè).doc

超越增長極限 保持穩(wěn)健發(fā)展全力打造價值型企業(yè)徐龍總經(jīng)理在2009年工作會議上的報告2008年12月30日同志們：中國移動廣東公司2009年全省工作會議今天在廣州召開了。這次會議的任務(wù)是：以中央經(jīng)濟工作會議和集團2008年底總經(jīng)理座談會精神為指導，緊緊圍繞集團公司新跨越戰(zhàn)略，回顧總結(jié)2008年工作，分析判斷面臨的經(jīng)營形勢，部署安排2009年各項工作。一、2008年工作回顧2008年是形勢復雜多變的一年，我們經(jīng)歷了難以預(yù)料、歷史罕見的自然災(zāi)害和經(jīng)濟放緩的挑戰(zhàn)和考驗。特別是下半年以來，國際經(jīng)濟環(huán)境急轉(zhuǎn)直下，廣東經(jīng)濟困難明顯增加，通信行業(yè)也出現(xiàn)了發(fā)展回落的態(tài)勢。面對前所未有的重大挑戰(zhàn)，我們?nèi)媛鋵崱吧疃冗\營”的工作思路，審時度勢、沉著應(yīng)對、積極調(diào)整，推出了“捆綁、增收、節(jié)支”等一系列舉措，勝利完成了各項經(jīng)營任務(wù)，成績來之不易。全年收入達xx億元，同比增長9.2；凈利潤xx億元，同比增長11.2；客戶數(shù)凈增近xx萬戶，總用戶超過xx萬戶，市場占有率保持在xx%以上?？傮w上說，公司實現(xiàn)了運營更可控、服務(wù)更優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)更安全、系統(tǒng)更穩(wěn)定、管理更精細、環(huán)境更和諧的深度運營目標。同志們，在2008年嚴峻而復雜的形勢面前，我們能取得這樣的成績確實不容易、不平凡、不簡單。這些成績的取得，得益于集團公司的正確領(lǐng)導和地方政府、社會各界的大力支持，更得益于全體員工同心同德、團結(jié)拼搏、務(wù)實奉獻。借此機會，我代表省公司黨組和管理層，對全省各級管理者和全體員工一年來的辛勤工作，表示衷心的感謝和崇高的敬意！在充分肯定成績的同時，我們也必須清醒地認識到，我們的工作還存在一些困難和不足。1、企業(yè)發(fā)展的下行壓力增大。目前，公司已進入到高普及率低增長階段，新客戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)三大驅(qū)動力有所減弱，公司話務(wù)量、折扣前收入和利潤增幅逐月回落，增量、增收、增利的壓力持續(xù)加大，對企業(yè)明年的發(fā)展構(gòu)成了非常嚴峻的挑戰(zhàn)，我們急需提高在高普及率低增長環(huán)境下的成長能力。2、粗放經(jīng)營現(xiàn)象仍然存在?？蛻舭l(fā)展成本高、新增凈增比高、離網(wǎng)率高的“三高”現(xiàn)象突出，同時話務(wù)結(jié)構(gòu)也急需調(diào)整。除傳統(tǒng)收入型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和部分粘性業(yè)務(wù)外，上規(guī)模、有效益的新業(yè)務(wù)還比較缺乏；公司各服務(wù)界面、各類渠道的服務(wù)一致性有待提升，電子渠道的互動體驗水平和運營創(chuàng)新能力有待提高。3、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢有待進一步提升。移動網(wǎng)絡(luò)實裝率高、半速率比例高、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占用信道比例高等“三高”問題仍然嚴重，需進一步提升移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢。此外，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源還不能有效支撐全業(yè)務(wù)競爭需求，核心網(wǎng)ip化進程較慢，td終端、td網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與客戶的期望仍有較大差距。4、企業(yè)的資源整合能力仍需持續(xù)強化。在資源配置方面，面對復雜多變環(huán)境快速整合資源、優(yōu)化配置資源的能力不足；在資源利用方面，需要我們解放思想，創(chuàng)造性地開展工作，以實現(xiàn)開源節(jié)流、低成本高效運作；在一體化運作方面，公司組織架構(gòu)如何根據(jù)全業(yè)務(wù)運營需要進行適度調(diào)整，這都是我們要研究解決的課題。二、2009年形勢分析和判斷2009年是新中國成立60周年，是實現(xiàn)“十一五”規(guī)劃目標的關(guān)鍵一年，是國內(nèi)3g正式運營的開局年，電信全業(yè)務(wù)競爭將進入深度準備期和初步滲透期。當前，新情況、新問題、新矛盾不斷涌現(xiàn)，不穩(wěn)定、不確定因素大幅增加。對于我們公司來說，經(jīng)營環(huán)境變了、發(fā)展階段變了、競爭對手變了，2009年將是企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵年、全面競爭的序幕年、運營能力的考驗?zāi)?。這就要求我們冷靜觀察、沉著應(yīng)對，敢于創(chuàng)新、勇于變革、善于競爭，在危機中超越增長的極限，在不確定的環(huán)境中保持企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。（一）金融危機向全球蔓延，國內(nèi)經(jīng)濟步入下行通道，我們必須保持信心、逢低布局，在危機中尋求成長的機遇。當前，美國次貸危機愈演愈烈，迅速從局部發(fā)展到全球，從發(fā)達國家傳導到新興市場與發(fā)展中國家，從金融領(lǐng)域擴散到實體經(jīng)濟領(lǐng)域，釀成了一場歷史罕見、沖擊力極強、波及范圍很廣的國際性危機。這場危機尚未見底，其嚴重后果還將進一步顯現(xiàn)。美國、歐盟、日本等主要經(jīng)濟體已相繼陷入衰退，我國也面臨經(jīng)濟加速下滑的風險。作為外向型經(jīng)濟的典型區(qū)域，廣東受到的沖擊尤為嚴重，經(jīng)濟放緩、企業(yè)關(guān)閉、民工返鄉(xiāng)、消費下滑，都對通信行業(yè)產(chǎn)生了較大的負面影響。為防止經(jīng)濟硬著陸，政府已相繼推出擴大內(nèi)需的一系列舉措，中央經(jīng)濟工作會議也確定將“保增長”作為明年經(jīng)濟工作的首要任務(wù)，預(yù)計09年gdp增速將保持在8-9%左右。在清醒認識到危機和挑戰(zhàn)的同時，我們也要善于危中見機、危中乘機、危中求機、危中轉(zhuǎn)機。一是整體而言，通信運營業(yè)因偏重于內(nèi)需型的市場特征，其剛性需求不會大幅縮減，以資費調(diào)整拉動消費的空間依然存在。二是區(qū)域“雙轉(zhuǎn)移”和民工返鄉(xiāng)也給二三類公司帶來機遇，政策支農(nóng)、外資投農(nóng)、城市哺農(nóng)、民工返農(nóng)，我們的縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場將煥發(fā)更大的活力。三是各行業(yè)正積極采取信息化手段轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，這為我們開發(fā)集團市場提供了逢低布局的機遇。中國企業(yè)電信服務(wù)市場預(yù)計2011年的規(guī)模將達到2155億元，僅中小企業(yè)it應(yīng)用投資規(guī)模2007年就達到1553億元，年均增長率達到19.2%，顯示出了較大的需求潛力。四是我省的電信市場雖趨于成熟，但并未飽和。珠三角地區(qū)新客戶市場相對成熟，但其他地區(qū)還有較大空間，我省移動電話名義普及率超過了90，但真實普及率不到70%，三類地區(qū)只有33%；話音市場相對成熟，但數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)還有較大空間；個人市場相對成熟，但我省有2500多萬個家庭、130萬家注冊企業(yè)，家庭和集團客戶市場還有較大空間。此輪經(jīng)濟發(fā)展方式和區(qū)域增長模式的轉(zhuǎn)變，必將加速電信行業(yè)的變革，只要我們把握機遇，順勢而為，就能做到危中見機、危中轉(zhuǎn)機。（二）行業(yè)監(jiān)管日趨均衡，全業(yè)務(wù)競爭全面展開，我們必須解放思想、揚長補短，把現(xiàn)有優(yōu)勢延續(xù)到全業(yè)務(wù)時代。為推進行業(yè)均衡發(fā)展，政府對中國移動的監(jiān)管將更為嚴格，但對于非對稱管制我們一定要理性看待、辯證分析。目前推出的單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點、基礎(chǔ)資源共建共享等措施，最終效果取決于運營商的競爭能力、資源把控和協(xié)調(diào)能力。工信部的保增長十項措施中提出要大力推進信息化和工業(yè)化融合，繼續(xù)推動td-scdma研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化工作，并已明確將于08年底或09年初發(fā)放3g牌照，這為我們企業(yè)拓展信息化市場和高舉td大旗進行綜合營銷創(chuàng)造了政策空間。2009年，國內(nèi)的電信重組將全面完成。電信利用良好的客戶關(guān)系，通過低價套餐、綜合捆綁、交叉補貼、統(tǒng)一賬單等手段爭奪我們的客戶，并且積極參與政府和行業(yè)信息化的規(guī)劃和建設(shè)工作，爭奪信息化服務(wù)的主導地位。聯(lián)通已經(jīng)完成人事安排，正積極進行wcdma的試點工作，宣稱要作中國最大的3g運營商。相比對手，我們公司面臨著突出的“三大矛盾”：一是以個人客戶為中心的業(yè)務(wù)運營體系與全業(yè)務(wù)運營體系之間的矛盾；二是以移動為主的網(wǎng)絡(luò)體系與未來的綜合通信網(wǎng)絡(luò)體系之間的矛盾；三是以職能劃分的分散運營模式與互聯(lián)網(wǎng)時代的集成運營模式之間的矛盾。今后的市場競爭將更激烈、更艱苦、更持久，我們要充分估計競爭的殘酷性，靈活掌握競爭的節(jié)奏性，在“三方博弈”中把握競爭的主動權(quán)。此外，隨著通信業(yè)、it業(yè)以及相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈不斷走向開放，跨界經(jīng)營（cross-over）和跨界競爭正愈演愈烈，基于互聯(lián)網(wǎng)的無線數(shù)據(jù)終端已成為重要的跨界工具，“終端業(yè)務(wù)”成為未來移動互聯(lián)網(wǎng)的重要商業(yè)模式。從世界經(jīng)驗看，vodafone為應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭，已從過去的“專注移動”（mobile only）、“附著移動”（mobile plus）向“超越移動”（beyond mobile）轉(zhuǎn)變，著力打造綜合服務(wù)能力。對于我們來說，在信息內(nèi)容數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)平臺ip化、移動互聯(lián)普及化、智能終端寬泛化的驅(qū)動下，以移動固定融合（fmc）為突破點，提供包括無線、寬帶、信息服務(wù)在內(nèi)的一攬子解決方案，將是我們應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭的重要途徑?？偟膩碚f，企業(yè)發(fā)展已從順境進入了逆境，從過去靠機遇、投資和規(guī)模效應(yīng)，轉(zhuǎn)變到靠資源整合能力、企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競爭力的新階段，公司需要從過去“高增長、低成本”、“高增長、高成本”、“低增長、高成本”的階段向“低增長、低成本”的新模式轉(zhuǎn)變。我們已經(jīng)贏在起跑點上，我們也一定能贏在轉(zhuǎn)折點上。明年我們要做好打大仗、打硬仗、打苦仗的準備，既要把困難估計得更充分一些，把應(yīng)對措施考慮得更周密一些，又要注重從變化的形勢中捕捉和把握難得發(fā)展機遇、在逆境中發(fā)現(xiàn)和培育有利因素，推進企業(yè)的穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。三、2009年工作思路和工作安排2009年工作的總思路和總要求是：貫徹中央經(jīng)濟工作會議精神，在集團公司新跨越戰(zhàn)略指引下，以客戶價值化、網(wǎng)絡(luò)價值化、管理價值化、人才價值化和伙伴價值化為工作主線，確保企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健增長，全力打造價值型企業(yè)。所謂價值型企業(yè)，是指能夠適應(yīng)環(huán)境變化并且超越環(huán)境創(chuàng)造價值，實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展并積極推動利益相關(guān)方共同成長的企業(yè)。價值型企業(yè)的打造過程就是不斷努力發(fā)現(xiàn)價值、聚集價值、增加價值，并不斷消除低價值、零價值和負價值的過程。2009年的主要指標：經(jīng)營類指標：凈增客戶xx萬，業(yè)務(wù)收入xx億元，凈利潤xx億元，新業(yè)務(wù)收入比xx%、集團信息化收入xx億元。管理類指標：中高端客戶保有率xx%，集團客戶目標市場保有率xx%，新推數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比重xx%，量收增幅比xx，投資收入比xx%。戰(zhàn)略類指標：td用戶數(shù)xx萬，新增td站點超過xx個，軟交換ip化改造率達到100%，a類集團管道預(yù)埋率超過xx%。（一）發(fā)揮市場主導優(yōu)勢，促進客戶價值化廣東是各大運營商競爭的主戰(zhàn)場，全省要樹立危機感和緊迫感，全力做好迎接競爭的準備。每個地市及縣區(qū)公司要建立“三個一”：畫出一張戰(zhàn)略圖，掌握區(qū)域內(nèi)市場發(fā)展的強弱點；列出一份資源表，掌握與同業(yè)者在資源上的優(yōu)劣勢；理出一本市場帳，掌握客戶、業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢及成本結(jié)構(gòu)，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。1、優(yōu)化區(qū)域布局，促進梯次發(fā)展要打破珠三角和粵東西北之間的二元結(jié)構(gòu)，形成區(qū)域協(xié)調(diào)、有效銜接、協(xié)同成長的態(tài)勢。一類地區(qū)要繼續(xù)發(fā)揮本身優(yōu)越條件，深入挖掘市場洼地，做深做細信息化業(yè)務(wù)，穩(wěn)固和擴大先發(fā)優(yōu)勢；二類地區(qū)要深入分析目標市場，爭取實現(xiàn)區(qū)域的重點突破和特色發(fā)展；三類地區(qū)特別是山區(qū)公司，要堅定不移地發(fā)揮品牌、資費和渠道優(yōu)勢，加快拓展增量市場空間，牢牢把控市場競爭的主動權(quán)。09年，二三類公司增量貢獻要提高xx個百分點。要善于從政策指向、資源投向、消費傾向中，挖掘客戶增長的新機遇，繼續(xù)做大長尾市場。縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場要繼續(xù)加大“三低營銷”力度，完善縣公司管理考核辦法，增強縣公司發(fā)展后勁；流動人口市場要深入分析時間和區(qū)域上的流動特征，以定向漫游優(yōu)惠抓牢返鄉(xiāng)客戶，以老鄉(xiāng)網(wǎng)、家鄉(xiāng)套餐鎖定重點產(chǎn)業(yè)園區(qū)和重大項目所在地，服務(wù)“雙轉(zhuǎn)移”，確?！稗D(zhuǎn)移不轉(zhuǎn)網(wǎng)”。青少年學生市場要通過以老帶新、文化營銷、駐點營銷，保持凈增客戶占有率。td市場要緊緊抓住“新增”、“融合”兩個主題：首先要利用td網(wǎng)絡(luò)速度優(yōu)勢、政策優(yōu)勢，發(fā)展td客戶，包括xx萬“無線固話”、xx萬“無線寬帶”和xx萬“信息化客戶”；其次借助核心網(wǎng)融合、營業(yè)系統(tǒng)融合的契機，針對2g客戶換機市場推廣td/gsm雙模終端，發(fā)展xx萬融合客戶。2、全面實施“新八項服務(wù)承諾”，提升客戶服務(wù)水平。 “新八項服務(wù)承諾”的具體內(nèi)容是：一是資費減負，關(guān)愛民生；二是網(wǎng)絡(luò)盲點、舉報有獎；三是通話故障、舉報有獎；四是收費誤差、錯一獎一；五是有訴必回、響應(yīng)及時；六是業(yè)務(wù)訂退、清晰透明；七是業(yè)務(wù)辦理、輕松便捷；八是十大提醒、全面關(guān)懷。同時，要以外部承諾推動內(nèi)部承諾，提高公司內(nèi)部各部門對客戶需求的響應(yīng)速度和解決能力。深度捆綁好中高端客戶。要建立起省對市、市對縣的服務(wù)支撐體系，著重加強對vip客戶、集團客戶、動力階層客戶、家庭客戶等“雙高客戶”（高價值和高潛力）的戰(zhàn)略捆綁；要系統(tǒng)全面地實施三大品牌客戶的優(yōu)惠回饋方案，通過預(yù)存贈送、話費打折、積分捆綁、終端捆綁、服務(wù)捆綁、網(wǎng)齡營銷等綜合措施，維系好存量市場；要構(gòu)筑全方位的客戶保有防線，把握客戶接觸機會，通過在線關(guān)懷提醒、在線預(yù)警挽留、在線優(yōu)惠推薦等服務(wù)措施，全面提升客戶忠誠度。09年，中高端客戶保有率保持在xx%以上，客戶離網(wǎng)率控制在xx%以內(nèi)。4、加強渠道整合，有效掌控區(qū)域市場要加強渠道的有效協(xié)同，促進實體渠道與電子渠道，個人客戶渠道與家庭客戶、集團客戶渠道的整合。社會渠道要實現(xiàn)“三個控”（控信息支撐、控流程標準、控直銷隊伍），提升“三個度”（忠誠度、健康度、便利度）。建設(shè)“百家萬店”渠道俱樂部，加強中長期的“期權(quán)”激勵，實現(xiàn)98%以上高價值網(wǎng)點的捆綁；建設(shè)好統(tǒng)一支撐平臺，將專營店100%接入boss系統(tǒng)，高價值業(yè)務(wù)占比要達到30%；在農(nóng)村市場加快服務(wù)網(wǎng)點覆蓋，進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局。自營渠道要持續(xù)提高效益。根據(jù)功能規(guī)劃和效益評估，形成標桿型、銷售型、戰(zhàn)略型發(fā)展梯次，實現(xiàn)分層管理、覆蓋優(yōu)化。通過3%末位廳的“關(guān)停并轉(zhuǎn)”、開展“每廳每月節(jié)省萬元活動”，嚴控成本，提高效能。要按照整體推進、分級負責、分步實施原則，深入推進“自建他營”計劃。電子渠道要進一步提高業(yè)務(wù)占比。優(yōu)化“以客戶為中心”的體驗界面，建立cpc（客戶-產(chǎn)品渠道）匹配模型，加強服務(wù)門戶和產(chǎn)品門戶的融合，形成統(tǒng)一的web和wap門戶。要深入打造e100電子服務(wù)品牌，建設(shè)面向互聯(lián)網(wǎng)和信息運營的電子渠道體系；09年電子渠道業(yè)務(wù)辦理占比要由08年的70%提升到75%，網(wǎng)站活躍客戶數(shù)達到800萬。5、深化精細管理，優(yōu)化市場發(fā)展模式要按照效益性、計劃性、真實性原則，全面提高市場預(yù)判的前瞻性、整合傳播的系統(tǒng)性、渠道服務(wù)的協(xié)同性和成本管理的合理性，推動發(fā)展模式向“低增長、低成本”轉(zhuǎn)變。要服務(wù)精準對象，深入開展客戶細分和品牌運營，充分激發(fā)消費需求。各地縣區(qū)公司要切實履行責任、提高效率、守土一方。要實現(xiàn)精確營銷，理順資費套餐，減少無效置換和大進大出。重點強化促銷費、終端補貼、渠道酬金、積分費用、廣告宣傳的管理，09年廣告宣傳費要控制在收入xx%以內(nèi)；要優(yōu)化社會渠道酬金模式，降低渠道放號成本xx%。要做好精細支撐，完善“四個統(tǒng)一”（統(tǒng)一的資源管理系統(tǒng)、酬金管理系統(tǒng)、營帳管理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)），加快系統(tǒng)融合；進一步加強經(jīng)營分析系統(tǒng)與boss系統(tǒng)、crm系統(tǒng)的協(xié)同，重點將經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用向基層延伸，推廣生命周期管理、imei應(yīng)用、收入風險監(jiān)控、渠道養(yǎng)卡監(jiān)測等模型，塑造全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐的新優(yōu)勢。在城區(qū)市場方面，要深入構(gòu)建微區(qū)域運作體系，按照貼近市場、貼近客戶、貼近對手的要求，積極推動管理下沉、資源下沉、人員下沉、營銷與服務(wù)下沉。（二）抓住產(chǎn)業(yè)融合機遇，開拓信息服務(wù)藍海1、持續(xù)強化深度運營，促進數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展一要持續(xù)提升業(yè)務(wù)價值。要迅速整合產(chǎn)品體系，推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的標準化、規(guī)?；⑿б婊l(fā)展。收入型產(chǎn)品要狠抓運營挖潛力，提升短信、彩信、彩鈴、gprs發(fā)展規(guī)模。要開展“每月一精品”主題營銷活動，差異化設(shè)計gprs資費，實現(xiàn)流量經(jīng)營價值化。要推進紅段子的常態(tài)化營銷，建立開發(fā)者社區(qū)，鼓勵創(chuàng)意、支持創(chuàng)業(yè)。全年人均短信數(shù)量提高xx條，彩鈴人均下載量提高xx條。粘性產(chǎn)品要持續(xù)完善固優(yōu)勢。加大飛信、139郵箱、12580、全曲下載、號簿管家、手機電視等6項粘性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展力度， 09年6大粘性產(chǎn)品的規(guī)模達到月均xx萬戶。規(guī)模型產(chǎn)品要保障資源促發(fā)展，要重點傾斜營銷資源，優(yōu)先發(fā)展“可疊加、看得見、能收費”的大規(guī)模小利潤產(chǎn)品，集中推廣來電助手、短信助手、音樂助手、民生助手、手機魔信、手機快車和本地精品等七大產(chǎn)品包，創(chuàng)造10億元的增量收入。要打造12580“電信級新媒體”，將“12580 生活播報”建設(shè)為廣東移動電子雜志第一刊，實現(xiàn)訂閱用戶數(shù)xx 萬，12580 活躍用戶數(shù)超千萬，12580 收入超億元。要拓寬個人移動寬帶應(yīng)用領(lǐng)域。借助筆記本（尤其是輕型網(wǎng)本net book）的快速增長趨勢，向高端商務(wù)人士提供hsdpa+edge自動切換的移動寬帶接入，全年發(fā)展xx萬客戶。二要不斷拓展跨界業(yè)務(wù)。依托 “四大基地”（移動電子商務(wù)、139郵箱、終端基地、家庭信息化），提高自主創(chuàng)新能力，全面開拓未來成長空間。要促進手機媒體化，大力推廣手機富媒體、手機電視，鎖定xx萬高品質(zhì)目標客戶群，建立一個國家級的移動媒體產(chǎn)業(yè)基地。要促進手機商務(wù)化，以民生應(yīng)用為切入點，推出手機通寶（羊城通、粵通卡、廣深高速卡等）、身份認證等100多種移動電子商務(wù)應(yīng)用。立足遠程支付和以手機通寶為品牌的認證服務(wù)，建設(shè)支撐全國的開放性鑒權(quán)平臺，匯聚2000家電子商務(wù)合作伙伴，創(chuàng)造超過10億的產(chǎn)業(yè)價值。要促進“移動+互聯(lián)”的融合，繼續(xù)優(yōu)化超級郵箱、139社區(qū)產(chǎn)品，以手機號碼為線索，滿足客戶全方位的信息需求，三年內(nèi)發(fā)展xx萬客戶。建立互聯(lián)網(wǎng)營銷基地，引入銷售酬金制度,借助合作伙伴力量，深度擴大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)模。三要深層次地創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。要把控關(guān)鍵營銷環(huán)節(jié)。構(gòu)建移動超市（mobile market），整合音樂、小說、游戲、動漫等內(nèi)容，聚合各類開發(fā)者及其優(yōu)秀工具和應(yīng)用，推動“移動夢網(wǎng)”的二次創(chuàng)業(yè)。要做好內(nèi)容整合者和渠道分發(fā)者的角色，推廣后向收費模式，09年產(chǎn)業(yè)價值超過1億元。要把控客戶服務(wù)終端。深度把握td技術(shù)、終端發(fā)展及服務(wù)創(chuàng)新的新趨勢，提升深度定制終端、td終端、普通定制終端和超低端定制終端的影響力。加快探索web網(wǎng)關(guān)應(yīng)用，與酒店、餐廳等熱點資源建立合作聯(lián)盟，實現(xiàn)接入資源的統(tǒng)一管理和共享。 2、加強產(chǎn)品整合，提升家庭市場占有率要正確認識家庭市場的重要地位和即將面臨的重大挑戰(zhàn)，千方百計提高應(yīng)對競爭的能力。要打造一個家庭服務(wù)品牌。借助在個人客戶市場的優(yōu)勢地位，塑造“i我家”品牌，形成中國移動的家庭服務(wù)體系。要制定一套話音優(yōu)惠策略。針對同業(yè)者“寬帶+固話+手機”競爭方式，推出“歡樂在線”、“移動和家”和“移動愛家”三大套餐。增強客戶捆綁維度。通過大力發(fā)展無線座機、家庭親情號碼和家庭統(tǒng)一付費，提升家庭圈子話務(wù)。要實現(xiàn)全年“歡樂在線”客戶主號xx萬，副號xx萬，取得家庭客戶數(shù)量和收入的雙突破。要推廣一個家庭信息化服務(wù)包。深入把握家庭“溝通、親情、健康、安全、成長、娛樂”等核心需求，推廣“五個一”（家庭信息機、家庭郵箱、家庭社區(qū)、家庭帳單、家庭綜合信息服務(wù)），按照“研發(fā)一批、落地一批、儲備一批”思路，做好產(chǎn)品的全面商用工作。要建立一支社區(qū)經(jīng)理隊伍。發(fā)展xx位社區(qū)經(jīng)理，覆蓋全省35%的社區(qū)。在社區(qū)里要加強信息收集、產(chǎn)品營銷、關(guān)系維系和宣傳滲透。要制定服務(wù)規(guī)范，完善支撐體系，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，實現(xiàn)對高價值家庭市場的拓展和捆綁。3、集中優(yōu)勢資源，鍛造集團信息化新優(yōu)勢明年是集團客戶工作的關(guān)鍵一年。要鍛造“三大核心能力”，實施“一二三”的信息服務(wù)創(chuàng)新策略，做好集團客戶市場的鞏固和發(fā)展。鍛造“三大能力”，打好集團客戶的“防衛(wèi)戰(zhàn)”，保證目標集團xx%以上的保有率。一是加強服務(wù)維系能力。要繼續(xù)完善“7+1”的渠道服務(wù)體系（7是客戶經(jīng)理、營業(yè)廳專柜、體驗廳、集團熱線、電話經(jīng)理、網(wǎng)站等自有渠道，1是si外包服務(wù)隊伍）。要將客戶經(jīng)理全部納入集團客戶經(jīng)理范疇，組織小分隊，跑政府、跑企業(yè)、跑基層。要全面建立集團客戶的流失預(yù)警模型、分級服務(wù)規(guī)范和維系挽留機制，建立服務(wù)綠色通道，第一時間化解同業(yè)者攻勢。要進一步加大客戶經(jīng)理的彈性薪酬激勵，確保責任到位、支撐到位、激勵到位。二是加強運營支撐能力。要在全省建立“區(qū)域中心”集團運營體系，提供專家級的服務(wù)支撐。匹配建設(shè)集團crm支撐系統(tǒng)，形成訂單流、服務(wù)流、帳務(wù)流和信息流的閉環(huán)管理，推動端到端服務(wù)流程的落地實施。三是加強資源集聚能力。建設(shè)基于ims的融合業(yè)務(wù)平臺，提供超過xx萬客戶規(guī)模的接入能力,高起點地奠定網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢。實施“一二三”的信息服務(wù)創(chuàng)新策略：一是打造“一個品牌”動力100，促進信息服務(wù)價值顯性化。二是聚焦“兩類核心產(chǎn)品”，即綜合通信產(chǎn)品和門戶型產(chǎn)品。一方面，有策略、有重點地推出囊括寬帶接入、綜合vpmn、互聯(lián)網(wǎng)客戶端、一號通、ip呼叫中心等在內(nèi)的綜合通信解決方案，彌補競爭短板，確?？蛻簟爸挥靡患遥挥靡苿印?；另一方面，要挖掘mas和adc發(fā)展?jié)摿?，掌控豐富而稀缺的內(nèi)容資源，建立起“互聯(lián)網(wǎng)信息中心”。三是深入開展“三線建設(shè)”。中小企業(yè)信息化要持續(xù)優(yōu)化“5+m”產(chǎn)品體系，開展“信息化萬人推廣大行動”，全面完成20萬信息化服務(wù)包推廣。行業(yè)信息化要抓住大行業(yè)大市場，繼續(xù)集中資源升級完善“一地一精品”工程，規(guī)模推廣城管通、校訊通、銀信通、警務(wù)通等重點產(chǎn)品。農(nóng)村信息化要抓住農(nóng)村發(fā)展的新機遇，爭取“手機下鄉(xiāng)”的扶持政策，全面推進“信息化田園計劃”。全年農(nóng)信通客戶數(shù)達到xx萬，校訊通客戶數(shù)達到xx萬，銀信通客戶數(shù)達到xx萬，警務(wù)通客戶數(shù)達到xx萬，物流通客戶數(shù)達到xx萬，億元級信息化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用達到xx個。另外，要不遺余力地擴大機器客戶（m-m）規(guī)模，明年要凈增xx萬機器客戶。（三）推動網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展，不斷升級網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭新環(huán)境，揚長補短，鞏固和擴大gsm網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢，開創(chuàng)td網(wǎng)絡(luò)發(fā)展新局面，打造深度融合的高價值網(wǎng)絡(luò)。一是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與市場需求相融合。加快gsm/gprs擴容，gsm13期擴容xx萬個載波，gprs系統(tǒng)擴容xx萬附著用戶，容量翻番，實現(xiàn)“一個確保，兩個提升”（確保滿足語音業(yè)務(wù)發(fā)展需求，著力提升數(shù)據(jù)信道承載能力和gprs系統(tǒng)容量）。加快基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強重點客戶的預(yù)覆蓋力度，09年底力求完成xx%a類集團、xx%b類集團管道預(yù)覆蓋建設(shè)；高檔新建小區(qū)要100%的光纖到樓。加強戰(zhàn)略管道儲備，三年內(nèi)，在城/鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)市政道路的管道覆蓋率達到70%，平均用戶到管網(wǎng)的接入距離小于50米；啟動ip城域網(wǎng)和寬帶接入網(wǎng)建設(shè)，完成全省ip城域網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)搭建，積極借助鐵通、廣電網(wǎng)絡(luò)，對全省范圍內(nèi)的集團客戶和家庭客戶提供固定寬帶業(yè)務(wù)的接入能力。加快網(wǎng)絡(luò)ip化改造，09年力爭完成核心網(wǎng)tdm端局的退網(wǎng)和所有軟交換網(wǎng)元的voip改造。嚴格按照共享共建的原則、協(xié)議和程序開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，掌握共建共享的主動權(quán)，取行業(yè)資源為我所用。二是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與客戶感知相融合。質(zhì)量指標要客戶化。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標體系，增加cpi客戶感知指標，確保客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在全集團領(lǐng)先，在全行業(yè)領(lǐng)先。質(zhì)量整治要客戶化。強化四層立體監(jiān)控，對小故障、小隱患要早發(fā)現(xiàn)、早處理。開展投訴處理專項行動，分析解決300 個投訴熱點，通過專網(wǎng)建設(shè)徹底解決高速鐵路的覆蓋和質(zhì)量問題。著力提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和集團客戶接入質(zhì)量，統(tǒng)籌配置資源削峰補閑，合理設(shè)定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量目標，平衡調(diào)整信道配比，確保重點業(yè)務(wù)優(yōu)先接入，不同業(yè)務(wù)差異化接入。關(guān)注山寨機等新問題對客戶感知的影響。三是網(wǎng)絡(luò)支撐與信息服務(wù)相融合。繼續(xù)深化“客戶投訴向客服前移、告警處理向機器前移、故障處理向監(jiān)控前移”的三個前移，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的標準化梳理、信息化實現(xiàn)和智能化處理。繼續(xù)完善業(yè)務(wù)需求系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)管維護系統(tǒng)，建設(shè)卓越運維體系，實現(xiàn)核心網(wǎng)、ip承載網(wǎng)、無線接入網(wǎng)的自動處理，智能派單、判斷和篩選；網(wǎng)絡(luò)支撐要面向全業(yè)務(wù)進行生產(chǎn)轉(zhuǎn)型，加強對集團、家庭產(chǎn)品的標準化支撐。四是2g網(wǎng)絡(luò)與td網(wǎng)絡(luò)相融合。加大廣深兩地td網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力度，并完成與2g網(wǎng)絡(luò)融合，實現(xiàn)2g用戶不換號、不換卡、不登記轉(zhuǎn)為3g用戶；開展td三期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，全省新建基站xx個，載波xx萬個，網(wǎng)絡(luò)信號要覆蓋整個珠三角。融合組網(wǎng)務(wù)求集中化、扁平化、低能耗、高效率，并率先實現(xiàn)核心網(wǎng)網(wǎng)元融合、網(wǎng)絡(luò)組織融合、用戶號碼融合，率先實現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管、終端等全面支持融合組網(wǎng)，從而建設(shè)二合一的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)。五是網(wǎng)絡(luò)安全與應(yīng)急保障相融合。建立以業(yè)務(wù)、客戶為中心的、全程全網(wǎng)全專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全策略體系，推動核心網(wǎng)容災(zāi)備份、智能網(wǎng)安全提升、傳送網(wǎng)優(yōu)化整治，按照“防大汛、抗大災(zāi)、搶大險”的要求，推進跨地市、跨省份的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急容災(zāi)建設(shè)，提升應(yīng)急通信的資源儲備，確?！叭齻€一”配置，每個縣配備一個衛(wèi)星基站、一部電話，每個重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)配備一套遠程電源自動啟動系統(tǒng)。六是網(wǎng)絡(luò)運營與節(jié)能增效相融合。繼續(xù)完善管理制度：深度推進集團公司“綠色行動計劃”，建立全省能耗管控體系，在全省開展電費稽核工作，優(yōu)化局站電量管理，降低局站運行電費5左右；加強節(jié)能技術(shù)推廣：推廣“集中供電、拉遠覆蓋”組網(wǎng)模式和基站載波休眠等技術(shù)，加大機樓中央空調(diào)變頻改造、基站空調(diào)添加劑的研究應(yīng)用，計劃改造基站約4000站次，機房約20個。加強節(jié)能技術(shù)研究，計劃安排節(jié)能減排科技項目15個。09年公司要實現(xiàn)單位業(yè)務(wù)量耗電同比下降8%。要繼續(xù)加大局房土建項目的建設(shè)力度。積極推進總部新大樓的建設(shè)，09年實現(xiàn)公司新址搬遷；南方基地要加快施工進度，早日創(chuàng)造裝機條件；啟動集團公司廣東大區(qū)物流中心建設(shè)工作，09年要完成選址、征地和建設(shè)方案設(shè)計，并組織實施省內(nèi)倉儲物流管理的集中化。（四）推進企業(yè)管理重塑，打造高價值人才團隊09年公司要繼續(xù)深化精細化管理，不斷整合資源，強化低成本高效運營，支撐企業(yè)的新一輪發(fā)展。1、繼續(xù)推進低成本高效運營，提升基礎(chǔ)管理價值戰(zhàn)略管理要提升戰(zhàn)略分析能力，及時跟蹤大事件、研究大課題，構(gòu)建戰(zhàn)略數(shù)據(jù)集市，強化戰(zhàn)略執(zhí)行。班組管理要以gpem為指導，開展新質(zhì)量、新效率和新家庭“三大行動計劃”，為基層減負，為員工減壓，為流程減繁，提升員工工作激情度、生活活躍度和創(chuàng)新參與度。流程管理要以高效率低成本為基本出發(fā)點，構(gòu)建公司流程藍圖，把控流程關(guān)鍵績效，優(yōu)化流程智能監(jiān)控管理。創(chuàng)新管理要爭取用三年的時間，實現(xiàn)“雙百”：在創(chuàng)新方面打造100個國家專利，總結(jié)提煉100個省部級以上成果。要繼續(xù)深化vtalk活動。采購管理要實現(xiàn)一體化運作、集中化采購、信息化庫存，打造響應(yīng)型的供應(yīng)鏈。財務(wù)管理要根據(jù)形勢變化，靈活審慎地進行收支籌劃，優(yōu)化完善考核評價體系，提高財務(wù)運籌和價值服務(wù)能力，確保公司經(jīng)營目標的達成；要推進成本的標桿管理，不斷優(yōu)化企業(yè)成本結(jié)構(gòu)；大力推動一體化運作，部門協(xié)調(diào)、省市協(xié)調(diào)，實現(xiàn)全省統(tǒng)籌調(diào)配資源，過緊日子和苦日子；固化每月預(yù)算會制度，推進定額成本管理制度。09年管理費用占收入比例要下降5%；單位面積物業(yè)費用支出要下降10%。2、推動人力資源管理“五個轉(zhuǎn)變”，提升組織和人才價值組織架構(gòu)要持續(xù)優(yōu)化，建立面向全業(yè)務(wù)、以客戶為中心的扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、彈性化的組織體系。要完善南方基地的組織架構(gòu)；加快數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)線條的組織變革，不斷探索公司化和“小事業(yè)部制”運作方式。人才梯隊要兩手抓：一方面鞏固現(xiàn)有員工隊伍，激勵保留高價值員工，深入開展員工關(guān)懷活動，提高員工滿意度；另一方面發(fā)展全業(yè)務(wù)運營人才，加強核心人才培養(yǎng)規(guī)劃，加快移動通信人才、應(yīng)用業(yè)務(wù)人才、固網(wǎng)寬帶運營人才的立體布局。人力資源管理要全面推動“五個轉(zhuǎn)變”：人員吸納從渠道建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放平ㄔO(shè)，進一步完善“領(lǐng)先100”實習生招聘計劃；人員配置從剛性管理轉(zhuǎn)變?yōu)閺椥怨芾恚瑑?yōu)化績效制度，推動崗位輪換；人員發(fā)展從資歷為主轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰颍鷮嵧七M09年經(jīng)理人員選優(yōu)配強工作；人員培養(yǎng)要從集中培訓轉(zhuǎn)變?yōu)槿鎸W習,繼續(xù)完善在線學習平臺、金講臺、手機學習平臺等多種學習方式；強化人才交流機制，全面落實“211人才計劃”（20名后備干部異地任職鍛煉、100名經(jīng)理人員平級交流掛職、1000名骨干員工交流和社會化員工流動）；用工管理要從身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)槁毼还芾?，實現(xiàn)從一體化職位用工體系到一體化薪酬福利體系再到一體化職業(yè)發(fā)展體系；加強全省勞動用工風險防控，每半年組織一次風險審計檢查；加強業(yè)務(wù)外包人員使用效率研究，總結(jié)推廣業(yè)務(wù)外包