路虎 北京惠通陸華系統(tǒng)汽車(chē)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程.doc

北京惠通陸華系統(tǒng)汽車(chē)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程 前 言 北京惠通陸華汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司自2003年以來(lái), 經(jīng)過(guò)五年的艱苦奮斗, 而今已成為了陸虎汽車(chē)在中國(guó)的最大進(jìn)口商, 在中國(guó)的大部分地區(qū)已建立了16個(gè)陸虎中國(guó)授權(quán)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn), 明年的銷(xiāo)量將使她有望進(jìn)入全球以國(guó)家排名的前10名, 公司系統(tǒng)快速壯大, 業(yè)已成為北京汽車(chē)業(yè)界具有相當(dāng)知名度的集團(tuán)公司. 然而, 正是因?yàn)楣镜目焖賶汛? 目前系統(tǒng)在銷(xiāo)售服務(wù)方面沒(méi)有統(tǒng)一的銷(xiāo)售流程, 這既影響了公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī), 同時(shí)也影響了系統(tǒng)以及品牌的形象. 因此, “標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程”的實(shí)施刻不容緩.同時(shí)，我們應(yīng)該注意到“標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程”的實(shí)施意味著一定投入的需要和各方面的配合，請(qǐng)總部和各經(jīng)銷(xiāo)商全力支持。 以下是“標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程”方案，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行 ： 第一章: 統(tǒng)一形象一. 統(tǒng)一制服：設(shè)計(jì)風(fēng)格：根據(jù)路虎21世紀(jì)展廳的設(shè)計(jì)要求，我們的制服也應(yīng)該體現(xiàn)同樣的理念和風(fēng)格，即21世紀(jì)的現(xiàn)代時(shí)尚，高端品牌形象，年輕活力，充滿(mǎn)熱情。同時(shí)兼顧路虎汽車(chē)的品牌精神，即崇尚自然，追求個(gè)性，銷(xiāo)售人員的制服按如下要求定做：1） 春秋冬： 男西裝，女職業(yè)裝；2） 夏季：； 短襯衣。搭配要求：高級(jí)領(lǐng)帶, 胸針(路虎精品)，黑色皮鞋；制作要求：質(zhì)量高檔, 量身定做；制作成本：公司和員工各出一半（或相關(guān)約束條款）；達(dá)到目標(biāo)：讓員工喜歡并覺(jué)自豪，同時(shí)向市場(chǎng)傳遞高端品牌信息； 二. 統(tǒng)一電話接聽(tīng):您好，惠通陸華路虎四惠店（各店名字： 如西安等）! 三. 統(tǒng)一接待要求：1 飲料：夏秋: 果汁, 礦泉水; 冬春: 咖啡, 熱茶. 2. 茶杯: 帶路虎標(biāo)志杯.備注：可根據(jù)地方特色作出調(diào)整，但要盡量做到與眾不同。3 目標(biāo)：讓客人產(chǎn)生不買(mǎi)點(diǎn)什么好象有點(diǎn)不太好的感覺(jué)。四 統(tǒng)一制式表格： 請(qǐng)進(jìn)口批發(fā)部對(duì)所有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)表格重新按照路虎ci標(biāo)準(zhǔn)制作，充分體現(xiàn)高端品牌一致性，具體有如下表格：合同，訂單，交車(chē)單，相關(guān)報(bào)表， 潛在客戶(hù)跟進(jìn)卡（一切客戶(hù)都是潛在客戶(hù)，多功能卡需精心策劃制作），展廳客流記錄卡，每日顧客來(lái)電記錄表，銷(xiāo)售顧問(wèn)每日計(jì)劃表，銷(xiāo)售記錄表，客戶(hù)投訴記錄表,試乘試駕登記表,俱樂(lè)部會(huì)員申請(qǐng)表,開(kāi)票申請(qǐng)表等。 備注：為了防止類(lèi)似官司事件的重演和客戶(hù)的隨意換車(chē)或退車(chē)，建議使用條款嚴(yán)格的制式合同（一式四聯(lián)）?？墒歉鶕?jù)路虎車(chē)輛的質(zhì)量和到貨情況，使用嚴(yán)格的合同會(huì)帶來(lái)許多不便，因此，在客戶(hù)不反對(duì)的前提下使用訂單較為合適，同時(shí)要求售后要切實(shí)做到對(duì)維修記錄的保密性。五統(tǒng)一禮儀和商務(wù)電話規(guī)范（另辟禮儀課題專(zhuān)講）：衣服光潔整齊，儀容得體大方，口氣清新，淡妝為宜；六統(tǒng)一展車(chē)擺放要求：（1）建議最少四輛（各車(chē)型一輛），其中一輛熱銷(xiāo)“英雄車(chē)”大包圍突出展示，并按季節(jié)選擇顏色, 所有車(chē)輪的路虎logo必須擺正。 (具體銷(xiāo)售部門(mén)靈活處理)；（2）兩車(chē)平行擺放標(biāo)準(zhǔn)是：兩車(chē)車(chē)門(mén)打開(kāi)后中間仍能輕松過(guò)人；（3）清潔要求：專(zhuān)業(yè)化保潔，進(jìn)口標(biāo)簽拆下，所有座椅封套清除;（4）所有車(chē)頭朝向展廳入口，讓路虎車(chē)最經(jīng)典的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)充分展示。（5）所有展示車(chē)輛和新車(chē)交給客戶(hù)時(shí)公里表最好不要超過(guò)200公里（特殊情況特殊處理，各地區(qū)根據(jù)具體情況而定）。七統(tǒng)一宣傳口號(hào)：1. 挑戰(zhàn)極限，超越自我：備注：既符合路虎的宣傳定位, 同時(shí)又激勵(lì)員工；做法：在公司網(wǎng)站和一切信箋及文件表格中體現(xiàn)；目的：不斷在潛移默化中給員工灌輸品牌意識(shí)，增強(qiáng)自信。八統(tǒng)一宣傳定位認(rèn)識(shí)：品牌：世界頂級(jí)豪華多功能suv；車(chē)型：覽勝： 馭無(wú)疆,心無(wú)界; 一覽眾山??； 運(yùn)動(dòng)覽勝： 引領(lǐng)時(shí)尚, 動(dòng)感天地; 發(fā)現(xiàn)3： 智者無(wú)疆；創(chuàng)逸生活, 隨心組合；人生精彩盡在發(fā)現(xiàn); 神行者2： 縱情天地, 放飛夢(mèng)想； 衛(wèi)士： 天高地廣，我行我素。廠家：世界唯一的全能越野車(chē)專(zhuān)家；九統(tǒng)一指示標(biāo)識(shí)要求：客人能在沒(méi)有任何人指引的情況下找到要去的地方，比如廁所。備注： 適用于各展廳及4s中心。 十. 統(tǒng)一銷(xiāo)售文件包配置（價(jià)格待商議）： 多功能路虎標(biāo)識(shí)精美真皮文件包, 讓外展業(yè)務(wù)人員以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)出現(xiàn)在客戶(hù)面前。 十一. 統(tǒng)一精美宣傳冊(cè)：1 封面標(biāo)題：路虎汽車(chē)與惠通陸華-經(jīng)典回顧與展望；2 封2內(nèi)容：張總致詞；3 主要內(nèi)容：品牌歷史，車(chē)型簡(jiǎn)介，經(jīng)典盛事，惠通陸華簡(jiǎn)介，品牌發(fā)展及中國(guó)市場(chǎng)前景，精美圖片；4 主要用途：銷(xiāo)售顧問(wèn)和相關(guān)人員外展活動(dòng)贈(zèng)品； 5 精工制作：請(qǐng)市場(chǎng)部精心策劃制作（10元/本）。 備注：經(jīng)過(guò)5年多的經(jīng)營(yíng)，我們有足夠的精彩素材。十二. 統(tǒng)一路虎logo標(biāo)識(shí)定購(gòu)： 背景：目前我們所有在中國(guó)制作的路虎logo都在短時(shí)間內(nèi)顏色發(fā)生變化，嚴(yán)重影響品牌和企業(yè)形象； 要求：所有l(wèi)ogo必須全部從英國(guó)訂購(gòu)。十三. 統(tǒng)一試駕車(chē)數(shù)量要求： rr和rrs共一輛，dis3一輛，神2一輛。 第二章：統(tǒng)一管理要求一統(tǒng)一認(rèn)識(shí)： 1未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人的競(jìng)爭(zhēng)，只有“人”才是差別所在；2卓越的品牌擁有巨大的感召力，她能使人們的身份和內(nèi)在的欲望得到滿(mǎn)足，同時(shí)也意味著重大的責(zé)任，即我們要全情投入去維護(hù)她并不斷提升她的價(jià)值。3推銷(xiāo)自己是最重要的銷(xiāo)售。4人們總是喜歡從認(rèn)識(shí)的人那里買(mǎi)東西，沒(méi)有人不喜歡開(kāi)新車(chē)。5買(mǎi)車(chē)不是顧客的工作，但賣(mài)車(chē)卻是我們的責(zé)任。6客戶(hù)滿(mǎn)意是一種優(yōu)勢(shì)，更是一項(xiàng)要求，是一條黃金法則。二統(tǒng)一管理理念： 以人為本，客戶(hù)為尊； 備注：體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)懷，提供合理的發(fā)展空間，讓員工感到驕傲和歸屬感。對(duì)客戶(hù)真情呵護(hù)從而體會(huì)超值擁有。三統(tǒng)一工作精神：不斷創(chuàng)新，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，最大限度地發(fā)揮個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的潛能。四統(tǒng)一信息平臺(tái)： 目的：業(yè)務(wù)磋商，經(jīng)驗(yàn)分享，互通有無(wú)。制作：請(qǐng)進(jìn)口批發(fā)部和市場(chǎng)部聯(lián)合策劃。五統(tǒng)一工作態(tài)度： 不斷提高，認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)執(zhí)行力度，一切從顧客出發(fā)。六 統(tǒng)一工作要求： （1）實(shí)行量化考核制度，年終所有銷(xiāo)售相關(guān)職員必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提交全年工作總結(jié)。（2）主要分五個(gè)部分：成績(jī)，不足，改革意見(jiàn)，實(shí)施方案和相關(guān)工作建議。 七統(tǒng)一展廳管理： （1）早上到店銷(xiāo)售人員必須按車(chē)輛介紹“繞車(chē)六步曲”擦拭車(chē)輛一次；（2）車(chē)輛及展廳整潔由專(zhuān)職保潔員負(fù)責(zé)；（3）嚴(yán)禁工作人員穿制服時(shí)在非吸煙區(qū)吸煙。（4）專(zhuān)人負(fù)責(zé)茶水及客戶(hù)休息區(qū)管理工作。 (5) 展車(chē)清潔標(biāo)準(zhǔn): 車(chē)身, 玻璃, 內(nèi)飾, 發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng), 車(chē)頂, 天窗, 車(chē)燈, 輪胎, 輪轱等要保持干凈, 無(wú)手印, 無(wú)塵土, 腳墊擺放整齊;（6）任何時(shí)候展車(chē)不能被客戶(hù)點(diǎn)火起動(dòng)，以防萬(wàn)一檔位誤掛。八統(tǒng)一制式化報(bào)告模版。 標(biāo)題： 某某時(shí)段銷(xiāo)售總結(jié) 內(nèi)容：1） 開(kāi)場(chǎng)白文字總結(jié)概要； 2） 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)； 3） 任務(wù)完成情況； 4） 同比數(shù)據(jù)； 5）競(jìng)爭(zhēng)品牌情況概要及對(duì)我們的影響； 6）相關(guān)問(wèn)題原因分析及改進(jìn)措施；7）經(jīng)驗(yàn)分享； 8）下階段銷(xiāo)售目標(biāo)； 9）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)支持及市場(chǎng)分析； 10）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)措施； 11）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答； 12）結(jié)束：謝謝！ 備注：請(qǐng)進(jìn)口批發(fā)部按此制作統(tǒng)一ppt模版。九統(tǒng)一銷(xiāo)售人員分組工作安排： 分三組：一組當(dāng)值，一組自我工作計(jì)劃制定和客戶(hù)聯(lián)系并滿(mǎn)足展廳業(yè)務(wù)急需，一組外展和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)。十統(tǒng)一客戶(hù)信息管理辦法：1前臺(tái)做簡(jiǎn)單展廳人流及客戶(hù)來(lái)電登記以備經(jīng)理核對(duì)；2銷(xiāo)售人員筆錄“潛在客戶(hù)跟進(jìn)卡”，每天下班前交由銷(xiāo)售助理根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別（分級(jí)管理辦法）輸入公司“客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)”（crm或另行更新制作）；3誰(shuí)第一次輸入客戶(hù)資料，該客戶(hù)算該銷(xiāo)售員的客戶(hù)，保護(hù)期為兩個(gè)月，但若兩個(gè)月內(nèi)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的跟進(jìn)，銷(xiāo)售經(jīng)理可安排他人跟進(jìn)，客戶(hù)屬于后者。4接待客戶(hù)沒(méi)有拿到客戶(hù)電話的必須作出合理的解釋。 5請(qǐng)進(jìn)口批發(fā)部制作統(tǒng)一“客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)”（客戶(hù)分級(jí)）。十一統(tǒng)一試駕車(chē)管理辦法： 請(qǐng)進(jìn)口批發(fā)部和市場(chǎng)部聯(lián)合制定。 備注：試駕車(chē)如無(wú)法堅(jiān)守崗位，此辦法無(wú)法實(shí)施。十二統(tǒng)一客戶(hù)等車(chē)期間工作安排：1 從車(chē)輛生產(chǎn)到交車(chē)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都及時(shí)致電通知客戶(hù)，以表示我們對(duì)他的關(guān)注；2 在車(chē)輛到港時(shí)把公司制作的精美路虎汽車(chē)紀(jì)念冊(cè)兩本寄給他，并通知他大約的交車(chē)時(shí)間；3 附上函件：“請(qǐng)將另外一份紀(jì)念冊(cè)轉(zhuǎn)贈(zèng)給你認(rèn)為能與你駕駛路虎汽車(chē)結(jié)伴同行的朋友，讓我們一起分享你擁有路虎汽車(chē)的那份感覺(jué)和路虎汽車(chē)的歷史征程”。(可能的話附上張總簽名)十三統(tǒng)一銷(xiāo)售隊(duì)伍配置模式： 銷(xiāo)售經(jīng)理；展廳主管；銷(xiāo)售助理；銷(xiāo)售顧問(wèn)三組；前臺(tái)接待（必須形象好）；專(zhuān)業(yè)展廳車(chē)輛保潔員；保險(xiǎn)上牌代理；展廳助理。 備注：根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，各店自行把握人數(shù)及分工安排, 工作職責(zé)另列;十四. 統(tǒng)一四個(gè)不準(zhǔn)：1 不準(zhǔn)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，可策略性說(shuō)好話；2 不準(zhǔn)系統(tǒng)內(nèi)競(jìng)價(jià)搶客銷(xiāo)售；3 不準(zhǔn)夸大車(chē)輛性能。4 不準(zhǔn)接受非業(yè)務(wù)性質(zhì)的采訪。十五. 統(tǒng)一客戶(hù)認(rèn)識(shí)：1客戶(hù)內(nèi)涵：富足自信，強(qiáng)調(diào)個(gè)性，通情達(dá)理，注重家庭，渴望知識(shí)，堅(jiān)強(qiáng)果敢。2消費(fèi)觀念：高端豪華司空見(jiàn)慣，沒(méi)什么了不起；3服務(wù)要求：習(xí)慣鞍前馬后的照顧，追求無(wú)后顧的擁有；4消費(fèi)習(xí)慣：他們的消費(fèi)通常在“一般”價(jià)格的5-10倍；5心理期望：價(jià)值，聲望，安全，舒適，性能出眾，其樂(lè)無(wú)窮，人性化關(guān)懷服務(wù)；6經(jīng)典借口：“我只是隨便看看”。 十六. 統(tǒng)一品牌認(rèn)識(shí)：1 路虎汽車(chē)不只是簡(jiǎn)單的交通工具，她代表了杰出的產(chǎn)品和超凡的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也是身份和地位的聲明，是自我的表達(dá)和延伸，更是一種切身的體驗(yàn)；2 路虎品牌的精髓在于勇于挑戰(zhàn)，不斷超越，彰顯個(gè)性，精益求精。3 口碑式的宣傳和個(gè)人推介在推進(jìn)銷(xiāo)售時(shí)非常重要。十七. 統(tǒng)一銷(xiāo)售流程注意事項(xiàng)：1客戶(hù)光臨已經(jīng)是我們莫大的榮幸，必須堅(jiān)信他就是今天來(lái)買(mǎi)車(chē)的，而且就跟我們買(mǎi)。如果客戶(hù)不從我們這里買(mǎi)車(chē)，這意味著是我們自己把他送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶(hù)是否有能力買(mǎi)車(chē)的問(wèn)題就讓銀行考慮吧；2不要太在意顧客的所有借口和否定，繼續(xù)做我們?cè)撟龅氖虑?，從而最終掌握銷(xiāo)售流程控制權(quán)；3如何充分利用時(shí)間向客戶(hù)推銷(xiāo)自己非常重要。從而建立顧客對(duì)你的信任和友好的關(guān)系，也是促使客戶(hù)向你買(mǎi)車(chē)的基礎(chǔ)。 4做一個(gè)細(xì)心的傾聽(tīng)者，讓客戶(hù)盡情表達(dá)自己。第三章：統(tǒng)一銷(xiāo)售顧問(wèn)要求一 認(rèn)識(shí)要求：1 任何成功都要付出代價(jià)；2 出色的銷(xiāo)售顧問(wèn)收入高于總經(jīng)理是正?，F(xiàn)象；3 以業(yè)績(jī)贏得尊重；4 永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)營(yíng)造第一印像。5 每個(gè)客戶(hù)都準(zhǔn)備好了支付我們合理的利潤(rùn)和傭金。二 心態(tài)要求：1 積極進(jìn)?。? 堅(jiān)忍不拔。3 為成為路虎汽車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)而自豪。三工作要求：1準(zhǔn)時(shí)上下班，并準(zhǔn)備好當(dāng)天書(shū)面工作計(jì)劃；2充分掌握車(chē)輛和行業(yè)知識(shí)，并了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；3全面準(zhǔn)確地記錄你所付出的種種努力-我做了什么？我是怎么做的？4每天下班前把當(dāng)天工作得失向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)（郵件）； 5詳細(xì)記錄客戶(hù)檔案，定期進(jìn)行客戶(hù)跟蹤和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)；6時(shí)間分配：用于面對(duì)面銷(xiāo)售： 40%；發(fā)掘潛在客戶(hù)： 20%；新車(chē)交收： 10%；制定計(jì)劃： 10%；與客戶(hù)分享趣事或活動(dòng)： 15%；與同事閑聊： 5%； 四衛(wèi)生要求： 1培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣； 2在辦公室內(nèi)準(zhǔn)備一套牙刷和牙膏； 3飯后都要刷牙； 4在辦公室準(zhǔn)備一些去除口氣的薄荷片； 5吸煙要注意場(chǎng)合及時(shí)間； 6避免在工作期間食用辛辣食品； 7多喝水； 8經(jīng)常微笑。 五談?wù)撛掝}要求： 從不談?wù)撘韵略掝}：政治，宗教，流言蜚語(yǔ)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)。六統(tǒng)一工具要求：客戶(hù)檔案本和專(zhuān)用筆一套，皮鞋一雙, 深色襪子。 第四章：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程的認(rèn)識(shí)：1統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程將使我們的每一個(gè)步驟規(guī)范化，從而提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力；2最大限度地規(guī)避在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中錯(cuò)誤的發(fā)生而失去客戶(hù)。二標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程的步驟：1 客戶(hù)接待；2 確定需求；3 推薦合適車(chē)型；4 詳細(xì)產(chǎn)品介紹；5 試乘試駕；6 達(dá)成交易；7 新車(chē)交接；8 客服跟進(jìn)。三銷(xiāo)售八步曲：1客戶(hù)接待：前臺(tái)：（微笑）歡迎光臨路虎展廳；（陪同顧客）請(qǐng)隨意參觀，請(qǐng)問(wèn)先生你貴姓？（男人一般不會(huì)拒絕回答漂亮女孩的這一問(wèn)題）。 顧客：我姓xx；前臺(tái)： xx先生，你有和我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)約過(guò)嗎？顧客：沒(méi)有/有，我和小李約好了（預(yù)約好的客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須預(yù)先把來(lái)訪者公司名，姓名，時(shí)間等告訴前臺(tái)，并在預(yù)約時(shí)間內(nèi)避免離開(kāi)工作崗位，同時(shí)把所需的資料準(zhǔn)備好）；前臺(tái)：（銷(xiāo)售顧問(wèn)到來(lái)）xx先生，這位是我們今天為你服務(wù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)小李，他將詳細(xì)地協(xié)助你了解我們及車(chē)輛的情況。（回前臺(tái)做客流記錄。）顧問(wèn)：xx先生，你好?。ㄎ⑿Γ┓浅８兄x你百忙中光臨我們店，這是我的名片，我叫李xx，你就叫我小李吧。xx先生，你今天想看什么車(chē)？顧客：我想看看-車(chē)。（如果回答是隨便看看，并有意愿要你做些介紹，可先從低往高介紹車(chē)型亮點(diǎn)，并注意其反應(yīng)）顧問(wèn)： 沒(méi)問(wèn)題，xx先生，你這邊請(qǐng)。2確定客戶(hù)的需求：通過(guò)提問(wèn)了解顧客的需求，通過(guò)車(chē)輛介紹把產(chǎn)品特性和顧客特定需求相對(duì)應(yīng)。相關(guān)參考提問(wèn)：a新車(chē)主要是用來(lái)做什么的？ b新車(chē)主要是私用還是公用？ c新車(chē)主要是什么人開(kāi)？ d以前開(kāi)過(guò)路虎車(chē)嗎？ e對(duì)現(xiàn)在開(kāi)的車(chē)有什么不滿(mǎn)意的嗎？ f平常你喜歡什么活動(dòng)或有什么特殊的愛(ài)好？ g怎么想到來(lái)看看我們的路虎車(chē)？ h可以告訴我這次換車(chē)的預(yù)算是多少嗎？ 3推薦適合車(chē)型：顧問(wèn)：（接2）xx先生，非常感謝你告訴我這些，其實(shí)我的工作就是要協(xié)助你買(mǎi)到一輛適合你要求的車(chē)。按你所說(shuō)，我們有款車(chē)型能滿(mǎn)足你。xx先生，讓我們一起看看。具體做法如下：（1）從最接近顧客需求的車(chē)輛介紹起： xx先生，按照你剛才所說(shuō)，我想這款車(chē)很適合你，讓我簡(jiǎn)單給你介紹一下。（2）根據(jù)顧客的需求，重點(diǎn)突出輛車(chē)的特殊功能和定位： 覽勝：世界頂級(jí)高端豪華越野房車(chē)，老板級(jí)座駕； 發(fā)現(xiàn)3： 強(qiáng)悍多功能，男人的車(chē)； 運(yùn)動(dòng)覽勝： 動(dòng)感時(shí)尚，精英愛(ài)侶； 神2： 優(yōu)勢(shì)性?xún)r(jià)比，中小老板，高級(jí)白領(lǐng)，前衛(wèi)女性至愛(ài)； 衛(wèi)士： 超酷外形，個(gè)性彰顯，回頭率100%，令發(fā)燒友瘋狂。（3）告知顧客促銷(xiāo)期如何獲得利益； （4）想辦法（提問(wèn)）讓顧客反饋意見(jiàn)； （5）細(xì)心地展示，講解和聆聽(tīng)； （6）觀測(cè)顧客的支體語(yǔ)言和反應(yīng)。 備注：至此，顧客已有定性的車(chē)輛選擇，我們可以進(jìn)入第四步，但先恭喜他作出正確的選擇。4詳細(xì)的產(chǎn)品介紹：達(dá)到目的：掃除顧客顧慮，贏得信任和對(duì)產(chǎn)品的信心，盡量做到令同行都感嘆。具體做法：“六方位繞車(chē)介紹法”并按如下程序：（1）擁有什么功能（f）； （2）具備這些功能的優(yōu)勢(shì)（a）；（3）這些優(yōu)勢(shì)對(duì)顧客有什么好處（b）； （4）讓我為你演示一下它如何使用（f）。備注：介紹不少于30分鐘，從顧客最突出的功能需求開(kāi)始，讓顧客全方位感受路虎的與眾不同和卓越性能。并使用如下封閉式問(wèn)句獲得顧客的贊同：1）先生，這真是個(gè)非常好的功能，不是嗎？ 2）先生，這對(duì)你很重要，不是嗎？ 3）先生，這真是物有所值，不是嗎？ 4）先生，這感覺(jué)非常舒服，不是嗎？ 5）先生，這是個(gè)很棒的系統(tǒng)，不是嗎？ 6）先生，這非常符合你的身份，不是嗎？ 7）先生，這非常實(shí)用，不是嗎？a) 車(chē)頭右前側(cè)45度角：車(chē)型歷史，路虎綠色標(biāo)志的內(nèi)涵，在品牌中角色，針對(duì)客戶(hù)群體，外觀及風(fēng)格；b) 發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)：發(fā)動(dòng)機(jī)，傳動(dòng)系統(tǒng)，懸掛，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，動(dòng)力系統(tǒng)及保修條款；c) 前乘客座外側(cè)：側(cè)面外觀，車(chē)身腰線，側(cè)面防護(hù)，輪圈和輪胎，門(mén)把手及設(shè)計(jì)，車(chē)廂安全設(shè)計(jì)等；d) 車(chē)尾后端：后側(cè)外觀，行李箱及其空間，內(nèi)部設(shè)計(jì)的便利性；e) 駕駛座：舒適性，懸掛系統(tǒng)，制動(dòng)系統(tǒng)，防銹特征，儀表盤(pán)，符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置，性能等；f) 車(chē)廂內(nèi)飾：舒適性，寧?kù)o性，便利性，設(shè)備及內(nèi)飾裝潢。備注：使用正面肯定的，在感情和情緒上能引起共鳴的詞語(yǔ)：全新的，全方位的，全自動(dòng)的，環(huán)保的，原裝的，容易操作的，創(chuàng)新的，經(jīng)得起考驗(yàn)的，多用途的等。并以封閉式問(wèn)句獲得顧客認(rèn)同：xx先生，這感覺(jué)太好了，不是嗎？5試駕-路虎車(chē)輛銷(xiāo)售的剎手锏；自然承接4：xx先生，現(xiàn)在讓我陪你去試駕一下，讓我們?cè)趧?dòng)態(tài)的情況下體驗(yàn)剛才講到的一些功能特點(diǎn)。另外，xx先生，我們?cè)囻{都要求登記（遞給他登記表和筆），同時(shí)麻煩你把駕駛證給我的同事確認(rèn)一下。謝謝?。ㄖ荚谌〉秒娫捥?hào)碼和客戶(hù)真實(shí)姓名）具體做法：（1）永遠(yuǎn)不要詢(xún)問(wèn)顧客是否想進(jìn)行試駕，直接去做就是了；（2）自己先駕駛，并向客戶(hù)演示那些在車(chē)輛未啟動(dòng)時(shí)無(wú)法講解的功能；（3）按照計(jì)劃好的路線行使，最好能體現(xiàn)某些性能；（4）開(kāi)到一半時(shí)停在安全的地方，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，把鑰匙交給顧客，并幫他調(diào)整好座椅；（5）在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識(shí)上形成擁有感；（6）再次確認(rèn)車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)和好處，只在必要時(shí)才說(shuō)話，顧客有問(wèn)題才回答。（7）回來(lái)后把車(chē)盡可能停在靠近展廳入口處；（8）如要客戶(hù)等候，可安排客戶(hù)嘗試操作cd播放等。（9）回來(lái)后帶客戶(hù)到服務(wù)區(qū)參觀，然后邀請(qǐng)他到你的辦公室，遞上熱毛巾和茶水。6達(dá)成交易：注意事項(xiàng)：（1）永遠(yuǎn)不要問(wèn)：“如果我給你一個(gè)實(shí)在的價(jià)格，你今天會(huì)買(mǎi)嗎？”（2）向好的方面設(shè)想，從積極的角度出發(fā)，假設(shè)客戶(hù)對(duì)一切都滿(mǎn)意并準(zhǔn)備好購(gòu)買(mǎi)；（3）再次強(qiáng)調(diào)顧客最突出需求的功能和優(yōu)勢(shì)，并以“這車(chē)非常適合你的要求，是吧？”獲得客戶(hù)對(duì)車(chē)輛肯定的回答。洽談室要求：（1）桌面上永遠(yuǎn)放著一份空白訂單，幾份意向定單；（2）不能有任何私人物品；（3）不能放置車(chē)輛宣傳手冊(cè)；（4）不能有任何食品；（5）電腦顯示緊缺的庫(kù)存表；具體做法：（此時(shí)客戶(hù)感性超過(guò)理性，你的專(zhuān)業(yè)服務(wù)讓他折服）（1）只管放手去做，草擬一份訂單；（2）詢(xún)問(wèn)顧客新車(chē)用何名字登記；（3）跟經(jīng)理密切合作（經(jīng)理要關(guān)注顧問(wèn)工作流程的細(xì)節(jié)）；（4）以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)給顧客借口打折扣；（5）靈活恰當(dāng)使用意向訂單。議價(jià)指導(dǎo)：（1）允許顧客討價(jià)還價(jià)，他們有自己的開(kāi)價(jià)和成交價(jià)，并避免與其他經(jīng)銷(xiāo)店比較價(jià)格；（2）充分說(shuō)明車(chē)輛的價(jià)值和在這里購(gòu)買(mǎi)的好處，合理解釋所作出的讓步，并把握好給予折扣的方式；（3）當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“不”要問(wèn)其原因，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“好”要建議其購(gòu)買(mǎi)；不斷提醒自己作為路虎銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有的位置；（4）保持冷靜和沉著，不要說(shuō)得太多，相信“沉默的力量”；（5）得到顧客簽名認(rèn)可和相當(dāng)訂金；（6）開(kāi)價(jià)要高，力求實(shí)現(xiàn)三贏，并享受個(gè)中樂(lè)趣。具體做法：（1）確保完成了所有銷(xiāo)售其他步驟，并再次和顧客回顧一下車(chē)輛的主要功能和配置；（2）向銷(xiāo)售經(jīng)理簡(jiǎn)介進(jìn)展情況并達(dá)成最佳成交方案；（3）從廠家建議零售價(jià)（msrp）開(kāi)始證明價(jià)格的合理性；（4）整個(gè)過(guò)程銷(xiāo)售經(jīng)理隨時(shí)準(zhǔn)備提供協(xié)助；（5）無(wú)法成交時(shí)引見(jiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理并感謝其光臨。議價(jià)訣竅：（1）在報(bào)價(jià)并建議成交后保持沉默；（2）等待回答并遞給顧客一支筆；（3）不要移開(kāi)視線或顯得不安；（4）用輕松的眼光看著客戶(hù)的眼睛；（5）靈活使用臺(tái)面的意向訂單進(jìn)行價(jià)格協(xié)商；價(jià)格讓步指導(dǎo)：（1）永遠(yuǎn)不要就價(jià)格折扣作出直接承諾；（2）“如果我能取得這個(gè)價(jià)格，對(duì)于你來(lái)說(shuō)是個(gè)很不錯(cuò)的交易”。然后取得顧客的應(yīng)允和承諾。 備注：簽定訂單后，在送客時(shí)別忘了告訴客戶(hù)你會(huì)隨時(shí)通知他車(chē)輛的動(dòng)態(tài)信息。7新車(chē)交接： （1）在交車(chē)前一天（特殊情況除外）檢查客戶(hù)預(yù)定的車(chē)輛及該車(chē)手續(xù)狀況； （2）交車(chē)前準(zhǔn)備好交車(chē)所需物品，并加油rmb100, 并與顧客一起瀏覽車(chē)輛的各種文件； （3）客戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛后，帶客戶(hù)交付車(chē)款，并填寫(xiě)相應(yīng)文件； （4）車(chē)輛交接：向顧客再次演示車(chē)輛的功能特點(diǎn)，確保顧客能夠自如操作。讓每一位顧客在新車(chē)交收時(shí)試駕一下自己的新車(chē)。（經(jīng)典體驗(yàn)-如果知道顧客的音樂(lè)愛(ài)好，可送專(zhuān)集cd并在整個(gè)過(guò)程播放。如果不知道，可播放星球大戰(zhàn)主題曲，或其他讓人難忘的小插曲等）。 （5）再次帶顧客周?chē)D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，特別是客服接待區(qū)。把經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理和服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶(hù)，再次強(qiáng)調(diào)我們對(duì)顧客的承諾，并乘機(jī)充分了解客戶(hù)全面?zhèn)€人信息；（6）與服務(wù)顧問(wèn)一起向顧客解釋我們的跟進(jìn)程序，并擬定頭兩次回店接受服務(wù)的時(shí)間表；（7）安排客戶(hù)，自己和客服顧問(wèn)在車(chē)前照相，相片各留一張。 并再次對(duì)顧客的惠顧表示感謝；（8）復(fù)印手續(xù)并交給相應(yīng)部門(mén)，完善“潛在客戶(hù)跟進(jìn)卡”客戶(hù)信息記錄以便銷(xiāo)售和客服維系跟蹤。8客戶(hù)跟進(jìn)：（1）把交車(chē)日作為車(chē)的生日（如能取得車(chē)主家人的生日最好），每年寄予生日賀卡，并向車(chē)主至于良好的祝愿。（2）客服人員3天內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，再次感謝他對(duì)我們的關(guān)照和信任，并詢(xún)問(wèn)車(chē)輛上牌情況和對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)，聯(lián)合客服顧問(wèn)盡快解決可能的問(wèn)題；（3）客服人員一個(gè)月內(nèi)定期回訪，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛行使情況，強(qiáng)調(diào)車(chē)輛回店保養(yǎng)的重要性，并提醒車(chē)主首次保養(yǎng)時(shí)間；（4）歡迎車(chē)主在送車(chē)回店保養(yǎng)時(shí)帶朋友來(lái)店參觀，并以主人的身份給我們提出寶貴意見(jiàn)。（5）當(dāng)顧客把車(chē)輛送來(lái)接受保養(yǎng)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要主動(dòng)熱情的接待他們，并要親自消除顧客的疑慮；（6）隨時(shí)更新顧客跟進(jìn)資料，定期聯(lián)絡(luò)顧客（包括未成交客戶(hù)），告訴他們我們的最新進(jìn)展。 第五章：潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與跟蹤一潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)：1充分認(rèn)識(shí)：人們喜歡同熟悉的人買(mǎi)東西，沒(méi)有人不喜歡開(kāi)新車(chē)。過(guò)去因供不應(yīng)求而養(yǎng)成的“守株待兔”銷(xiāo)售習(xí)慣將不適合未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，積極的社交活動(dòng)和善于處理人際關(guān)系將是成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵。時(shí)間就是金錢(qián)。我們需要系統(tǒng)的跟進(jìn)計(jì)劃將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻K生客戶(hù)（北京兩店存在地理位置差距技術(shù)問(wèn)題）。2客戶(hù)的來(lái)源：光臨展廳的客戶(hù)：“隨便看看”掩蓋購(gòu)買(mǎi)意向，要有豐富經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)接待；來(lái)電查詢(xún)的客戶(hù)：有更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意向，聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售顧問(wèn)要做好充分準(zhǔn)備；回頭客戶(hù)： 最寶貴的客戶(hù)群體，良好的服務(wù)和客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃是他們?cè)俅喂馀R的前提；客戶(hù)推薦： 因良好的聲譽(yù)而來(lái)，要求經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售顧問(wèn)從事接待；潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)： 成功銷(xiāo)售顧問(wèn)必不可少的工作，需要付出許多時(shí)間和努力，但會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期的回報(bào)。也是品牌決勝千里的重要手段。3潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的工作指導(dǎo)：（1）對(duì)認(rèn)識(shí)的人做個(gè)統(tǒng)計(jì)，看看多少是潛在客戶(hù)，多少可帶來(lái)潛在客戶(hù)。（2）積極參加社交活動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)主動(dòng)與人溝通，要驕傲自豪地介紹自己和所從事的工作及品牌，每次送3張名片，并不斷提醒自己作為路虎汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有的位置；（3）重點(diǎn)關(guān)注這些群體-擁有高端轎車(chē)的人，演藝屆人物，資源及房地產(chǎn)等主流企業(yè)，新開(kāi)的公司，職業(yè)組織和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，買(mǎi)新房子的人等；（4）此工作非常個(gè)人化，需制定一個(gè)詳盡的跟進(jìn)計(jì)劃并根據(jù)客戶(hù)的具體信息，在銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)下充分做好每次跟進(jìn)的針對(duì)性方案；（5）銷(xiāo)售顧問(wèn)手寫(xiě)記錄“潛在客戶(hù)跟進(jìn)卡”，電子記錄系統(tǒng)僅用于信息統(tǒng)計(jì)，核對(duì)和部門(mén)間共享； （6） 切實(shí)使用“銷(xiāo)售顧問(wèn)每日計(jì)劃表”，“銷(xiāo)售記錄表”，并通過(guò)分析促進(jìn)銷(xiāo)售工作的開(kāi)展和總結(jié)。4與人溝通工作指導(dǎo)：（1）要為自己的職業(yè)感到自豪！告訴人們你的工作。每次送三張名片給客人，因?yàn)樗呐笥牙锩婵赡苡腥诵枰唬?）與老客戶(hù)保持聯(lián)系和溝通，看他們是否需要再次購(gòu)買(mǎi)；（3）和老客戶(hù)交談并結(jié)識(shí)他們的朋友；（4）找尋任何時(shí)機(jī)和人們談?wù)撃愕墓ぷ骱湍闼鶑氖碌钠放?；?）給過(guò)去一星期剛剛買(mǎi)了新車(chē)的客戶(hù)的鄰居打電話，因?yàn)闆](méi)有人甘愿落后，也許他們也正想有輛新車(chē)呢。 5電話溝通技巧： 拔號(hào)之前先微笑 4聲后如果沒(méi)有回答請(qǐng)掛機(jī)說(shuō)出自己和經(jīng)銷(xiāo)店的名字我是-lr經(jīng)銷(xiāo)店的-。問(wèn)對(duì)方的姓名請(qǐng)問(wèn)你是xxx先生嗎？表示禮貌“你現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”“希望我的電話沒(méi)有打攪你?！毕o張壓力“我打電話來(lái)不是為了要你買(mǎi)車(chē)?！碧崞鸾榻B人“那天我和xx先生聊天時(shí)他談到你，他告訴我你可能正準(zhǔn)備給自己買(mǎi)輛新車(chē)，我想向你推薦我們的路虎車(chē)輛，并希望我能為你提供服務(wù)。”為下次聯(lián)絡(luò)做鋪墊“我想給你寄一些產(chǎn)品介紹的宣傳手冊(cè)，你介意嗎？” 如果可能的話，再次致電或見(jiàn)面6效果評(píng)估：隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，每天工作更加高效，酬勞大幅提升，工作滿(mǎn)足感溢于言表-滾雪球效應(yīng)。可用下面的參數(shù)評(píng)估你的工作：1）聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)數(shù)量；2）約見(jiàn)潛在客戶(hù)數(shù)量；3）赴約潛在客戶(hù)數(shù)量；4）進(jìn)行了詳細(xì)產(chǎn)品介紹的次數(shù)；5）試駕的次數(shù)(北京可要求體驗(yàn)中心數(shù)據(jù))；6）成交量。 7潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程圖： （見(jiàn)附件1）二統(tǒng)一展廳客流管理：對(duì)展廳客流管理的認(rèn)識(shí)：1客戶(hù)是我們賴(lài)以生存的前提；2系統(tǒng)地做好客流記錄與管理至關(guān)重要?？土鞴芾淼哪康模?對(duì)光臨展廳的顧客數(shù)量和信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)；2通過(guò)對(duì)這些信息的系統(tǒng)分析，更準(zhǔn)確地了解我們客戶(hù)的真正需要和類(lèi)型，有效提高成交率，提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。具體記錄的內(nèi)容：1 顧客對(duì)那一款路虎車(chē)型感興趣？2 誰(shuí)接待這些顧客？3 顧客在展廳逗留了多長(zhǎng)時(shí)間？4 顧客是否試駕了其中一款車(chē)？5 我們的庫(kù)存中有顧客想要的那款車(chē)嗎？6 我們是否試著建議顧客購(gòu)買(mǎi)？7 我們是否有顧客的電話及地址以便后續(xù)跟進(jìn)？（銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)）8 “展廳客流記錄表”填寫(xiě)；9 “潛在客戶(hù)跟進(jìn)卡”填寫(xiě)。10 通過(guò)以上記錄對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析并分類(lèi)。 三客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)管理對(duì)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)管理的認(rèn)識(shí)：1同時(shí)增加銷(xiāo)售人員和廣告投入也未必能提升銷(xiāo)售量；2好的客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)管理將帶來(lái)更多顧客光臨展廳，更多顧客指名要你為他服務(wù)。電話咨詢(xún)到展廳面談的電話流程： 1前臺(tái)：你好！惠通陸華汽車(chē)！ 2顧客：你好！我想了解一下有關(guān)路虎汽車(chē)的情況。 3前臺(tái)：好的！請(qǐng)稍等，我把電話轉(zhuǎn)給我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)，順便問(wèn)一下先生你貴姓？ 4顧客：我姓xx。 5前臺(tái)：謝謝xx先生，（把電話轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售顧問(wèn)并告訴他客人姓名），我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)小李會(huì)協(xié)助你了解一切，希望能讓你滿(mǎn)意。（做好客流登記） （下面由銷(xiāo)售顧問(wèn)負(fù)責(zé)） 顧問(wèn)：你好，xx先生，我叫小李，有什么可以幫到你的？ 顧客：是的，你們這里有發(fā)現(xiàn)3車(chē)型嗎？ 顧問(wèn)：沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我先查一查庫(kù)存情況, 請(qǐng)你給我留下聯(lián)系方式, 我五分鐘內(nèi)給你回復(fù)。哦，xx先生，我們店里還有少量發(fā)現(xiàn)3的存貨，請(qǐng)問(wèn)你以前開(kāi)過(guò)這車(chē)嗎？要不要來(lái)試一試？ 客戶(hù)：可以呀。 顧問(wèn)：太好了，那你看什么時(shí)候比較方便？今天還是明天？ 客戶(hù)：哦，我想明天可能比較好。 顧問(wèn)：沒(méi)問(wèn)題，那明天什么時(shí)候較好呢？好的，你大概幾點(diǎn)到我們店里來(lái)？下午三點(diǎn)好嗎？或者晚一些？ 顧問(wèn)：順便問(wèn)一下，你知道我們的展廳地址嗎？ 客戶(hù)：是的，我知道/不太清楚（詳細(xì)告訴地址和方位）。 顧問(wèn)：好的，那么我們明天下午三點(diǎn)展廳見(jiàn)。如果你有事需要推遲一下，請(qǐng)給我打個(gè)電話，好嗎？ 客戶(hù)：可以。 顧問(wèn)：謝謝xx先生，那麻煩你記一下我的名字和電話，我叫小李，手機(jī)是你到了展廳后請(qǐng)直接找我，我會(huì)一直恭候你的光臨。謝謝你的電話，xx先生，我們明天3點(diǎn)見(jiàn)。 （要是客戶(hù)只想問(wèn)一些車(chē)輛情況） 客戶(hù)：能告訴我發(fā)現(xiàn)3 4.4l的一些情況嗎？ 顧問(wèn)：當(dāng)然可以，你想了解那些方面？ 客戶(hù)：這款車(chē)有沒(méi)有導(dǎo)航呀？ 顧問(wèn)：有的/沒(méi)有，覺(jué)得怎樣？如果你能抽空來(lái)我們展廳，我可以為你做更詳細(xì)的介紹，那感覺(jué)是完全不同的。 客戶(hù)：另外，這款車(chē)價(jià)格多少？ 顧問(wèn)：我們這款車(chē)的全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格是rmb898,000.00，這是很有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，覺(jué)得怎樣？ 備注：如果回答是肯定的，那就太棒了，如果是否定的，請(qǐng)他考慮相對(duì)較低車(chē)款，如rmb798,000.00的確。客戶(hù)來(lái)電數(shù)據(jù)及效果分析： 1填寫(xiě)“每日顧客來(lái)電記錄表”。 四潛在客戶(hù)的跟進(jìn)對(duì)潛在客戶(hù)跟進(jìn)的認(rèn)識(shí)： 1這是長(zhǎng)期顧客培養(yǎng)計(jì)劃，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的重要組成部分； 2這將有效地幫助我們最終贏得銷(xiāo)售和客戶(hù)滿(mǎn)意度。潛在客戶(hù)跟進(jìn)的基本原