銷售三人行30百轉(zhuǎn)千回求正果 第一回 打入內(nèi)部.doc

百轉(zhuǎn)千回求正果第一回打入內(nèi)部唐僧取經(jīng)八十一難，一關(guān)不能少；銷售打單歷經(jīng)艱險，柳暗花明，山重水復機緣巧合得知軍情掌握情報，立即出擊張：兩位銷售專家，幾年前我做過一個比較波折的案子，今天想讓您二位給分析診斷一下。孫：通過實際案例講解銷售技巧，我覺得這更容易讓sales理解參悟。張：2001年我還在一家OUR軟件公司做sales，當時在網(wǎng)上認識了一個鐵道部的網(wǎng)友，在一次聚會上我們聊得甚是投緣，他一聽說我做CAD和KUM系統(tǒng)，立刻透露給我這樣一條信息：鐵道部有一筆300萬的?？睿瑩芙o山東濰坊的鐵路工程制造集團，支持其工藝IT化建設(shè)！第二天一早我趕緊趁熱打鐵，給網(wǎng)友打電話了解詳細情況，得知項目關(guān)鍵人物該企業(yè)信息中心主任于兵，而且要到了電話。孫：好，說到給客戶打電話了，第一次給從未見面的客戶打電話，這個電話叫做coldcall。我見過很多的sales，他們最怕打這個coldcall。一般來說，有一類客戶比較容易溝通，他會給你機會見他，但是對于多數(shù)客戶，很多情況下還是以拒絕為主。那么你當時是怎么處理這個coldcall的呢？張：其實拿起電話之前，我也覺得氣氛可能會很冷，但是萬萬出乎意料的是，于兵居然非常熱情，并且讓我趕緊過去商談此事。孫：你也說到了，于兵的熱情是出乎意料的，為什么他會這么熱情，什么事情都是有原因的，我們要仔細分析。分析性格主動影響了解客戶性格，對癥下藥投其所好趙：為什么于兵這么熱情？第一，他接觸的廠家少，第二，他正愁不知道怎么做呢，一聽有人來，趕緊來救火啊。孫：的確，像于兵待的這種單位，造成他接觸到外面的東西比較少，市場接觸他的機會也少，所以他愿意主動去接觸這樣的信息。但是如果換做北京的電信公司，天天有一幫人都盯著他們，他們自然不愿意主動接觸。趙：所以，可以說是因為你是第一時間接觸他的人，所以他很熱情。孫：所以我們?yōu)槭裁凑fearlyengagement（提前介入）很重要。提前介入的好處在于，一方面你能給客戶第一印象，第二，這個時候大家都不緊張，什么東西都好說。不像快要競標的時候風聲鶴唳的，誰都不敢大聲說話。在培訓過程中總有人問我，項目快拍板的時候要不要跟進？這是一個很難回答的問題，不跟？閑著也是閑著，有人和我說，“我同時跟著6、7個呢，沒準就成一個，成一個就賺一個?！钡沁@樣跟，可能沒法和早期介入的比，因為你來晚了，人家已經(jīng)折騰很久了，本來就想踢出去幾個，你還要來湊什么熱鬧。那么，拋開于兵不說，你覺得還有什么因素能夠影響客戶的心情？張：這和客戶所處的地區(qū)可能也有關(guān)。孫：對，都是老鄉(xiāng)好辦事嘛。比如北京人有北京人的生意圈子，陜西人、上海人都有各自的生意圈子。你一個外地人跑過去，可能人家不認你。張：另外，我覺得這還和客戶的性格有關(guān)，我和這個于兵就比較投脾氣，年齡差不多，有很多共同語言。趙：銷售做好了應(yīng)該能和所有人投脾氣，可能我這樣說有點過分。但是好sales和人聊著聊著都是可以投脾氣的。就像有個sales說，他和法院的所有人都好，是真的所有人都投脾氣嗎？不是，是sales去投人家的脾氣。吃飯的學問銷售有銷售文化，吃飯也有飯文化張：放下電話之后，我趕緊動身趕到濰坊，到了于兵辦公室，自然是聊了一番產(chǎn)品啊公司啊之類的話，聊著聊著一看時間，已經(jīng)晚上6點了，我知道該請客戶吃飯了。孫：請客戶吃飯是一門學問啊，尤其是在外地，客戶了解當?shù)厍闆r，但sales什么都不知道。很多sales遇到這樣的情況都會這樣說：“于主任，你看這里我也沒來過，你看什么地方好，你找個地方，我請你吃飯?！睆垼簩?，當時我也是這樣說的，話音還未落，于兵伸出3個手指頭來，給出ABC三個答案，A：吃海鮮；B：江浙菜；C：山東當?shù)仫L味。孫：表面上看去，這是3種口味的選擇，其實，這是高中低價位的選擇，是考驗sales的時刻到了，你必須在第一時間決定你要表現(xiàn)給客戶什么形象。趙：其實選擇哪個答案都有他的道理，就看sales從什么角度分析。選擇這個東西沒有一定之規(guī)，沒有說選擇什么是好的，選擇什么就不好。你要根據(jù)客戶的性格，當時的氣氛。孫：有些人選擇A，越貴越好，顯示我有實力和對客戶的尊重。但是有的sales想，如果第一次我就請你吃最貴的，下次我還請什么啊，沒的吃啦。于是選B，暗示客戶下次再選A，因為打單是個持續(xù)的過程，這樣做是步步高。有些人選B，因為比較中庸，你不是讓我選擇嘛，我就選一個中間的答案，沒什么理由，就是覺得安全。有些人選C，因為當?shù)氐酿^子氣氛比較輕松熱烈，可能喝完酒之后再出來就勾肩搭背成哥們了。但這要看客戶是什么性格，如果于兵是個女的，這選擇就不行了，可能就要選擇安靜一點的，情調(diào)好一點的地方了。選擇哪個都有道理，但是最沒道理的選法是sales這時又以自我為中心了。他覺得自己從來沒來過山東，來了當然要嘗嘗山東的味道了，這樣想就錯了。趙：其實我一般都是讓客戶決定，他喜歡哪里就直接去。張：但是我覺得，可以讓對方選地兒，但是一定要自己拿著菜單，Sales要能控制這頓飯的成本。孫：以我的經(jīng)驗來看，點菜的時候，一般出于禮貌我都是讓客戶先點，這時候根據(jù)客戶性格的不同，還有他和你的熟悉程度，他做出的反應(yīng)也是不一樣的。但是比較多的情況客戶都會把菜單推回來，寒暄說“孫經(jīng)理啊，客氣什么，你來點吧！”而又會有些客戶為了盡地主之宜，就說“我安排了，你甭管了！”趙：我覺得做銷售一定要有一種識人的技巧，比如我和誰面對面坐了3分鐘，我一定會大致了解他至少是一個什么樣的人。你說要拿著菜單，無非是怕這個人點的菜太貴，超過我們的預計，但是這個人貪和不貪，銷售應(yīng)該在談話過程中感覺出來，如果談了1個多小時，這點都看不出來就有點過分了。在以往的經(jīng)驗中，對待貪的人，我真是就把菜單給他了，而且這種客戶每次都沒讓我“失望”過，就我們兩個人他也能點出2000多塊錢來。那為什么我會在第一次請客就這樣做呢？第一，以前我在外企，無所謂。第二，我知道當時競爭對手的公司會把費用控制得很嚴。那好，既然你要控制價錢，那我就把點菜作為我的優(yōu)勢來處理了。我把菜單給客戶，你隨便點，有本事你把所有的菜都叫上來，客戶對這些都會有感覺的。孫：你說的對，這是你的優(yōu)勢。但是對于小型公司就不行了，控制費用是一定的。為了不讓客戶看出來，我們可以做點安排，比如我們和客戶不是一起去飯店，那sales可以先趕到飯店把菜點好，客戶來了之后說不麻煩您了，我一切都安排好了。但是，還是你說的那句話，菜一上來是什么樣的，客戶肯定有感覺。趙：特別是如果你給客戶安排得不好，客戶更有感覺了。孫：所以我要提醒一下sales，“Slowdownbyyellowlights”遇到黃燈的時候慢點，判斷不好的時候慢點。我以前有這種習慣，幫客戶決定事情。比如點菜，我總說什么什么好吃，但是這真正是客戶要的嗎？這真的符合客戶的口味嗎？不一定！有些客戶不喜歡但是他說，這還好辦，有些客戶不喜歡但是又不想說，于是就忍了，這是最糟的，花錢還鬧個人家不喜歡。趙：大部分客戶都會忍了，但是在他忍的過程中，sales是可以看出來的，這個時候sales要會轉(zhuǎn)變，說出他的不滿，并重新安排，讓客戶滿意。孫：如果是更牛的sales，就故意先安排客戶不喜歡的，然后再演一出戲，讓客戶反而感覺到你很重視他。飯桌套真情走出辦公室，飯桌上最容易套真話孫：好，把話說回來，你當時請于兵去哪里吃飯？張：當?shù)氐酿^子，因為氣氛更融洽一些，而且于兵的性格也比較豪爽，這里好說話。孫：OK，接下來怎樣？張：接下來和于兵聊天，聊他家里的事情，知道他畢業(yè)以后就到了這個工廠，但是工廠效益一直不好。孫：sales要知道，走出辦公室，這是最好的機會了，這個時候別再談工作了，最好談客戶私人的事情。而且，Sales和人說話是有目的的，目的就是找到客戶的burningissue（燃眉之急）。開始談話可能什么都問，因為你要了解客戶，了解他的工作，他的生活，他的家人，但是當你發(fā)現(xiàn)問題的時候就要縮小包圍圈了，客戶到底想解決什么問題。張：說完他自己之后，他又開始說家人。他們家在濰坊附近的一個農(nóng)村，父母身體都不好，于兵一直都想把兩位老人接到城里，可是老人又覺得故土難離。但是于兵說，在那個農(nóng)村的附近有一個小鎮(zhèn)，條件比農(nóng)村好，而且房子又便宜。于是他一直都想在那里給父母買棟房子，把父母接到小鎮(zhèn)。但是苦于自己沒有那么多錢，1萬元的買房首付款，現(xiàn)在他手里只有5000。孫：好！現(xiàn)在burningissue已經(jīng)出來了，就是他要買房，錢不夠，差5000元，你是sales，面對這個