心服務(wù)店面管理制度及處罰條例.doc

精選資料心服務(wù)店面管理制度及處罰條例為保障公司“心服務(wù)”營(yíng)銷理念的順利推行，特此建立本管理制度及處罰條例。對(duì)“心服務(wù)”門店進(jìn)行全面的服務(wù)指導(dǎo)和嚴(yán)格的檢查標(biāo)準(zhǔn)。分為以下兩類：一、基礎(chǔ)工作類1、在后勤各部門巡店過程中，若發(fā)現(xiàn)門店環(huán)境衛(wèi)生未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則對(duì)門店店長(zhǎng)處以50元/處/次的罰款，單次處罰500元封頂；并責(zé)令當(dāng)日整改完畢，以照片形式反饋整改結(jié)果；注：店面衛(wèi)生包括柜臺(tái)、配件墻、收銀臺(tái)、臺(tái)席、體驗(yàn)臺(tái)、燈箱片、休息區(qū)、天花板、地面、空調(diào)、真機(jī)等門店所有區(qū)域、所有物品；2、關(guān)于門店物料陳列，要求門店必須按照“心服務(wù)”物料陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在檢查中，若發(fā)現(xiàn)門店未將固定物料擺放至固定位置，對(duì)門店店長(zhǎng)處以30元/次的罰款；若門店將規(guī)定的物料故意隱藏（如：收銀臺(tái)、配件組、售后區(qū)、維修區(qū)、客戶中心必須單獨(dú)陳列帶有顧客投訴電話和門店特色服務(wù)的立牌等），對(duì)門店店長(zhǎng)處以500元/次的罰款，并責(zé)令立即整改；3、要求門店員工必須統(tǒng)一著裝，店長(zhǎng)必須按照人力資源部?jī)x容儀表管理規(guī)定嚴(yán)格要求員工；若在檢查中發(fā)現(xiàn)門店員工著裝不合格，由公司配發(fā)工裝一套；若因店長(zhǎng)未向公司申報(bào)，由店長(zhǎng)承擔(dān)工裝費(fèi)用；若因員工自身原因未著工裝，工裝費(fèi)用由員工自理（不限次數(shù)）；注：?jiǎn)T工儀容儀表包含面容、頭發(fā)、指甲、首飾、衣褲、鞋子、工牌等員工整體形象；全川未統(tǒng)一著裝前按門店統(tǒng)一著裝為標(biāo)準(zhǔn)；激勵(lì)政策：對(duì)于每月檢查的門店，巡店人員必須提供門店相關(guān)照片（門店整體形象、當(dāng)天上班員工合照），巡店結(jié)束后交予監(jiān)審部備案，監(jiān)審部按照相關(guān)制度淘汰不合格門店（占總數(shù)70%）。剩下30%的優(yōu)秀門店最終由所有門店員工及店長(zhǎng)再次投票評(píng)選出前三名門店，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元；注：1）、在評(píng)選的季度中，若后勤巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)門店有一處且一次不合格地方，則直接取消評(píng)選資格；2）后勤所提供的照片必須能夠清楚的反映出所檢查項(xiàng)目的合理合規(guī)程度；二、實(shí)務(wù)操作類 1、門店員工不能在門店做損壞公司形象的事宜，一經(jīng)顧客反映或公司通過其他渠道的了解到，則對(duì)其處以200元/次的罰款； 注：違背公司形象的事宜包含在門店抽煙、吃飯、吃零食等；2、若有顧客反映或進(jìn)店時(shí)公司通過其他渠道的了解到，顧客在進(jìn)店時(shí)無人招呼、無人接待，則對(duì)全店扣除考評(píng)分2分/次； 3、銷售人員在顧客購(gòu)機(jī)后，需主動(dòng)讓顧客在銷售小票上填寫真實(shí)的聯(lián)系方式，若回訪發(fā)現(xiàn)門店通過留員工、親人、朋友聯(lián)系電話等方式作弊，扣除全店20分/人考評(píng)分。另對(duì)銷售員工處以200元/次（每個(gè)號(hào)碼）罰款，店長(zhǎng)連帶處罰50元/單； 4、除顧客主動(dòng)投訴外，公司回訪得知顧客不滿意或很不滿意及投訴，在顧客補(bǔ)償及員工罰款上一律按顧客主動(dòng)投訴處理，即對(duì)顧客進(jìn)行300元補(bǔ)償，對(duì)員工罰款200元，對(duì)店長(zhǎng)罰款100元。一個(gè)月內(nèi)第二次處罰翻倍，第三次處罰并解除勞動(dòng)合同關(guān)系。在對(duì)員工及店長(zhǎng)處罰的基礎(chǔ)上，對(duì)全店考評(píng)分按不滿意 -1分，很不滿意 -2分，投訴 -5分處理；（注：門店所有員工的工資獎(jiǎng)金考核，按全員考評(píng)分核算。顧客滿意程度直接決定全店員工和店長(zhǎng)的工資獎(jiǎng)金）。注：對(duì)于門店新入職不滿2個(gè)月的員工，因自身專業(yè)知識(shí)不足而導(dǎo)顧客不滿意，只對(duì)店長(zhǎng)處以50元/次，并讓該員工重新參與培訓(xùn)；5、顧客在購(gòu)機(jī)后，若顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在使用痕跡（含通話記錄、短信、照片、程序等），將對(duì)最終售出的員工處以100元/次/單，店長(zhǎng)連帶50元/次/單；若顧客因此退機(jī)而為公司帶來損失（顧客若投訴至權(quán)威單位或媒體，公司將會(huì)承擔(dān)原購(gòu)機(jī)款3倍賠償），銷售員工承擔(dān)80%，店長(zhǎng)承擔(dān)20%；6、門店每天必須在區(qū)域群中分享成功或失敗案例至少一條，監(jiān)審部負(fù)責(zé)每日匯總門店分享案例的數(shù)據(jù)；對(duì)未分享的門店及該區(qū)域經(jīng)理處罰如下：A、門店店長(zhǎng)： 對(duì)未分享案例的門店店長(zhǎng)直接處以100元/天；在當(dāng)月中，若累計(jì)3天（或連續(xù)2天）都未分享案例，則在匯總當(dāng)日直接處罰200元；若累計(jì)5天（或連續(xù)3天）都未分享案例，則在匯總當(dāng)日直接處罰300元；若累計(jì)10天（或連續(xù)5天）都未分享案例，則在匯總當(dāng)日直接處罰500元；注：針對(duì)門店每日分享的案例，若發(fā)現(xiàn)重復(fù)、虛假案例，對(duì)門店直接處以100/次的罰款并當(dāng)天公布至各區(qū)域群；B、區(qū)域總經(jīng)理： a、在一個(gè)月中，若共計(jì)5天（或連續(xù)3天）都有門店未分享案例，則對(duì)區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰200元/月； b、在一個(gè)月中，若共計(jì)10天（或連續(xù)5天）都有門店未分享案例，則對(duì)區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰300元/月； c、在一個(gè)月中，若共計(jì)15天（或連續(xù)10天）都有門店未分享案例，則對(duì)區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰500元/月； 7、關(guān)于員工作息時(shí)間，必須按照以下兩種班次，店長(zhǎng)不能強(qiáng)迫員工加班。若有員工投訴或公司通過其他渠道了解到情況，對(duì)店長(zhǎng)處以50元/次的罰款，若有特殊情況需向人力資源部備案； 1）、早晚班班次：周一至周五上早晚班，周六、周日上通班，則一周選休一天（周一至周五選休）； 2）、通班班次：上兩天通班，休息一天；備注：早班是指上午8:30下午6:30；晚班是指中午11:30晚上9:30；通班是指早上8:30晚上9:30。 8、關(guān)于店長(zhǎng)對(duì)員工的管理要求：不允許店長(zhǎng)在公司規(guī)定的范圍以外給員工增加任何罰款、體罰，不能對(duì)員工實(shí)施不當(dāng)管理，導(dǎo)致員工不滿意、員工投訴或公司通過其他渠道了解到類似的情況，公司將對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行300元/次的罰款。注：以上所有項(xiàng)目，若顧客主動(dòng)投訴或回訪得知顧客不滿意或很不滿意及投訴，在顧客補(bǔ)償及員工罰款上一律按顧客主動(dòng)投訴處理；（參照實(shí)務(wù)操作類第4條） 激勵(lì)政策：根據(jù)客戶運(yùn)維部回訪結(jié)果，對(duì)當(dāng)月感動(dòng)和非常滿意總次數(shù)前三