酒店前臺管理制度[003].doc

精選資料（全稱）管理制度二O一一年九月二十九日撰目 錄（一） 考勤制度（二） 管理層崗位職責（三） 大廳衛(wèi)生制度（四） 包房衛(wèi)生制度（五） 值班制度（六） 獎懲制度（七） 餐中服務制度（八） 嚴重過失制度（一）考勤制度1、 上班時間：上午： 9：30 14：00下午：16：30 21：002、 上班時間，不得遲到早退，如遲到(1-5分鐘），10元/次；遲到（6-10分鐘）20元/次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到（30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無故曠工1天視同自動離職，扣除當月工資及獎金；無故曠工2天視同除名，扣除當月工資、獎金、押金；3、 如有員工臨時請假必須提前30分鐘申請主管人員同意，經前廳經理批準后方可生效，否則按曠工處理。4、 值班人員晚間超過23：30，第二天上10：30.由樓面負責人進行調整安排。5、 每月全勤休班2天，員工請假3天以上必須由李總簽批，否則無效，特殊休假，法定節(jié)假日按國家規(guī)定補員工一天公休。6、 年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享受7天有薪年假。（二）管理層崗位職責1、 每天早晨9：30上班，檢查服務員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。2、 10：55點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。3、 餐前準備工作由各樓面負責人檢查上午11：20，下午17：30檢查，衛(wèi)生不合格，工作沒落實到位一次扣20元。4、 11：30開始站位，檢查站位標準。5、 客人到后協(xié)助服務人員開臺、點菜；做好菜品的介紹及推銷。6、 在服務中，全力協(xié)助服務員給客人提供最優(yōu)質的服務，嚴格遵守服務流程，并及時發(fā)現(xiàn)、妥善解決問題，同時與客人做好溝通以及詢問客人對本店菜品及服務的意見和建議，做好餐中服務工作。7、 客人用餐完畢之際，提前打好預結單，確保準確無誤。8、 餐后檢查收尾工作，必須達到開餐的標準，檢查是否有安全隱患，關閉我有照明燈及水源，確保無誤方可離開。9、 檢查收尾完畢后，開班后會，解決當天出現(xiàn)的一些菜品及服務問題，并討論員工當天出現(xiàn)的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。10、 整理日常事務。（三）大廳衛(wèi)生制度1、 大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元次。2、 桌面餐具擺放對稱規(guī)范、干凈、做到無油漬、無水痕，否則罰10元次。3、 備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元次次；4、 椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元次，表面有明顯雜物扣10元次5、 花盆、空調、做到無灰塵，盆栽內無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養(yǎng)得當。否則罰10元次。6、 洗手間內保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20元次。（四）包房衛(wèi)生制度1、 廳房內窗臺、衣架、空調、椅子、過道壁畫做到無水漬、無灰塵；不合格罰10元次。2、 餐桌餐具擺放規(guī)范、備餐臺面保持整齊、無油漬、無水跡、無雜物；柜內餐具擺放整齊、干凈、無水跡、無灰塵、無手印；不合格罰20元次。3、 廳房內托盤保持干凈、無油、無水跡、無殘渣；不合格扣10元次。4、 廳房地面及樓道公共區(qū)域無殘渣、無水跡、無油漬；廳門無油漬、無手痕；不合格扣10元次。5、 朝陽通風處盆栽每周二、五給花澆水（礦泉水瓶1瓶盆），陰涼處每周二澆水一次，保持盆栽無枯葉、無臟物；不合格扣10元次。（五）值班制度1、 當天各樓層傳菜員，及時將水壺打滿并試擦干凈，否則罰10元次；2、 值班人員如有出現(xiàn)餐具清理不到位的情況，加罰1天值班；3、 值班人員必須將最后剩余的餐后垃圾、臟水、紙簍全部清理干凈，否則罰10元/次；4、 值班人員必須將最后客人走后剩余的大廳臺面，廳房整理干凈，否則罰10元/次；（六）獎懲制度1、 由于優(yōu)質服務得到顧客屢次好評給予獎勵10元次。2、 工作積極、服務技能優(yōu)越，能帶動其他員工共同進步報請總經理批準的給予獎勵20元次。3、 拾金不昧，團結互助視情況給予嘉獎。4、 對本店經營管理提出合理化建議并證明行之有效給予獎勵現(xiàn)金結算100元次。5、 因工作失職，造成公司較大損失或顧客投訴者扣50元次，并賠償相應損失；與顧客發(fā)生爭執(zhí)，給公司帶來負面影響的員工，一律開除。6、 頂撞上司，不服從安排者給予扣20元次。7、 上班期間竄崗，私聊等做與工作無關事項經確認給予扣20元次。（七）餐中服務制度1、 服務人員必須劃單上菜，否則出現(xiàn)菜品誤差由當事人賠償。2、 菜品冷熱、色澤、器具搭配合理。3、 服務人員及時給客人更換骨碟、煙缸、添加茶水、飲料。4、 上菜必須報菜名，菜齊后請說菜已上齊請慢用或祝您用餐愉快。5、 拿煙、酒、茶水、飲料米飯等必須先加單，造成損失的由責任人按售出價來賠償。6、 提前預結單對單并給客人最精確的帳單明細，如有跑單現(xiàn)象發(fā)生，處以相關責任人100元次；加全單費用的賠付。（八）嚴重過失制度1、 偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者；2、 在店內有結交異性朋友及過分親密接觸的舉動；3、 打架、斗毆、拉幫結派，蓄意傷害他人身體健康及恐嚇店內員工者；4、 有拒客現(xiàn)象者；5、 泄漏本店機密者；6、 破壞店內團結，煽動，滋事者；以上行為如違反，按降職、降級、直接開除處理。水電、開關區(qū)域安排：劉曉輝、邵大慶（小辦公室，樓道燈）；王圓華 （大廳燈、小廳燈、吧臺燈）；孫世彬 （大廳空調、排風扇、室外大燈、招牌燈）李曉峰 (洗手間、庫房照明燈、排風扇、傳菜間燈、水)劉曉明 （招牌燈、LED顯示屏，熱水器，電梯