連鎖藥店終端藥店銷售人員銷售技能培訓(xùn).pptVIP

藥店終端銷售技能,學(xué)習(xí)目標(biāo),樹立完整的銷售意識(shí) 把店面銷售服務(wù)概念應(yīng)用于實(shí)際工作中 店長(zhǎng)明確對(duì)店員的培訓(xùn)方法 （提醒：對(duì)所學(xué)不死板照抄，要能在實(shí)際應(yīng)用中融會(huì)貫通，特別是以下所提到的與顧客溝通所用的語(yǔ)言等各地的語(yǔ)言習(xí)慣，記住我們的目的只有一個(gè)：讓顧客滿意的在門店中得到所需要的商品并使之忠實(shí)于門店經(jīng)常購(gòu)買和信任）,零售店員的基本職業(yè)觀,企業(yè)與零售店的代表 在消費(fèi)者面前要維護(hù)企業(yè)的利益，是門店工作人員第一原則。在和消費(fèi)者溝通的時(shí)候，要站在企業(yè)與零售店的立場(chǎng)講話，不說(shuō)企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的壞話，這四“不”是門店人員職業(yè)操守的重要部分 顧客的顧問(wèn) 要做專家，銷售人員必須了解產(chǎn)品本身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)的一般狀況等相關(guān)知識(shí)，向顧客進(jìn)行傳播，并從顧客的觀點(diǎn)角度來(lái)識(shí)別理解顧客需求，從而解決顧客的相關(guān)問(wèn)題。,零售店員的工作職責(zé),傳播知識(shí)：通過(guò)在門店與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳商品和門店形象，在門店派發(fā)門店和商品的各種宣傳資料 創(chuàng)造環(huán)境：做好賣場(chǎng)、商品和pop的陳列及維護(hù)工作，保持商品與促銷品的擺放整齊、清潔、有序 提供服務(wù)：保持服務(wù)心態(tài)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息完成相應(yīng)的工作報(bào)表，主動(dòng)熱情發(fā)現(xiàn)顧客需求，利用各種技巧，提高購(gòu)買欲望及時(shí)妥善處理客戶投訴 收集消費(fèi)者對(duì)商品和門店的意見，,顧客完全滿意的2個(gè)關(guān)鍵,卓越的產(chǎn)品 卓越的服務(wù)意識(shí)與卓越的服務(wù)方式 從顧客的角度考慮，達(dá)到物超所值 滿足顧客的需求而非強(qiáng)迫推銷,門店員工銷售總代理的3個(gè)關(guān)鍵,熟練的產(chǎn)品知識(shí)掌握 熟練的病理知識(shí)的掌握 嫻熟的顧客溝通能力,銷售過(guò)程中的5S原則,smile適度的微笑 speed迅速的 sincerity盡心盡力的、真誠(chéng)的 smart精明、整潔、利落 study多學(xué)習(xí)、有進(jìn)取心,迎接問(wèn)候,準(zhǔn)備,尋找目標(biāo)顧客并接近,詢問(wèn)需求,說(shuō)服,成交,售后服務(wù),7,銷售 步,細(xì)解門店銷售環(huán)節(jié),第一步準(zhǔn)備,熱誠(chéng) 微笑 心態(tài) （愉快/平和）,檢查職業(yè)儀表 檢查/準(zhǔn)備商品 銷售輔助工具和促銷 的檢查和準(zhǔn)備 做好賣場(chǎng)和商品的工 作工作清潔整理工作,心理準(zhǔn)備,行為準(zhǔn)備,用職業(yè)的形象建立良好的第一印象,儀表（面容、頭發(fā)） 佩戴物品（胸卡、飾物） 服裝 站姿 面部表情 目光 言談舉止 人這一生沒有第二次機(jī)會(huì)給別人創(chuàng)造第一印象。,第二步迎接問(wèn)候,1）、讓聲音動(dòng)人 6句基本服務(wù)用語(yǔ) 歡迎光臨龍馬！ 請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要幫忙的嗎？ 好的您稍等 對(duì)不起 讓您久等了 謝謝您 （提醒：不死板，問(wèn)候出于情）,2）、運(yùn)用聲音的四種方法 控制語(yǔ)速（中速） 語(yǔ)調(diào)柔和 抑揚(yáng)頓挫有重點(diǎn) 適當(dāng)時(shí)機(jī)可略微停頓 3）、用微笑拉近距離 主動(dòng)地 適時(shí)地 嬰兒般的 （掌握一個(gè)心理： 80的客戶 感覺親切的最大原因是看到了對(duì)方在微笑， 從而購(gòu)買；人不是高興而笑，而是笑才會(huì)高興， 笑需要訓(xùn)練，例如航空服務(wù)）,適度的熱情,2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：貼心舒適、不強(qiáng)迫推銷 請(qǐng)注意 微笑 冷落客人 目光接觸 以貌取人 保持熱情積極 漠不關(guān)心 （提問(wèn)討論：a、短暫的熱情是不值錢的；b、堅(jiān)決不挑顧客；c、總是可以試著換種說(shuō)法） （禁忌：把不好的情緒帶到工作中來(lái)）,！,沒有顧客該做什么？,1、原則：制造顧客想進(jìn)入門店的氛圍（提問(wèn)/討論） 空閑時(shí)要顯得忙碌的工作 預(yù)先想好你要做的工作 a、整理，添置商品b、整理賬目c、熟悉產(chǎn)品和各種病癥d、電話回訪一些老顧客e、散發(fā)宣傳彩頁(yè)f、理貨（強(qiáng)調(diào)意識(shí)和養(yǎng)成習(xí)慣）,第三步尋找目標(biāo)顧客并接近,接近時(shí)機(jī)選擇,1.當(dāng)顧客與店員的眼神相接觸時(shí) 2.當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時(shí) 3.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) 5.當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 6.當(dāng)顧客突然抬起頭時(shí) 7.當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) （禁忌：尾隨顧客或一聲不吭的站在顧客后面）,接近方法,如何通過(guò)顧客的身體語(yǔ)言判斷當(dāng)前狀態(tài),據(jù)營(yíng)銷領(lǐng)域的專家 ALBERT MEHRABIAN 研究：,同時(shí)接待多位顧客,3種資源 POP、宣傳彩頁(yè)、產(chǎn)品說(shuō)明遞送 語(yǔ)言關(guān)照音量要讓在場(chǎng)顧客都能聽到 團(tuán)隊(duì)協(xié)作區(qū)分輕重緩急、注意顧客關(guān)心的重點(diǎn)、采用集中解釋或區(qū)分解釋,第四步詢問(wèn)需求,提問(wèn)方式： 1、封閉式問(wèn)題有限的、直接的，適用于雙方開始交談、改變?cè)掝}和檢驗(yàn)判斷（作用：幫助店員快速確認(rèn)顧客需求） 例如：大人還是孩子？ 癥狀有幾天了？咽喉發(fā)炎嗎？ 你想選擇騰沖制藥廠的還是昆明中藥廠的？ 2、開放式問(wèn)題讓顧客能夠詳細(xì)地闡述觀點(diǎn)；為顧客作答提供充分的空間（作用：幫助顧客快速明確需求） 例如：“你覺得怎么樣？”； “你使用的時(shí)候碰到最大的問(wèn)題是什么？”； “您還想了解這類產(chǎn)品的那些方面的問(wèn)題？”,聆聽的兩個(gè)層面,1、專注的傾聽眼神注視對(duì)方；目光閃爍；身體微向前傾 2、有相應(yīng)的、表示理解的聆聽身體、言辭 （提醒：傾聽是一種美德，傾聽是對(duì)別人的尊重，需要傾聽是人的本能需要）,把顧客的需求引導(dǎo)致購(gòu)買總代理產(chǎn)品須知,對(duì)總代理商品屬性、特點(diǎn)、擺放位置熟練掌握、對(duì)同類商品的區(qū)別、特點(diǎn)、治療所針對(duì)的人群等熟練掌握。 創(chuàng)造并抓住交談中的契機(jī)，馬上切入話題，并專注于話題，不輕易轉(zhuǎn)移話題（咬定青山不放松）。 例如：老年人選擇鈣產(chǎn)品時(shí)最重要的就是要解決吸收問(wèn)題和服用安全問(wèn)題，xxx鈣產(chǎn)品yyy鈣技術(shù)上、購(gòu)買這一鈣產(chǎn)品的顧客然后建議（采用現(xiàn)身說(shuō)服或第三方說(shuō)服） 方法：定期作總結(jié)（分類法:顧客類型和商品） （注意：不可把話說(shuō)太滿，不強(qiáng)迫或催促購(gòu)買）,第五步產(chǎn)品介紹及解答疑問(wèn),FAB法則：,區(qū)分,要點(diǎn),產(chǎn)品特點(diǎn) Feature,產(chǎn)品本身所具有 的獨(dú)特功效、 原料、配方、使用等方面,優(yōu)點(diǎn) Advantage,與其他產(chǎn)品進(jìn)行 比較說(shuō)明產(chǎn)品特性,好處 Benefit,顧客購(gòu)買和使用獲得 的所有利益和好處,F,A,B,運(yùn)用5種特性或附加值說(shuō)服顧客,展示產(chǎn)品外觀、結(jié)構(gòu)，產(chǎn)地、方便性等 從原料、配方等說(shuō)明產(chǎn)品功能和帶有的其他功能 折扣和禮品、門店的特別服務(wù) 以使用經(jīng)驗(yàn)證明產(chǎn)品的優(yōu)良 以老顧客的使用反饋進(jìn)行說(shuō)明,解答疑問(wèn)的技巧,持有積極的態(tài)度 有耐心聽取問(wèn)題 準(zhǔn)確予以解答 觀察客戶反饋 小幽默： 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買了 售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說(shuō)的這么好，只是您還沒有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了,關(guān)于顧客異議,處理異議的3個(gè)出發(fā)點(diǎn)和原則 1、展示優(yōu)點(diǎn)，轉(zhuǎn)化缺點(diǎn)，合理比較競(jìng)爭(zhēng)品牌 2、處理原則 態(tài)度輕松不緊張、冷靜不敵對(duì) 真誠(chéng)尊重 注意傾聽 保持親和 避免沖突 適時(shí)讓步 保留余地,第六步 成交,何時(shí)成交解讀顧客的購(gòu)買信號(hào),顧客,語(yǔ)言上的 五種信號(hào),行為上的 五種信號(hào),話題集中到某個(gè)商品， 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn) 認(rèn)真詢問(wèn)療效和用藥安全 再三詢問(wèn)同伴的意見 討價(jià)還價(jià)要求打折或禮品 關(guān)心效期規(guī)格或售后服務(wù)問(wèn)題,突然眼睛發(fā)亮或不再發(fā)問(wèn)， 若有所思時(shí) 不停拿產(chǎn)品作比較 離開后再度回來(lái)，關(guān)注某一 商品 關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵 認(rèn)真翻閱產(chǎn)品資料,應(yīng)對(duì)顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的5種方法,原則：判斷準(zhǔn)確/不可催促?gòu)?qiáng)迫購(gòu)買,促成購(gòu)買的5種技巧,不要再向顧客介紹其他可替換產(chǎn)品 幫助顧客縮小商品選擇范圍 盡快幫助顧客確定他滿意的商品 集中商品的展示賣點(diǎn) 讓步、妥協(xié),第七步售后服務(wù),1、連帶銷售不要輕易結(jié)束交易，要確認(rèn)滿足顧客的所有需求為止 2、確認(rèn)、交款原則：語(yǔ)氣肯定，并將暗示顧客交款和一系列服務(wù)結(jié)合起來(lái)，不顯得突然。（例如：“好的，我這就給你包起來(lái)，這是給您開的票，請(qǐng)您到收銀臺(tái)那邊） 禁忌：“如果你決定買下，就請(qǐng)您交款吧 3、告知商品或商店的特殊服務(wù)項(xiàng)目 如：囑咐服用方法、儲(chǔ)存須知、日常注意事項(xiàng)、退換貨辦法、等 4、收款唱收唱付，確切告知、清點(diǎn)/包裝送貨,5、建立聯(lián)系（提問(wèn)討論） 辦法：培養(yǎng)自己的良好的記憶力，牢記顧客的特征，盡可能地進(jìn)行顧客登記 目的：讓顧客再次光臨時(shí)感覺自己是貴賓，為下次銷售打下基礎(chǔ)。 6、送客對(duì)已購(gòu)買顧客/未購(gòu)買顧客 動(dòng)作/語(yǔ)言/禁忌,門店銷售總代理商品原則,1、不強(qiáng)迫催促顧客購(gòu)買 2、在熟練掌握商品知識(shí)和顧客需求前提下，最大限度的推薦總代理商品 3、嚴(yán)格執(zhí)行總代理商品的陳列規(guī)定 4、熟練掌握門店總代理商品的數(shù)量、品種、銷售等情況，積極跟進(jìn)每一個(gè)總代理商品的銷售情況并且定期進(jìn)行總結(jié)工作 5、把銷售總代理商品的意識(shí)融會(huì)貫通到每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中,店長(zhǎng)如何對(duì)門店員工進(jìn)行 總代理商品培訓(xùn),門店可用于培訓(xùn)的時(shí)間,1、每周門店例會(huì) 2、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中沒有顧客或顧客較少時(shí) 3、店長(zhǎng)隨機(jī)（一對(duì)一或少數(shù)幾個(gè)）,培訓(xùn)內(nèi)容,產(chǎn) 品 培 訓(xùn),新品,總代理促 銷商品 (如千林 全金等),成熟品種,商品基本信息屬性分類、產(chǎn)地、品牌、 包裝規(guī)格、原料、配方、批號(hào)等 競(jìng)品信息同質(zhì)商品（本店、競(jìng)爭(zhēng)門店） 特點(diǎn)、差異 其他相關(guān)行業(yè)信息本店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的,店長(zhǎng)對(duì)銷售等作階段性總結(jié)、并結(jié)合結(jié)果 對(duì)商品前期銷售過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題做改進(jìn),本次方案內(nèi)容（時(shí)間、形式、那些產(chǎn)品）， 活動(dòng)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、前期在門店銷售、庫(kù)存等 并對(duì)活動(dòng)內(nèi)容向員工反復(fù)覆蓋(3-4次），檢驗(yàn) 員工掌握效果。,培訓(xùn)內(nèi)容,銷 售 技 能 培 訓(xùn),略 （前面已