郵政營業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行能力訓(xùn)練.ppt

郵政營業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行能力訓(xùn)練,中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心 邢迎春,郵政營業(yè)規(guī)章制度,規(guī)范郵政營業(yè)作業(yè)和營業(yè)員工作的基本制度，包括： 1郵政法、郵政法實施細(xì)則及地方性郵政法規(guī)； 2各類郵件（業(yè)務(wù)）處理規(guī)則； 3郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范； 4崗位責(zé)任制； 5考核管理； 6安全管理制度； ,沉船的傾訴,故事中的小錯與大禍,漠視紀(jì)律，違反規(guī)定； 敷衍了事，處理不力； 散漫拖延，心存僥幸； 粗心大意，經(jīng)驗主義； 道聽途說，主觀臆斷； 事不關(guān)己，高高掛起； 工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，瀆職； 找借口，缺乏負(fù)責(zé)精神； ,啟 迪,0.90.90.90.9=0 11110=0 1111(-1)=-1,如果每人只錯一點點，那么最后結(jié)果等于0 如果其他人都完美執(zhí)行，而一個人瀆職，那么最后結(jié)果等于0 如果其他人都完美執(zhí)行，而一個人的嚴(yán)重錯誤致使任務(wù)發(fā)生方向性的扭轉(zhuǎn)，那么最后結(jié)果是負(fù)數(shù)。,案例分享,因業(yè)務(wù)規(guī)章制度執(zhí)行不力導(dǎo)致的投訴、糾紛或惡性事件 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)章制度避免的問題或事故隱患 要求： 分組討論（30分鐘） 歸納總結(jié)（按重要次序列出問題并分析原因） 摘要記錄 講解清楚,他人不誠心想做的事，他總可以找到不做的理由、做不好的理由，以及最后失敗的理由。 他人不想做的事，勉強(qiáng)讓他去做，是肯定做不好的。 任何事，要保證其最終效果，就要避免讓不愿做的人去做，最有希望把事做好的人是主動請纓的人。,意志動因條件,能力是客觀的限制，讓他人承擔(dān)其能力不能勝任的工作，不僅是勉為其難，而且是對他的坑害。 不要把事情交給沒有信心做好的人去做。如果他提出了假如事情做不好怎么辦的問題，只要有選擇的余地，就得趕快換人。,能力素質(zhì)條件,課程要點,1.執(zhí)行規(guī)章制度 2.建立學(xué)習(xí)制度 3. 進(jìn)行監(jiān)督檢查 4.落實考核獎懲,1.執(zhí)行規(guī)章制度,1.1 執(zhí)行收寄制度 1.2 執(zhí)行窗口投交制度 1.3 執(zhí)行三項制度 1.4 執(zhí)行郵政用品用具管理制度,規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 封面書寫、封裝規(guī)格、準(zhǔn)寄范圍、重量尺寸 驗視內(nèi)件 告知義務(wù) 信息錄入 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,1. 1執(zhí)行收寄制度,1.1.1.1封面書寫,案例： 寄件人隨意書寫欠規(guī)范，營業(yè)員馬虎收寄惹麻煩 2005年4月22日的上午，張先生來到郵政局替妻子代領(lǐng)包裹。當(dāng)他把領(lǐng)取包裹通知單交到當(dāng)班營業(yè)員手中時，營業(yè)員看后卻說因不能確認(rèn)收件人，所以不但不能領(lǐng)取，還應(yīng)按原址退回。張先生聞言十分生氣，說營業(yè)員故意刁難，就在大廳里大嚷大叫起來。,案例：寄出的信為何為回來了,用戶小李接過投遞員送來的掛號信感到莫名其妙，這不是兩天前自己剛?cè)ム]局寄的掛號信嗎，怎么又寄回來了？猛然間他想起了寄信時，營業(yè)員讓他把豎式信封的右邊收信人地址更改為寄信人地址，左邊寄信人地址改為收信人地址，難道問題出在這兒？,經(jīng)核實，這封信的確是因為改錯了地址的位置而被寄回來的。,1.1.1.1封面書寫,注意事項： 格式正確 字跡清晰 名址書寫準(zhǔn)確、完整,1.1.1.2 封裝規(guī)格,案例：禮品為何成廢品 新婚賀禮包裹，精美的陶瓷禮品已成碎片。 經(jīng)查，此件包裹在郵寄時在包裹詳情單上內(nèi)件一欄填寫為“禮品”，使用的是購買商品時的原包裝紙箱，上有“防倒置、易碎”標(biāo)識圖形，而內(nèi)件是由一層泡沫塑料夾裹，空隙間無填充物，且泡沫密度不實。,1.1.1.2封裝規(guī)格,注意事項： 郵件名址信息安全、完整 內(nèi)件安全 不污染、不損毀其它郵件、設(shè)備 不危害人身安全 有特殊要求的符合特殊要求,1.1.1.3準(zhǔn)寄范圍,案例：郵購光盤損壞，責(zé)任該誰承擔(dān) 某市人民廣播電臺記者分別兩次從某文化發(fā)展有限公司郵購CD光盤。分別由甲營業(yè)點按掛號印刷品收寄，乙營業(yè)點按掛號信函收寄，兩次郵件在收到時均封裝完好，但開啟后發(fā)現(xiàn)光盤已出現(xiàn)折裂劃縫，無法使用。用戶要求賠償。經(jīng)檢查，寄件人使用的封裝材料是經(jīng)過郵政部門監(jiān)制的用環(huán)保復(fù)合紙制作的復(fù)合郵政包裹包裝袋，標(biāo)有輕便、防水、不易破損字樣。,案例：一把鑰匙兩樣寄，小梁小李誰有理,這天是營業(yè)員小梁當(dāng)班。一用戶交寄掛號信，內(nèi)有一枚硬物。用戶解釋說是一外地親戚落下的一把鑰匙，要寄回去。小梁告訴用戶，鑰匙是不能按信函交寄的，因為信函是機(jī)械化分揀，里面不能夾寄非紙片性物品，如要交寄只能裝入紙箱按包裹寄。用戶猶豫不決，寄一把小小的鑰匙乙要買一個紙箱，況且再小的紙箱裝一把鑰匙也要襯墊不少的填充物，費錢費力，太不方便了。用戶拿過信離開了郵局。,1.1.1.3準(zhǔn)寄范圍,注意事項： 及時掌握各類業(yè)務(wù)準(zhǔn)寄范圍規(guī)定的調(diào)整 幫助用戶選擇使用適宜的業(yè)務(wù) 防范違章夾寄行為 耐心做好宣傳、解釋工作 可適時宣傳、推薦優(yōu)質(zhì)高資費業(yè)務(wù),1.1.1.4重量尺寸,案例：收寄時查閱不細(xì)，退回時后悔莫及 營業(yè)員小張看著因超重被退回的寄往加拿大的印刷品，真是后悔莫及。 一用戶將一件3千克的印刷品寄 往加拿大，小張在收寄時只按照國際印刷品每件最高限重5千克的規(guī)定，而忽略了查閱其他有關(guān)規(guī)定，結(jié)果導(dǎo)致郵件因超重被退回，延誤了郵件的傳遞速度，影響了用戶的利益。,1.1.1.4重量尺寸,注意事項： 嚴(yán)格執(zhí)行各類郵件重量尺寸限度規(guī)定 收寄國際郵件注意查閱寄達(dá)郵政相關(guān)規(guī)定 必要時幫助用戶調(diào)整封裝或選擇適宜的業(yè)務(wù)種類 耐心做好宣傳、解釋工作,1.1.2驗視內(nèi)件,案例：巧克力為啥變成香水味 情人節(jié)快到了，小李給女友精心挑選了一盒價值300元的巧克力，看到巧克力盒內(nèi)還有空隙，小李又放進(jìn)一小瓶香水。到郵局交寄時，營業(yè)員看到是巧克力盒，沒有多問就裝入郵政包裝廂按普通保價包裹收寄了下來。 ,案例: 2003年12月3日，一位小姐到郵局交寄一件寄往意大利的國際航空包裹，內(nèi)裝手鏈一條。封裝臺的通關(guān)員小孫驗視內(nèi)件，并幫助用戶封裝完畢后，遞給用戶一份空白的蓋有自己名章的國際包裹發(fā)遞 單，用戶在填寫好包裹發(fā)遞單后，就直接到綜合臺辦理了交寄手續(xù)。,國內(nèi)郵件處理規(guī)則第63條收寄包裹時應(yīng)辦理的手續(xù)明確規(guī)定：認(rèn)真驗視內(nèi)件，注意有無禁限寄物品，關(guān)注意封裝后的復(fù)驗工作。這里提到的復(fù)驗工作同樣適用于國際包裹的收寄與驗視。 復(fù)驗的含義：交寄郵件封裝前與封裝后的重量是否相符要復(fù)驗，要做到重量相符、單物相符。 驗視人員應(yīng)等用戶在包單上填寫完內(nèi)裝物品名稱后再加蓋名章，才能杜絕此類事情的發(fā)生。,案例： 一日，張女士到郵局為在廣州上學(xué)的兒子郵寄生活用品。當(dāng)張女士把所寄物品放入1號郵政包裝箱時，發(fā)現(xiàn)紙箱還有空間，便向正在服務(wù)臺當(dāng)班的營業(yè)員小李說：“包裝箱內(nèi)還有空余的地方，我再到附近超市買些東西放進(jìn)去，包裝箱里的東西就先寄存在你這兒吧?！?小李想也沒想就痛快地答應(yīng)了。半小時后，張女士買完東西回來，小李馬上熱情地替張女士把買來的物品放入包裝廂內(nèi)封裝好交到她手中。張女士十分滿意，在連聲表示感謝之后，就辦理了包裹交寄手續(xù)。,營業(yè)窗口收寄驗視注意事項： 收寄各類包件和印刷品，必須逐件驗視檢查、眼同封裝、加蓋收寄人員名章，嚴(yán)防少數(shù)寄件人有意調(diào)換內(nèi)件。 嚴(yán)格執(zhí)行禁限寄化工產(chǎn)品收寄的有關(guān)規(guī)定 準(zhǔn)確判斷各類郵件禁止寄遞的物品，并向用戶做好解釋工作,1.1.2驗視內(nèi)件,國際EMS的“新成員”,2007年4月3日一早，北京郵政速遞局的攬收人員來到京城一家外資公司，收寄一批寄往德國的液體化工品郵件。在確認(rèn)了客戶交寄的物品、提供的物品檢驗小樣及收寄清單后，攬收人員又請客戶詳細(xì)填寫了檢驗委托書。” 北京郵政速遞局副局長劉君介紹，速遞液體、化工品和部分電子產(chǎn)品，是該局經(jīng)過積極的市場調(diào)研和運作，為提高國際EMS市場份額而推出的又一項新服務(wù)。過去，液體、化工品和一些電子產(chǎn)品因國際航空運輸安檢要求及郵政EMS禁限寄規(guī)定，在寄遞時一直受到限制，但市場和客戶的需求卻與日俱增。為了滿足客戶需求，進(jìn)一步拓寬國際EMS服務(wù)領(lǐng)域，北京郵政速遞部門通過認(rèn)真調(diào)研，終于找到了通過委托具有相關(guān)檢驗資質(zhì)的第三方檢驗機(jī)構(gòu)為客戶代辦相關(guān)檢驗證明，采取特殊寄遞服務(wù)方式寄遞此類國際郵件的辦法。據(jù)了解，經(jīng)過兩個月的試運行，北京郵政速遞局于3月23日與具有相關(guān)檢驗資質(zhì)的北京信諾遞捷運輸咨詢有限公司正式簽訂了合作協(xié)議，成功打通了發(fā)運渠道，使液體、化工品、部分電子產(chǎn)品等郵件可以通過國際EMS渠道正常收寄和發(fā)運。此舉為北京及其周邊地區(qū)的郵政速遞部門提供了國際EMS業(yè)務(wù)新的增長點。 為保證此項服務(wù)的萬無一失，北京郵政速遞局航站專門制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，安排專人對需進(jìn)行安全鑒定的郵件進(jìn)行單獨處理、交運及負(fù)責(zé)安檢，確保此類范圍郵件順利通過民航安檢裝機(jī)發(fā)運。目前，北京郵政速遞局已成功寄遞此類郵件500余票，創(chuàng)收100余萬元。,查驗禁限寄物品應(yīng)注意事項：,掌握郵件禁寄物品目錄，及時了解上級下發(fā)的通知規(guī)定 驗視到位 關(guān)注特殊人物、特殊物品、特殊包裝 有特殊規(guī)定的按規(guī)定執(zhí)行 把好復(fù)驗關(guān),1.1.3告知義務(wù),案例：春節(jié)前，一用戶在某郵局往澳大利亞的墨爾本寄了一件普通包裹，內(nèi)裝高檔服裝等物品，價值近六千元?？墒菚r間過去了三個多月，對方還是沒收到這件包裹。經(jīng)查實，該包裹是在澳大利亞境內(nèi)丟失，而按照規(guī)定，澳大利亞對非保價國際普通包裹是不承擔(dān)補償責(zé)任的。寄件人聽此情況十分生氣，“我在寄包裹時你們?yōu)槭裁礇]有向我講清楚這種情況，為什么也沒有告訴我應(yīng)采取什么樣的措施？” 盡管營業(yè)員百般解釋，用戶仍然堅持自己的道理，就是郵局有提醒用戶用郵的責(zé)任。,國際郵件處理規(guī)則規(guī)定，收寄國際包裹時要查看國際包裹資費表，以明確包裹的重量、尺寸限度及其他注意事項，提請寄件人注意遵守。例如寄達(dá)國禁限寄規(guī)定、應(yīng)提供的附寄文件上、不辦理的特別業(yè)務(wù)、不接受的無法投遞處理意見、對普通包裹是否承擔(dān)補償責(zé)任等。還規(guī)定了對寄往聲明對非保價包裹不承擔(dān)補償責(zé)任的國家和地區(qū)的非保價包裹，應(yīng)在收據(jù)上加蓋帶有“寄達(dá)郵政對非保價包裹的丟失、損毀不承擔(dān)責(zé)任”字樣的戳記。,1.1.3告知義務(wù),注意事項： 向寄件人做必要的業(yè)務(wù)介紹 向寄件人做必要的宣傳解釋 提請寄件人注意遵守相關(guān)事項規(guī)定 在收據(jù)上加蓋相關(guān)戳記,1.1.4信息錄入,案例：李老師按掛刷給在山東濟(jì)南上大學(xué)的兒子寄兩本詞典，兩周后仍未收到，李老師持收據(jù)辦理查詢。 不能辦，因收據(jù)上的寄達(dá)局是鄭州，而查詢申請書上填寫的是濟(jì)南，收據(jù)和申請書上的地址不一致是不能辦理查詢的。 為什么自己在寄郵件時明明寫的是濟(jì)南，郵編也沒有錯，收據(jù)上怎么會莫明其妙地打印出了鄭州？,1.1.4信息錄入,注意事項： 錄入準(zhǔn)確、完整 不忘自查、復(fù)核 必要時提醒用戶驗證,案例： 2002年年底，某局營業(yè)員小陳接過一用戶填寫的匯款單后，馬上為其辦理了匯款手續(xù)，并將收據(jù)交給了匯款人后，才接過用戶的2000元匯款，結(jié)果點數(shù)后發(fā)現(xiàn)僅有1900元，而用戶非?？隙ǖ卣f這2000元匯款是剛從銀行取出的一張都不會少，為此二人發(fā)生爭執(zhí)。,1.1.5嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,1.1.5嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,注意事項： 按照流程順序規(guī)范操作 不少環(huán)節(jié) 不馬虎大意,. 執(zhí)行收寄制度,特別提示： 嚴(yán)把寄往黨政軍機(jī)關(guān)郵件關(guān) 嚴(yán)把通過郵政渠道販賣槍支彈藥、毒品、走私物品關(guān),1.2.1不錯投 1.2.2不拖收 1.2.3不延誤 1.2.4破損件、附驗件按規(guī)章處理,1.2執(zhí)行窗口投交制度,案例： 這天，康大爺又一次顫巍巍地來到郵局查詢包裹，為了這個包裹，老人已經(jīng)來郵政四趟了。 原來，40多天前，老人就給遠(yuǎn)在北方打工的兒子康力寄去御寒的衣物，可到現(xiàn)在還未收到。 郵局工作人員對此事也是一臉的無奈，收寄局能做的都做了，遞查、直查、催查，查單發(fā)了幾次，但投遞局沒有一點音信。 又過了三四天，該收寄局終于收到了投遞局的答復(fù)。查單上寫著“該包于*月*日由魯某憑身份證37030256*代取，*郵局。,1.2.1不錯投,規(guī)則規(guī)定：局內(nèi)投交郵件時，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理： 給據(jù)函件：應(yīng)查看身份證件和領(lǐng)取郵件通知單是否由收件人簽章并批注證件節(jié)目，查核無誤后將郵件投交收件人，通知單要加蓋投遞日戳和名章收存?zhèn)洳椤?1.2.1不錯投,注意事項: 查驗領(lǐng)取郵件的有效證件 收件人正確簽章,1.2.2不拖收,案例：保管費該不該收？ 一用戶馮宇反映，他的一個朋友通過郵局寄給他的一件小禮物于6月13日到達(dá)他工作單位所在的郵局。郵局把包裹詳情單送到了他單位所在樓宇的傳達(dá)室，但在此期間沒有一個人通知他去領(lǐng)取詳情單。直至6月20日馮宇的一個同事經(jīng)過傳達(dá)室時才在桌子上發(fā)現(xiàn)這張包單。當(dāng)馮宇到郵局領(lǐng)取包裹時，營業(yè)員告訴他要收逾期保管費2.40元（免費保管5天，逾期每天收1.2元）。他感到不理解，這保管費到底該不該收呢？,1.2.2不拖收,注意事項： 投交須向收件人收取費用（如欠資費、改寄費、退回費、包裹逾期保管費、存局候領(lǐng)費等）的郵件，要注意收取。 所收費用換成郵票貼在相關(guān)領(lǐng)取通知單、包裹詳情單背面蓋銷。 對欠資函件，填發(fā)“欠資費收據(jù)（郵1405）”隨郵件投交，所收欠資換成郵票貼在收據(jù)存根上蓋銷。,1.2.3不延誤,案例：張女士的母親患重病，需要一種價格昂貴的藥品，醫(yī)生囑咐一定要連續(xù)服用一個療程才會有療效，否則將前功盡棄。張女士拼命工作，已給母親寄去了三次藥。這天張女士又來郵局寄藥，想到母親再吃了她寄的這付藥，就滿了一個療程，病情就可能會有所好轉(zhuǎn)，不由得松了一口氣。令張女士沒有想到的是，一個月后，給母親寄的藥被退回來了，原因是“收件人地址不詳”。,1.2.3不延誤,注意事項: 及時交接 臺帳齊全 落實檢查制度,自查、他查相結(jié)合,1.2.4破損件、附驗件按規(guī)章處理,案例：破信破投 一用戶找到某郵政支局長向他反映：他收到加拿大寄來的一封航空平信，收到時信封和內(nèi)件均已破損，致使有些內(nèi)容已看不清楚。該用戶拿著破損的信件，曾找投遞員詢問，投遞員回答信到這兒時就已經(jīng)破了。用戶不解，提出了難道破信就可以破投，對此類郵件，郵局該不該采取相應(yīng)的措施等問題。,國際郵件處理規(guī)則規(guī)定：各類郵件投遞前，應(yīng)驗視郵件封裝是否完好，信函封皮破裂的，應(yīng)當(dāng)在封面上批注“Recue endommagee”（收到時已破損）字樣，加蓋日戳，并用國際郵件代封紙（郵2613）代封，代封紙騎縫處應(yīng)當(dāng)加蓋日戳；也可以在加注上述字樣以后用透明膠帶粘封或用透明塑料封套加封，封口處熱合密封。 對于有這類情況的掛號信函除按上述辦法代封外，還應(yīng)繕發(fā)驗單通知相關(guān)收寄局 如果破損嚴(yán)重不宜發(fā)出，應(yīng)將相關(guān)信函隨驗單退回收寄局處理。 總結(jié)：此件應(yīng)按章加封再投。該發(fā)驗的要發(fā)驗，以明確責(zé)任，該加封的要加封，以避免不必要的麻煩和用戶的投訴。,1.2.4破損件、附驗件按規(guī)章處理,注意事項： 保護(hù)用戶利益，盡量減少損失 維護(hù)企業(yè)信譽，及時、妥善處理 發(fā)驗時，注意附寄齊全可靠的相關(guān)證物（袋、套、封皮、封志、繩扣、袋牌、清單、路單復(fù)印件等）。,1.3執(zhí)行三項制度,交接制度 勾挑核對 平衡合攏,案例：某郵政所收到一件內(nèi)裝金屬鎢極棒的保價包裹，該包采用紙箱封裝，由于分量較重，郵件在經(jīng)轉(zhuǎn)途中紙箱破損，內(nèi)裝物品漏出，收到時只剩下了一個空殼。投遞局工作人員在總包開拆后即將包裹送交營業(yè)部門，包單登單投遞。營業(yè)部門同樣也沒有做到對進(jìn)口郵件的驗收，直到兩天后收件人來局領(lǐng)取郵件時發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少，收件人拒收。,1.3執(zhí)行三項制度,常見問題 交接時應(yīng)驗收而不驗 僅勾挑數(shù)字而未核對實物 假平衡合攏敷衍了事 嚴(yán)格執(zhí)行三項制度,營業(yè)部門收到局內(nèi)投交的郵件后應(yīng)當(dāng)辦理下列事項： 按規(guī)定開拆郵件袋套，接收投遞部門未投出的包裹和特快專遞郵件；應(yīng)驗核郵件數(shù)量和封裝情況，包裹要復(fù)稱重量，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或封裝、重量問題，由交方處理。 加蓋接收日戳。 根據(jù)郵件種類按接收順序編列接收號碼，并登列“營業(yè)投交國內(nèi)郵件接收登記薄。 填發(fā)“領(lǐng)取郵件通知單交投遞部門。按掛號函件投遞的通知單應(yīng)按規(guī)定辦理交接簽收。 將郵件按照接收號碼或收寄號碼妥為存放。,各局在總包發(fā)出之前及接收時或接收之后，均應(yīng)根據(jù)實物逐件、袋勾挑核對相關(guān)清單、總清單和路單，以確保登單節(jié)目與實物相符。各生產(chǎn)單位在郵件發(fā)出之前及接收時或接收之后，均應(yīng)根據(jù)郵件逐件勾挑核對相關(guān)清單、總清單，以確保郵件交接質(zhì)量。各局在內(nèi)部交接中在確保郵件安全，責(zé)任段落明確的前提下，可自行確定交接方式。 勾挑核對時，如發(fā)現(xiàn)所登節(jié)目與實物不符時，應(yīng)以實物為依據(jù)更正清單或路單，并將更正情況由主管人員簽證后當(dāng)班或按規(guī)定時限驗知相關(guān)單位。,各生產(chǎn)單位必須在每日、每班、每車（船）次工作終了時，根據(jù)進(jìn)、出口清單或路單對給據(jù)郵件和總包分別進(jìn)行平衡合攏，并填寫“給據(jù)郵件平衡合攏表”。 合攏時，如果總數(shù)不平衡或結(jié)存數(shù)與實存數(shù)不符，應(yīng)即采取措施查明。如復(fù)查無結(jié)果，應(yīng)即向主管人員如實匯報，并作詳細(xì)記錄備查。,1.3執(zhí)行三項制度,注意事項： 抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn) 加強(qiáng)監(jiān)督檢查 加大處罰力度 培養(yǎng)敬業(yè)精神 不可存僥幸心理 不可貪一時方便,1.4執(zhí)行郵政用品用具管理制度,郵政日戳、夾鉗使用管理 郵件容器管理 郵資機(jī)使用管理,4. 執(zhí)行郵政用品用具管理制度,特別提示：加強(qiáng)郵資機(jī)使用管理 操作卡、開機(jī)鑰匙要嚴(yán)格管