產(chǎn)品退貨管理制度

精品文檔擬制審核批準(zhǔn)分發(fā)號(hào)第B版第0次修改共3頁(yè)第1頁(yè)產(chǎn)品退貨管理制度實(shí)施日期編號(hào)1、目的規(guī)范退貨品的處理流程，最大程度降低退貨品損失，明確退貨品的責(zé)任劃分及考核。2、適用范圍適用于星沙、常德公司所有退貨產(chǎn)品的管理。3、職責(zé)3.1材料銷(xiāo)售公司商務(wù)部（以下統(tǒng)稱商務(wù)部）負(fù)責(zé)客戶退貨事件的受理、信息傳遞； 退貨產(chǎn)品從客戶到星沙公司倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)輸控制及再次銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂。3.2星沙、常德公司負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)、退貨過(guò)程的監(jiān)督檢查、退貨責(zé)任的劃分、退貨產(chǎn)品暫存管理及重新入庫(kù)、退貨產(chǎn)品的返工處理3.3星沙公司負(fù)責(zé)常德公司退貨產(chǎn)品在星沙公司中轉(zhuǎn)期間的暫存管理.3.4常德公司負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品從星沙到常德公司倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)輸控制.3.5 質(zhì)量管理者代表負(fù)責(zé)退貨品責(zé)任及處罰的最終裁決3.6企管部負(fù)責(zé)按最終裁決意見(jiàn)對(duì)相關(guān)責(zé)任公司部門(mén)進(jìn)行考核。3.7 企管部負(fù)責(zé)材料營(yíng)銷(xiāo)公司退貨產(chǎn)品處理發(fā)生營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的沖減.4、文件內(nèi)容4.1商務(wù)部依據(jù)顧客投訴處理程序，當(dāng)顧客最終要求退貨且經(jīng)星沙、常德公司質(zhì)管部確認(rèn)書(shū)面同意及星沙、常德公司質(zhì)量管理者代表批準(zhǔn)后，通知業(yè)務(wù)員或告知客戶最終處理意見(jiàn)同意退貨或作降價(jià)處理。4.2商務(wù)部負(fù)責(zé)確定待退產(chǎn)品的運(yùn)輸方式、到站及時(shí)間，并要求顧客傳來(lái)提貨證明，貨物到站后，由儲(chǔ)運(yùn)員負(fù)責(zé)安排統(tǒng)一將退貨產(chǎn)品取回星沙公司,按星沙、常德公司產(chǎn)品在退貨產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)擺放。確保退貨產(chǎn)品與顧客現(xiàn)場(chǎng)雙方確認(rèn)時(shí)的狀況保持一致，避免產(chǎn)品再次受損。4.3 常德公司退貨產(chǎn)品在星沙公司倉(cāng)庫(kù)指定位置中轉(zhuǎn)存放后,商務(wù)部于2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通知常德公司,由常德公司安排將退貨產(chǎn)品運(yùn)回常德公司倉(cāng)庫(kù)。原則上常德退貨產(chǎn)品在星沙公司的中轉(zhuǎn)暫存時(shí)間不超過(guò)3天。4.4退貨產(chǎn)品到相關(guān)公司后，星沙、常德公司核查數(shù)量及產(chǎn)品狀況、及時(shí)填制暫存單，辦理暫存手續(xù)且暫存時(shí)間不能超過(guò)一周。若對(duì)數(shù)量有異議，須在8工作時(shí)內(nèi)與商務(wù)部及業(yè)務(wù)員反饋，以便與客戶交涉，協(xié)商解決。4.5星沙、常德公司在退貨產(chǎn)品暫存入庫(kù)后，對(duì)每箱退貨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)并分析原因，24工作時(shí)內(nèi)根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告單、原因分析及每件的質(zhì)量狀況辦理入庫(kù)；對(duì)于整卷產(chǎn)品及退貨數(shù)量大（1500平米以上）時(shí)，在48工作時(shí)內(nèi)完成退貨產(chǎn)品的質(zhì)量確認(rèn)重新入庫(kù)。辦理入庫(kù)手續(xù)后8工作時(shí)內(nèi)將填報(bào)的退貨產(chǎn)品處理表傳遞商務(wù)部。4.6商務(wù)部憑退貨產(chǎn)品處理表開(kāi)出紅字發(fā)貨單在三個(gè)工作日內(nèi)到集團(tuán)財(cái)務(wù)部辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，另在24工作小時(shí)內(nèi)根據(jù)退貨產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告單決定產(chǎn)品的再銷(xiāo)售方式（改裁或廢品），直接傳遞星沙、常德公司，核實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量及數(shù)量后落實(shí)再銷(xiāo)售措施。20天之內(nèi)，商務(wù)部將退貨產(chǎn)品處理表及改裁后發(fā)貨的發(fā)貨單等資料復(fù)印，到集團(tuán)財(cái)務(wù)部核算退貨損失，一個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)完，并轉(zhuǎn)發(fā)星沙、常德公司。4.8退貨責(zé)任劃分與考核 集團(tuán)企管部根據(jù)顧客投訴處理表、退貨產(chǎn)品處理表等進(jìn)行調(diào)查分析，確認(rèn)退貨原因系營(yíng)銷(xiāo)或非營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任，非營(yíng)銷(xiāo)原因退貨責(zé)任單位承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)費(fèi)用提成損失和差旅、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用損失，直接在當(dāng)月經(jīng)責(zé)結(jié)算中予以劃拔。如退貨原因劃分有分歧，由集團(tuán)質(zhì)量管理者代表最終裁決。 退貨產(chǎn)品回公司后，一月內(nèi)各相關(guān)部門(mén)按規(guī)定進(jìn)行處理完畢。企管部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查，在當(dāng)月的績(jī)效考核或經(jīng)濟(jì)責(zé)任制對(duì)責(zé)任公司進(jìn)行考核。4.9 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的沖減 產(chǎn)品退貨所造成的材料銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)成本損失，商務(wù)部每月匯總后報(bào)企管部審核，按顧客投訴處理程序4.3.3條款對(duì)材料銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用給予沖減返還。5、引用文件顧客投訴處理程序6、記錄及附錄退貨產(chǎn)品處理表受理編號(hào)：歸檔號(hào)：退貨產(chǎn)品處理表第 版 第 次修改顧客名稱填表日期一、退貨產(chǎn)品描述： 1、退貨產(chǎn)品原因及協(xié)商結(jié)果： 2、退貨產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格：3、退貨產(chǎn)品到達(dá)公司時(shí)間： 4、是否符合原確認(rèn)的狀況：5、其它：附: 暫存單 填寫(xiě)人： 審核人： 時(shí)間： 年 月 日 時(shí)二、退貨產(chǎn)品質(zhì)量描述： 1、退貨產(chǎn)品質(zhì)量狀況：2、退貨原因： a、未按訂單發(fā)貨 b、運(yùn)輸中損壞 c、屬于放行產(chǎn)品 d、產(chǎn)品質(zhì)量不符合合同要求 e、客戶原因 f、包裝原因 g、其它原因（請(qǐng)寫(xiě)明） 3、質(zhì)管部將顧客投訴處理表及退貨產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告附后。填寫(xiě)人： 審核人： 時(shí)間： 年 月 日 時(shí)三、退貨品處置意見(jiàn)（一周完成）去向：包括：改包、改裁去