全面質(zhì)量管理與卓越績效.ppt

全面質(zhì)量管理與卓越績效,2,學(xué)習(xí)內(nèi)容,實(shí)踐之路,卓越之道,標(biāo)準(zhǔn)之約,質(zhì)量之旅,質(zhì) 量 之 旅,4,思維質(zhì)量,結(jié)果質(zhì)量,行為質(zhì)量,質(zhì)量三步曲,5,想法變則意識變; 意識變則行為變; 行為變則習(xí)慣變; 習(xí)慣變則人格變; 人格變則命運(yùn)變.,命運(yùn)變化鏈,6,質(zhì)量概念的演進(jìn),“可單獨(dú)描述和研究的事物”。包括活動(dòng)或過程，產(chǎn)品、組織、體系或人，以及這些項(xiàng)的任何組合 。,產(chǎn)品,產(chǎn)品 服務(wù),產(chǎn)品 服務(wù) 過程,產(chǎn)品 服務(wù) 過程 體系,7,質(zhì)量管理的發(fā)展,操作者,工長,檢驗(yàn)員,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制,全面質(zhì)量管理,1900,1918,1937,1960,檢驗(yàn)控制,1940-1960,8,弗雷德里克溫斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）,科學(xué)管理之父 一個(gè)在死后被尊稱為“科學(xué)管理之父”的人；一個(gè)影響了流水線生產(chǎn)方式產(chǎn)生的人；一個(gè)被社會主義偉大導(dǎo)師列寧推崇備至的人；一個(gè)影響了人類工業(yè)化進(jìn)程的人。,9,檢驗(yàn)控制(QC)階段,19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代 以質(zhì)量檢驗(yàn)為手段，局限于“事后把關(guān)”而不是以預(yù)防為主.,10,檢驗(yàn)控制存在的問題,事后檢驗(yàn)，無法在生產(chǎn)過程中進(jìn)行預(yù)防和控制 屬于非增值活動(dòng)，是低質(zhì)量的代價(jià) 全數(shù)檢驗(yàn)，成本太高 破壞性檢驗(yàn)條件下無法進(jìn)行,11,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)階段,20世紀(jì)40年代至60年代初 創(chuàng)造了“控制圖”控制生產(chǎn)過程和預(yù)防產(chǎn)品缺陷 提出了“抽樣檢驗(yàn)”的概念,12,沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart）,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 (SQC) 之父。,13,加州大學(xué)伯克萊分校的物理學(xué)博士學(xué)位 西方電氣公司（ Western Electric）工程師 貝爾試驗(yàn)室研究員,14,控制圖,控制圖又叫管理圖。它是用來區(qū)分由異常原因引起的波動(dòng)、或是由過程固有的隨機(jī)原因引起的偶然波動(dòng)的一種工具。,質(zhì)量特性值,抽樣時(shí)間和樣本序號,UCL,CL,LCL,3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3）,3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3）,15,控制圖的觀察與分析,16,四、控制圖的觀察與分析缺陷,UCL,CL,LCL,17,道 奇,抽樣檢驗(yàn)創(chuàng)始人 抽樣檢驗(yàn)這門科學(xué)，就是用盡量少的樣本量，來盡量準(zhǔn)確的判斷總體質(zhì)量狀況，這是一個(gè)很復(fù)雜的領(lǐng)域。,18,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的成功,從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)的“事后把關(guān)”發(fā)展到過程控制 形成了質(zhì)量預(yù)防與檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式 降低了檢驗(yàn)成本，提高了工作效率,19,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的不足,過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法 ，是技術(shù)人員的事 使用難度大，需要專業(yè)技能 隨著現(xiàn)代大規(guī)模生產(chǎn)的演進(jìn)，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素越來越多，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量問題,20,全面質(zhì)量管理(TQC和TQM)階段,20世紀(jì)60年代以后 提出了全面質(zhì)量管理的概念,把產(chǎn)品的質(zhì)量活動(dòng)從產(chǎn)品的生產(chǎn)過程向前和向后延伸，提出了“全員性、全過程、全面性、關(guān)注客戶、體系方法”的管理觀點(diǎn).,21,全面質(zhì)量控制之父,阿曼德費(fèi)根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）,22,擯棄當(dāng)時(shí)最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將質(zhì)量控制作為一種管理方法 主張用系統(tǒng)的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。,23,全面質(zhì)量管理的特征,全面性：管理對象是全面的，包括產(chǎn)品質(zhì)量和影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作質(zhì)量； 全員性：即全員參加質(zhì)量管理； 全過程：即從市場調(diào)研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)全過程的質(zhì)量管理。 多方法：區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題。,24,威廉愛德華茲戴明（William Edwards Deming）,“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷“ 的質(zhì)量管理大師,25,戴明博士的貢獻(xiàn),第一階段：對美國初期SQC推行的貢獻(xiàn) 第二階段：對日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn) 第三階段：對美國和全球推行TQM的貢獻(xiàn),26,戴明十四條（1）,1、 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。 2、 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。 3、 要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 4、 要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。,27,戴明十四條（2）,5、 要有一個(gè)識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。 6、 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 7、 要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。 8、 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。,28,戴明十四條（3）,9、 要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。 10、 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和提高生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。 11、 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。,29,戴明十四條（4）,12、 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 13、 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 14、 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。,30,戴明環(huán),31,PDCA循環(huán)的特點(diǎn),周而復(fù)始 大環(huán)帶小環(huán) 階梯式上升 統(tǒng)計(jì)的工具 PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個(gè)階段“、“八個(gè)步驟“和“七種工具“。,32,四個(gè)階段，八個(gè)步驟,33,約瑟夫M朱蘭（Joseph M. Juran）,舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物,34,質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋）,35,朱蘭三步曲,質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)，明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑； 質(zhì)量控制：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行， 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量水平的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)以螺旋式上升的方式在不斷提高。,36,“80/20法則”,在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而80%的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。此外，他還得出80%的質(zhì)量問題是在20%的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的。,37,石川馨 ( Kaoru Ishikawa ),QCC之父 老七種工具創(chuàng)始人之一,38,品管圈（QC小組）,品管圈（Quality Control Circle,縮寫QCC）就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用品管七大手法（QC7手法），來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。,39,日本的全面質(zhì)量管理,到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個(gè)小組，共有500多萬成員參與了小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)” 。,40,TQC的老七種工具,分層法 調(diào)查表 因果圖 排列圖 直方圖 控制圖 散布圖,41,新七種工具,關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 KJ法 矩陣法 數(shù)據(jù)矩陣法 PDPC法 箭頭圖法,42,菲利浦克勞士比（Philip B. Crosby）,本世紀(jì)偉大的管理思想家 品質(zhì)大師中的大師 零缺陷之父,43,克勞士比四大定律,定理一：“質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)” 定理二：“以防患未然為質(zhì)量管理制度” 定理三：“工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷” 定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量,44,克勞斯比獎(jiǎng),美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）“克勞士比獎(jiǎng)” 美國克勞士比學(xué)院（PCA）燈塔獎(jiǎng),45,全面質(zhì)量管理的含義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。,46,推行全面質(zhì)量管理的意義,粗放管理,精細(xì)管理,局部管理,系統(tǒng)管理,末端治理,技術(shù)手段,過程控制,組織管理,47,比爾史密斯(Bill.Smith),六西格碼之父,48,正態(tài)分布,-3 -2 -1 X 1 2 3,68.27%,95.45%,99.73%,49,68.27%,95.45%,99.73%,-6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6,關(guān)于6控制,99.994%,99.99994%,99.9999998%,50,SIGMA水平與缺陷數(shù),51,SIGMA水平與質(zhì)量成本,標(biāo) 準(zhǔn) 之 約,53,空姐的標(biāo)準(zhǔn)用語,54,55,什么是ISO,“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的簡稱。 各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組織的世界性聯(lián)合會 成立于1947年2月23日 負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域(IEC)外的所有領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)有162個(gè)成員團(tuán)體。,56,“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法，增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！?-國際標(biāo)準(zhǔn)化組織,57,ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展,ISO 9000系列 9001 9002 9003,ISO9001,BS 5750,MIL9858,MIL9858A,AQAP-1/4/-9,DEF STANDARD （Q）（I） （I）,MIL45208,北大西洋公約組織質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),美軍質(zhì)量大綱,05/21 05/24 05/29標(biāo)準(zhǔn)編號,美軍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),英軍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),英國國家質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),87年第一版； 94年第二版 2000年第三版,1959,1968,1979,1987,現(xiàn)在,各國國家標(biāo)準(zhǔn),2008,58,ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)族,ISO 9000,9004,9001,19011,10006,10007,10012,10013,10014,10015,10017,59,ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語 （GB/T 19001:2005） ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系要求 （GB/T 19001:2008） ISO 9004:2009追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法 （GB/T 19004:2011） IS019011 :2011 管理體系審核指南 （GB/T 19011:2013）,60,證書總量,ISO9001證書總量接近105萬張，全球現(xiàn)在有183個(gè)國家和地區(qū)都在采用此標(biāo)準(zhǔn)，證書的增長率一直保持在15%.,61,作廢和撤銷的證書,2008年共撤銷ISO9000證書28000張，中國最多占了一半14000張，企業(yè)倒閉和不注重ISO 9000管理（買證現(xiàn)象）是最重要的2個(gè)因素，其他國家一般都撤銷了1000多張，如日本，印度，韓國，馬來西亞，匈牙利，英國等，這些國家中撤銷的因素是由于審核不達(dá)標(biāo)而撤銷的多。,62,目錄,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系術(shù)語,63,提出并闡述了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是實(shí)施質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是世界上質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 提出了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。 給出了質(zhì)量術(shù)語（8個(gè)詞條，10個(gè)部分）,標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容,64,術(shù)語的分類,有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 5條 有關(guān)管理的術(shù)語 15條 有關(guān)組織的術(shù)語 7條 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 5條 有關(guān)特性的術(shù)語 4條 有關(guān)合格(符合)的術(shù)語 13條 有關(guān)文件的術(shù)語 6條 有關(guān)檢查的術(shù)語 7條 有關(guān)審核的術(shù)語 12條 有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語 6條,65,組 織,職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 如：公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)。,66,質(zhì) 量,一組固有特性滿足要求的程度。 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如：差、好或優(yōu)秀來修飾 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,67,要 求,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注：通常隱含是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注：特定要求可以使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件中闡明。 注：要求可由不同的相關(guān)方提出。 注：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則中給出的定義不同。,68,顧 客,接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。,69,顧客滿意,顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 注：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。,70,產(chǎn) 品,過程的結(jié)果 包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料,71,不合格,未滿足要求。,72,缺 陷,未滿足與預(yù)期規(guī)定用途有關(guān)的要求。 注1：區(qū)分缺陷與不合格（3.6.2）的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏?法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。 注2：顧客（3.3.5）希望的預(yù)期用途可能受供方（3.3.6）信息的內(nèi)容 的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。,73,糾 正,為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。 注：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。 注：返工和降級可作為糾正措施,74,糾正措施,為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注：一個(gè)不合格可能有若干個(gè)原因 注：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 注：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。,75,預(yù)防措施,為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 注：一個(gè)潛在不合格可能有若干個(gè)原因 注：預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。,76,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用； 原則三：全員參與； 原則四：過程方法； 原則五：管理的系統(tǒng)方法； 原則六：持續(xù)改進(jìn)； 原則七：基于事實(shí)的決策方法； 原則八：與供方互利的關(guān)系。,77,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用,成功領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作企業(yè)的原則,實(shí)施、保持和改進(jìn)QMS的指導(dǎo)思想,78,組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。, 調(diào)查顧客需求和期望 與組織的目標(biāo)相連接 轉(zhuǎn)化為顧客要求 傳達(dá)到整個(gè)組織 監(jiān)視、測量顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)過程和產(chǎn)品,原則一 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,79,傾聽顧客的聲音,消除“自戀式”的生產(chǎn)優(yōu)先心態(tài)； 從“符合性”的質(zhì)量觀向“滿足并爭取超越要求和期望”的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變； 成功的首要是：了解顧客的需求和期望，包括沒有明示的要求。,80,為什么要主動(dòng)探求顧客滿意,81,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。, 考慮員工的需求 建立優(yōu)秀的企業(yè)文化 建立信任/消除疑慮 賦予職責(zé)和權(quán)限 建立目標(biāo)和指標(biāo) 提供資源、培訓(xùn) 表彰先進(jìn)鼓勵(lì)創(chuàng)新 加強(qiáng)溝通,原則二 “領(lǐng)導(dǎo)作用”,82,從戰(zhàn)略角度關(guān)注質(zhì)量,今天的質(zhì)量問題，已不是技術(shù)問題，而是經(jīng)營問題，質(zhì)量與收益和成本相關(guān)； 最高管理者要掌管質(zhì)量管理，應(yīng)： 參加質(zhì)量委員會； 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)； 提供必須的資源； 提供質(zhì)量培訓(xùn)的導(dǎo)向； 促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)并考察進(jìn)展情況； 進(jìn)行表彰，并修改獎(jiǎng)勵(lì)制度。,83,各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。, 了解貢獻(xiàn)和作用的重要性 識別工作的制約因素 提高工作能力解決問題 評價(jià)業(yè)績 尋求提高能力知識的機(jī)會 分享知識和經(jīng)驗(yàn) 公開討論問題和分歧,原則三 “全員參與”,84,讓員工有參與質(zhì)量管理的機(jī)會,當(dāng)改進(jìn)的方向確定后，第一線的員工對如何改進(jìn)更有發(fā)言權(quán)； 管理人員要不要自以為是； 自我檢驗(yàn)、自我控制，能夠激發(fā)員工的成就感和責(zé)任感。,85,領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與 是相輔相成的兩個(gè)質(zhì)量管理原則,86,將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。, 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。 識別和管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。 通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。 為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。,原則四 “過程方法”,87,構(gòu)建基于過程的管理體系,首先考慮目標(biāo)和過程； 然后建立支持過程的組織機(jī)構(gòu)； 通過一個(gè)或多個(gè)部門的協(xié)作來完成； 避免“無人管理過程”和“重復(fù)管理同一過程”的情況。,88,89,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,了解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系 建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 提供必要的資源 測量分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)體系,原則五 “管理的系統(tǒng)方法”,90,系統(tǒng)由過程及其相互作用和關(guān)聯(lián)構(gòu)成 過程方法和管理的系統(tǒng)方法這兩個(gè)原則是相輔相成的兩個(gè)原則,91,系統(tǒng)方法和過程方法的相同點(diǎn)和不同點(diǎn),92,持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。,采用協(xié)調(diào)整個(gè)組織的方法，以持續(xù)改進(jìn) 培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段 尋求改進(jìn)機(jī)會，追求卓越設(shè)定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) 確定管理目標(biāo)、跟蹤方法，持續(xù)改進(jìn) 承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)改進(jìn),原則六 持續(xù)改進(jìn),93,持續(xù)改進(jìn)的實(shí)現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)親身參與； 發(fā)現(xiàn)并珍惜改進(jìn)機(jī)會； 將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)。,94,把持續(xù)改進(jìn)做為一項(xiàng)日常工作推進(jìn),創(chuàng)造改進(jìn)的氛圍：獎(jiǎng)勵(lì)，表彰，支持。 改進(jìn)的成本是今天的，效果是明天的！ 維持的效果是今天的，成本是明天的！,95,有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。,收集數(shù)據(jù)和信息 對數(shù)據(jù)和信息加以分析 向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及 其分析 基于事實(shí)分析，作出決策,原則七 基于事實(shí)的決策方法,96,數(shù)據(jù)分析是決策基礎(chǔ),世界充滿了變異，但變異存在規(guī)律； 數(shù)據(jù)分析就是為了發(fā)現(xiàn)變異和規(guī)律； 但要消除：數(shù)據(jù)恐懼和數(shù)據(jù)泛濫。,97,組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,評價(jià)和選擇供方 建立溝通渠道 確定與供方的互利關(guān)系 共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程 與供方共享技術(shù)和信息 鼓勵(lì)和幫助供方改進(jìn)業(yè)績,原則八 與供方的互利關(guān)系,98,我們和供方同處一個(gè)鏈條,“大而全”正在被“專而精”所取代：保留核心能力，其他的事讓更專業(yè)的人去做； 不要被今天的價(jià)格所迷惑，因?yàn)橛忻魈斓膿p失在等著我們； 從專注供方的產(chǎn)品到關(guān)注供方的體系和產(chǎn)品。,99,ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容,0 引言 1 范圍 1.1 總則 1.2 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求 5.管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.6 管理評審,6 資源管理 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4 采購 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制 8 測量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測量 8.3 不合格品的控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進(jìn),100,ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn),是基礎(chǔ)而不是頂級 是手段而不是目的 是要求而不是方法 是關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)而不是關(guān)于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn),101,顧客 （和其他 相關(guān)方）,要求,顧客 （和其他 相關(guān)方）,滿意,產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn),測量、分析 和改進(jìn),資源管理,管理職責(zé),質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),產(chǎn)品,輸入,輸出,102,ISO9000的實(shí)質(zhì),將公司所有的工作予以明確 將完成工作所需要的步驟予以明確 每一步驟的誰去做予以明確 每一步驟的怎么做予以明確 每一步驟做的時(shí)機(jī)予以明確 做到工作管理的規(guī)范化,質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu),質(zhì)量手冊,程序文件,第三層次文件,注：其中任一文件層次都可分開、引用合并,質(zhì),量,計(jì),劃,記 錄,質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo),104,5.6管理評審 5.6.1 總則 最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄（見4.2.4).,105,適宜性、充分性、有效性的含義,106,5.6.2評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息: a)審核結(jié)果; b)顧客反饋; c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性; d)預(yù)防措施和糾正措施的狀況; e)以往管理評審的跟蹤措施; f)可能影響管理體系的變更; g)改進(jìn)的建議.,107,5.6.2評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施: a)質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進(jìn); b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn); c)資源需求.,108,走出ISO9000誤區(qū),ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 只有依照ISO900