《行政部前臺接待禮儀培訓》

前 臺 日 常 接 待 禮 儀,2012年5月,禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質,前臺是公司對外的重要窗口，是外單位人員對公司的第一印象，直接反映公司員工的素質。為了充分發(fā)揮前臺的窗口作用，切實維護好公司的良好形象，特制定本培訓內容。,目 錄,前 臺 職 責,1、負責前臺公司電話總機的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤； 2、負責來訪客人的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮貌禮節(jié)； 3、負責公司前臺及接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放的督促，并保持整潔干凈； 4、接受行政經(jīng)理的工作安排； 5、協(xié)助人力資源、品牌等其他部門的工作。,儀 容 規(guī) 范,面帶笑容，保持開朗心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； 淡妝上崗； 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。,禁忌： 口腔不衛(wèi)生； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。,來訪接待禮儀,公司內部要求禮儀,電話接聽禮儀,前臺主要 工作禮儀,（一）電話接聽禮儀,1、前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。 2、接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。 3、在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，奧宸地產公司”。忌以“喂”開頭。 4、如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。,5、電話接聽完畢之前，不要忘記向對方復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。 6、在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客人先收線。因為一旦先掛上電話，對方會聽到“嘟嘟嘟”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客人先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 7、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 8、鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。,（二）來訪接待禮儀,1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。 2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者到接待室入座并倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。 3、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）。,4、來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。 5、來訪者知道要找誰但未預約時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。 6、如果來訪者找的是重要領導的，前臺應打電話詢問領導助理、秘書或相關同事。出于對來訪者的禮貌，拒絕時要處理得體。,（三）公司內部要求禮儀,1、離座和外出：前臺人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。 2、嚴守工作時間：前臺人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。 3、閑談與交談：應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。,微笑迎客，親切友好，主動熱情，儀表端莊，用語規(guī)范，親切自然，