和平婦產(chǎn)醫(yī)院服務(wù)意識.ppt

,服務(wù)意識培訓(xùn),培訓(xùn)大綱,A,一、服務(wù)的內(nèi)涵,B,二、服務(wù)意識的內(nèi)涵,C,三、服務(wù)意識包含哪些方面,D,四、服務(wù)意識對員工要求包含哪些方面,態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗！,思想、眼光有多遠(yuǎn)， 注定就能走多遠(yuǎn)！,工作一分鐘，辛勤60秒！,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,服務(wù)的最終目標(biāo),3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去忠誠客、口碑效應(yīng),2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 回頭客,1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去 滿意客,服務(wù)的最終目標(biāo),LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,顧客流失的原因,GEC Program,一個不滿的顧客,l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客， l 24人不滿但并不投訴 l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,l 一個滿意的顧客會告訴1-5人 l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個滿意的顧客,待客的幾個公式,100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顧客滿意=各個員工表現(xiàn)的乘積,服務(wù)是什么？,LOREM IPSUM DOLOR,服務(wù)的本質(zhì)是經(jīng)歷產(chǎn)品，情感產(chǎn)品，為他人做事，讓他人受益,LOREM IPSUM DOLOR,意識是客觀事物在人的大腦中的反映。 服務(wù)意識是指全體員工在與一切醫(yī)院利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的態(tài)度、欲望和意識。,客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？,案例:,員工A:,員工B:,員工C:,對不起，先生，這個我不知道 。您去銷售部問一下好了,我們最大的會議可以坐60人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？,我們酒店最大的會議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談,服務(wù)意識,服務(wù)從我開始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又不知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？,方法一： 你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。 方法二： 你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他 可以去索取一份。 方法三： 你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理， 請他過來向賓客說明。 方法四： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問 清楚，然后回來告訴賓客。 方法五： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版 的交通地圖，送給賓客。,我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析： 方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。 方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。 方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。 其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因為“服務(wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。 門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念。,“服務(wù)從我開始，到我為止” 這口號說明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足。,服務(wù)意識在工作中的具體要求有以下：,1、服務(wù)儀表 2、服務(wù)言談 3、服務(wù)舉止 4、服務(wù)禮儀,1、服務(wù)儀表 是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 （1）微笑服務(wù) （2）容貌 （3）著裝整潔,2、服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。,（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。,（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。,十一字,禮貌服務(wù)的五聲、十字,迎客聲,稱呼聲,致謝聲,道歉聲,送客聲,五 聲,請,您好,對不起,謝謝,再見,杜絕四語,蔑視語,煩燥語,否定語,頂撞語,3、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求,（1）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”， 即說話輕、走路輕、操作輕。 （2）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （3）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。,4、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。 （3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。,良好的服務(wù)意識要求四個充分理解,充分理解客人的誤會； 充分理解客人的過失； 充分理解客人的心態(tài)；,一.我服務(wù)我快樂,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé),為客人提供服務(wù)是件很快樂的事,服務(wù)客人過程也是自我提高的過程,我們的服務(wù)宣言,四、服務(wù)意識的要求是什么,1.1客人永遠(yuǎn)是對的，客人是我們的皇帝； 顧客是“皇帝”的觀點: 。 “顧客總是對的”觀點:,1.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們也應(yīng)想到。,客人是來尋求服務(wù)的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。,1.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的,客人不是慈善家，客人須要我們提供舒適完美的服務(wù)；客人是公司的服務(wù)對象。有了客人，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，客人光臨我們酒店不是對我們的打擾，而是我們生意的源泉。,1.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的,我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的“財神爺”、“衣食父母”；是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、公司的經(jīng)營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他們致意，并問候他們。,客人是付款購買服務(wù)的人，客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)的服務(wù)會使客人感受欺詐。,1.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效的,五、顧客認(rèn)識觀,客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人的需要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？驮床艜丛床粩啵?顧客不是蛋糕上的糖霜-他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤。企業(yè)的發(fā)展是要把“蛋糕”做大，那“蛋糕”就是顧客，“做大”就是擁有很大而且比較穩(wěn)定的客戶群。那么，如何才能擁有大而穩(wěn)定的顧客群，那就是為顧客提供讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由此，我們得到的是顧客的信任、贊譽(yù)和豐厚