樂高教育課程顧問工作流程24745.doc

.客戶專員工作流程一、課程特色以孩子為本的教育模式 貼心的小班制 每個(gè)孩子配備獨(dú)立完善的教具完全動(dòng)手能力訓(xùn)練 完整而系統(tǒng)的學(xué)習(xí)體系 動(dòng)式學(xué)習(xí)方法二、目的使孩子得到能力的培養(yǎng)，讓更多的孩子體驗(yàn)正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英語口語表達(dá),成績等。3、 溝通話術(shù) 1、陌生拜訪流程 顧問：您好，不好意思打擾了，我們是皇家英語，現(xiàn)在在作一個(gè)有關(guān)4-16歲小朋友的市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)問您家里或親戚朋友家里有4-16歲的小朋友嗎？（如客戶問：“你怎么知道我電話的？” 回答：“(1)我們是做大量的抽樣調(diào)查得到的。 (2) 我們中心和許多教育機(jī)構(gòu)合作，您的孩子可能參加過類似的活動(dòng)留下了您的資料，我們承諾主辦方贈(zèng)所有來參加活動(dòng)的家長一堂皇家英語免費(fèi)試聽課?！保]有有 您愿意留一份我們的資料送給您的朋友嗎？請(qǐng)問您家小朋友今年多大了？ 您覺得兒童英語教育重要嗎？/您覺得在兒童英語發(fā)展中哪一方面的能力最為重要？現(xiàn)在有一個(gè)來自英國的皇家英語，您聽說過嗎？好不好 記錄郵箱或聯(lián)系方式祝福結(jié)束電話沒關(guān)系，打擾了，再見（結(jié)束）。聽過我們現(xiàn)在為參與調(diào)查的客戶準(zhǔn)備了一份皇家英語免費(fèi)貴賓體驗(yàn)券，價(jià)值100元，歡迎您有時(shí)間帶孩子來我們這參加一次皇家英語的快樂體驗(yàn)。 沒有您參加過我們的課程嗎？ 有不需要好 您是我們的會(huì)員嗎？謝謝您的合作，打擾您了，再見。記錄體驗(yàn)時(shí)間，完善資料。是不是 是不是我們的課程還有什么您不滿意的地方？現(xiàn)在上課怎么樣？有什么需要改進(jìn)的？ 2、資料的完善聯(lián)系電話；孩子的姓名、小名、出生日期；客戶來源、相關(guān)課程、住址；方便打電話的時(shí)間（初步判斷職業(yè)）；e-mail、（教育預(yù)算）現(xiàn)在參加的培訓(xùn)或是已參加的。3、來電、來訪、活動(dòng)名單電話回訪 您好，請(qǐng)問是媽媽嗎？您現(xiàn)在方便講電話嗎？我是皇家英語的，您了解過皇家英語嗎？皇家英語是.小班授課.；如家長問及價(jià)格，回答：我們有多種不同的付費(fèi)方式，您可以在試聽之后給您詳細(xì)介紹。我們會(huì)盡快為孩子安排相應(yīng)的試聽課，請(qǐng)問您平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便？（上午還是下午時(shí)間方便？）4.確認(rèn)試聽時(shí)間、地址4.1電話確認(rèn)（1）確認(rèn)孩子姓名的正確寫法、小名、出生日期；盡量要求孩子?jì)寢寔碓嚶?，如孩子爸爸有時(shí)間，邀請(qǐng)爸爸一起參加試聽，（第一節(jié)課很重要，如媽媽不能來，協(xié)商修改試聽時(shí)間。）；（2）確認(rèn)試聽時(shí)間及中心地址，（問家長怎么來，公交、出租、開車，講解路線）；（3）確認(rèn)聯(lián)系電話；（4）感謝家長的合作。（如有需要需再次確認(rèn)我的姓名、電話。）4.2 短信提醒試聽當(dāng)天或前一天短信提醒家長試聽時(shí)間、地址、路線。5.會(huì)面5.1會(huì)面前準(zhǔn)備整理孩子資料，與老師溝通試講課程，將孩子信息轉(zhuǎn)交給老師，以便對(duì)家長進(jìn)行接待。5.2會(huì)面5.2.1接待提前5-10分鐘迎接家長；客人進(jìn)店，迎接孩子及家長，幫媽媽接遞物品（媽媽隨身包除外）；5.3簽約如家長決定報(bào)課，幫助家長填寫課程銷售協(xié)議，并完成收據(jù)、銷售報(bào)表等文書工作。（盡量填寫詳細(xì)，如郵箱、學(xué)校、地址等）。5.4未簽約跟進(jìn)填寫試聽人員記錄表。6.第一次課6.1課前提醒第一次課前短信提醒上課時(shí)間，提示室外溫度、中心室內(nèi)溫度等，以便家長及孩子有舒適、愉悅的課堂環(huán)境。6.2課后跟進(jìn)課程結(jié)束時(shí)，與家長及孩子進(jìn)行交談，了解感受。（如未完成協(xié)議或未付清余款的，協(xié)助家長完成協(xié)議、付清余款）。7.后續(xù)會(huì)員維護(hù)7.1課前（1）提前5-10分鐘迎接；（2）協(xié)助簽到，未到的及時(shí)電話溝通；（3）注意孩子的健康（課前發(fā)現(xiàn)孩子是否生病，能否正常上課）。7.2課內(nèi)（1）課前與老師溝通當(dāng)堂課內(nèi)容，與家長進(jìn)行介紹；（2）遲到半小時(shí)的會(huì)員，不允許上課，不計(jì)課時(shí)。7.3課后（1）關(guān)注孩子的進(jìn)步，與老師溝通，與家長反饋；（2）新會(huì)員簽約后跟進(jìn)3-4節(jié)課；（3）新簽約會(huì)員及時(shí)回訪。附：1.電話銷售技巧1.1開場(chǎng)語放慢語速，微笑講話，留自己的名字；不打斷對(duì)方講話，邊寫邊記錄，不先掛電話；簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)內(nèi)容，增加其好奇心。1.2家長咨詢了解客戶需要，給家長封閉式問題（選擇式，如，平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便）1.3棘手問題（1）轉(zhuǎn)移話題；（2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，站在客戶角度，先肯定