卓越的現(xiàn)場管理教材.ppt

,鹽城金鷹購物中心 2010版,卓越的現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理部,消防和安全 儀容儀表規(guī)范 打包臺物品擺放 柜臺紀(jì)律九不準(zhǔn) 做帳規(guī)范 衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),通道行走規(guī)范 迎、送賓規(guī)范 交接班規(guī)范 飲水間管理規(guī)范 小庫管理規(guī)范 電話管理的規(guī)定,營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范篇,現(xiàn)場管理部,現(xiàn)場管理部,適用范圍：可燃液體、可燃?xì)怏w、 電氣火災(zāi) 使用方法：拔掉滅火器的安全銷、握住壓把、盡量靠近火源、噴嘴對準(zhǔn)火焰根部進(jìn)行點(diǎn)射、直至撲滅,插銷,ABC干粉滅火器,現(xiàn)場管理部,現(xiàn)場管理部,如發(fā)生火災(zāi)，可壓下紅色方框中的玻璃 觸發(fā)報(bào)警系統(tǒng)準(zhǔn)確并報(bào)出火情地點(diǎn),手動報(bào)警器（破玻）,現(xiàn)場管理部,現(xiàn)場管理部,保護(hù)范圍100平方米、高度10米，能測出空氣中的一氧化炭濃度，并發(fā)出報(bào)警訊號,煙感,現(xiàn)場管理部,現(xiàn)場管理部,當(dāng)火焰燃燒使氣溫上升至68度時(shí)（紅色標(biāo)識）噴淋上玻璃管遇熱膨脹破裂、消防水在壓力作用下沖開安全銷，噴灑而出，進(jìn)行滅火,噴淋管,消防噴淋,現(xiàn)場管理部,火災(zāi)報(bào)警 補(bǔ)救方法,撥打,失火單位的名稱,地址,報(bào)警人的姓名,電話,并到路口等候消防車的到來,力爭撲滅,初起,斷絕可燃物,冷卻滅火,窒息滅火,抑制滅火,斷電滅火,方法,報(bào)警,失火物質(zhì),有無被困人員,報(bào)警,滅火器,現(xiàn)場管理部,火災(zāi)報(bào)警 補(bǔ)救方法,119 3777 3778,撥打,失火單位的名稱,地址,報(bào)警人的姓名,電話,并到路口等候消防車的到來,力爭撲滅,初起,斷絕可燃物,冷卻滅火,窒息滅火,抑制滅火,斷電滅火,方法,報(bào)警,失火物質(zhì),有無被困人員,報(bào)警,滅火器,現(xiàn)場管理部,疏散逃生方法,煙霧彌漫,貼近地面,彎腰 匍匐,前進(jìn),直立行走,使用,濕毛巾,捂住,口,鼻,逃生,現(xiàn)場管理部,疏散逃生方法,立即脫掉,就地打滾,直至,千萬不可乘電梯逃生,向外疏散,逃生時(shí),沿著,墻邊行走,便于消防人員尋找,防止墜物砸傷,現(xiàn)場管理部,防盜反扒,做銷售的同時(shí)不要忘記提醒顧客看管好自己的物品,現(xiàn)場管理部,防盜反扒,工作 時(shí)間,聊天串崗,擅自脫崗,忙于自己事務(wù),發(fā)呆 發(fā)楞,不主動接待顧客,造成商品被盜,原因,上述違規(guī)行為,專業(yè)盜竊團(tuán)伙利用,商品大數(shù)量,損失,現(xiàn)場管理部,防盜反扒,顧客的物品,應(yīng)及時(shí)提醒,高檔服飾類,做一些防盜措施,商品防止被人脫卸,保證美觀,試衣時(shí),挑選商品時(shí),付款時(shí),離開時(shí),現(xiàn)場管理部,防盜反扒,多名顧客同時(shí)挑選,黃金珠寶應(yīng)避免一個顧客手上留有二件以上的商品挑選,貴重商品,按操作程序嚴(yán)格驗(yàn)收 入庫,請柜長協(xié)助,更不能將整盤商品全部拿出,柜臺門,隨開隨鎖,外人拿不到,放置妥當(dāng),現(xiàn)場管理部,防盜反扒,1、有顧客進(jìn)入柜臺,立即停下手上的所有工作(如:帳務(wù)、理貨等),主動接待顧客.密切關(guān)注周圍每位顧客,謹(jǐn)防盜賊將貨品快速藏入衣內(nèi)或大購物袋帶出. 2、堅(jiān)決杜絕脫崗空柜現(xiàn)象,員工較少時(shí)與鄰柜組成互助組,互相照看柜臺.,現(xiàn)場管理部,防盜反扒,3、柜臺顧客較多時(shí),客人的錢物易丟失,應(yīng)及時(shí)提醒顧客保管好隨身攜帶的錢物,不要將包隨手放在凳子上、打包臺及貨架上,以免遺忘或被盜.嚴(yán)禁私自為顧客保管貴重物品等. 4、柜臺顧客較少時(shí),柜內(nèi)貨品易丟失,要做到站位合理,能夠通觀全局;對貨架上件數(shù)一目了然,衣架時(shí)刻保持等距,如出現(xiàn)空缺,可在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn).,現(xiàn)場管理部,防盜反扒,5、顧客進(jìn)入試衣間,要牢記衣服件數(shù)并當(dāng)著顧客面讀出來,顧客出來后當(dāng)面復(fù)點(diǎn)件數(shù). 6、試衣間內(nèi)套小庫的待客人出來后要及時(shí)檢查小庫門鎖是否完好. 7、商品出樣時(shí)應(yīng)考慮防盜措施.如:將貴重商品限量出樣在自己的視線以內(nèi).可使用防盜鏈、尼龍線等. 8、收銀臺、黃金、珠寶、鐘表、手機(jī)等貴重商品柜門隨開隨鎖,保管好鑰匙.,現(xiàn)場管理部,防盜反扒,9、如何識別盜竊犯罪分子 從面部表情看:犯罪分子表情漠然、緊張、四處張望有無下手機(jī)會,或者被人盯梢. 從神情舉止看:總是往人多地方擁擠,不時(shí)注意別人的包裹和口袋,伺機(jī)作案.同時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)人們有警覺或被人盯梢,就立即離開中心. 動作和步伐:總喜歡走幾步回頭看幾眼,且漫無目的的亂走,不注意商品,喜歡用隨身的道具(如書報(bào)、衣帽、拎包)等遮住自己的手,或者待用商品擋住自己的手進(jìn)行行竊. 10、一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或緊急情況,不要驚慌,立即報(bào)警.,現(xiàn)場管理部,您的工裝,整潔嗎？,您的工號牌,佩戴規(guī)范嗎?,優(yōu)秀員工,廠家形象牌,您的頭發(fā),染發(fā)了嗎？,梳理好了嗎？,發(fā)型怪異嗎？,上崗前,化妝了嗎？,（淡妝）,餐后補(bǔ)妝別忘了！,所有飾品處理好了嗎？,儀容儀表,現(xiàn)場管理部,您的指甲,剪好了嗎？,口腔,有異味嗎？,您的鞋襪,有破損嗎？,皮鞋擦了嗎？,男員工,發(fā)長不過后衣領(lǐng),鬢角不過耳,胡須不可留,染發(fā) 燙發(fā)不可取,“板寸” 光頭不可理,儀容儀表,現(xiàn)場管理部,儀容儀表,襯衫：著裝整潔注意領(lǐng)子與袖口不得污垢 領(lǐng)帶：端正不松垮，不可與衣領(lǐng)“拉開距離” 襪子：干凈無異味，無破洞與挑紗(顏色) 鞋子：黑色鞋，不得穿涼鞋或拖鞋,現(xiàn)場管理部,站姿,您的站姿標(biāo)準(zhǔn)嗎？,加強(qiáng)練習(xí)啊，everybody！,現(xiàn)場管理部,您的手,雙肩放松 手臂輕輕接觸身體,(男手在后 女手在前),右手在上 左手重疊其下,站立姿態(tài),挺直后背,視線略高于水平線,不得挺腹 塌腰,您的雙腳,雙腳呈八字型站立,腳尖相距10公分,腳后跟相距1-2公分,標(biāo)準(zhǔn)站姿,站立時(shí)身體離柜臺20公分,現(xiàn)場管理部,這些都是不太好的習(xí)慣,！,！,！,在賣場的站姿直接代表著我們的形象,！,現(xiàn)場管理部,打包臺上的資料應(yīng)該擺放整齊,現(xiàn)場管理部,打包臺管理規(guī)范,打包臺面保持整齊、不得凌亂，擺放物品如下（計(jì)數(shù)單，計(jì)算器，筆筒，宣傳畫冊，中心POP牌，獨(dú)有品牌水晶牌，不參加活動水晶牌），臺面標(biāo)牌必須牢固穩(wěn)定，其余物品即用即收。 打包臺臺面及擺放物品上不允許張貼便簽紙，如：排班表，聯(lián)系電話，貨品貨號等。 打包臺四周及底邊必須保持干凈整潔無污漬、無破損。 打包臺電源線路應(yīng)捆扎整齊，周圍禁止擺放易燃物品。 打包臺內(nèi)除擺放工作物品，貨品及化妝包外不得存放私人物品。 柜臺員工不允許在打包臺趴柜、靠柜、聚堆。 打包臺電腦禁止操作與工作無關(guān)的內(nèi)容，不允許裝游戲和上網(wǎng)沖浪。 管理人員禁止使用打包臺擺放及存放個人及柜組物品。,現(xiàn)場管理部,環(huán)境設(shè)施維護(hù),打包臺？,走光,現(xiàn)場管理部,工作時(shí)間禁止吃零食、水果等。,現(xiàn)場管理部,請遵守 柜臺紀(jì)律,一.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、嘻笑 打鬧、看書看報(bào)。 二.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、待友、 吸煙，吃東西（吃口香 糖）。 三.不準(zhǔn)和賓客爭吵、辱罵、 毆打。 四.不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳而不理 睬顧客。 五.不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺或貨 架。 六.不準(zhǔn)對顧客做不禮貌和不 文明的動作。 七.不準(zhǔn)帶、存私人物品。 八.不準(zhǔn)擅離工作崗位， 有事 必須請假。 九.按時(shí)就餐.簽到簽離,現(xiàn)場管理部,迎、送賓規(guī)范,現(xiàn)場管理部,交接班規(guī)范,頭發(fā)真靚！,現(xiàn)場管理部,作帳規(guī)范,現(xiàn)場管理部,衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),討論題,地面的水跡該如何處理？,現(xiàn)場管理部,討論題,地面有了水跡怎么辦,水跡的危害！,會使我們的員工和顧客滑倒,會造成賣場較大面積的污跡,怎么處理呢？,先簡單的將水擦掉,再請保潔員進(jìn)一步處理,要做到提醒顧客不要踩上去！,現(xiàn)場管理部,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),商品潔,地面無痰跡,六不見,三潔,四無,柜組銷售區(qū)內(nèi)不見,無雜物,無瓜果皮殼,無紙屑煙蒂,貨架潔,服務(wù)設(shè)施潔,使用水杯,飲具,抹布,水盆,衛(wèi)生用具,零亂紙張,現(xiàn)場管理部,現(xiàn)場管理部,我們可不要帶著拖把，水盆一塊迎賓啊！,現(xiàn)場管理部,營業(yè)了，水盆該放哪？,現(xiàn)場管理部,現(xiàn)場管理部,第一步我們做得很好,下一步我們該怎么做？,現(xiàn)場管理部,通道行走規(guī)范,上班,1.4號通道,負(fù)二樓更衣室,就餐,5號通道,負(fù)二樓餐廳,5號通道,賣場,早班退場,晚班退場,5號通道,負(fù)二樓更衣室,1號通道,員工停車場,離開中心,現(xiàn)場管理部,通道行走規(guī)范,上貨,退貨,從貨梯上下,無貨物者請勿乘坐,小件貨物,3#通道步行上下,請隨手關(guān)門,至辦公區(qū),5#通道上下,請勿隨意乘坐電梯,現(xiàn)場管理部,通道行走規(guī)范,帶顧客到客服中心可選擇5號通道 垂梯。,現(xiàn)場管理部,通道紀(jì)律,上下班請穿著整齊 注意儀容儀表 維護(hù)企業(yè)形象,員工通道請勿停滯過久,大聲喧嘩,不準(zhǔn)酒后上班 現(xiàn)場管理員有權(quán)不讓其通過,通道內(nèi)請勿抽煙,聊天 吃零食,現(xiàn)場管理部,飲水間規(guī)范,飲水,飲水間,請勿泡茶咖啡等飲品,請勿在其它地方飲水,飲水時(shí),遵守秩序,請勿擁擠滯留使用中心統(tǒng)一水杯,同時(shí)飲水不得超過3人,飲水完畢,迅速離去,現(xiàn)場管理部,小庫管理規(guī)定,貨物,擺放整齊,分類清楚,便于取拿,小庫內(nèi),衛(wèi)生,中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),私人物品,三潔,四無,請勿入內(nèi),貨架,貨柜,各項(xiàng)間距,消防安全,頂距,30cm,物距,50cm,底距,20cm,六不見,現(xiàn)場管理部,現(xiàn)場管理部,頂踞不少于30厘米,現(xiàn)場管理部,小庫管理規(guī)定,小庫內(nèi),請勿滯留,（交接班除外）,在內(nèi)工作,請勿鎖門,隨時(shí),接受,檢查,小庫,（試衣間內(nèi)）,取放商品時(shí),敞開小庫門,借此,提示顧客,離開小庫,檢查,是否鎖好,現(xiàn)場管理部,違紀(jì)圖例1,形象欠佳？,現(xiàn)場管理部,違紀(jì)圖例2,現(xiàn)場管理部,服務(wù)規(guī)范,靠柜,趴柜,現(xiàn)場管理部,違紀(jì)圖例3,結(jié)伴而行-“占道經(jīng)營”,現(xiàn)場管理部,違紀(jì)圖例4,顧客進(jìn)柜請停一下手中的筆！,現(xiàn)場管理部,電話管理規(guī)范,總機(jī),驗(yàn)貨區(qū),賣場收銀臺,營業(yè)部辦理,員工,助理級以上,緊急公務(wù),收銀臺,指定,登記,員工,緊急事情3777.3778,火情,偷竊,扶梯故障等,收銀臺,報(bào)告,助理陪同下