南充市麗晶府前期物業(yè)管理投標(biāo)書(商務(wù)部分).doc

.“中虹.麗晶府”前期物業(yè)管理投 標(biāo) 文 件 商務(wù)、技術(shù)部分 （ 本）第一章 投標(biāo)報價表序號項(xiàng)目面積（平方米）包干單價（元/平方米月）備注1物業(yè)服務(wù)費(fèi)（電梯住宅）154700.901.662物業(yè)服務(wù)費(fèi)（商業(yè)物業(yè)）10113.392.003報價說明1、以上各項(xiàng)報價均為包干價，包含所有的費(fèi)用、稅費(fèi)等。報價包括但不限于人工費(fèi)、管理費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、利潤、稅金等實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)管理發(fā)生的所有費(fèi)用及本項(xiàng)目物業(yè)管理的所有風(fēng)險、責(zé)任。2、因以上各項(xiàng)報價均為包干價，在本項(xiàng)目全部的物業(yè)管理服務(wù)期間，凡各類人工、材料等費(fèi)用的市場漲跌風(fēng)險和國家政策性調(diào)整風(fēng)險，均由乙方自行承擔(dān), 不作任何調(diào)整。3、此報價與投標(biāo)函中的的報價一致.若出現(xiàn)不一致，以投標(biāo)書中的報價為準(zhǔn)。第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)第一節(jié) 物業(yè)基本情況一、本項(xiàng)目主要概況本項(xiàng)目占地面積41403.00平方米。總建筑面積：210891.62平方米。其中，住宅建筑面積為154700.90平方米，非住宅10910.18平方米，其中商業(yè)用房面積10113.39平方米，配套設(shè)施建筑面積796.79平米（含物業(yè)管理用房655.65平方米，治安用房20平方米，消防控制室41.14平方米，停車場管理用房20平方米，公共廁所60平米），架空層面積1272.87平方米，地下車庫2層建筑面積44007.67平方米。本建筑區(qū)劃的總?cè)莘e率4.0（住宅容積率3.74），綠地率為30%，車位1421個（地面281個，地下1140個）?？倯魯?shù)1588戶。第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)代人高效快速反應(yīng)的生活、工作節(jié)奏已讓人無暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”應(yīng)該不只是滿足人們最基本的居住條件，還應(yīng)該讓人盡享舒適、便利與尊貴。讓買房的業(yè)主真正體驗(yàn)物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項(xiàng)信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。從項(xiàng)目內(nèi)建筑設(shè)計(jì)看，可采用封閉式服務(wù)，在項(xiàng)目內(nèi)入口處有效實(shí)現(xiàn)人車分流，營造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過改造項(xiàng)目內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，拓展多種服務(wù)項(xiàng)目，并加強(qiáng)項(xiàng)目內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我公司的物業(yè)服務(wù)思路是：四方滿意、三種意識、二種手段、一個目標(biāo)。四方滿意：讓項(xiàng)目業(yè)主及住戶滿意； 讓開發(fā)建設(shè)單位滿意；讓南充市行業(yè)主管部門滿意；讓物業(yè)服務(wù)工作人員感到滿意。三種意識：樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實(shí)控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素員工素質(zhì)。二種手段：采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化兩種服務(wù)手段。一個目標(biāo)：一年內(nèi)將項(xiàng)目內(nèi)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目內(nèi)的水準(zhǔn)。使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到85以上。為廣大業(yè)主和住戶提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為使項(xiàng)目內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺階，全面改善現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)狀況，我們將結(jié)合本項(xiàng)目內(nèi)現(xiàn)有的基本條件及特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。整體構(gòu)想如下：（一）逐步提高業(yè)主生活品質(zhì)我們通過提供的個性化服務(wù)旨在滿足業(yè)主的生活需求，為項(xiàng)目內(nèi)住戶提供便利的服務(wù)，逐步提高業(yè)主的生活品味和品質(zhì)。（二）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、交流我們會非常重視業(yè)主的各項(xiàng)合理化建議，并堅(jiān)決予以執(zhí)行。堅(jiān)持每月做業(yè)主調(diào)查，接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。（三）運(yùn)用平臺系統(tǒng)提供個性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無所不在， 生活多姿多彩”的服務(wù)境界。（四）強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)。（五）配置智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我物業(yè)公司將針對本項(xiàng)目內(nèi)實(shí)際情況，本著精簡、實(shí)用的原則，聘請專業(yè)公司進(jìn)行智能化系統(tǒng)的重新裝備，以精簡人員崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)隱性服務(wù)，營造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。（六）改造項(xiàng)目內(nèi)整體形象，強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識專業(yè)化清潔、綠化做好項(xiàng)目內(nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，并通過月檢及平時抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（七）提供房屋增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，全方位為業(yè)主的生活需求服務(wù)，房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓問題一向?yàn)闃I(yè)主居家生活帶來不便，為此，我公司將利用自身強(qiáng)大的客戶及市場信息資源為業(yè)主提供便利條件，進(jìn)一步塑造項(xiàng)目內(nèi)的升值潛力。（八）營造健康社區(qū)氛圍充分使用現(xiàn)有的活動場所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務(wù)項(xiàng)目及場地。我們將根據(jù)住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設(shè)計(jì)和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動項(xiàng)目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營活動、電腦沙龍、項(xiàng)目內(nèi)文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：我們將按照招標(biāo)文件提出制訂的普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)中的“二級”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(一)基本要求 1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 2、承接項(xiàng)目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。 6、公示16小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價目。 8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。 10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75以上。(二）房屋管理 1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。 4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查一次裝修施工現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 6、小區(qū)出入口設(shè)有平面示意圖，各組團(tuán)、棟、單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。 2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。 3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。 4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 5、載人電梯24小時正常運(yùn)行。 6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。9、路燈、樓道燈完好率不低于90。 10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。 (四)協(xié)助維護(hù)公共秩序 1、小區(qū)24小時值勤。 2、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時至少巡查1次。 3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。車輛停放有序。4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員進(jìn)行登記管理。5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 (五)保潔服務(wù) 1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每天清運(yùn)1次。 2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；半月拖洗1次，樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。 3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 5、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理 1有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。 3、定期清除綠地雜草、雜物。 4適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后1年內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到85以上；（四）創(chuàng)建為“南充市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。第五節(jié) 服務(wù)模式及服務(wù)特色服務(wù)模式：以創(chuàng)造客戶價值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主生活品味，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)特色：服務(wù)無所不在、生活多姿多彩（一） 將常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)；（二） 一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；（三） 星級酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。我們長期致力于成為提供多層次、多元化、個性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢和現(xiàn)代家居生活的發(fā)展要求、并結(jié)合自身的服務(wù)特點(diǎn)提供物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺。第三章 物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作一、架構(gòu)原則 （一）權(quán)利界定清晰，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合。 （二）精簡高效，采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式。 （三）全員參與，堅(jiān)持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制。 （四）充分發(fā)揮政府職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。二、組織系統(tǒng) （一）外部組織體系圖說明1、 項(xiàng)目服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。2、 項(xiàng)目服務(wù)中心和開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主大會（業(yè)委會）、街道、工商、公安、稅務(wù)等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）外部組織體系圖街道辦、公安、工商、稅務(wù)等房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位市房產(chǎn)局房 管 辦事 處物業(yè)服務(wù) 公司項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心（三）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明根據(jù)的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建“項(xiàng)目客戶服務(wù)中心”對項(xiàng)目實(shí)施全面服務(wù)。 “客戶服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶滿意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證服務(wù)的有效性。（四） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目服務(wù)中心維修服務(wù)秩序維護(hù)辦公室社區(qū)活動 個性化服務(wù)清潔綠化服務(wù) 第二節(jié) 工作流程機(jī)構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料辦理入伙手續(xù)30分鐘入伙須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機(jī)電設(shè)備管理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車輛管理物資材料管理社區(qū)文化活動財務(wù)管理檔案資料管理智 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護(hù)商務(wù)管理服務(wù)實(shí)施流程不合格或遺漏客服員重新審閱客戶房號、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄檢查已準(zhǔn)備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門服務(wù)產(chǎn)品通知相關(guān)部門重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充屬送貨上門服務(wù)敲門敲門問候并說明應(yīng)要求上門提供服務(wù)客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問候并要求客戶簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門服務(wù)提供商客戶投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。1、接待來訪投訴工作（1） 接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。（2） 任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時，應(yīng)認(rèn)真解釋，曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。（3） 對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報服務(wù)中心責(zé)任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報，由主管決定處理辦法。（4） 當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。（5） 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。（6） 全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。2、回訪工作（1）回訪要求回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間?；卦L后，對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決?；卦L處理率達(dá)100%。（2）回訪時間及形式服務(wù)中心主管每年登門回訪12次。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、業(yè)主集會等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對性地對業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。投訴處理流程規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號、姓氏、電話等資料道歉并仔細(xì)了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上第三節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證項(xiàng)目內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在項(xiàng)目內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行多年，并取得良好的工作成效。（一）多渠道的信息反饋網(wǎng)1) 在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對外電話，以方便住戶投訴或報修，接聽電話鈴聲不超過三聲，超過者視為無人值班，按違反有關(guān)制度處理。2) 在項(xiàng)目內(nèi)明顯位置設(shè)置一個住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午3：00開箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。3) 通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動，獲得服務(wù)質(zhì)量信息?！罢髟儤I(yè)主意見表”按總戶數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%，綜合滿意率不低于96%，對業(yè)主在征詢意見活動中提出的意見和建議，經(jīng)過分析歸納后，應(yīng)以公開信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。4) 按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫回訪記錄。5) 通過開展社區(qū)文化活動獲得信息。6) 區(qū)、市各級檢查團(tuán)對項(xiàng)目內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評。7) 通過及時收集報刊、電視臺、電臺及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施。8) 長期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。（二）項(xiàng)目服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務(wù)中心回訪檢查監(jiān)督投訴訴回訪檢查監(jiān)督下達(dá)指令 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)制度及考核制度1公司內(nèi)部服務(wù)制度：這些是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運(yùn)作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下： 崗位責(zé)任制 服務(wù)運(yùn)作制度目錄一、行政服務(wù)員工手冊內(nèi)部文件服務(wù)制度勞動人事服務(wù)制度檔案管理制度值班制度員工培訓(xùn)制度車輛服務(wù)規(guī)定制服服務(wù)規(guī)定食堂服務(wù)制度辦公設(shè)備使用制度二、財務(wù)管理會計(jì)核算制度代收代繳服務(wù)制度財務(wù)分析制度發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度憑證審核制度會計(jì)檔案管理制度收款服務(wù)制度付款服務(wù)制度借款服務(wù)制度固定資產(chǎn)服務(wù)制度報銷服務(wù)制度支票服務(wù)制度印章服務(wù)制度臨時停車票服務(wù)制度庫房服務(wù)制度物料采購服務(wù)制度三、客戶服務(wù)物管員服務(wù)用語規(guī)范員工儀容儀表規(guī)定辦工用品申購、領(lǐng)用制度投訴處理、回訪制度物業(yè)服務(wù)工作報告制度服務(wù)人員巡查制度住戶意見征詢制度物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、運(yùn)行維修設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備報廢服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度二次供水服務(wù)制度水電氣耗用服務(wù)制度維修安全工作服務(wù)制度計(jì)量器具校核服務(wù)制度電梯安全服務(wù)制度背景音樂服務(wù)制度配電房巡檢制度配電房交接班制度消防系統(tǒng)定期巡檢制度消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度消防服務(wù)制度弱電系統(tǒng)服務(wù)制度生活水箱水位控制系統(tǒng)配電房計(jì)量器具安全用具校檢制度自用、公用能耗計(jì)量及使用服務(wù)制度 配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程生活水泵組安全操作規(guī)程生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程樓宇對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程電梯安全操作規(guī)程電梯運(yùn)行服務(wù)制度電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度電梯機(jī)房服務(wù)停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程電梯困人解困工作流程停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程意外或計(jì)劃停電氣工作流程消防泵組安全操作規(guī)程消防主機(jī)安全操作規(guī)程五、保衛(wèi)安全秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例門衛(wèi)服務(wù)制度巡邏服務(wù)制度監(jiān)控室服務(wù)制度交接班制度秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度警具服務(wù)制度消防服務(wù)制度停車場服務(wù)制度報警器報警處理工作流程盜竊處理工作流程火情火警應(yīng)急方案火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施對講機(jī)的使用服務(wù)制度鑰匙服務(wù)制度防火安全檢查制度獎罰制度公共秩序維護(hù)員交接班制度2考核辦法及目錄考核分為日常考查與年度考核兩種?？己说膶?shí)行結(jié)合具體情況而定。 員工日?？疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。具體為：一般員工由部門主管負(fù)責(zé)考查，部門主管由項(xiàng)目服務(wù)中心主任考查，項(xiàng)目服務(wù)中心主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會負(fù)責(zé)考查。 日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動紀(jì)律情況，以及本職工作完成情況。 年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實(shí)施方案，制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)?？己私Y(jié)果由行政人事部匯總，作為對員工任免、獎懲的依據(jù)。 年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。 員工考核制度目錄員工工作考核及獎罰制度 服務(wù)中心主管崗位半年考核表服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表 客戶服務(wù)員月度考核表員工崗位責(zé)任月度考核表 公共秩序維護(hù)隊(duì)長月度考核表服務(wù)人員月考表 公共秩序維護(hù)員月考核表公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維護(hù)主管月考核表環(huán)境、綠化維護(hù)員月考核表3公眾服務(wù)制度：公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和項(xiàng)目內(nèi)居民的行為準(zhǔn)則。目錄如下：臨時管理規(guī)約住戶手冊裝修手冊環(huán)保公約安全公約裝修公約裝修人員服務(wù)規(guī)定停車場服務(wù)規(guī)定水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定 物品進(jìn)（出）服務(wù)規(guī)定治安服務(wù)規(guī)定暫住人員服務(wù)規(guī)定臨時動火用電服務(wù)規(guī)定出租房服務(wù)規(guī)定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定 電梯使用服務(wù)規(guī)定公共秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定 非機(jī)動車停車服務(wù)制度第四章 專業(yè)服務(wù)人員配備第一節(jié) 服務(wù)人員配備原則一、精干、高效、敬業(yè)的原則。二、文化素質(zhì)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則。三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則。第二節(jié) 服務(wù)人員配置項(xiàng) 目職務(wù)名稱定 編服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理2客戶服務(wù)員4公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)整合企業(yè)資源，由公司工程部統(tǒng)一實(shí)施。公共秩序維護(hù)隊(duì)公共秩序維護(hù)主管1公共秩序維護(hù)組長3公共秩序維護(hù)員40環(huán)境衛(wèi)生公共環(huán)境維護(hù)人員20整合企業(yè)資源，由公司園林部門統(tǒng)一實(shí)施合 計(jì)70第三節(jié) 崗位職責(zé)1服務(wù)中心經(jīng)理1) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作，為公司和社會做貢獻(xiàn)。2) 定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的計(jì)劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)。3) 制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。4) 建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡化、效率化。5) 主持每周一次的服務(wù)中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作發(fā)展。6) 經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域內(nèi)（周邊）各場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。7) 督促下屬服務(wù)及服務(wù)人員的日常工作，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)完成情況，并正確評價、培訓(xùn)下屬各級員工，做好員工的月考核及年考核工作。8) 與社會各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表公司處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。9) 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下屬各部門工作，樹立正氣，堅(jiān)決打擊歪風(fēng)邪氣，保障服務(wù)工作順利進(jìn)行。 10) 以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。11) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財務(wù)制度，掌握相關(guān)財務(wù)知識，組織審核各種款項(xiàng)收支交繳，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運(yùn)用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。12) 自覺接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽取合理化建議，及時處理住戶的訴求意見。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。13) 完成公司交給的其他工作。2客戶服務(wù)員崗位職責(zé)1) 貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計(jì)劃和措施落實(shí)，確?？蛻舴?wù)信息的有效傳遞。2) 負(fù)責(zé)客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶）檔案，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動。3) 負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開展，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。4) 做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心對內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理員工投訴，積極好員工思想工作。5) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門員工的日常工作，協(xié)助服務(wù)中心有關(guān)部門實(shí)施對第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。6) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。7) 在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助服務(wù)中心各部門做好疏散及救助工作。8) 及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它臨時任務(wù)。3公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修部1) 建筑本體及共用設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)及日常運(yùn)行、保養(yǎng)；2) 編制建筑本體、共用設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃及預(yù)算；3) 房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查；4) 共用設(shè)施、設(shè)備的承接驗(yàn)收；5) 業(yè)主自用、專用設(shè)施、設(shè)備的特約維修服務(wù)；6) 經(jīng)理安排的其它臨時性工作。4公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部主管崗位職責(zé)1) 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源服務(wù)方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。2) 負(fù)責(zé)組織設(shè)備的使用、維護(hù)、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務(wù)工作，確保服務(wù)區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、系統(tǒng)及裝修等正常運(yùn)行及使用。3) 做好維修計(jì)劃，包括預(yù)防性維修計(jì)劃、長遠(yuǎn)維修計(jì)劃、短期（突發(fā)性）維修計(jì)劃。4) 對業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務(wù)，聯(lián)絡(luò)各對外公共機(jī)構(gòu)以確保各項(xiàng)外線供應(yīng)正常輸送。5) 組織人力、物力及時完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。 6) 對于外包公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)做好分包商的選聘和公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量監(jiān)督。7) 在“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”的前提下，及時供給各設(shè)備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。8) 組織編織各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計(jì)劃，原材料采購計(jì)劃，并組織實(shí)施。組織擬定設(shè)備服務(wù)、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。9) 組織員工開展技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和其他知識的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。10) 代表公司辦理有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向服務(wù)中心各部門介紹物業(yè)服務(wù)有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)服務(wù)水平。 11) 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。5公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修人員崗位職責(zé)1) 遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)守政府部門規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識，樹立為住戶服務(wù)的指導(dǎo)思想。 2) 熟悉項(xiàng)目內(nèi)內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。具備工民建的基礎(chǔ)知識，能識讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、結(jié)構(gòu)樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清楚地在圖上標(biāo)出發(fā)生故障的位置。3) 參加項(xiàng)目內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗(yàn)收和接管工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用，負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。4) 做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴(yán)把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)。上門維修應(yīng)對業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費(fèi)交及時交給收款員，給業(yè)主開據(jù)收費(fèi)憑證。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。5) 做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。愛護(hù)工具，未經(jīng)同意不得外借和送人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以10倍材料款處罰。6) 對自己的責(zé)任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況應(yīng)及時維修，對于緊急事故，需值班侯命處理，及時報告物業(yè)助理，并做好現(xiàn)場處理和安排。7) 積極參加服務(wù)中心組織的各項(xiàng)義務(wù)活動和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn)，努力提高自己的專業(yè)技能。8) 完成上級交給的其他任務(wù)。6環(huán)境、綠化維護(hù)主管崗位職責(zé)1) 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門經(jīng)理的指揮、調(diào)度。2) 帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)全體行政接待員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。3) 負(fù)責(zé)處理本部門的相關(guān)事務(wù)，重大問題向部門經(jīng)理匯報。4) 做好日常工作日志。5) 根據(jù)需要合理分配環(huán)境、綠化維護(hù)員，以保障日常工作的正常開展。6) 完成公司和部門布置的其它任務(wù)。7綠化組長崗位職責(zé)1) 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門經(jīng)理的指揮、調(diào)度。2) 帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)全體綠化工的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。3) 檢查綠化工是否按工作規(guī)程執(zhí)行工作任務(wù)。4) 負(fù)責(zé)處理有關(guān)綠化園林的相關(guān)事務(wù)，重大問題向部門經(jīng)理匯報。5) 做好日常綠化工作記錄并定期召開班組會議。6) 根據(jù)需要合理分配工作。7）完成公司和部門布置的其它任務(wù)。8環(huán)境、綠化維護(hù)員工作職責(zé)1) 負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作；2) 嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；3) 上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時性工作。9綠化工工作職責(zé)1) 認(rèn)真完成綠化主管安排的各項(xiàng)工作任務(wù)；2) 認(rèn)真做好各項(xiàng)綠化工作記錄；3) 在工作中，應(yīng)仔細(xì)觀察園區(qū)內(nèi)植物的生長狀況，及時施肥及預(yù)防、發(fā)現(xiàn)病蟲害。4) 嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。5) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。10公共秩序維護(hù)隊(duì)：1) 項(xiàng)目內(nèi)治安秩序、交通秩序的維護(hù)、服務(wù)；2) 項(xiàng)目內(nèi)消防設(shè)施的服務(wù)（兼義務(wù)消防隊(duì)）；3) 監(jiān)控消防中心服務(wù)、值班；4) 其它緊急情況的處理。11公共秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)1) 遵守國家、地方政策法規(guī)，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)制度，加強(qiáng)隊(duì)伍的思想建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。2) 負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的上崗培訓(xùn)和思想教育工作，對公共秩序維護(hù)員要堅(jiān)持進(jìn)行職業(yè)道德和思想教育，每季度制定公共秩序維護(hù)員訓(xùn)練計(jì)劃，并接受服務(wù)中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導(dǎo)。3) 協(xié)助招聘公共秩序維護(hù)員，對公共秩序維護(hù)人選要堅(jiān)持以思想品德好、身體健康、敬崗愛業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，主要錄用退伍軍人，對公共秩序維護(hù)隊(duì)伍的發(fā)展和建設(shè)負(fù)全面責(zé)任。4) 負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導(dǎo)，參加有關(guān)維護(hù)治安、預(yù)防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動。5) 負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)隊(duì)伍的出勤考核，堅(jiān)持三班倒崗位制度，合理調(diào)配人員，保證流動崗和固定崗24小時無缺崗，無治安死角。6) 督促隊(duì)員遵守員工內(nèi)務(wù)服務(wù)制度，保持宿舍整潔清新。定期組織隊(duì)員進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練、思想文化學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)火警、匪警以及突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識，定期組織隊(duì)員參加服務(wù)中心消防訓(xùn)練，幫助每個隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)。7) 定期回訪住戶對項(xiàng)目內(nèi)治安狀況的意見和建議，并作好記錄，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報好的建議，并樹立牢固的服務(wù)觀念，依照法規(guī)規(guī)定“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的原則，積極為客戶提供方便條件。8) 堅(jiān)持每天巡視服務(wù)區(qū)，監(jiān)督各公共秩序維護(hù)員在崗情況及服務(wù)水準(zhǔn)并做好書面記錄。對于服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安、災(zāi)害及刑事案件，應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場，配合公安部門做好調(diào)查處理工作。9) 定期檢查公共秩序維護(hù)隊(duì)器械、用具及車輛等的使用及養(yǎng)護(hù)情況。協(xié)助處理服務(wù)區(qū)內(nèi)的各種違章行為，調(diào)解業(yè)主、住戶間的糾紛，配合派出所開展專項(xiàng)嚴(yán)打活動。10) 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。12公共秩序維護(hù)領(lǐng)班工作職責(zé)1) 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公共秩序維護(hù)主管的指揮、調(diào)度。2) 帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。3) 檢查公共秩序維護(hù)員是否對所有來訪人員進(jìn)行登記、查問。4) 負(fù)責(zé)處理本班的相關(guān)事務(wù)，重大問題向部門經(jīng)理匯報。5) 做好日常工作記錄。6) 根據(jù)需要合理分配公共秩序維護(hù)員，以保障安全工作的有效開展。7) 完成公司和部門布置的其它任務(wù)。13公共秩序維護(hù)員工作職責(zé)1) 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2) 上班時必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿，值勤時要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主，處理問題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與職責(zé)無關(guān)的事。3) 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無阻，避免造成交通阻塞。4) 認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細(xì)記載，交接班時移交清楚，責(zé)任明確。5) 值班人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門主管同意，禁止動用設(shè)備、資料以及打電話。6) 對講機(jī)的使用必須得當(dāng)，在交接班時檢查是否完好無損，如有損壞，明確責(zé)任，接班人員可以拒絕接收。7) 服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向部門經(jīng)理匯報。8) 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。9) 完成公司、部門布置的其它任務(wù)。14監(jiān)控公共秩序維護(hù)隊(duì)員崗位職責(zé)1) 忠于職守，具有強(qiáng)烈責(zé)任心和高度警惕性，認(rèn)真做好本職工作。2) 上崗時頭腦清醒，隨時密切注意消防主機(jī)和安保監(jiān)控信號。 3) 熟悉各種儀器、儀表、開關(guān)的性能和作用，熟練操作和控制各類設(shè)施設(shè)備。4) 熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點(diǎn)部位重點(diǎn)檢查和監(jiān)控。5) 牢記物業(yè)的安全、消防設(shè)備所在位置，并且會正常操作檢查、保養(yǎng)。6) 負(fù)責(zé)檢查、測試消防、安保監(jiān)控設(shè)備的靈敏度，定期把測試結(jié)果，報告給上級，使設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)。7) 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)事故險情、治安隱患及崗位異常現(xiàn)象及時匯報。8) 認(rèn)真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無誤，交接班清楚。9) 牢記有關(guān)常用的報警電話，以便緊急時使用。10) 不得收、錄、放與工作無關(guān)的音樂、錄像。11) 發(fā)現(xiàn)火警信號或接到火警報告，要及時將火災(zāi)發(fā)生的時間、地點(diǎn)火勢狀況等情況報告消防主管，同時以最快的速度向119火災(zāi)中心報警；并堅(jiān)守崗位，詳細(xì)作好記錄，隨時了解現(xiàn)場情況。12) 監(jiān)控員按照劃分責(zé)任區(qū)，定期檢查消防設(shè)施、設(shè)備，使其正常運(yùn)作。13) 及時完成上級交辦的各項(xiàng)臨時工作 第四節(jié) 員工標(biāo)準(zhǔn)分類崗位職責(zé)條件備注服務(wù)中心客服經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作。年齡45周歲以下，高中以上學(xué)歷，具有物業(yè)服務(wù)主管上崗證，接受企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)教育或培訓(xùn)。2年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。具有決策能力及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。由公司內(nèi)部委派客服客服員受理業(yè)主及住戶對個性化服務(wù)需求的平臺窗口。年齡20周歲以上，中專以上學(xué)歷，1年以上物業(yè)服務(wù)或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)供配電、二次供水、項(xiàng)目內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作和養(yǎng)護(hù)。具有勞動部門頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書，熟悉樓宇各種設(shè)備的維修、保養(yǎng)和動作。環(huán)境維護(hù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)有酒店保潔經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。園林人員具有多年實(shí)際維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目內(nèi)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)個性化服務(wù)配送工作。年齡20周歲以上，復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先，有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力。服從意識較強(qiáng)，有基本溝通能力。第五節(jié) 服務(wù)人員培訓(xùn)及服務(wù)為了將項(xiàng)目建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過對學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)理論知識的培訓(xùn)以及實(shí)踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)理論知識，增強(qiáng)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并為員工提供廣闊的個人發(fā)展空間。一、培訓(xùn)計(jì)劃、方式類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前進(jìn)行1、介紹公司概況2、公司規(guī)章制度、員工守則3、人事制度4、儀容儀表5、崗位職責(zé)6、內(nèi)部安全知識7、消防知識集中授課現(xiàn)場問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家在職培訓(xùn)服務(wù)員上崗前一周物業(yè)服務(wù)軟件使用方法操作演示上機(jī)操作考核公司管 理 員技術(shù)人員每兩周安排一次，每次兩個小時1、處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧2、如何搞好裝修服務(wù)3、催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的辦法4、文件資料服務(wù)講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試項(xiàng)目服務(wù)中心全體員工每月兩次每次2小時1、本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)2、學(xué)習(xí)公司各種工作手冊3、各專業(yè)工種的職責(zé)范圍和操作要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年年底組織一次考核項(xiàng)目服務(wù)中心外部取證培訓(xùn)服務(wù)員政府主管部門獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書行業(yè)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動局安排市勞動局規(guī)定的課程勞動局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試市勞動局指定財務(wù)人員市財政局行業(yè)后續(xù)教育財政局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一學(xué)習(xí)市財政局指定二、培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程按內(nèi)容劃分：目標(biāo)計(jì)劃組織實(shí)施 考核評估工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政部 溝通信息反饋信息考核 服務(wù)中心 職能部門日常檢查監(jiān)督指導(dǎo)三、培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容培訓(xùn)工作方式：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。1、崗前培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；服務(wù)中心概況及規(guī)章制度；