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文檔簡介
有效溝通,1,目錄,溝通概述 溝通的過程 溝通的障礙 溝通的方向 溝通的態(tài)度 行為(肢體)語言,2,有效溝通溝通概述,溝通就是人與人的接觸。 溝通其實不是一種本能,他是一種能力,不是生下來就具備,而是訓練出來的,但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了,可證明溝通是訓練出來的,如果我們常常訓練我們自己溝通講話,面向很多人說話,對我們將來會有很大影響。 在年輕時就訓練自己如何講話講的很得體,表達很肯切,面對人時就會取得別人的好感。,3,有效溝通溝通概述,溝通的基本問題是心態(tài)(mindset)。 溝通的基本原理是關心(concern)。 溝通的基本要求是主動(initiative)。,4,有效溝通溝通概述,一、心態(tài): 1、自私(關心只在五倫以內) 2、自我(別人的問題與我無關) 3、自大(我的想法就是答案) 二、關心: 1、注意他的狀況與難處。 2、注意他的需求與不便。 3、注意他的痛苦與問題。,5,有效溝通溝通概述,三、主動:,A,B,主動支援,主動反饋,System,主動監(jiān)控,6,有效溝通溝通概述,溝通的目的: 1、控制成員的行為,就是讓手下知道事情應怎么做。(遵守公司政策) 2、激勵我們的員工,也就是改善我們工作的績效。(參與管理時代) 3、表達一個情感,表達工作情感上的一種滿足或失敗。(黑手黨規(guī)定) 4、流通信息,走的時候會留備忘錄,關系也不會斷掉。(日本人的移交與“中國情報”),7,有效溝通溝通的過程,溝通過程模式,發(fā)訊者,渠道,接訊者,解碼,編碼,反饋,信息,信息,信息,信息,8,有效溝通溝通的過程,講話叫編碼,就是用一種方法講給別人聽,經(jīng)過一個渠道到另一個耳朵開始解碼,就是別人的話聽不聽的懂。 關鍵:講話的人要怎么講?聽的人要怎么去聽? 影響編碼的幾個條件: 1、技巧:人都有技巧,只是愿不愿用就是了。 2、態(tài)度:要有強勢,態(tài)度是溝通的籌碼,如果你很強大,你的態(tài)度一定很強硬。 3、知識:我們在把東西講給別人聽時,要考慮到對方對這個東西理不理解,具不具備這方面的知識。 4、社會文化的背景:像中國的酒文化,注意風俗文化的不同。,9,有效溝通溝通的過程,扭曲問題:使用符號如果不當,語言不當,認知有矛盾,渠道有干擾,接收者有偏見,統(tǒng)統(tǒng)都會形成一種扭曲。 認知曲解的例子: 1、人的眼球左右移動較快,上下移動較慢,從對于豎的東西感覺都比較高,人的一種錯覺。 2、開放空間,要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法,第一是用落地窗,二是用陽臺,三是用大玻璃。 溝通漏斗:,你心里想的(100%),你嘴上說的(80%),別人聽到的(60%),別人聽懂的(40%),別人行動的(20%),10,有效溝通溝通的過程,如何開會開會的通?。?1、沒有明確目標與程序。 2、沒有準備。 3、主管失控。 4、無法發(fā)言或離題。 5、盲從或漠然。 6、無人負責也無人追蹤。 7、太多人參加。,11,有效溝通溝通的過程,如何開會可以改善會議的七點: 1、誰參加。分兩種人,非要參加的就一定要發(fā)言,不重要的用聽,會議通知分兩行寫必須參加人員,隨意參加人員,因為有人只想聽會議中的一個部分,必須參加的要發(fā)言,隨意參加的是可以聽,他發(fā)言也要他發(fā)言,錯了也不追究。 2、誰主持。高級主管不要什么會你都主持,開會上面有三種人,一是主席,副總擔當,二是經(jīng)理,是觀察員,別的是導言人,主席是維持制序的,導言人才是發(fā)言人,總經(jīng)理不需要那么勞累,要訓練他們講話,不能替他們工作。 3、誰控制。主席控制秩序,導言人是控制時間,時間到,下去,講不完等會開完再講,全部的講完你留下慢慢講,時間要分配好每個部門,總經(jīng)理控制全場,但首先是要沉默。 4、誰發(fā)言。底下的人先講,由下而上,外面士兵先發(fā)言,由外而內,大的發(fā)言就沒有意義了,直接宣布軍令算了。,12,有效溝通溝通的過程,5、誰負責和誰追蹤。門打開以前要知道今天的會誰負責,誰追蹤,沒有這人,今天不準散會,因為沒人盯,我是總經(jīng)理,我該做所有的事情嗎?總經(jīng)理只負責決策,追蹤和負責人的名字要寫在會議記錄里面,不然就不要開,一般誰招集會議誰負責,除非把負責人找出來。 6、誰在浪費時間。資料應在開會前閱讀,一到會場就是直接討論和表決,開會就是要把結果馬上做出來,開會資料要先下發(fā)。一個會如果沒答案,這個會這月不能開第二次,這叫做無能。不要低估了底下人的腦子,問題是要逼他,一是要求他們,二是要激勵他們,還要利用他們。當總經(jīng)理是盯著他們,利用他們,而不是我替他們想方法。 7、誰結論。沒有更好的方法就用主持人的方法,問導言人有沒有方法,副總有沒有?如果都沒有,等總經(jīng)理掏出來,就問副總是干什么的?好像沒想象的那樣能干。開會的時候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去,寫了名字就一定參加,寫了名字就不要中途退場。,13,有效溝通溝通的障礙,溝通的個人障礙5點: 地位的差異。有兩點,一由下向上溝通比較快,很容易,作為一個高級主管,不要常座在辦公室里,應要在外面,常在外面,別人常常接近你,那膽子大了才會和你溝通。二是不要過度用專業(yè)術語,賣弄專業(yè),很容易使溝通形成一種障礙。 來源的可信度。一說明信息的來源,二說明信息的概率,三及時更新新的信息。 認知的偏誤。 過去的經(jīng)驗。做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗,應說過去我碰到這樣的事情時,我有這種想法,現(xiàn)在說出來給你做個參考,因為經(jīng)驗不見的是正確的。 情緒的影響??酥魄榫w,重要的決策不要受情緒的影響,一定要過夜,一夜以后,情況就完全不一樣了。,14,有效溝通溝通的障礙,溝通的組織障礙5點: 1、信息泛濫。送報告給老總看,信息要整理,任何報告送上去都要附一張能用一張紙寫開的這份報告總結,盡量用一張紙,摘要,這一張要把重要事講完。 2、時間的壓力。很多事在時間壓力之后就會很倉促的決定,其實是因為壓力所造成的。芝麻綠豆原理:重要的事兩三天就下決定了,芝麻綠豆的事,搞兩三個月也沒搞出來。 3、組織氛圍。(1)開會的時候不要拍桌子、不要顯露自己的情緒。(2)別人提意見的時候不要馬上批評、打斷。(3)所有的管理人員面對員工的意見都要先整理,后反饋。(4)員工提出的好意見要給予鼓勵。 4、信息過濾。信息有兩種過濾,一種是從上向下過濾一種是從下向上過濾。自上而下過濾的原因:一是權利二是偷懶。自下而上過濾的原因是危機。 5、缺乏反饋。兩個副作用:一,他到底是否明白你在講什么,二,他按照他自己的想法去做。,15,有效溝通溝通障礙的克服,利用反饋: 回報。 事前問清楚,事后負責任。,簡化語言: 講話要有重點。 善用比喻。,主動傾聽: 兩只耳朵、一張嘴。 分析與思考。,16,有效溝通溝通障礙的克服,提問題 停止講話 少批評 不要打斷對方 集中精神 站在對方立場 讓對方輕松 控制情緒,對“有效傾聽”你有什么建議,17,有效溝通溝通障礙的克服,尊重地傾聽,溝 通 循 環(huán),提出你的觀點,澄清你的了解,確認對方了解你的觀點,1,2,3,4,18,有效溝通溝通障礙的克服,跟別人面談 要避免哪些“小動作”?,角落 關門 低聲 狼顧 親密關系,19,有效溝通溝通的方向,往上溝通沒有膽(識),向上溝通建議:1、跟上級溝通盡量出選擇題。2、隨時隨地準備好跟領導溝通。3、溝通就一定要準備答案,并且要準備兩到三個答案,注明你最傾向的答案并說明原因及后果。,20,有效溝通溝通的方向,往下溝通沒有心(情),向下溝通建議:1、對于底下要有多方面的了解。2、不要閉門造車,要和手下一起溝通決策。3、應該讓手下有嘗試的機會。,21,有效溝通溝通的方向,水平溝通沒有肺(腑),水平溝通建議:1、我們沒有幫忙別人以前,我們沒有資格讓別人幫忙我們。2、要先幫別人解決問題。3、雙贏。,22,有效溝通傳言,傳言的目的: 為了減低焦慮。 為了搞清楚支離破碎的消息。 作為聯(lián)合群體的一種手段。 作為擁有地位和權力的象征。,辦法: 盡速公開說明。 盡速提出對策。 盡速付諸行動。,23,有效溝通溝通的態(tài)度,一般人日常行事多半也能積極自主,只是一旦面臨困難侵略或退縮行為就會占上風。所以讓自己更積極,并把積極行為運用到逆境中,才是人生的真正意義。,24,有效溝通溝通的態(tài)度,退縮只會降低工作品質,自我評價愈來愈低,憤怒、傷心、自憐的感覺日增,出現(xiàn)精神官能癥,如頭痛、背痛,內在壓力增加,包括焦慮、緊張,更難表現(xiàn)積極行為,退縮行為的惡性循環(huán)模式,25,有效溝通溝通的態(tài)度,一味求勝的侵略行為,他們會感到憤怒、受傷屈辱 起初有人會欽佩你,但是終究,公開或私下報復,惟命是從或另謀高就,或 消極被動,26,有效溝通溝通的態(tài)度,積極行為的說話方式,基本型:直截了當?shù)卣f出自己的想法和意見。 諒解型:同情對方,但仍說明自己的需要。 提示型:指出過去的承諾與現(xiàn)狀有所出入。 直言型:提醒對方,他的行為對你有不良影響。 警戒型:告誡對方若不改邪歸正,會有什么后果。 詢問型:希望了解他人的立場、感受或愿望。,27,有效溝通行為(肢體)語言,行為(肢體)語言=動作+表情+身體距離,領域行為:居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。 禮貌行為:鞠躬、敬酒、上車座位、會客室座位、門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。 保護或偽裝行為:叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插口袋。 暗示行為:手勢、揚眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(精神
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