銀行管理論文-完善我國銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)的思考與建議.doc

銀行管理論文-完善我國銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)的思考與建議引言隨著我國銀行卡受理市場的完善和用卡環(huán)境的改善，我國的銀行卡產(chǎn)業(yè)正在迅速的發(fā)展。銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不僅改變了人們?nèi)粘＝灰捉Y(jié)算的方式，而且已經(jīng)將產(chǎn)業(yè)鏈的觸角延伸到特約商戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行卡產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系的功能日漸突出。銀行卡托收結(jié)算的成因及情形銀行卡產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系是指在一定的法律、法規(guī)的范圍內(nèi)，以為全社會銀行卡產(chǎn)業(yè)的服務(wù)為宗旨，以營造良好的經(jīng)營環(huán)境為目的，為銀行卡產(chǎn)業(yè)的生存和發(fā)展提供多層次、多渠道、多功能、全方位服務(wù)的社會化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，該體系包括融資、合作與聯(lián)盟、市場拓展等多方面，而本文所探討的則是特約商戶委托收單銀行收款結(jié)算的內(nèi)容。特約商戶在銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著舉足輕重的作用，特約商戶的整體水平，不僅影響著用卡環(huán)境的好壞，同時銀行也可以通過發(fā)展自己的商戶來獲取手續(xù)費(fèi)、回傭等綜合的資產(chǎn)回報。一般來講，國內(nèi)銀行業(yè)平均資產(chǎn)回報率只有2，但從發(fā)展商戶處所得到的資產(chǎn)回報率通常能夠達(dá)到5%，兩者相差25倍。所謂銀行卡托收結(jié)算，是指持卡人與特約商戶由于購貨或服務(wù)產(chǎn)生爭議，或持卡人在規(guī)定的期限內(nèi)未足額支付購貨或服務(wù)款項(xiàng)，或因特約商戶自身原因沒有將款項(xiàng)足額入賬，特委托收單行協(xié)助收回未達(dá)款項(xiàng)的業(yè)務(wù)。在托收結(jié)算業(yè)務(wù)中，主要涉及三方，即委托結(jié)算人，受托結(jié)算人和被托收人。一般來講，委托結(jié)算人大多為特約商戶，受托結(jié)算人為收單行或POS終端機(jī)具產(chǎn)權(quán)方，被托收人是指持卡人。隨著收單業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，酒店類商戶向協(xié)議銀行申請銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)的現(xiàn)象日益增多。銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)主要集中在酒店類商戶，我們認(rèn)為主要有以下幾個方面的原因：第一，酒店類商戶的客戶群具有自身的特點(diǎn)。一般來講，酒店規(guī)模較大的商戶都安有POS，一些超大規(guī)模的不僅安裝有內(nèi)卡POS，還有外卡POS，這類酒店的客戶群的消費(fèi)能力比較強(qiáng)，銀行卡結(jié)算便成了他們支付結(jié)算的主要方式。第二，酒店類商戶行業(yè)自身的特點(diǎn)。酒店類商戶與其他類型的商戶既有聯(lián)系又有區(qū)別，它們的共性在于為客戶（持卡人）提供商品或服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需要，它們的區(qū)別在于提供服務(wù)的周期要比其他商戶長，持卡人在不同時間，不同地點(diǎn)的消費(fèi)都要及時匯總到總賬上來，這樣才能保證結(jié)賬時全額付款，這一點(diǎn)對于酒店的系統(tǒng)和非系統(tǒng)管理來說是一個考驗(yàn)。第三，酒店類商戶在POS操作上較煩瑣。與一般刷卡消費(fèi)相比，酒店類商戶還涉及到預(yù)先授權(quán)、索授權(quán)、取消授權(quán)和預(yù)授權(quán)確認(rèn)等環(huán)節(jié)，此類商戶需要一批業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、有一定知識水平的營業(yè)員作為POS終端操作員。造成（酒店類）商戶托收結(jié)算的情形很多，常見的無外乎有以下幾種：1、持卡人離店未結(jié)賬。在以往的托收業(yè)務(wù)處理中，這種情況比較多，發(fā)生這種情況的原因主要有兩方面：一是持卡人與單位或旅行社缺乏溝通，持卡人認(rèn)為，單位或旅行社已經(jīng)為自己結(jié)了賬，自己沒有必要再重復(fù)結(jié)賬了，而單位或旅行社卻沒有將此款項(xiàng)列入代付或報銷的范圍之內(nèi)，應(yīng)由本人自行承擔(dān)，這種情況還是比較多見的，二是不排除持卡人惡意跑賬的可能性。2、營業(yè)員誤將授權(quán)確認(rèn)做成預(yù)先授權(quán)。3、營業(yè)員誤將外卡POS當(dāng)內(nèi)卡POS用，導(dǎo)致款項(xiàng)未入賬。4、營業(yè)員少收費(fèi)用。5、在簽購單上涂改金額，收單銀行拒絕手工入賬，或誤將退貨單當(dāng)簽購單使用的。6、POS終端機(jī)線路故障，出單未記賬的。對我國銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)的不規(guī)則性分析上文提到的銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)中所涉及到的三方（委托結(jié)算人，受托結(jié)算人和被托收人），它們之間存在的矛盾成為該項(xiàng)業(yè)務(wù)的最大阻礙。其中受托結(jié)算人也就是收單行它所處的位置和作用是核心的，同時也是連接委托結(jié)算人和被托收人之間的橋梁。到目前為止，對于收單銀行有無義務(wù)受理商戶的委托收款結(jié)算業(yè)務(wù)業(yè)界有不同的看法。一種看法是收單行沒有責(zé)任和義務(wù)為特約商戶提供托收結(jié)算的服務(wù)。不管是從國際慣例上來看，還是銀企之間所簽署的機(jī)具受理協(xié)議上看，都沒有做一明確的規(guī)定，條款中沒有涉及到該項(xiàng)內(nèi)容，特約商戶提出托收要求，不在協(xié)議內(nèi)容的權(quán)利與義務(wù)約束范圍之內(nèi)。另一種看法是不論是持卡人還是特約商戶，都是銀行的客戶，銀行在從中得到收益的同時，同樣也應(yīng)該提供應(yīng)有的服務(wù)，這主要體現(xiàn)在增值服務(wù)上。作為持卡人來講，定期收到銀行發(fā)出的電子對賬單和消費(fèi)短信息提示、提供用卡上的緊急援助等，這些都沒有被列入信用卡領(lǐng)用合約和補(bǔ)充協(xié)議當(dāng)中，是銀行提供基本服務(wù)基礎(chǔ)上的增值服務(wù)，大家都是客戶，為什么特約商戶就無法獲得銀行的增值服務(wù)呢，這種排他行為，會大大降低特約商戶的積極性，不利于合作的進(jìn)一步開展與發(fā)展。基于業(yè)界的兩種不同看法，與此相對應(yīng)，國內(nèi)的各家收單銀行在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作中，也有兩種操作方法。一種是收單銀行接受商戶的委托，受理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，在征得被托收人同意的情況下，將托收款劃給商戶，即“先明后行”原則；另一種是只要商戶提供的托收資料齊全，能夠證明此款未付，銀行直接將款項(xiàng)劃給商戶，如持卡人提出查詢此筆業(yè)務(wù)的要求，再向持卡人做說明，即“先行后明”原則。而有的收單行甚至把持卡人的聯(lián)系方式告知商戶，讓其自行解決。兩種方法各有利弊。對于商戶來講，第二種方法對其更有利，它能盡快的將款項(xiàng)劃回到自己的賬戶上來，銀行則站在商戶一邊，為商戶著想。但對于持卡人來講，就顯得非常不公平。一般情況下，沒有持卡人的授權(quán)或權(quán)力機(jī)關(guān)的授權(quán)，收單銀行（或收單銀行委托發(fā)卡銀行）是不能隨意動用持卡人賬戶的，托收結(jié)算的原因很多，有商戶的責(zé)任、有持卡人的責(zé)任、有收單行的責(zé)任，不論責(zé)任在哪一方，在扣劃款項(xiàng)前，有必要通知持卡人。此外，1999年3月1日起實(shí)施的銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法（簡稱“辦法”）第七章，銀行卡當(dāng)事人之間的職責(zé)中第五十二條七款規(guī)定，發(fā)卡銀行對持卡人的資信資料負(fù)有保密的責(zé)任。從這一點(diǎn)看，將持卡人的聯(lián)系方式告知商戶的做法，有違反辦法的嫌疑，這種操作方法的可行性還有待進(jìn)一步的探討。2005年7月至9日，牡丹卡中心共受理商戶提交的托收申請99筆，其中外卡托收1筆，內(nèi)卡直聯(lián)托收97筆，內(nèi)卡間聯(lián)托收1筆。工作人員采取與發(fā)卡行聯(lián)系托收事宜、直接向被托收人郵寄信函等“先明后行”的方式進(jìn)行內(nèi)卡托收業(yè)務(wù)處理，截至11月初，收到有效回復(fù)并同意付款的只有32筆（見圖），占內(nèi)卡托收申請筆數(shù)的33%，不足50。不同意付款的理由主要有二：一是被托收人認(rèn)為，本人己經(jīng)確認(rèn)簽字，不會進(jìn)行二次確認(rèn)，沒有成功入賬是銀行與商戶的事情，與本人無關(guān)。二是商戶必須拿出本人沒有支付現(xiàn)金的證據(jù)，否則不會付款。可見，采用“先明后行”的托收方式，效果不是很理想。注：其他中包括資料變更，無法聯(lián)系和商戶取消托收申請兩種情況在實(shí)際工作中，托收結(jié)算業(yè)務(wù)遇到最多的就是持卡人離店未結(jié)賬，不管是持卡人與有關(guān)方面缺乏溝通也好，還是惡意跑賬也罷，總之持卡人都會產(chǎn)生一種僥幸心理。離店未結(jié)賬與上文我們提到的幾種托收情形不同，比如授權(quán)確認(rèn)做成預(yù)先授權(quán)、外卡POS當(dāng)內(nèi)卡POS用等，最起碼持卡人確認(rèn)此筆消費(fèi)，并留有簽字，但離店未結(jié)賬的情形就很難說了，如果持卡人與商戶在服務(wù)和費(fèi)用上產(chǎn)生爭議而拒絕付款，作為收單行來說，你沒有權(quán)利來判斷誰對誰錯，單憑持卡人在商戶的消費(fèi)明細(xì)來扣款，顯得有些牽強(qiáng)了，就有可能產(chǎn)生法律糾紛。“離店未結(jié)賬”現(xiàn)象在某種意義上說是持卡人道德行為上的缺失，但是商戶也應(yīng)負(fù)有管理不善的直接責(zé)任。對于直聯(lián)托收來說，因?yàn)槭亲约旱纳虘?，自己的持卡人，托收成功的可能性較大，而間聯(lián)托收涉及到非本行持卡人，只有在對方行工作人員的支持下，在持卡人的配合下，這筆托收業(yè)務(wù)才有可能成功，故間聯(lián)托收的成功率要比直聯(lián)低得多。銀行卡,托收結(jié)算-飛諾網(wǎng)FENO.CN為了提高間聯(lián)托收的成功率，各收單銀行與發(fā)卡銀行間基本上達(dá)成了一種默契協(xié)議，只要收單行提供足夠的托收資料，證明持卡人沒有付款，發(fā)卡行就可以直接劃款到收單行，再由收單行入賬給特約商戶。這種操作方式直接性很強(qiáng)，商戶能在最短的時間內(nèi)收回托收款，但此方式并不能徹底解決問題，會面臨著持卡人拒付的可能，并且極易產(chǎn)生法律糾紛。在這種情況下，一些收單行為了回避可能產(chǎn)生的法律糾紛，會要求商戶提交的“POS錯賬情況說明”中必須注明：“如因此筆委托收款而引起的糾紛，由本商戶負(fù)責(zé)解釋并處理?！睂τ谶@一點(diǎn)，商戶的反應(yīng)特別強(qiáng)烈，認(rèn)為銀行的做法是在轉(zhuǎn)移風(fēng)險，推卸責(zé)任，沒有盡到為商戶服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。顯然，這項(xiàng)條款的規(guī)定和銀行的服務(wù)態(tài)度，商戶是無法接受的，對于收單業(yè)務(wù)的發(fā)展是不利的。長此以往，特約商戶的合作視線就有可能轉(zhuǎn)移，就有可能導(dǎo)致收單銀行的商戶流失，影響到銀行的自身利益，取信一個商戶很難，但失去一個商戶卻很容易。此時，受托結(jié)算人的核心作用就充分發(fā)揮出來了。憑著對雙方負(fù)責(zé)的態(tài)度，它既要受理委托結(jié)算人的托收結(jié)算業(yè)務(wù)，盡力不讓商戶受到損失，又要與被托收人進(jìn)行直接溝通，維護(hù)持卡人的權(quán)益；它既要發(fā)揮業(yè)務(wù)處理的職能，又要間接地履行協(xié)調(diào)和服務(wù)職能。但從目前來看，國內(nèi)的托收結(jié)算業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出一種不規(guī)則性發(fā)展?fàn)顟B(tài)，集中表現(xiàn)在：1、業(yè)務(wù)處理方式差異大。2、缺乏配套的業(yè)務(wù)規(guī)范和操作流程。3、銀商之間權(quán)利和義務(wù)劃分不明確。4、行行之間的默契協(xié)議有失公平。5、被托收人限于業(yè)務(wù)知識的了解，常常處于被動地位。如何較好的發(fā)揮受托收結(jié)算人的作用，盡快的解決國內(nèi)卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)的不規(guī)則性，將成為影響我國收單市場良性發(fā)展的關(guān)鍵之關(guān)鍵。完善我國銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)的建議一、要做好對特約商戶營業(yè)員的培訓(xùn)工作從前文我們總結(jié)的常見六種托收結(jié)算的情形來分析，至少有3種情況是由于商戶營業(yè)員操作失誤造成的。當(dāng)銀行與持卡人聯(lián)系托收事宜，持卡人表現(xiàn)得不配合，還是有情可原的，畢竟它不是持卡人自己造成的。作為收單銀行來說，要定期的或不定期的對特約商戶的營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力，把差錯率降到最低。對于商戶的管理者來說，要做好對營業(yè)員的選拔和教育工作。要選拔一批業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、有一定知識水平的營業(yè)員作為POS終端機(jī)的操作員。像酒店類商戶是全天營業(yè)的，這對于營業(yè)員的綜合素質(zhì)要求比較高，高度的工作責(zé)任感是勝任此項(xiàng)工作的基本要求，商戶管理者的日常教育也是保證工作正常開展的關(guān)鍵。二、進(jìn)一步規(guī)范“兩個協(xié)議”中各方的權(quán)力和義務(wù)。“兩個協(xié)議”是指銀行卡（信用卡）受領(lǐng)協(xié)議和銀行卡特約商戶協(xié)議。具體來說，銀行卡受領(lǐng)協(xié)議是持卡人與銀行之間的權(quán)利與義務(wù)法律規(guī)范，銀行卡特約商戶協(xié)議是銀行（收單行）與特約商戶之間的權(quán)利與義務(wù)的法律規(guī)范。銀行卡受領(lǐng)協(xié)議方面，筆者選取了包括交通銀行、中信銀行、業(yè)興銀行在內(nèi)的5家發(fā)卡銀行的國際信用卡申請表和中國工商銀行、招商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行在內(nèi)的6家發(fā)卡銀行的人民幣借記卡申請表的受領(lǐng)協(xié)議書仔細(xì)閱讀后發(fā)現(xiàn)，11張申請表的協(xié)議書（章程）都沒有關(guān)于銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。信用卡特約商戶協(xié)議方面，我們選取了VISA/MASTERCARD信用卡特約商戶協(xié)議書、特約單位受理大來信用卡直接購貨業(yè)務(wù)協(xié)議書（以下簡稱“大來協(xié)議書”）、JCB卡特約單位合約書、特約商戶收受美國運(yùn)通卡協(xié)議書等四份文件，除大來協(xié)議書第七條規(guī)定，若持卡人與特約單位由于購貨或服務(wù)有任何爭執(zhí)須由特約單位與持卡人直接解決，代辦行自當(dāng)從中協(xié)助解決外，也沒有其他有關(guān)銀行卡托收結(jié)算的相關(guān)內(nèi)容了。我們注意到大來協(xié)議書第七條的規(guī)定中，“代辦行自當(dāng)從中協(xié)助解決”一句話，并沒有真正明確代辦行（這里是指收單行）的權(quán)利和義務(wù)，與其他條款明確規(guī)定各方權(quán)利和義務(wù)相比，“協(xié)助”兩字顯得比較模糊，委托結(jié)算人究竟有哪些權(quán)利，受托結(jié)算人又應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些義務(wù)，如果托收失敗，又將如何處理，這里沒有明確指出。目前，國內(nèi)銀行卡產(chǎn)業(yè)的收單市場（包括外卡收單）的競爭己趨向白熱化，越來越多的外資銀行參與其中。目前，在國內(nèi)有收單交易量的外資銀行由上世紀(jì)80年代的香港南洋銀行一家發(fā)展到了現(xiàn)在的六家（南洋銀行、匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行、星展銀行、花旗銀行），外資銀行的紛紛介入表明，我國的銀行卡收單市場還是有很大的利潤空間和發(fā)展?jié)摿Φ?。以匯豐銀行北京分行為例，截止2005年一季度，與中國銀聯(lián)北京分公司發(fā)展的直聯(lián)外卡商戶及交易情況相比，匯豐銀行的外卡收單商戶不及直聯(lián)的二分之一，但交易筆數(shù)卻是直聯(lián)的25.9倍，交易金額超過直聯(lián)交易的57倍，綜合看來，外資銀行的整體競爭力比較突出，而銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)范與否，成為參與收單市場尤其是外卡收單市場的重要保證。我們曾經(jīng)說過，銀行卡托收結(jié)算業(yè)務(wù)是收單行所提供的增值服務(wù)，但隨著收單業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，收單銀行應(yīng)逐漸淡化這一觀念。一般來講，銀行提供給客戶的增值服務(wù)是在增強(qiáng)自身競爭力的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，也就是說將增值服務(wù)的內(nèi)容反映在協(xié)議書上的必要性不是很大。但是，托收結(jié)算因?yàn)槠渥陨順I(yè)務(wù)性質(zhì)的特點(diǎn)，有必要將各方的權(quán)利和義務(wù)反映在協(xié)議書上。進(jìn)一