業(yè)務(wù)連續(xù)性管理制度.doc

。 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理辦法 總則 為了提高公司的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，有效地應(yīng)對(duì)各種非計(jì)劃的業(yè)務(wù)破壞、降低影響，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的連續(xù)性，保障公司、商戶、合作伙伴等相關(guān)單位的利益，特制訂本辦法。第一章 流程規(guī)范一、公司建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理部門及應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)安全級(jí)別，實(shí)行分級(jí)管理，保證在發(fā)生重大事故導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，所有成員能夠識(shí)別其角色與職責(zé)。二、制訂危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)等業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程，確保在系統(tǒng)發(fā)生故障等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷之時(shí)，能在最短時(shí)間內(nèi)、保證數(shù)據(jù)零丟失的情況下進(jìn)行快速恢復(fù)。三、在與合作商（服務(wù)商）簽訂書面合同時(shí)要充分考慮業(yè)務(wù)的連續(xù)性，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并制定在意外情況下能順利實(shí)現(xiàn)合作商（服務(wù)商）變更，保證合作商（服務(wù)商）不間斷的應(yīng)急預(yù)案。 第二章 業(yè)務(wù)中斷分析 一、業(yè)務(wù)中斷成因可分為自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、一般災(zāi)害 1、自然災(zāi)害主要有：地震、火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等，此種災(zāi)害無法預(yù)判，災(zāi)害發(fā)生時(shí)無法防護(hù)，發(fā)生頻率最低，當(dāng)災(zāi)害發(fā)生時(shí)，業(yè)務(wù)一般也只能切換到災(zāi)備機(jī)房，一旦切換到災(zāi)備機(jī)房，業(yè)務(wù)正常運(yùn)行肯定收到影響。 2、人為災(zāi)害主要有：恐怖攻擊、黑客攻擊（網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒攻擊等），此災(zāi)害同樣無法預(yù)判，發(fā)生不高，但其中黑客攻擊可從網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、系統(tǒng)安全等方面進(jìn)行防護(hù)，加大黑客攻擊難度，從而達(dá)到黑客攻擊防護(hù)的目的。 3、一般災(zāi)害主要有：網(wǎng)絡(luò)故障、服務(wù)器軟硬件故障、應(yīng)用程序故障等，此災(zāi)害可防護(hù)，但發(fā)生頻率最高，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、應(yīng)用程序進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)控，并建立相應(yīng)的監(jiān)控巡檢系統(tǒng)，自動(dòng)監(jiān)控自動(dòng)報(bào)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障。另核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)建設(shè)主備高可用架構(gòu)或負(fù)載均衡高可用架構(gòu)，避免單點(diǎn)故障。2、 業(yè)務(wù)中斷的企業(yè)影響1、 企業(yè)收入：企業(yè)直接損失、商戶賠償金、企業(yè)未來收入損失；2、 生產(chǎn)效率：參與人員人數(shù)和人員處理時(shí)間；3、 聲譽(yù)損失：影響企業(yè)聲譽(yù)，降低了商戶和合作伙伴對(duì)企業(yè)的信任，影響到后期的企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)合作，擴(kuò)大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)4、 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)：影響到企業(yè)的信用、現(xiàn)金流甚至違規(guī)罰款等第三章 技術(shù)保障一、建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理制度，目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)服務(wù)至服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的水準(zhǔn)，盡量減少事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的不利影響，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別。二、應(yīng)急系統(tǒng)的技術(shù)體系，主要是建立預(yù)防為主的計(jì)算機(jī)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，將風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警融于日常工作中，包括：硬件設(shè)備的冗余備份、網(wǎng)絡(luò)線路的冗余備份、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控。三、維護(hù)人員應(yīng)根據(jù)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，對(duì)所維護(hù)管理的設(shè)備定期進(jìn)行預(yù)防性巡視檢查，機(jī)房和外線維護(hù)人員在巡視中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，重點(diǎn)注意處在環(huán)境惡劣下、存在潛在質(zhì)量故障的設(shè)備，巡視檢查要認(rèn)真進(jìn)行記錄。第四章 風(fēng)險(xiǎn)管理一、深入分析可能造成業(yè)務(wù)中斷的因素，并對(duì)其應(yīng)采取相應(yīng)的控制措施。二、根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，對(duì)原有風(fēng)險(xiǎn)管理制度、規(guī)則和程序進(jìn)行必要的和適當(dāng)?shù)男拚?，保證安全措施的持續(xù)有效和及時(shí)更新。三、對(duì)公司的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員，應(yīng)實(shí)行輪崗和強(qiáng)制性休假制度，建立嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)督管理制度。四、系統(tǒng)采用適當(dāng)?shù)募用芗夹g(shù)和措施，保證交易數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩耘c保密性，以及所傳輸交易數(shù)據(jù)的完整性、真實(shí)性和不可否認(rèn)性。五、明確商戶的相關(guān)法律責(zé)任，防止其進(jìn)行違規(guī)操作。如因商戶違規(guī)作業(yè)導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)連續(xù)性受到影響，將通過法律的手段讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 第五章 培訓(xùn)與演練一、定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理辦法的培訓(xùn)，并讓其嚴(yán)格貫徹。二、針對(duì)業(yè)務(wù)中斷，公司根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，每年需組織12次的關(guān)于保障業(yè)務(wù)連續(xù)性實(shí)戰(zhàn)演練，提升公司的應(yīng)急能力，驗(yàn)證公司系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性，提高系統(tǒng)管理員的操作水平、業(yè)務(wù)部門的協(xié)同水平。 第六章 應(yīng)急預(yù)案一、制定危機(jī)應(yīng)急響應(yīng)流程、業(yè)務(wù)中斷恢復(fù)流程等一系列管理和維護(hù)流程，并編寫系統(tǒng)演練手冊(cè)、系統(tǒng)應(yīng)急操作手冊(cè)、系統(tǒng)日常操作維護(hù)手冊(cè)，在災(zāi)難發(fā)生時(shí)，確保相關(guān)人員有章可循，按照預(yù)先規(guī)定的步驟，有條不紊地響應(yīng)。二、通過業(yè)務(wù)連續(xù)性意識(shí)的培養(yǎng)和技能培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)演練，提升公司相關(guān)人員的技能素質(zhì)和應(yīng)急協(xié)同作戰(zhàn)能力。第七章 系統(tǒng)RTO與RPORTO：災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)，是指企業(yè)可容許服務(wù)中斷的時(shí)間長(zhǎng)度。RPO：災(zāi)難恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)，是指當(dāng)服務(wù)恢復(fù)后，恢復(fù)得來的數(shù)據(jù)所對(duì)應(yīng)時(shí)的間點(diǎn)。單位：小時(shí)序號(hào)業(yè)務(wù)中斷原因影響恢復(fù)辦法RTORPO1主干網(wǎng)絡(luò)中斷全部交易中斷，全部商戶無法交易切換到冗余網(wǎng)絡(luò)442部分商戶網(wǎng)絡(luò)中斷斷網(wǎng)商戶無法交易建議商戶切換網(wǎng)絡(luò)103機(jī)房斷電無自動(dòng)切換到ups004主機(jī)宕機(jī)（硬件故障、軟件故障、應(yīng)用程序故障等）全部交易中斷，全部商戶無法交易切換到備機(jī)105后端渠道（銀聯(lián)后端交易系統(tǒng)故障等）全部交易中斷，全部商戶無法交易1、 切換到后端備用渠道2、 若備用渠道也中斷，則等待后端渠道恢復(fù)2406自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)