4s店售后管理.ppt

1,售后工作推進計劃,目的：售后運營持續(xù)發(fā)展、目標分配、檢查檢核、總結調(diào)整,2,贏在執(zhí)行,口號,宗旨,理念,成員,展望,實施 時間,相關 標準,獎罰 并舉,理想&目標：打造一流服務，我們與時俱進，鑄造中洲品牌?？蛻魸M意是我們永無止境的追求，為創(chuàng) 造一流的企業(yè)，提高中駿日產(chǎn)知名度，我們堅持誠信第一、謙虛好學、團結友愛、工作認真、奉獻 第一。,5s管理很全面，持之以恒是關鍵,5s運營管理標準,專業(yè)化、規(guī)范化，流程化，制度化,全體同仁,個人價值提升,只有正規(guī)，才有機會,9月1日實施,制度化監(jiān)控管理,3,實施csi管理,周度推進制度和計劃報告,每月一次csi分析、周例會,28-31匯總分析，制作下月計劃,15號17號進度、推進、把握、實施、效果,第1周（8#） csi報告(問題與對策） 第2周（15#）csi進度報告(問題與對策） 第3周（22#）csi月度工作推進 計劃(問題與對策） 第4周（29#）進度報告和分析(問題與對策）,a,p,d,c,c,c,4,kpi 指標 售后總產(chǎn)值 生產(chǎn)服務性、bp生產(chǎn)服務性、客戶滿意度csi、fi修復、預約率、回廠率、備件供給率、精品達成率 毛利率 回訪成功率,毛利率41-48%,服務生產(chǎn)性80%-110%,返廠率4%,預約率12%,單車產(chǎn)值 1100元,一次性修復率99%,及時交付率100%,備件滿足度98%,精品完成率100%,二、 kpi 達 成 報 告,bp生產(chǎn)性80-110%,5s執(zhí)行率100%,處罰率100%,獎勵率100%,客戶滿意度99%,csi 100%,客戶回訪率100%,5,kpi 指標 垂直輔助：信息部，回訪部，前臺sa，機電車間，鈑金油漆部，洗車部 水平輔助：財務部，行政部,售后部,水平,垂直,財務部,信息部、回訪部,行政部,二、月度推進制度和計劃報告,1、每周回訪量以及周回訪調(diào)查報告匯總； 2、回訪滿意度跟蹤報告和落實； 3、月度滿意度報告總結和建議； 4、廠家商務政策解讀和日部門信息傳遞， 5、熟悉掌握日進廠臺次和數(shù)據(jù)報告。,1、架構搭建，人員到位； 2.崗位責任制建立 3.目標明確、細則建立健全。 3.售后部日程工作安排出臺,建立健全 財務流程、制度 資金準備 工作銜接,1、csi滿意98%。 2.及時跟蹤率100%。 3.流程執(zhí)行率100%。 1、5s執(zhí)行率100%. 2.fi修復100%。 3.技能提升率90%。,流程制度 檢查檢核 一般事務 活動支持,sa、售后機電,鈑金油漆、洗車,1、執(zhí)行交車時間100%。 2.返工0%。 3.洗車清潔滿意100%。,6,三、周進度報告標準格式,模塊 iso,格式 1、ppt； 2、周工作匯總 3、建議和改善,匯報因子 1、關鍵數(shù)值，率； 2、時間進度與目標進度比較； 3、商務政策考核項納入,思考范圍 1、業(yè)績比較存在差距問題思考； 2、團隊建設和運營問題思考； 3、上述問題解決辦法即對策；,各部門主管與售后經(jīng)理一道共同商議，最終標準化,回訪部、備件部 sa主管、質量 檢查、信息部,7,努力方向,昨天 今天 明天,20xx年開業(yè)、起步,20xx年上半年發(fā)展、壯大,20xx年6月持續(xù)超越.,五、公司文化發(fā)布推廣【齊筑夢、共跨越】,8,8:00,寫晨會紀要 ，開會，檢查和處理一些事情。,9:00,處理郵件,10:30,前臺和車間檢查 ，維修情況,11:30,就餐半小時，半小時和領導匯報談工作,13:30,寫會議內(nèi)容，晚上開會或碰頭會,15:00,處理客戶不滿或檢查回訪,16：00,檢查售后5s執(zhí)行情況,17:00,車間查看維修進度和處理問題,18:00,召 開 夕 會 或 培 訓,休息,日程生活工作管理,9,事故車報料流程,售后部,20 xx年6,10,1,鈑金主管,機電主管,2,鈑金班組 損壞件、待查件,機電班組 損壞件、待查件,3,簽字,簽字,鈑金主管 （復查簽字）,機電主管 （復查簽字）,保險公司確認,和 車主確任 維修時間,4,4,5,6,7,8,以上流程為8步，嚴格執(zhí)行,11,售 后 事 故 車 報 料 單,鈑 金,機 電,鈑金技師：,機電技師：,鈑金主管：,機電主管：,車型：,sa：,月-日,樣板,必換件,待定件,待定件,必換件,12,事故車推進工序方案,2011年 6月1日實施,售后制,13,14,售后維修車輛鑰匙卡,xxxx專營店鑰匙卡,車牌 ；入廠時間 年月日時；承諾完工時間年月日時 感謝您如約光臨東風 xxxx服務站，我們已經(jīng)按照您事先約定的項目進行了相關維修。如果您對我們的服務有何不滿意，請撥打服務電話：xxxxxxxxxx 服務顧問簽名,在本次維修過程中給您愛車作全車檢查時發(fā)現(xiàn) 應盡早注意的： 應立即采取措施的：,正 面,反 面,15,售后保養(yǎng)節(jié)油累積卡,xxxx專營店機油殘值利用積分卡,尊敬的客戶您好： 為了您每次保養(yǎng)機油殘余得以有效利用，為了不再為少量機油攜帶不便發(fā)愁，我們特意制作次卡片，旨在為您省時、省力、省錢，最終目的享受xxxx 人性化關懷服務，發(fā)自內(nèi)心滿意 同時，我們還承諾：為了鼓勵您擁護東風日產(chǎn)品牌專業(yè)的、可靠的服務，凡常規(guī)保養(yǎng)7次，第8次即可兌現(xiàn)，我們并免費贈您1只機濾。 xxxx宣 2011年5月,正 面,反 面,xxxx人性化服務宣言,1,5,2,3,4,7,8,6,備注：每次財務結算時請財務在方框內(nèi)填寫日期簽字并蓋售后服務章，滿8次此卡財務結算時收回.,兌現(xiàn),16,xxxx售后前臺管理制定,20xx年6月1日,17,xx售后前臺管理制定 當日在崗人員須整理儀表儀容，以良好的精神面貌來迎接客戶。 開啟所有與工作相關的電器（工作電源、打印機、車間管理系統(tǒng)）。 整理好前臺座椅，佩戴好工作牌和對講機。 工作中有客戶到來必須主動出迎，向客戶問好。 用戶進入前臺接待去，所以在值工作人員須向客戶微笑、問好。,18,保證前臺衛(wèi)生區(qū)域、接待臺面干凈整潔，確保桌面上無任何與工作無關的資料。 每天8:35分以后必須確保前臺有工作人員在引導崗位等待客戶。 預約看板登記：服務顧問接到客戶來電時必須詳細詢問客戶的維修需求、車輛里程、來電客戶電話、客戶預約到店時間，并將以上內(nèi)容及接聽電話的服務顧問寫在預約看板上。 前臺維修接待區(qū)衛(wèi)生：服務顧問必須時刻保證前臺相關衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生、如發(fā)現(xiàn)地面上不干凈立刻清潔干凈。,19,上 班時間必須確保前臺至少有一名前臺在崗。 上班時間服務顧問出外辦事必須向領導請示，經(jīng)同意后方可外出。 無故脫崗視為早退，相關處罰按照前臺管理制度和公司考勤制度并罰。 服務顧問在辦理客戶相關業(yè)務時必須耐心細致，如因粗細出現(xiàn)工作失誤而導致公司利益受到損失則所有損失由責任人負責，同時公司將視情節(jié)嚴重程度給予相應的處罰。,20,服務顧問在給客戶辦理業(yè)務時必須按照規(guī)定的流程進行，不得利用職務之便謀取私利，不得向客戶許諾自身無法兌現(xiàn)的承諾。 前臺顧問聽到電話鈴聲三聲之內(nèi)必須接聽，接聽時必須使用標準語問好或回答問題。,銷售部新車交車時，服務顧問必須積極配合銷售顧問完成相關工作。 下班時，離開前確保所有物品擺放整齊，相關資料回原位。 下班離開前服務顧問須確認當天無交車方可下班。,21,質量檢驗制度,車 輛 完 工 檢 驗,無問題,洗 車,有問題,無 問 題,交 到 sa,有 問 題,填寫內(nèi)返單報告,周二例會分析,嚴重 內(nèi)返 需上報,22,sa 交車制度,23,1. 交車前，檢查車輛是否維修完畢，外觀 進行檢查有無損壞和擦傷。 檢查問診單上的內(nèi)容是否完成。 檢查或詢問客戶提出的問題有無解決完 成，對不完全確定的問題，請示售后車間 領導或現(xiàn)場管理人。 4. 對工單進行檢查，有無漏填項目，以及完檢員簽字確認，無檢驗工單不得結算。否則責任自理。,24,注重細節(jié)追求完美,量化目標提高效率,25,售后車間5s審核標準及評估 車間負責人： 監(jiān)督： 年 月 日,26,注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯,powerpoint模板 適用于簡約清新及相關類別演示,1,2,3,4,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,目錄,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,