客服管理制度

客 服 管 理 制 度一、 崗位職責(zé)：客服主管：1、 管理本部門(mén)的日常工作，組織、協(xié)調(diào)每位客服人員的工作；2、 監(jiān)督考核客服人員崗位服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供業(yè)務(wù)受理、查詢、投訴等服務(wù)；3、 組織開(kāi)展客服人員服務(wù)技巧培訓(xùn)，以及各類(lèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平；4、 督促檢查客服人員規(guī)范操作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做及時(shí)的糾正；5、 負(fù)責(zé)客服各類(lèi)臺(tái)帳的統(tǒng)計(jì)、審核、匯總，并及時(shí)將上報(bào)；6、 負(fù)責(zé)妥善處理疑難投訴事件，避免事態(tài)擴(kuò)大影響企業(yè)品牌聲譽(yù)；7、 按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好快件延誤、丟失等賠償?shù)纳坪蠊ぷ?，不造成客戶的有理申告?、 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客服人員：1、 熟練掌握安能快遞業(yè)務(wù)知識(shí)和禁寄物品規(guī)定，熟知快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握相關(guān)法律法規(guī)規(guī)知識(shí)；2、 負(fù)責(zé)受理客戶的快遞業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接單，做好業(yè)務(wù)接單的詳細(xì)登記工作；3、 負(fù)責(zé)受理客戶、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)、出口快件的業(yè)務(wù)查詢，及時(shí)反饋查詢信息，做好查詢業(yè)務(wù)的詳細(xì)登記工作；4、 負(fù)責(zé)受理客戶、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)投訴，及時(shí)地詳細(xì)、完整記錄投訴內(nèi)容，積極妥善處理協(xié)調(diào)投訴事宜，及時(shí)反饋投訴處理信息，并做好相關(guān)登記工作； 5、 負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)人員溝通聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)各類(lèi)業(yè)務(wù)信息，并做好相關(guān)登記工作； 6、 負(fù)責(zé)進(jìn)、出口快件問(wèn)題件的處理，并及時(shí)上傳信息，做好相關(guān)登記工作；7、 負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)員的進(jìn)、出快件交接工作，以及二次免費(fèi)派送的登記、交接，成功派送件的審核、回單錄入上傳工作；8、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦安排的其他工作。二、 操作標(biāo)準(zhǔn) （一）業(yè)務(wù)受理1、接聽(tīng)電話首問(wèn)語(yǔ) 客服人員：“您好！安能快遞,*為您服務(wù)?！?、客服人員要與客戶溝通以下信息： 1）客戶名稱(chēng)判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類(lèi)別；2）快件目的地如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開(kāi)通的區(qū)域，需向客戶說(shuō)明；如果本公司通過(guò)其他渠道可以送達(dá)快件（如EMS）可征求客戶意見(jiàn)； 3）快件品名了解快件的類(lèi)型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞； 4）快件體積、重量、件數(shù)初步了解我公司是否需要提供包裝等；5）快件是否有特殊操作要求如果公司現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、條件不能滿足顧客需求時(shí)，應(yīng)耐心向顧客解釋?zhuān)ㄗh顧客選擇其他運(yùn)輸方式，并記錄顧客提出的需求。6）取件聯(lián)系人與電話、地址、取件時(shí)間；2、告知向客戶報(bào)價(jià)及告之客戶大致的取件時(shí)間。3、根據(jù)了解的情況，及時(shí)將取件信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶約定的時(shí)間上門(mén)取貨。（二）業(yè)務(wù)查詢1、查詢答復(fù)時(shí)限P客戶電話查詢時(shí)，應(yīng)在20分鐘內(nèi)告知客戶相關(guān)信息。2、 快件查詢有效期查詢信息有效期為寄快件之日起1年內(nèi)。 3、查詢處理流程客 戶話務(wù)受理有 簽 收 結(jié) 果禮貌接聽(tīng)問(wèn)清單號(hào)查無(wú)簽收處理結(jié)果20分鐘回復(fù)詢問(wèn)收件地址客戶雙方信息（三）投訴受理1、服務(wù)態(tài)度的投訴遇到此類(lèi)投訴，要對(duì)客戶進(jìn)行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會(huì)進(jìn)行調(diào)查和處理的，并留下客戶的信息表示會(huì)及時(shí)的回復(fù)客戶，之后要立即查處并把處理結(jié)果告訴客戶。 2、延誤的投訴應(yīng)首先向客戶表示歉意，之后立即根據(jù)提供的單號(hào)與詳細(xì)地址進(jìn)行調(diào)查。具體分以下幾種延誤：（1）客觀因素延誤；如當(dāng)?shù)氐膼毫託夂蚧蚴墙煌ㄊ鹿实热肆λ豢煽梗?）人為因素延誤；如業(yè)務(wù)員沒(méi)有及時(shí)的派送或者是忘送（3）信息因素延誤；如電話空號(hào)、停機(jī)、地址不詳（4）超區(qū)因素延誤；如在規(guī)定派送范圍外的地址以上的各種類(lèi)型延誤不管是什么原因，但已經(jīng)造成了事實(shí)的延誤，必須要給客戶一個(gè)合理的解釋和解決方式，同時(shí)要及時(shí)的處理并把快件迅速送達(dá)。如果造成了經(jīng)濟(jì)上的損失客戶要求賠償，根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行理賠。3、損壞、短缺的投訴首先要根據(jù)單號(hào)具體了解調(diào)查。如果是包裝原因造成的，要了解發(fā)件時(shí)快件是客戶包裝的還是業(yè)務(wù)員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其他的運(yùn)輸過(guò)程或是網(wǎng)點(diǎn)原因所造成的，在沒(méi)有保價(jià)的前提下按照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理賠；如果在已經(jīng)簽收并且業(yè)務(wù)員離開(kāi)之后要求做賠償，應(yīng)當(dāng)禮貌拒絕客戶無(wú)法受理。4、遺失件的投訴客戶對(duì)遺失的投訴最直接的就是要原價(jià)賠償或者是直接加間接所有的損失，甚至更高的要求。根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定與客戶協(xié)商并酌情考慮賠償問(wèn)題。5、投訴流程圖例服務(wù)態(tài)度話務(wù)受理客 戶1、收發(fā)人電話收件地址發(fā)件單號(hào)做出處理立即調(diào)查按時(shí)回復(fù)半小時(shí)回復(fù)保留通話立即調(diào)查找出原因做出處理當(dāng)場(chǎng)回復(fù)記錄信息表示安慰認(rèn)真記錄傾聽(tīng)述說(shuō)快件遺失損壞 短缺時(shí)效延誤附件：理 賠摘自中華人民共和國(guó)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.1賠付對(duì)象 快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。 A.2索賠因素 索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。 其中： a) 快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限； b) 快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； c) 快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。與顧客有特殊約定的情況除外； d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不符。 有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任： a) 由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）； c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 A.3賠償原則 快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒(méi)有約定的可按以下原則執(zhí)行。 A.3.1快件延誤 延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。 由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。 A.3.2快件丟失 快件丟失賠償應(yīng)主要包括： a) 快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）； b) 購(gòu)買(mǎi)保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償； c) 對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。 說(shuō)明：沒(méi)有買(mǎi)“保價(jià)”的包裹將按照具體服務(wù)費(fèi)的5倍賠償,最高理賠不超過(guò)100元/公斤。A.3.3快件損毀 快件損毀賠償應(yīng)主要包括： a) 完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； b) 部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。 A.3.4內(nèi)件不符 內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括： a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫(xiě)品名不符，按照完全損毀賠償； b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。 A.4受理索賠期限 快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。 A.5索賠程序 A.5.1索賠申告 寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告?？爝f服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫(xiě)后遞交給快遞服務(wù)組織。 A.5.2索賠受理 快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。 A.5.3索賠處理時(shí)限 索賠處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。 快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)： a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天； b) 港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天； c) 國(guó)際快件為60個(gè)日歷天