《養(yǎng)老服務機構服務質量》.doc

。DB/2102大連市養(yǎng)老服務行業(yè)標準DB/2102YLFW0012015 養(yǎng)老服務機構服務質量The Quality of Service in Eldercare Service Institutions大連市質量技術監(jiān)督局大連市民政局 發(fā)布ICS03.080.99A 122014 - 12 - 19發(fā)布2015 - 02 - 01實施-可編輯修改-。目次前言III引言IV1范圍12規(guī)范性引用文件13術語和定義13.1 養(yǎng)老服務機構13.2 老年人23.3 養(yǎng)老服務34養(yǎng)老服務機構基本要求44.1功能定位44.2人員要求44.3管理制度54.4基本設施設備54.5安全設施設備55養(yǎng)老服務機構服務55.1個人生活照料服務55.2護理服務65.3基礎護理65.4心理/精神支持服務65.5康復指導65.6機構內感染控制65.7安寧服務65.8安全保護服務75.9環(huán)境衛(wèi)生服務75.10休閑娛樂服務75.11協(xié)助醫(yī)療護理服務75.12醫(yī)療保健服務75.13膳食服務75.14洗衣服務75.15物業(yè)管理維修服務76社區(qū)/居家養(yǎng)老服務86.1功能定位86.2家居生活照料服務86.3托養(yǎng)服務86.4協(xié)助就醫(yī)服務86.5咨詢服務86.6通訊服務86.7助餐服務86.8教育服務96.9購物服務96.10代辦服務96.11交通服務96.12輔具租賃服務96.13緊急救援服務97養(yǎng)老服務合同評審107.1基本原則107.2養(yǎng)老服務合同評審要求108服務質量的評價與改進118.1自我評價118.2業(yè)務主管部門評議118.3社會監(jiān)督評議128.4服務質量改進12附錄A（規(guī)范性附錄）養(yǎng)老服務機構服務質量管理細則及自我評價表14附錄B（規(guī)范性附錄）社區(qū)/居家生活照料服務質量管理細則21參考文獻25前言本標準是根據(jù)GB/T 1.1-2009標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫制定的。本標準由大連市民政局、大連市養(yǎng)老福利協(xié)會、大連市標準化信息中心提出并起草。本標準由大連市民政局歸口。本標準主要起草人：董興華、張瑩、王銘成、劉文武、許福子、王廷劍、劉曉梅、屈超、唐超、王娜莎、賈文利、馬安亭、王輝海。本標準于2014年首次發(fā)布。引言為貫徹落實大連市政府關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的意見（大政發(fā)201163號）精神，提高養(yǎng)老服務機構的服務管理水平，規(guī)范全市養(yǎng)老服務機構的服務與管理工作，使養(yǎng)老服務標準化、專業(yè)化，根據(jù)民政部社會福利機構管理暫行辦法和大連市相關政府文件的有關規(guī)定，結合大連市養(yǎng)老服務機構的現(xiàn)狀制定本標準。本標準涵蓋了養(yǎng)老機構所涉及的基本服務內容，不同類型、不同規(guī)模、不同條件的養(yǎng)老機構可根據(jù)自身情況選定服務項目，所選項目均應執(zhí)行本標準。-可編輯修改-大連市養(yǎng)老服務機構服務質量1 范圍本標準規(guī)定了養(yǎng)老服務機構的基本要求、服務要求、合同評審及服務質量的評價與改進。本標準適用于大連市行政區(qū)域內，經(jīng)民政、工商部門批準注冊的各類養(yǎng)老服務機構。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB 14934 食（飲）具消毒衛(wèi)生標準JGJ 122-1999 老年人建筑設計規(guī)范MZ 008-2001 老年人社會福利機構基本規(guī)范中華人民共和國主席令第9號中華人民共和國食品安全法中華人民共和國主席令第15號中華人民共和國合同法中華人民共和國衛(wèi)生部令第27號消毒管理辦法中華人民共和國衛(wèi)生衛(wèi)計委養(yǎng)老機構醫(yī)務室基本標準（試行）中華人民共和國衛(wèi)生衛(wèi)計委養(yǎng)老機構護理站基本標準（試行）。3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1養(yǎng)老服務機構 Eldercare Service institutions為老年人提供生活照料、膳食、康復、護理、醫(yī)療保健等綜合性服務的各類組織。3.1.1老年公寓 Hostels for the Elderly專供老年人集中居住，符合老年體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅，具備餐飲、清潔衛(wèi)生、文化娛樂、醫(yī)療保健等附屬服務設施。3.1.2托老所 Nursery for the Elderly為短期接待老年人托管服務的社區(qū)養(yǎng)老服務場所，設有生活起居、文化娛樂、康復訓練、醫(yī)療保健等多項服務設施，分為日托、全托、臨時托等。3.1.3養(yǎng)老院或老年人院 Homes for the Aged專為接待自理老年人或綜合接待自理老年人、介助老年人、介護老年人安度晚年而設置的社會養(yǎng)老服務機構，設有生活起居、文化娛樂、康復訓練、醫(yī)療保健等多項服務設施。3.1.4敬老院 Homes for the Elderly in the Rural Areas在農村鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村設置的供養(yǎng)“三無”（無勞動能力；無生活來源；無法定贍養(yǎng)人和扶養(yǎng)義務人，或雖有法定贍養(yǎng)人和撫養(yǎng)義務人，但其法定贍養(yǎng)人、撫養(yǎng)義務人無勞動能力和生活來源）“五保”（保吃、保穿、保住、保醫(yī)、保葬）老年人和接待社會上的老年人安度晚年的社會養(yǎng)老服務機構。3.1.5老年社會福利院 Social Welfare Institution for the Aged由國家出資舉辦、管理的綜合供養(yǎng)“三無”老年人、重點保障困難老年人安度晚年而設置的社會養(yǎng)老服務機構。3.1.6老年護理院或養(yǎng)護院 Nursing Home for the Elderly為需要護理服務的老年人提供以生活照料、疾病康復護理為主的機構。3.1.7社區(qū)養(yǎng)老服務中心 Center of Community Service for the Elderly 為老年人提供各種綜合性服務的社區(qū)服務場所。3.2老年人 The Elderly60周歲及以上的人口。3.2.1自理老年人 The Self-care Elderly日常生活行為完全自理，不依賴他人護理的老年人。3.2.2介助老年人 The Device-aided Elderly日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等設施幫助的老年人。3.2.3介護老年人 The Nursing-cared Elderly 日常生活行為依賴他人護理的老年人。3.3養(yǎng)老服務Elderly service滿足老年人物質生活和精神生活的基本需求，為其提供的必要的生活服務。3.3.1個人生活照料服務 Personal Care Services為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務的過程。3.3.2家居生活照料服務 Home Care Service為家居的老年人提供日常生活照料的過程。主要包括：膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、陪同就醫(yī)服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、教育服務、購物服務、代辦服務、交通服務等。3.3.3老年護理服務 Aged Nursing Service通過護理干預，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護的活動。同時為臨終老年人提供安寧服務。3.3.4安寧服務 HospiceService幫助臨終的老年人減少死亡前的痛苦以及死亡后對家屬精神上支持的過程。3.3.5心理支持服務 PsychologicalSupport Services通過語言、文字等媒介，使老年人的認識、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應環(huán)境，保持和增進身心健康的過程。3.3.6安全保護服務 Safety Service根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護人員的指導下，采取適當?shù)陌踩雷o措施，防止老年人意外傷害的活動。3.3.7環(huán)境衛(wèi)生服務 Environmental Hygiene Services為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生的過程。3.3.8休閑娛樂服務 Leisure and EntertainmentServices為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。3.3.9協(xié)助醫(yī)療護理服務 Healthcare Assistance協(xié)助醫(yī)護人員，完成職責范圍內的簡單的醫(yī)療護理工作。3.3.10相關第三方 The Associated Third Party為老年人提供資金擔保、監(jiān)護或委托代理的人或組織。4 養(yǎng)老服務機構基本要求4.1 功能定位養(yǎng)老機構都應設有生活起居、餐飲膳食、文化娛樂、清潔衛(wèi)生、康復訓練、醫(yī)療保健等服務設施并開展相應服務。各養(yǎng)老機構可以根據(jù)自身情況和服務對象的需要，在功能上有所側重，選擇合適的服務方式。4.2 人員要求4.2.1 提供服務的人員均應按行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應的知識和技能。各類專業(yè)技術人員應建立專業(yè)技術檔案，定期參加繼續(xù)教育。4.2.2 提供個人生活照料服務、居家生活照料服務、安全保護服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、送餐服務的人員，應由養(yǎng)老護理員擔任。4.2.3 提供老年護理服務的人員應由護士或養(yǎng)老護理員擔任。養(yǎng)老護理員應在護士指導下進行醫(yī)學性護理服務工作。4.2.4 提供心理/精神支持服務的人員應由社會工作者、醫(yī)護人員或高級養(yǎng)老護理員擔任。4.2.5 提供休閑娛樂服務的人員應由社會工作者、職業(yè)治療師、康復護士、養(yǎng)老護理員擔任。4.2.6 提供醫(yī)療保健服務的人員應由醫(yī)師、護士擔任。4.2.7 提供膳食服務的人員應由營養(yǎng)師、廚師和其他服務人員擔任。4.2.8 提供物業(yè)管理維修服務的人員應由各類專業(yè)人員擔任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。4.2.9 提供協(xié)助就醫(yī)服務的人員應由社會工作者、養(yǎng)老護理員或受過培訓的義工擔任。4.2.10 提供咨詢服務的人員應由社會工作者及其他專業(yè)人員擔任。4.2.11 提供教育服務的人員應由義工或聘請各類專業(yè)人員擔任。4.2.12 提供委托服務、購物服務的人員應由社會工作者、義工、養(yǎng)老護理員或指定專人擔任。4.2.13 提供安寧服務的人員應由醫(yī)師、護士、社會工作者、養(yǎng)老護理員和受過培訓的義工擔任。4.2.14 提供緊急救助服務的人員應由醫(yī)師、護士、社會工作者、養(yǎng)老護理員和受過培訓的義工擔任。4.2.15 養(yǎng)老服務人員應尊重老年人風俗習慣、宗教信仰及生活習慣，為老年人提供優(yōu)質、細微、熱情、周到的服務。保護老年人及其家庭隱私。4.2.16 有良好的衛(wèi)生習慣，符合GB 14934中7.6個人衛(wèi)生與健康要求的規(guī)定。4.2.17 護理人員及其他人員的數(shù)量以能滿足服務工作需要并能達到規(guī)定標準為原則。4.3 管理制度4.3.1 應制定服務流程或程序、制度和人員職責。所有服務項目均應制定服務流程或程序，流程應簡潔、明了、完整，各環(huán)節(jié)接口明確、銜接緊密。制度應符合國家法律法規(guī)要求，形成體系，職責明確。4.3.2 應制定服務技術操作規(guī)范，并按規(guī)范要求提供服務。規(guī)范應包括但不限于：操作步驟、關鍵控制點及要求、必要的設施設備、時限或頻次、記錄要求、安全保障措施要求。4.3.3 應用文字或圖表向老年人及相關第三方說明服務范圍、內容、時間、地點、人員、收費標準、養(yǎng)員須知。說明應精練、清晰、準確。4.3.4 應制定檢查程序和要求。檢查程序應包括但不限于：組織者、檢查時間及頻次、依據(jù)、內容、方式、結果的表述與處理。4.3.5 應保留提供服務文件和記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。4.4 基本設施設備設施設備應符合MZ 008-2001第5章要求，提供無障礙設施應符合JGJ 122的要求；內設醫(yī)療機構應符合中華人民共和國衛(wèi)生衛(wèi)計委養(yǎng)老機構醫(yī)務室基本標準（試行）和養(yǎng)老機構護理站基本標準（試行）的要求。有條件的養(yǎng)老服務機構，應積極利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及其他現(xiàn)代通信技術構筑信息化助老平臺。養(yǎng)老服務機構應對設施設備進行持續(xù)完善和及時維護、確保設施設備處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務的需要。4.5 安全設施設備4.5.1 提供安全設施包括：床檔、防護墊、安全標識、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)等。4.5.2 使用的約束物品包括：使用約束帶、約束衣、約束手套。4.5.3 制定安全預防措施：包括評估老年人不安全因素，建立健全安全防護措施，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全措施落實情況。具有應對突發(fā)事故的應急能力，包括緊急情況下的應急處理和轉院中的急救護理。5 養(yǎng)老服務機構服務5.1 個人生活照料服務5.1.1 應為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，確保老年人享有舒適、清潔、安全的日常生活。5.1.2 服務范圍包括個人衛(wèi)生清潔、衣著、修飾、飲食、如廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、壓瘡預防、便溺護理。5.1.3 清潔衛(wèi)生服務包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單。5.1.4 衣著服務包括洗滌、更換、整理衣物，保持老年人的衣著得體、清潔、舒適，協(xié)助老年人穿衣。5.1.5 修飾服務包括梳頭、化妝、協(xié)助理發(fā)、剃須、剪指（趾）甲、修面。5.1.6 飲食服務包括協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻飼。5.1.7 如廁服務包括定時提醒入廁、保持大小便通暢，使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。5.1.8 口腔清潔服務包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理，保持口腔無異味。5.1.9 皮膚清潔服務包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐?。òㄈ斯ず褪褂霉ぞ邊f(xié)助洗澡）。保持皮膚清潔無異味。5.1.10 壓瘡預防服務包括定時更換體位、翻身，減輕皮膚受壓狀況；清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，及時更換床單，保持床單的干燥。5.1.11 排泄服務包括協(xié)助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人工排便，清洗、更換尿布。5.1.12 服務質量要求按照本標準附錄A表A.1個人生活照料服務的規(guī)定執(zhí)行。5.2 護理服務5.2.1 應滿足入住的老年人健康和醫(yī)療照顧的需求。5.2.2 服務范圍包括基礎護理（含個人生活照料中涉及醫(yī)務的服務）、心理/精神支持服務、康復指導、機構內感染控制、安寧服務等工作。5.3 基礎護理5.3.1 基礎護理包括老年人生命體征檢測及照護、清潔護理、飲食護理、排泄護理等服務。 5.3.2 服務質量要求按照本標準附錄A表A.2基礎護理的規(guī)定執(zhí)行。5.4 心理/精神支持服務5.4.1 服務包括老年人心理衛(wèi)生教育、老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預措施。5.4.2 服務方法包括組織群體活動,開展心理保健講座,開展個體訪視與訪談,開展心理咨詢,解決老年人因患有孤獨感、焦慮、抑郁或失落感等產(chǎn)生的嚴重心理障礙。5.4.3 服務質量要求按照本標準附錄A表A.3心理/精神支持服務的規(guī)定執(zhí)行。5.5 康復指導5.5.1.1 康復指導包括功能訓練、步態(tài)訓練、言語聽力訓練、肢體訓練、智力訓練、技能訓練。5.5.1.2 評估老年人的功能障礙狀況，預防并發(fā)癥與殘疾發(fā)生，指導老年人進行床上活動、使用家庭用具等，訓練老年人日常生活自理能力。堅持進行康復功能訓練，指導老年人使用步行器具等各類自助器，指導老年人自我安全防護，并做好心理護理，幫助老年人面對生活、面對人生?？祻突顒討Y合日常生活、娛樂、開展各類活動進行。5.5.1.3 服務質量要求按照本標準附錄A表A.4康復訓練指導服務的規(guī)定執(zhí)行。5.6 機構內感染控制5.6.1.1 養(yǎng)老機構內感染控制包括建立機構內感染管理組織、制定完善的規(guī)章制度、定期消毒等舉措。5.6.1.2 服務質量要求按照本標準附錄A表A.5機構內感染控制的規(guī)定執(zhí)行。5.7 安寧服務5.7.1.1 服務包括解除臨終期老年人的疼痛和困難、提高臨終期老年人的生活質量、做好臨終期老年人的心理護理、死亡教育和家屬的心理精神支持。5.7.1.2 服務質量要求按照本標準附錄A表A.6安寧服務的規(guī)定執(zhí)行。5.8 安全保護服務5.8.1 應以預防為主，改善老年人生活環(huán)境，采取適當?shù)陌踩胧?，以避免或減少對老年人的傷害。5.8.2 服務范圍包括提供安全設施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預防措施，對老年人進行安全教育。5.8.3 服務質量要求按照本標準附錄A表A.7安全保護服務的規(guī)定執(zhí)行。5.9 環(huán)境衛(wèi)生服務5.9.1 應為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。5.9.2 服務質量要求按照本標準附錄A表A.8環(huán)境衛(wèi)生服務的規(guī)定執(zhí)行。5.10 休閑娛樂服務5.10.1 組織老年人開展適宜的游戲及文體活動，保持老年人心情愉悅，改善生活狀態(tài)。5.10.2 休閑娛樂活動應根據(jù)老年人身體狀況，適當利用機構外部的圖書館、博物館、文體場館、公園等場所和設施。5.10.3 服務質量要求按照本標準附錄A表A.9休閑娛樂服務的規(guī)定執(zhí)行。5.11 協(xié)助醫(yī)療護理服務5.11.1 應在醫(yī)生和護士的指導下完成簡單的醫(yī)療護理照顧服務。5.11.2 服務范圍包括觀察老年人日常生活情況變化，協(xié)助老年人服藥，協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動、搬運，協(xié)助老年人使用助行器具，完成標本的收集送檢，協(xié)助進行并發(fā)癥的預防，完成物品的清潔、消毒，協(xié)助做好院內感染的預防工作。5.11.3 服務質量要求按照本標準附錄A表A.10協(xié)助醫(yī)療護理服務的規(guī)定執(zhí)行。5.12 醫(yī)療保健服務5.12.1 應滿足入住老年人身體健康的需求。5.12.2 服務范圍包括為入住的老年人提供健康管理、健康咨詢、康復指導、預防保健工作。5.12.3 服務質量要求按照本標準附錄A表A.11醫(yī)療保健服務的規(guī)定執(zhí)行。5.13 膳食服務5.13.1 應根據(jù)營養(yǎng)學和衛(wèi)生學要求、老年人需要、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。5.13.2 服務范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老年人提供一日三餐及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。5.13.3 服務質量要求按照本標準附錄A表A.12膳食服務的規(guī)定執(zhí)行。5.14 洗衣服務5.14.1 應滿足老年人清潔衣物的需求。5.14.2 服務包括簽約提供送洗及送回服務的整個服務過程?？刹扇f(xié)議外包形式提供服務。5.14.3 服務質量要求按照本標準附錄A表A.13洗衣服務的規(guī)定執(zhí)行。5.15 物業(yè)管理維修服務5.15.1 應滿足入住的老年人日常生活基本需求，為老年人提供適合老年人生活特點、安全、舒適、方便的生活環(huán)境。5.15.2 服務質量要求按照本標準附錄A表A.14物業(yè)管理維修服務的規(guī)定執(zhí)行。6 社區(qū)/居家養(yǎng)老服務6.1 功能定位社區(qū)/居家養(yǎng)老服務應以社區(qū)養(yǎng)老服務中心為依托，并發(fā)揮其他各類服務機構的作用，為居家養(yǎng)老的老年人提供所需服務。社區(qū)/居家養(yǎng)老服務包括上門服務和托養(yǎng)服務。6.2 家居生活照料服務6.2.1 應使老年人能在家居的環(huán)境中得到生活照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力。6.2.2 該項服務要求適用于所有開展此項服務的社區(qū)養(yǎng)老服務中心以及居家養(yǎng)老相關服務機構。6.2.3 服務質量要求按照本標準附錄B表B.1家居生活照料服務的規(guī)定執(zhí)行。6.3 托養(yǎng)服務6.3.1 為老年人提供日托式或臨時寄養(yǎng)的服務，滿足老年人日間或臨時性照料及護理需要。6.3.2 托養(yǎng)服務應根據(jù)老年人的需要和本機構的條件，努力提供生活照料、護理、飲食、心理/精神支持、休閑娛樂、康復、醫(yī)療保健等服務。6.3.3 該項服務適用于所有開展此項服務的社區(qū)養(yǎng)老服務中心及其他專業(yè)托老服務機構。6.3.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.2托養(yǎng)服務的規(guī)定執(zhí)行。6.4 協(xié)助就醫(yī)服務 6.4.1 應協(xié)助監(jiān)護人滿足老年人基本醫(yī)療需求。6.4.2 協(xié)助就醫(yī)服務包括接送老年人就醫(yī)、代為掛號、交費、取藥、協(xié)助老年人檢查、檢驗及全過程照顧。6.4.3 該項服務要求適用于所有開展此項服務的社區(qū)養(yǎng)老服務中心以及居家養(yǎng)老相關服務機構。6.4.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.3協(xié)助就醫(yī)服務的規(guī)定執(zhí)行。6.5 咨詢服務6.5.1 應幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息。6.5.2 咨詢服務包括開展法律、心理、醫(yī)療、護理、康復、教育、服務信息等方面的咨詢。6.5.3 該項服務要求適用于所有開展此項服務的社區(qū)養(yǎng)老服務中心以及居家養(yǎng)老相關服務機構。6.5.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.4咨詢服務的規(guī)定執(zhí)行。6.6 通訊服務6.6.1 應滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯(lián)系需求。6.6.2 服務范圍包括為老年人和監(jiān)護人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。6.6.3 該項服務要求適用于所有開展此項服務的養(yǎng)老機構以及社區(qū)養(yǎng)老服務中心和居家養(yǎng)老相關服務機構。6.6.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.5通訊服務的規(guī)定執(zhí)行。6.7 助餐服務6.7.1 應采取集中設立老年餐桌或送餐、上門料理餐飲的辦法滿足老年人飲食需求。6.7.2 服務范圍包括為無法獨立購物或準備膳食的老年人提供一日一至三餐的飲食。6.7.3 該項服務要求適用于所有開展此項服務的社區(qū)養(yǎng)老服務中心以及居家養(yǎng)老相關服務機構。6.7.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.6助餐服務要求的規(guī)定執(zhí)行。6.8 教育服務6.8.1 應滿足老年人學習新知識、掌握新技能與社會交往的需求。6.8.2 服務范圍包括舉辦各類知識和技能講座，利用自有條件或社會條件（含電視、網(wǎng)絡的遠程教育）開辦各種老年學?；蚺嘤柊?，還可以根據(jù)老年人需要，組織學歷教育。6.8.3 該項服務要求適用于所有開展此項服務的養(yǎng)老機構以及社區(qū)養(yǎng)老服務中心和居家養(yǎng)老相關服務機構。6.8.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.7教育服務的規(guī)定執(zhí)行。6.9 購物服務6.9.1 應幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會交往需求。6.9.2 服務的范圍包括為老年人代購物品或陪同購物。6.9.3 該項服務要求適用于所有開展此項服務的養(yǎng)老機構以及社區(qū)養(yǎng)老服務中心和居家養(yǎng)老相關服務機構。6.9.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.8購物服務的規(guī)定執(zhí)行。6.10 代辦服務6.10.1 應幫助老年人解決信箋、文書書寫或領取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求。6.10.2 服務范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件（包括電子文件），代領、代繳各種物品和費用。6.10.3 該項服務要求適用于所有開展此項服務的養(yǎng)老機構以及社區(qū)養(yǎng)老服務中心和居家養(yǎng)老相關服務機構。6.10.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.9代辦服務的規(guī)定執(zhí)行。6.11 交通服務6.11.1 應方便老年人及監(jiān)護人交通往來。6.11.2 服務范圍包括定時接送老年人及監(jiān)護人。6.11.3 該項服務要求適用于所有開展此項服務的養(yǎng)老機構以及社區(qū)養(yǎng)老服務中心和居家養(yǎng)老相關服務機構。6.11.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.10交通服務的規(guī)定執(zhí)行。6.12 輔具租賃服務6.12.1 為老年人提供生活及康復輔具，方便老年人生活。6.12.2 輔具包括輪椅、拐杖、助行器及其他生活、康復用品。6.12.3 輔具使用可采取借用、租賃等方式。6.12.4 該項服務適用于所有開展此項服務的社區(qū)養(yǎng)老服務中心和居家養(yǎng)老相關服務機構。6.12.5 服務質量要求按照本標準附錄B表B.11輔具租賃服務的規(guī)定執(zhí)行。6.13 緊急救援服務6.13.1 在老年人發(fā)生需要救援的緊急情況時提供救助，保證老年人人身安全。6.13.2 緊急救援服務包括定期上門探望，通過緊急呼叫裝置監(jiān)控老年人安全狀態(tài)并獲取老年人救援需求，采取應急措施對老年人實施救護。6.13.3 該項服務適用于所有開展此項服務的社區(qū)養(yǎng)老服務中心和居家養(yǎng)老相關服務機構。6.13.4 服務質量要求按照本標準附錄B表B.12緊急救援服務的規(guī)定執(zhí)行。7 養(yǎng)老服務合同評審7.1 基本原則應明確老年人和監(jiān)護人的服務要求及應履行的義務，確定養(yǎng)老服務機構滿足服務要求的能力和老年人及監(jiān)護人履行義務的能力，確保合同的可執(zhí)行性。7.2 養(yǎng)老服務合同評審要求7.2.1 養(yǎng)老服務機構應建立合同評審程序，一般性服務合同由業(yè)務主管負責人審批，重大項目由養(yǎng)老服務機構法人審批。7.2.2 養(yǎng)老服務合同評審包括：與服務相關要求的確定，相關要求的評審過程，有效的溝通與合同的修訂。7.2.3 與服務相關要求的確定包括：確定老年人要求提供的服務符合有關的法律法規(guī)，確定老年人和監(jiān)護人應履行的義務。7.2.4 與服務相關要求的評審過程包括：養(yǎng)老服務機構應建立內部審核程序，對所提供服務的相關要求進行評審。評審應在養(yǎng)老服務機構向老年人做出提供服務的承諾之前進行。并應確保：a) 服務要求規(guī)定明確。b) 對老年人的要求進行確認，保證合同要求前后表述一致。c) 養(yǎng)老服務機構有能力滿足規(guī)定的要求。d) 評審結果及評審后所采取措施的記錄應予保存。e) 若老年人提出的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機構在接受老年人要求前應進行有效的溝通；包括要明確規(guī)定一定的溝通時間，以便老年人或監(jiān)護人對服務信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。f) 合同的修訂包括對合同的內容、服務的要求的修訂。任何合同的修訂應經(jīng)過雙方協(xié)商解決。修改后的合同按合同評審程序重新進行評審或會審。g) 養(yǎng)老服務機構服務合同訂立按中華人民共和國合同法第9條的規(guī)定執(zhí)行。h) 養(yǎng)老服務機構應將合同樣式交上級主管機關備案，或使用合同范本，以確認提供的服務是否符合要求。i) 修改后的合同經(jīng)審批后，若與提供服務有關要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務機構應由經(jīng)辦部門或專人負責跟蹤，確保相關文件得到及時修改，及時傳達到有關部門，確保相關人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同規(guī)定的范圍時，應立即與老年人、監(jiān)護人聯(lián)系協(xié)商解決。j) 所有的合同評審、會審修改記錄均按合同評審程序要求做到清晰、易于識別和檢索。7.2.5 服務合同應當載明下列主要內容：a) 養(yǎng)老服務機構、入住老年人或相關第三方（監(jiān)護人）的姓名（名稱）和地址；b) 服務內容及服務標準；c) 服務收費標準及費用支付時間；d) 服務期限和地點；e) 養(yǎng)老服務機構、入住老年人和相關第三方（監(jiān)護人）的權利和義務；f) 合同變更、解除的條件；g) 違約責任；h) 免責條款；i) 約定的其他事項。8 服務質量的評價與改進8.1 自我評價8.1.1 基本要求養(yǎng)老服務機構應對標準運行的有效性和效率進行評價。對評價結果進行分析研究，針對存在的問題和不合格服務項目制定糾正和預防措施。8.1.2 評價的原則 評價活動遵照以下原則：a) 客觀原則；b) 獨立原則；c) 公正原則；d) 效率原則。8.1.3 評價的依據(jù)評價活動遵照以下依據(jù)：a) 法律、法規(guī)以及相關的國家、行業(yè)和地方標準；b) 上級業(yè)務主管部門要求及規(guī)定；c) 服務對象要求及評價；d) 本機構的經(jīng)營宗旨、目標。8.1.4 評價方法采用計分評價與整體評價相結合的方法，根據(jù)養(yǎng)老服務達標情況進行考核，同時由評價小組對管理的全過程進行整體評價。具體方法主要是通過評價人員的觀察、提問，聽對方陳述，檢查養(yǎng)老服務質量達標得分，比對、驗證等獲取客觀證據(jù)的方式進行。8.1.5 評價程序評價活動按以下程序進行：a) 制定評價計劃；b) 成立評價小組；c) 評價準備；d) 評價實施；e) 編寫評價報告和不合格服務項目報告；f) 評價結果處置。8.2 業(yè)務主管部門評議8.2.1 除另有規(guī)定外，服務質量考核評價小組由以下單位組成：a) 民政部門；b) 評議機構；c) 質量技術監(jiān)督部門；d) 其它有關專家。8.2.2 考核評價主要依據(jù)本標準及相關管理部門有關規(guī)定進行，其考核評價資料主要包括：a) 本部門及貫徹相關規(guī)定的記錄；b) 內部考核記錄；c) 其它記錄。8.3 社會監(jiān)督評議8.3.1 機構應公布各項內部考核評價標準，以供老年人、相關第三方和特聘服務質量監(jiān)督員評議使用。8.3.2 機構應設立意見簿、意見箱，供老年人、相關第三方和特聘服務質量監(jiān)督員對機構服務質量提出建議和投訴。意見簿、意見箱中信息應由專人負責定期收集、整理，提出處理意見并及時向負責人匯報，向服務人員公布，同時建議、投訴的處理結果及時反饋給建議人、投訴人。8.4 服務質量改進8.4.1 持續(xù)改進 應按照“策劃-實施-檢查-改進”管理模式進行，周而復始地順序運作。應根據(jù)評價結果，對不符合標準要求的項目制定糾正和預防措施，并跟蹤驗證實施效果和持續(xù)改進服務工作。8.4.2 日常改進在服務過程中隨時收集有關不合格服務信息，確定信息來源，分析原因，制定糾正和預防措施，對服務過程或管理方式進行調整，避免不合格服務再次發(fā)生。8.4.3 信息來源日常改進使用的信息包括：a) 國家方針、政策；b) 老年人及家屬的反饋意見；c) 測量、檢驗、試驗報告；各種記錄、報表中反映的數(shù)據(jù)；d) 社會反映、調查結果；e) 員工的建議等。8.4.4 數(shù)據(jù)分析養(yǎng)老機構應收集存好各類服務數(shù)據(jù)，并組織人員適時分析，為持續(xù)改進工作、提高服務質量提供數(shù)據(jù)支持。8.4.5 糾正措施8.4.5.1 養(yǎng)老機構應采取措施，消除不合格服務的原因，防止不合格服務的重復出現(xiàn)。8.4.5.2 養(yǎng)老機構應針對不合格服務采取糾正措施內容為：a) 確定產(chǎn)生不合格服務的原因；b) 評價采取措施的資源需求；c） 評審采取措施的有效性。8.4.6預防措施養(yǎng)老機構應消除潛在不合格服務的原因，確定并記錄預防措施的結果，并評價其有效性，保證各項措施切實起到預防不合格服務發(fā)生的作用。8.4.7投訴處理8.4.7.1 基本要求：投訴受理部門應設立并公布投訴的電話、電子郵箱等聯(lián)系方式；接收服務對象的投訴，并及時調解處理。應由相關部門處理的，應在二個工作日內轉交相關部門，五個工作日內予以答復，并告知投訴者。8.4.7.2 投訴受理部門主要包括：a) 政府相關部門；b) 行業(yè)組織；c) 養(yǎng)老機構。8.4.7.3 不規(guī)范服務的處理宜采用：a) 向老年人賠禮道歉；b) 在雙方協(xié)商的時間內進行糾正和協(xié)商處理，或重新提供規(guī)范服務；c) 按有關法律法規(guī)進行糾正處理。AA附錄A （規(guī)范性附錄）養(yǎng)老服務機構服務質量管理細則及自我評價表表A.1 個人生活照料服務個人生活照料服務要求不同護理需求的老年人自理老年人介助老年人介護老年人知道并記錄備案每位老年人基本信息、社會關系、個人生活照料的重點需求、個人愛好以及健康情況、服用藥物、性格特點、精神狀態(tài)、隨身財物保管等情況。111每天清潔居室衛(wèi)生，室內物品擺放整齊有序，桌面、門窗、地面及墻壁清潔無積灰。室內應無害蟲，空氣無異味。111保持老年人服裝干凈得體，并定期換洗，春、秋、冬季每周至少一次，夏季經(jīng)常換洗。111老年人整理床鋪應保持整潔，被褥翻曬適時，保持干爽無污漬。111每半月?lián)Q洗一次被罩、床單、枕巾（必要時隨時換洗），保持床鋪清潔，無污漬和異味。111夏季每周至少洗澡兩次，其他季節(jié)每周至少一次。根據(jù)老年人身體狀況和意愿，選擇合適的水溫、頻次、洗澡方式和器械。111服務人員24小時值班，實行程序化個案服務，根據(jù)老年人身體狀況適時調整服務方案。111定期督促老年人洗頭、理發(fā)、剃須、修剪指（趾）甲，保持老年人須發(fā)整潔，無長指（趾）甲，指甲無污垢。1毛巾、洗漱盆應經(jīng)常清洗，便器每周消毒1次。11攙扶行走不便的老年人上廁所排便，防止摔傷。11壓瘡發(fā)生率為零，壓瘡發(fā)生率低于5%(除發(fā)生嚴重低蛋白血癥，全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質等患者外)。對因病情不能翻身而患褥瘡的情況應有詳細記錄，并盡可能提供防護措施。11定期協(xié)助或為老年人洗頭、理發(fā)、剃須、修剪指（趾）甲。11為老年人起床穿衣、睡前脫衣，衣著舒適。1送飯到居室，喂水喂飯及時、科學、無事故。1老年人排便及時，無因不能排便引發(fā)的不適和疾病。1配備臨時使用的輪椅車和其他輔助器具。1合理安排老年人到戶外活動。1總分（符合得1分，不符合得0分）81116機構得分表A.2 基礎護理基礎護理要求滿分機構得分基礎護理應根據(jù)需求配置必要的護理設備。1機構提出老年護理服務建議，老年人或相關第三方提出服務需求，按需服務。1護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍調整的記錄應根據(jù)服務對象特點，客觀如實記錄。記錄時間應當具體到分鐘。1應正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種治療嚴格執(zhí)行查對制度和無菌技術要求。1開展健康教育指導和慢性病管理應有計劃、有措施、有記錄。1護士應檢查指導養(yǎng)老護理員工作，每周檢查并記錄。1護理服務基礎質量目標落實護理措施100%。1基礎護理合格率90%。1II壓瘡發(fā)生率0（入院前發(fā)生嚴重低蛋白血癥，全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質等患者除外）。1常規(guī)物品消毒合格率100%。1記錄合格率90%。1護士技術操作合格率90%。1嚴重護理缺陷0。1總分（符合得1分，不符合得0分）13表A.3 心理/精神支持服務心理/精神支持服務要求滿分機構得分有提供心理/精神支持服務的場地和設備。1應對需要心理/精神支持服務的老年人定期進行評估，有記錄，有防范措施。1應制定心理/精神支持服務危機處理程序，通過評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，有處理措施并有記錄。1應注意保護老年人的隱私。1提供服務完成率100%。1總分（符合得1分，不符合得0分）5表A.4 康復訓練指導服務康復訓練指導服務要求滿分機構得分功能訓練有供殘障老年人康復和功能補償?shù)妮o助器具。1老年人滿意率90%。1步態(tài)訓練有供行動障礙老年人康復和功能補償?shù)妮o助器具。1老年人滿意率90%。1表A.4（續(xù)） 康復訓練指導服務康復訓練指導服務要求滿分機構得分言語聽力訓練有供語言及聽力障礙的老年人康復和訓練的設施設備。1老年人滿意率90%。1肢體訓練有供肢體障礙的老年人康復肢體訓練的輔助器具。1肢體訓練參訓率達到90%以上。1智力訓練有供失智老年人康復訓練的設施設備。1參訓率達到90%以上。1技能訓練有精神障礙老年人康復和技能訓練的輔助器具。1康復參訓率達到90%以上，康復有效率達到85%以上。1康復項目不得少于8個，每個項目必須有專職人員指導精神障礙老年人康復。1各項康復訓練均應有計劃，并有訓練記錄。1總分（符合得1分，不符合得0分）14表A.5 機構內感染控制機構內感染控制要求滿分機構得分建立機構內感染管理組織。1制定完善傳染病發(fā)生、蔓延的規(guī)章制度和具體措施。1機構內保持清潔，對身體表面、空氣、器材、餐具、被服、衛(wèi)生間等處定期消毒。1患有傳染病的老年人應及時隔離。 1入院探望老年人的人員應采取防污染、感染措施。1落實各種管理措施，定期做感染檢測評估，應做到及時，準確。1技術操作合格率85%。1機構感染發(fā)生率15%1總分（符合得1分，不符合得0分）8表A.6 安寧服務安寧服務要求滿分機構得分促進血液循環(huán)，改善呼吸功能。1讓老年人感到舒適，預防并發(fā)癥。1增進食欲，維持營養(yǎng)，減輕疼痛。1做好心理護理。1做好尸體護理，維護老年人尊嚴。1做好死者家屬的安撫工作。1總分（符合得1分，不符合得0分）6表A.7 安全保護服務安全保護服務要求滿分機構得分提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)，按JGJ 122-1999第5章、MZ 008-2001第5章的規(guī)定執(zhí)行。1表A.7（續(xù)） 安全保護服務安全保護服務要求滿分機構得分使用約束帶、約束衣、約束手套。只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床，防止老年人除去輸液管、鼻飼管、尿袋、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。使用約束物品前應得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊護士及監(jiān)護人的書面認可，保留提供服務的文件或記錄。1評估老年人不安全的因素，制定意外災害、常見意外的預防方案，包括與所在社區(qū)、有關機構建立搶險救災的合作機制。定期檢查安全程序落實情況，定期組織避險、救護的訓練和演練。配備必要的救災食品、飲水和藥物。1應制定提供安全保護服務的流程或程序。用文字或圖片向老年人及監(jiān)護人說明須知，爭取他們的協(xié)助。1養(yǎng)老服務機構應制定安全保護服務的檢查程序，在實施保護性服務的同時，檢查確認安全保護服務的及時、準確、有效和無醫(yī)源性損傷并記錄。1總分（符合得1分，不符合得0分）5表A.8 環(huán)境衛(wèi)生服務環(huán)境衛(wèi)生服務要求滿分機構得分老年人居室、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。如保持居室空氣清新、溫濕度適宜，物品擺放有序，居室清潔無塵。1地面防滑，空間足夠，適合輪椅出入，保持輪椅行走通暢無障礙等。1養(yǎng)老服務機構應制定實施環(huán)境衛(wèi)生服務的檢查程序和要求，保證服務質量。1總分（符合得1分，不符合得0分）3表A.9 休閑娛樂服務休閑娛樂服務要求滿分機構得分有必要的設施設備和場地。1提供的服務項目應符合老年人的生理、心理特點。1配備必要的休閑娛樂設施，配備標準應按MZ 008-2001的第3章、第5章規(guī)定執(zhí)行。1提供服務完成率100%。1老年人滿意率80%。1總分（符合得1分，不符合得0分）5表A.10 協(xié)助醫(yī)療護理服務協(xié)助醫(yī)療護理服務要求滿分機構得分觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情況。1在醫(yī)護人員的指導下，協(xié)助生活不能自理的老年人正確服用藥品。1協(xié)助生活不能自理的老年人采取適當舒適的體位、協(xié)助進行肢體被動運動。1協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅等助行器具。1標本的收集送檢包括：協(xié)助采集、留取標本和送檢標本。1協(xié)助老年人轉移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運，器具搬運。1表A.10（續(xù)）協(xié)助醫(yī)療護理服務協(xié)助醫(yī)療護理服務要求滿分機構得分協(xié)助預防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。1協(xié)助老年人做好個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理。1養(yǎng)老服務機構應具備協(xié)助醫(yī)療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具）。1總分（符合得1分，不符合得0分）9表A.11 醫(yī)療保健服務醫(yī)療保健服務要求滿分機構得分醫(yī)療保健服務應由取得執(zhí)業(yè)許可證的內設醫(yī)療機構或委托其他醫(yī)療機構開展。1配置醫(yī)療設備應符合醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可范圍。1通過評估為老年人提供服務，服務前應得到老年人或相關第三方確認，并定期與老年人或相關第三方溝通。1及時完成本機構內老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。1每年至少為入住老年人體檢1次，包括入院體檢和年度的健康檢查，項目至少包括肝功、澳抗、胸透、血常規(guī)、和物理檢查，并有記錄。1應在老年人入住后48 小時內為其建立健康檔案，并定期記錄。記錄應及時準確，簽章完整，合格率80%。1根據(jù)老年人情況定時巡視并有記錄，及時處理老年人的健康問題，落實率90%。1藥品的安全使用、驗收、儲存等管理工作由藥劑師或醫(yī)師負責，并符合醫(yī)院藥劑管理辦法第4、5、6章的規(guī)定。1醫(yī)療用物定人保管、定時核對消毒、定點放置、定量供應。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內用藥和外用藥分類放置、標簽清楚、賬卡物相符、定時清點