《服務(wù)規(guī)范》PPT課件.ppt

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),新入職員工培訓(xùn)講師：方麗娜,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)態(tài)度： 營業(yè)人員在與客戶接觸過程中態(tài)度真誠、親切，表現(xiàn)出樂于提供幫助；營業(yè)廳內(nèi)各類人員在客戶需要時均能熱心為其服務(wù)或給與協(xié)助，不推諉。 不與客戶爭執(zhí)，遇有情緒激動的客戶，能夠以同理心理解客戶，并平息客戶的情緒,服務(wù)規(guī)范,主動問候： 客戶走近臺席時，若受理人員空閑，應(yīng)主動站立迎接客戶，目視客戶微笑問好并請客戶入座；忙時不便站立可點頭示意或問好。 主動介紹： 營業(yè)員能夠根據(jù)客戶的需求，主動向客戶推介業(yè)務(wù)，主動指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)辦理過程中或業(yè)務(wù)辦理完畢，根據(jù)客戶品牌、消費等情況主動遞送宣傳單頁（若是繳費業(yè)務(wù)，應(yīng)向出現(xiàn)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)費用的客戶遞送與夢網(wǎng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂有關(guān)的宣傳材料）。 主動關(guān)懷： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望、有服務(wù)人員主動上前詢問并幫助；在客戶提出疑問或需求時，有服務(wù)人員提供幫助或指導(dǎo)。 業(yè)務(wù)辦理完畢，營業(yè)員應(yīng)詢問客戶是否還需要其它幫助。,服務(wù)禮儀,儀容儀表： 營業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服，佩帶統(tǒng)一工號牌，且均整潔齊全。 女營業(yè)員按要求淡裝上崗，長頭發(fā)統(tǒng)一盤起，短發(fā)整潔，不染怪異發(fā)色，男營業(yè)員不留長發(fā)和胡須。營業(yè)人員佩帶飾物不得超過2枚，妝容整潔，符合規(guī)范要求。 語言規(guī)范： 客戶進(jìn)入營業(yè)廳，營業(yè)員要做到五聲服務(wù)，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲、造成客戶不便有歉聲。 與客戶講話講普通話，使用禮貌用語，語氣柔和、咬字清晰，語速適中，不出現(xiàn)服務(wù)忌語，不隨意打斷客戶發(fā)言。 行為規(guī)范： 營業(yè)人員保持良好的站、坐、走姿勢，不得嘻戲打鬧，在營業(yè)廳內(nèi)不得奔跑。與客戶相遇時，要禮讓客戶先行。 營業(yè)員離開自己的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時，出示“暫停服務(wù)”牌，不使客戶空等。 收款時做到唱收唱付，與客戶遞接錢物時，雙手遞接，不拋不丟，輕拿輕放。,基本的服務(wù)規(guī)范站、坐、行、走、蹲,常用服務(wù)用語,“十字”服務(wù)用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。 基本用語：請稍等?。徽垎柲k理什么業(yè)務(wù)？；請把XX填上，好嗎？；請收好您的XX單據(jù)；請出示您的證件，請簽名、請拿好，謝謝您的合作。 致謙用語：“對不起，設(shè)備有故障，請稍等”；“對不起，讓您久等了?！?送別用語：請慢走、請走好。,營業(yè)廳服務(wù)忌語,不行、這是規(guī)定。 不知道。 找領(lǐng)導(dǎo)去。 你懂不懂。 沒到上班時間，急什么。 墻上帖著，自已看。 你想好了沒有，快點 你問我，我問誰 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問？ 我解決不了。 不是告訴你了，怎么不不明白。 沒零錢，自已換去。 就這些號碼，不要再挑了。 電腦壞了，我有什么辦法。 說了這么多遍還不明白。 人不在，等一會兒。 欠費你不急，停機(jī)你著急了。 我解決不了,營業(yè)廳禁止的服務(wù)行為,禁止與客戶開玩笑或閑聊。 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。 嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。 禁止斜視、瞟視、俯視、或不禮貌的神情。 禁止在場內(nèi)跑動。 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。 禁止對客戶不理不問。 嚴(yán)禁在柜臺前