KTV-22收銀服務(wù)流程.ppt

音樂(lè)一百度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,收銀員作業(yè)流程,目 錄,一、前臺(tái)收銀作業(yè) 二、超市收銀作業(yè) 三、特殊應(yīng)對(duì)說(shuō)辭,一、前臺(tái)收銀作業(yè),（一）前臺(tái)收銀工作概述 1、對(duì)內(nèi)： 早晚班收銀物品交接，填寫(xiě)交接本。 收銀作業(yè)特殊狀況交接，并報(bào)備上一職階。 前臺(tái)收銀零找金準(zhǔn)備。 前臺(tái)收銀發(fā)票準(zhǔn)備。 前臺(tái)收銀使用之各種表格及用紙準(zhǔn)備。 前臺(tái)收銀每班次結(jié)賬。 確認(rèn)收銀電腦、刷卡機(jī)的正常使用。 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)不安全隱患及時(shí)上報(bào)。,2、對(duì)外： 客人買(mǎi)單時(shí)，收銀打印買(mǎi)單聯(lián)。 根據(jù)買(mǎi)單聯(lián)金額進(jìn)行收銀（現(xiàn)金刷卡） 現(xiàn)金找零/刷卡簽字、遞送客戶(hù)持卡聯(lián)。 買(mǎi)單結(jié)束為客人開(kāi)具發(fā)票。 除現(xiàn)金/刷卡以外的結(jié)帳方式報(bào)備上一階。,（二）前臺(tái)收銀工作流程 1、各班次收銀到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取收銀備用金及發(fā)票 2、所售會(huì)員卡是否充足，如不充足應(yīng)及時(shí)去財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)取(限該 公司前臺(tái)收銀負(fù)責(zé)該工作),3、查看收銀的所需備品（需要填寫(xiě)的各種表格、繳款單、三聯(lián) 據(jù)、大小打印紙、訂書(shū)釘、曲別針等) 4、打開(kāi)電腦并進(jìn)入收銀員收款系統(tǒng)，保持在可收款的界面（每 個(gè)班次都必須做）（下有附圖）,雙擊電腦主界面的前臺(tái)收銀系統(tǒng)、水吧以及廚房系統(tǒng) 完成上面四個(gè)步驟就能進(jìn)入收銀系統(tǒng)的常用界面,（二）前臺(tái)收銀工作流程(軟件登陸附圖),5、認(rèn)真仔細(xì)翻看收銀交接本，看是否 有新活動(dòng)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)及班次 之間需要溝通的事項(xiàng)，看完后簽上 自己的名字，如領(lǐng)導(dǎo)有新通知需要 交接給其他班次，要第一時(shí)間記錄 在交接本上。 6、清潔收銀區(qū)域的衛(wèi)生。,7、班次交接 接班：重復(fù)軟件登陸過(guò)程。,（三）前臺(tái)收銀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1、問(wèn)候客人 客人至收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)面帶微笑，保持目光接觸，（注視客人面部的小三角區(qū)），并致歡迎詞： “您好，歡迎光臨音樂(lè)一百度”。,2、確認(rèn)結(jié)賬方式 收銀員打印賬單前與客人確認(rèn)買(mǎi)單相關(guān)信息，包括有無(wú)會(huì)員卡、優(yōu)惠券，是否參加活動(dòng)，消費(fèi)時(shí)間，付款方式。 “請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金還是刷卡？”,3、現(xiàn)金買(mǎi)單 （1）收銀員打印消費(fèi)賬單，雙手遞送賬單聯(lián)給客人簽字； “您好！這是您的賬單，請(qǐng)您簽字確認(rèn)?！?（2）收銀員雙手收取現(xiàn)金， 并唱收、唱付、唱找零： “收您xx元，找您xx元， 請(qǐng)稍等?！?（3）收銀后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要發(fā)票，并雙手遞送發(fā)票和找零： “這是您的發(fā)票和找零?！?（4）收銀員致祝福語(yǔ)： “祝您歡唱愉快，謝謝！”,4、刷卡買(mǎi)單 （1）收銀員打印消費(fèi)賬單，雙手遞送賬單聯(lián)給客人簽字； “您好！這是您的賬單，請(qǐng)您簽字確認(rèn)?！?（2）收銀員雙手接過(guò)客人銀行 卡，讓客人確認(rèn)POS機(jī)上的 刷卡金額，并提示客人輸 入密碼： “請(qǐng)您確認(rèn)消費(fèi)金額xx元， 并輸入密碼，按確認(rèn)鍵?！?（3）在客人輸入密碼時(shí)，收銀員眼神需看向其他方向。刷卡完畢后， 指引客人在簽名欄中簽字確認(rèn)： “請(qǐng)您在這邊簽字確認(rèn)您的消費(fèi)金額?！?（4）收銀后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否 需要發(fā)票，并雙手遞送發(fā)票和 銀行卡： “這是您的發(fā)票和銀行卡?！?“祝您歡唱愉快，謝謝！”,二、超市收銀作業(yè),（一）超市收銀工作概述 1、對(duì)內(nèi)： 早晚班超市收銀臺(tái)物品交接，填寫(xiě)交接本。 超市內(nèi)收銀作業(yè)特殊狀況交接，并報(bào)備上一職階。 超市收銀零找金準(zhǔn)備。 超市收銀使用發(fā)票準(zhǔn)備。 各種表格及用紙準(zhǔn)備。 超市收銀每班次結(jié)賬。 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)不安全隱患及時(shí)上報(bào)。,2、對(duì)外： 掃描商品序列碼。 按電腦顯示金額進(jìn)行收款（現(xiàn)金刷卡）。 現(xiàn)金找零/刷卡簽字、遞送客戶(hù)持卡聯(lián)。 打印買(mǎi)單聯(lián)，遞送給客人。 客人離場(chǎng)時(shí)統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票。（若有優(yōu)惠券，發(fā)放優(yōu)惠券。） 除現(xiàn)金/刷卡以外的結(jié)帳方式報(bào)備上一階。,（二）超市收銀工作流程 1、登陸超市收銀系統(tǒng)，在登陸框 里輸入你的工號(hào)、密碼，檢查備用金， 確保備用金無(wú)誤后，并一直保持可收款 界面。 2、顧客選購(gòu)?fù)晟唐泛螅绞浙y臺(tái)結(jié)賬時(shí)，先詢(xún)問(wèn)該顧客的包廂 號(hào)，然后對(duì)框內(nèi)的商品逐一進(jìn)行掃碼，如遇有多件同類(lèi)、同口味商品，在掃碼之前先輸入數(shù)量，再按下+號(hào)，輸入數(shù)量后再按Enter鍵，然后再掃碼，如商品數(shù)量輸入錯(cuò)誤，只需重新輸入對(duì)的數(shù)量，在按Enter鍵就可以了。,3、所有商品都掃碼完畢后，根據(jù)收銀系統(tǒng)所顯示的信息與顧客 所購(gòu)商品進(jìn)行比對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤，根據(jù)收銀系統(tǒng)所顯示的告知顧客的消 費(fèi)金額。 4、如顧客選擇支付現(xiàn)金，按F2，會(huì)出現(xiàn)應(yīng)收金額，在下方輸入客人給你的金額。按F2，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)一個(gè)窗口，在此確定會(huì)出現(xiàn)找零 窗口，為客人找零。,5、如該顧客是刷卡消費(fèi)，要先在銀聯(lián)POS為客人刷相應(yīng)金額， 待銀聯(lián)小票彈出后，才能在收銀系統(tǒng)為客人買(mǎi)單，買(mǎi)單方法，按F2， 會(huì)彈出一個(gè)小框，結(jié)賬方式下面選擇信用卡，點(diǎn)擊后F2結(jié)賬按回車(chē)，彈出單據(jù)。 6、如顧客是使用代金券，按F2，結(jié)賬方式選擇抵用券，輸入抵用券號(hào)碼，檢查抵用金額是否與代金券金額相同，如果相同按F2確定，彈出單據(jù)。如果不相同手動(dòng)輸入代金券金額，如果需要客人補(bǔ)差價(jià)的告知客人，詢(xún)問(wèn)客人差價(jià)的付款方式。,7、交班：檢查收銀交接班，是否交接，如果已交接，從新登陸收銀系統(tǒng)，在收銀的框里輸入你的工號(hào)、密碼。如果沒(méi)有交接點(diǎn)擊上繳財(cái)務(wù)。 8、接班：登陸超時(shí)收銀系統(tǒng)，在收銀框里輸入接 班人的工號(hào)、密碼。,（三）超市收銀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1、問(wèn)候客人 客人至收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)面帶微笑，保持目光接觸，（注視客人面部的小三角區(qū)），并致歡迎詞： “您好，歡迎光臨音樂(lè)一百度”。,2、商品掃碼、換筐 收銀員問(wèn)候：“您好！”并進(jìn)行商品掃碼，同時(shí)對(duì)包裝相似價(jià)格不同的商品進(jìn)行說(shuō)明，商品掃碼后放入藍(lán)色購(gòu)物籃，并進(jìn)行促銷(xiāo)；,收銀員促銷(xiāo)： 需對(duì)當(dāng)天收銀臺(tái)規(guī)定促銷(xiāo)商品進(jìn)行 促銷(xiāo)。包括找零促銷(xiāo)、價(jià)差促銷(xiāo)、熱銷(xiāo) 品促銷(xiāo)。（促銷(xiāo)商品例：口香糖、潤(rùn)喉 糖、特賣(mài)商品、促銷(xiāo)商品等。）,3、確認(rèn)結(jié)賬方式 收銀員幫客人確認(rèn)買(mǎi)單相關(guān)信息，包括有無(wú)會(huì)員卡、優(yōu)惠券， 付款方式。 “請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金還是刷卡？”,4、現(xiàn)金買(mǎi)單 （1）收銀員雙手收取現(xiàn)金，并唱收、唱付、唱找零： “您好！一共xx元，收您xx元，請(qǐng)稍等?！?（2）收銀后主動(dòng)雙手遞送購(gòu)物小票和找零： “這是您的小票和找零?！?（3）買(mǎi)單結(jié)束 收銀員致祝福語(yǔ)：“祝您歡唱愉快，謝謝！”,5、刷卡買(mǎi)單 （1）收銀員雙手接過(guò)客人銀行卡，讓客人確認(rèn)POS機(jī)上的刷卡金額， 并提示客人輸入密碼，并用手勢(shì)指引： “請(qǐng)您確認(rèn)消費(fèi)金額xx元，并輸入密碼，按確認(rèn)鍵?！?（2）在客人輸入密碼時(shí)，收銀員眼神 需看向其他方向。刷卡后，指引客人在 簽名欄中簽字確認(rèn)： “請(qǐng)您在這邊簽字確認(rèn)您的消費(fèi)金額?！?（3）收銀后雙手遞送購(gòu)物小票和銀行 卡：“這是您的小票和銀行卡?！?（4）買(mǎi)單結(jié)束 收銀員致祝福語(yǔ)：“祝您歡唱愉快，謝謝！”,（四）注意事項(xiàng) 1、將顧客紅色購(gòu)物筐中的商品逐一掃碼，（需要使用數(shù)量鍵時(shí)，要確認(rèn)是否時(shí)同一種商品且是相同口味）并放置在藍(lán)色無(wú)商品的購(gòu)物筐中（紅色為未結(jié)賬的商品，不允許出超市，藍(lán)色為已結(jié)賬的商品） 2、相應(yīng)的商品如需開(kāi)出品單的，必須把相應(yīng)的出品單裝訂在結(jié)賬單的后面（收出品單時(shí)要注意核查商品數(shù)量 規(guī)格 金額 日期 房號(hào)） 3、根據(jù)收銀系統(tǒng)所顯示的信息與購(gòu)物筐中和顧客核對(duì)消費(fèi)商品是否正確。,4、根據(jù)顧客的結(jié)賬方式打出一式幾份的結(jié)賬單，一聯(lián)收銀員留存，給顧客一聯(lián)并提示顧客收好結(jié)賬單，開(kāi)發(fā)票與參加活動(dòng)均以此結(jié)賬單為依據(jù)（根據(jù)店內(nèi)活動(dòng)打出相應(yīng)的結(jié)賬單數(shù)量） 5、如贈(zèng)送的單子一定要由營(yíng)運(yùn)的主管級(jí)人員以上簽字，不忙時(shí)要找相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)簽字（客訴贈(zèng)送必須由副總以上簽字）。 6、售賣(mài)套餐后要在結(jié)賬小票上顯示出會(huì)員卡卡號(hào)。,7 、若遇顧客在超市后買(mǎi)單,則直接按付現(xiàn)金操作,打出2聯(lián)收銀單據(jù),超市收銀一聯(lián),顧客一聯(lián)。 8、用抵值券進(jìn)行抵值的商品：抵值券與出品單上必須由領(lǐng)班級(jí)以上簽字，當(dāng)班主管補(bǔ)簽。 9、客訴贈(zèng)送爆米花、果盤(pán)、紅酒必須由當(dāng)班主管簽字當(dāng)班副總補(bǔ)簽。 10、顧客買(mǎi)單時(shí)第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)顧客是否為音樂(lè)一百度會(huì)員。,1、買(mǎi)單發(fā)現(xiàn)收到假幣時(shí)： 問(wèn)題回答： 先生/小姐，對(duì)不起！麻煩您幫我換一張，謝謝。 2、我們消費(fèi)額這么高，有優(yōu)惠打折嗎？ 問(wèn)題回答： 先生/小姐，您好！我們?cè)?時(shí)段還有更多的優(yōu)惠活動(dòng)，另外建 議您辦一張會(huì)員卡，下次來(lái)歡唱可以享受各種會(huì)員優(yōu)惠，要幫您辦一 張嗎？,三、特殊應(yīng)對(duì)參考說(shuō)辭,3、你們有打折優(yōu)惠