吉林省物流企業(yè)客戶滿意度影響因素及策略研究.doc

吉林省物流企業(yè)客戶滿意度影響因素及策略研究 李曉明 （長春理工大學光電信息學院，吉林長春130012） 摘要：物流業(yè)是高度競爭的服務性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，才能提高企業(yè)競爭力。吉林省的物流業(yè)仍處于起步階段，并不能滿足經濟發(fā)展的需要。因此，本文分析了吉林省物流企業(yè)客戶滿意度影響因素，并提出了提高客戶滿意度的措施。 關鍵詞：吉林?。晃锪鳂I(yè)；客戶滿意度；影響因素；策略 ：U294：A：16711580（xx）05013202 項目：吉林省教育廳“十一五”社會科學研究項目，吉林省物流企業(yè)客戶滿意度評價研究。 ：xx1210 作者簡介：李曉明（1977），女，吉林梨樹人。長春理工大學光電信息學院，講師，碩士，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng)。 目前，物流市場的競爭日益激烈，進入WTO以后，國內的物流企業(yè)受到了國外知名的大型物流企業(yè)很大的沖擊，為了應對這一形勢，物流企業(yè)不再把物流的速度作為消費者選擇的唯一標準，而是以客戶為中心，最大限度地滿足顧客需求，提高客戶的滿意度，進而增加客戶的忠誠度，只有這樣才能獲得市場。 一、物流企業(yè)客戶滿意度的內涵 物流企業(yè)客戶滿意度是客戶對所購買的物流產品和服務的滿意程度，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 二、吉林省物流企業(yè)客戶滿意度影響因素 根據(jù)客戶滿意度的內涵并借鑒其他學者的研究成果，提出了以下影響吉林省物流企業(yè)客戶滿意度的影響因素。 （一）物流企業(yè)形象 現(xiàn)階段吉林省的物流基礎設施和裝備不能滿足其日益增長的需求。具體表現(xiàn)在基礎運輸設施布局不合理，運輸、包裝組織管理技術落后。很多物流中心的設施、設備陳舊，很多設備和設施都是20世紀60、70年代興建和配置的，機械化作業(yè)程度不高，在使用的搬運工具和運輸工具方面，人工搬運車、手推叉車、普通起重設備和運輸?shù)钠胀ㄜ囕v占70%以上，而現(xiàn)代化的搬運工具（如巷道堆垛機）和運輸工具（如現(xiàn)代化的箱式貨柜）使用得很少；我省的多數(shù)物流企業(yè)還不是最優(yōu)規(guī)模經濟狀態(tài)，而是偏小的物流企業(yè)規(guī)模。我省的物流企業(yè)在開展業(yè)務、開拓市場、抵御風險方面的能力還很弱，因此，不能形成規(guī)模效益。正因為上述因素存在，導致客戶對我省的物流企業(yè)形象滿意度偏低。 （二）物流企業(yè)服務質量 目前，我省的物流業(yè)標準化水平比較低，比如在物流設施標準與物流包裝標準之間沒有能夠有效銜接，在物流環(huán)節(jié)方面，承載設施、運輸工具、設備的標準和規(guī)范也不統(tǒng)一，這樣就增加了物流無效作業(yè)環(huán)節(jié)，使得物流企業(yè)對客戶發(fā)出指令后的執(zhí)行能力和應對突發(fā)狀況的反應能力下降，從而使服務的可靠性不能保證，這樣就會降低客戶的滿意度?，F(xiàn)今,吉林省物流業(yè)的發(fā)展十分迅速，物流方面的專業(yè)人才出現(xiàn)短缺。吉林省物流企業(yè)的多數(shù)工作人員業(yè)務素質較低，多數(shù)員工沒有經過正規(guī)的培訓，距離提供綜合物流業(yè)務的需求還差得很遠。在與客戶溝通時，缺乏專業(yè)方面的知識和技巧，不能進行有效的溝通，造成客戶的滿意度降低。 （三）物流企業(yè)服務水平 物流專業(yè)化水平低，現(xiàn)有的服務水平很難滿足客戶的需求。我省大多數(shù)物流企業(yè)都是原來倉儲、運輸和貨運代理企業(yè)轉型而來的，這導致我省的物流企業(yè)功能單一，很多公司還不能成功地開展綜合性業(yè)務。轉型來的物流企業(yè)如果不能提供綜合性的、增值性的物流服務，將會對現(xiàn)代物流的發(fā)展造成障礙。據(jù)資料顯示，我省物流企業(yè)所擁有的基礎設施和設備只有一小部分功能和技術標準達到了世界先進水平，而其余大部分是相對落后的，導致我省物流企業(yè)服務質量差。根據(jù)對我省物流產業(yè)進行的抽樣調查結果顯示，在物流運營過程中，生產企業(yè)、商業(yè)企業(yè)的貨損率都高于2%，物流成本的主要組成部分變成了不良成本?？蛻魟?chuàng)造服務價值的主要因素是配送的及時性和一致性，而目前，工商企業(yè)的配送及時率低于90%，還有待于進一步的提高。 （四）物流企業(yè)成本 企業(yè)的物流成本也是客戶考慮的一個主要因素。物流企業(yè)所耗費的成本越高，對于客戶企業(yè)來說企業(yè)成本相對就高。我省的第三方物流需求水平不足，缺乏現(xiàn)代物流經營理念。吉林省是東北老工業(yè)基地的重要組成部分，一些企業(yè)仍受計劃經濟模式的影響，沒有對企業(yè)內部物流進行整合和重組，或者實行外包。而計劃經濟時代是“重生產，輕流通”，生產企業(yè)、流通企業(yè)庫存大，相應占用資金也多，而運輸和倉儲等處于分散的管理體系，設施利用率和經濟運行質量比較低，導致成本過高；另外，我省的物流信息體系缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和管理，而現(xiàn)代物流業(yè)要實現(xiàn)社會化、專業(yè)化往往又涉及跨組織的合作，而由于缺少一個統(tǒng)一的物流信息規(guī)劃領導機構，使物流企業(yè)各個部門信息不能充分共享，作業(yè)效率低下，造成成本上升。 三、吉林省物流企業(yè)客戶滿意度提升措施 （一）提高物流企業(yè)自身形象 提高企業(yè)的形象，應結合我省的實際情況。目前，吉林省高等級公路比重是很低的，鐵路網(wǎng)老化已經不適應現(xiàn)代鐵路運輸?shù)男枰?。政府應該加大投入，要對物流行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進行改善，加強基礎設施建設，形成配置高效、布局合理、設施完善、線點結合的綜合運輸網(wǎng)絡，同時，積極引進國外的先進技術與設備，提高吉林省物流技術設施水平；同時，企業(yè)還可以通過提供高質量的產品和完美周到的服務來提高其美譽度，提高客戶對企業(yè)的滿意度。 （二）提高物流企業(yè)服務質量 為了提升客戶對我省物流企業(yè)服務質量的滿意度，應加快推進物流標準化進程，要明確物流標準化的發(fā)展方向和工作重點，例如，對裝卸搬運、包裝、倉儲、接口及計算機數(shù)據(jù)傳輸格式等的技術標準和作業(yè)標準要統(tǒng)一，修訂和完善集裝箱、托盤、物流搬運和裝卸設施、條形碼、物流中心等通用性較強的物流設施和裝備的標準，并使各種相關的技術標準協(xié)調一致；同時，還要加強物流人才的建設和培養(yǎng)，可以采用多層次的物流人才引進模式，吸引國內外物流人才加盟我省現(xiàn)代物流行業(yè)；通過企業(yè)內部人員培訓和從社會上招聘新型人才來提升從業(yè)人員素質；擴大與國際先進物流企業(yè)的合作，鼓勵國內外聯(lián)合培養(yǎng)物流專業(yè)人才，以便拓寬人才的國際交流渠道。建設一支適應我省的現(xiàn)代物流業(yè)的專業(yè)化人才隊伍，以此來提高物流企業(yè)的服務質量，提高客戶的滿意程度。 （三）加強物流企業(yè)服務建設 提升我省物流業(yè)服務水平，對于增強我省企業(yè)競爭力有巨大的推動作用。國際物流發(fā)展的方向是綜合性物流，而綜合性物流也是服務專業(yè)化的必然趨勢。傳統(tǒng)物流企業(yè)功能是單一的，鑒于此，首先，要對企業(yè)內部的有限資源進行整合；其次，是建立合作聯(lián)盟；最后，企業(yè)也可以建立物流會員信息網(wǎng)。在綜合性服務的基礎上，為客戶提供量身定做的個性化服務，個性化服務具有增值性，各個企業(yè)可以根據(jù)合作的情況，識別出核心客戶，并針對他們的相關需求，來創(chuàng)新和開發(fā)多樣化的增值服務，這樣可以使客戶的滿意度得到提高。 （四）降低物流成本 為了使物流成本降低，提高客戶的滿意程度，我省應該更多地采用第三方物流，使倉儲和運輸更加專業(yè)化、科學化、效率化、集約化，從而提高物流的工作效率，降低成本；同時，加強物流信息化的建設，比如GPS系統(tǒng)、公共信息平臺的建設等。企業(yè)或部門之間通過信息平臺來實現(xiàn)信息共享，可以減少不增值的物流作業(yè)環(huán)節(jié)，以提高物流作業(yè)效率，降低物流成本。 參考文獻 1孫兆龍.吉林省現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展對策研究D.長春工業(yè)