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客服的工作計劃例文 作為客戶服務部門我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展下面是關(guān)于客服工作計劃的內(nèi)容歡迎閱讀！ 首先我真的很榮幸加入到客服這個團隊在主任的指導和帶領(lǐng)下團隊眾成員團結(jié)合作齊心奮戰(zhàn)紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣雖只有三個月但通過與各位領(lǐng)導和前輩交流學習我受益匪淺 今天我特將這三個月來的所學所感進行一次小結(jié)并就目前情況提出自己的一點想法 一、服務 客服室實際是營銷服務室每天服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等眾所周知挖掘一個新客戶比留住一個老客戶成本要高好幾倍可見服務是多么重要 那么如何拉近與客戶的距離更好地服務客戶讓客戶滿意和認可企業(yè)是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題 我認為世界上并沒有標準的服務方式那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式但并不是適合每一個服務經(jīng)理就像某位偉人所說框條是死的人是活的最適合自己的才是最好的簡而言之就是讓服務更顯個性作為服務經(jīng)理應該在遵照公司服務要求的基礎(chǔ)上結(jié)合自身特點找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離達到更好的服務效果 打破框架創(chuàng)新服務 二、考核 考核是對員工工作的評價和肯定我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標個人認為有些許強人所難比如外呼量在我剛來的時候外呼量為一周150個正常通話如今提高到200個尤其在做三無和雙底等回訪更是難以達到外呼要求 我認為工作以人為本以人為先工作人員擁有動力和信心才能做好本職工作所以調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障 調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎(chǔ)設(shè)置自己的考核標準指標設(shè)置必須得當指標太高員工經(jīng)常完成不了久則生惰性積極性便下降;太低則會減低效率降低服務質(zhì)量最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到還有獎罰分明在月底進行一次評比考核達標且成績第一的給予獎勵;考核不達標且成績最差加以懲罰 總之考核以激勵促競爭以競爭促動力以動力提績效 三、團隊建設(shè) 創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊不僅在于分工更在于合作團隊成員多溝通、多交流、多配合精誠合作不分你我 我建議可仿效市公司在每周組織一次下午茶召集所有成員大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得好的方面可學習發(fā)揚不足的可以討論完善不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗才能不斷提升個人能力 領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況增進大家的感情我想一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導 李白詩云：天生我才必有用每個人都有可取之處物盡其用人盡其才才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力 總之領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵是員工努力工作的無限動力 時間過得非常快我進入到公司已經(jīng)一年多了對于初來乍到的我來說這里的一切都是新鮮的然而新鮮過后更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求于之前的學生生活截然不同 作為一名客戶服務人員我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)不斷地尋找工作的意義和價值一個優(yōu)秀的客服人員熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色學會把工作當成是一種享受首先對于用戶要以誠相待當成親人或是朋友真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助這是愉快工作的前提之一其次在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題詳細地為之分析引導防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿 一直以來公司都是以微笑服務為己任以顧客滿意為宗旨立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作作為一名從事證券業(yè)不久的新人我確實還存在一些不足之處一是工作經(jīng)驗欠缺實際工作中存在漏洞二是工作創(chuàng)新不夠三是工作中有時情緒急躁急于求成因此在下一步工作中我需要加以克服和改進努力做到以下幾方面做好客服工作： 一、勤奮學習與時俱進 理論是行動的先導作為客服服務人員我深刻體會到學習不僅是任務而且是一種責任更是工作的切實需要今后我會努力提高業(yè)務水平注重用理論聯(lián)系實際用實踐鍛煉自己為公司貢獻自己的微薄之力 二、立足本職愛崗敬業(yè) 1.我作為客服人員始終認為把簡單的事做好就是不簡單工作中認真對待每一件事每當遇到繁雜瑣事總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時能毫無怨言地放棄休息時間堅決服從公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握只有這樣才能更好的回答顧客的詢問才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來 2.在工作中每個人都應該嚴格按照顧客至上服務第一的工作思路對顧客提出的咨詢做到詳細的解答;對顧客反映的問題自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決對自己不能解決的問題積極向上級如實反映爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否做到登記詳細天天查閱發(fā)現(xiàn)問題及時解決有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生同時虛心向老同事請教也是做好工作的重點努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧既有利于本職工作在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助 3.不遲到不早退不懶惰能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務 三、處理顧客投訴與抱怨 1.建立客戶意見表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息在表格上記錄下來如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中記錄的人要簽名確認如辦公室文員接待員或業(yè)務員等 2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面