理財中心的服務(wù)藝術(shù)(精選多篇).doc

理財中心的服務(wù)藝術(shù)(精選多篇) “服務(wù)”的核心用心服務(wù) 識別客戶一瞅準（在工作中不斷摸索總結(jié)，能夠準確判斷不同類型的vip客戶） 營銷產(chǎn)品兩結(jié)合（柜面營銷與客戶經(jīng)理營銷相結(jié)合、主題活動營銷與廣告宣傳營銷相結(jié)合） 營銷客戶三分類（關(guān)注類、主攻類、維護類） 拓展市場四種力（關(guān)心客戶的親和力、良好的語言表達力、處置問題的應(yīng)變力、參與競爭的綜合力） 貴賓服務(wù)五特色（優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、親情服務(wù)、理財咨詢服務(wù)、緊急援助服務(wù)） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)六用心（熱心對待客戶、細心服務(wù)客戶、耐心引導(dǎo)客戶、誠心打動客戶、留心識別客戶、真心維系客戶） 創(chuàng)新服務(wù)七轉(zhuǎn)變（服務(wù)態(tài)度由微笑服務(wù)向用心服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)質(zhì)量由重服務(wù)過程向重服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)變；服務(wù)手段由單純的儲蓄業(yè)務(wù)向綜合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)對象由大眾客戶向中高端客戶轉(zhuǎn)變；服務(wù)內(nèi)涵由同質(zhì)化向差異化轉(zhuǎn)變；產(chǎn)品營銷由重產(chǎn)品推介向重客戶需求轉(zhuǎn)變；柜面業(yè)務(wù)由核算型向營銷型轉(zhuǎn)變） 服務(wù)觀念八字經(jīng)（用心服務(wù)，重視效果） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)九辦法（堅持晨訓(xùn)、服務(wù)點評、情景模擬、現(xiàn)場分析、專題討論、召開例會、技能比武、舉辦演講、舉行賽帳） 心系客戶雙十要（十個要想到、十個要提醒） 藝術(shù)理財未來方向：成立交易所成立北京藝術(shù)品交易所的可行性與 利弊分析 “藝術(shù)品交易所”是一種新型藝術(shù)品交易的創(chuàng)新。即是創(chuàng)新，就存在成功和失敗兩種可能性。筆者認為，應(yīng)該鼓勵這種創(chuàng)新，多方探討其可行性，不妨大膽地去嘗試。 藝術(shù)品交易所的一個功能就是對藝術(shù)品進行真?zhèn)舞b定和價值評估，現(xiàn)在的“文化部藝術(shù)品評估委員會”匯集了國內(nèi)各界權(quán)威專家，是籌辦未來藝術(shù)品交易所的一個資源和優(yōu)勢，除了鑒定專家外，將來交易所的核心是交易，所以價格評估師也是必不可少的，市場方面的專家等也都是交易所能否辦好的前提。 藝術(shù)品交易所不同于拍賣公司，它更加公開化、透明化，這有利于藝術(shù)品交易行情的透明化。目前拍賣公司在市場一枝獨大，這不利于藝術(shù)品交易的真正健康發(fā)展，從這個角度看，成立“藝術(shù)品交易所”也是非常必要的，藝術(shù)品交易的多元化對國內(nèi)藝術(shù)品市場的良性發(fā)展大有益處。成立藝術(shù)品交易所,還可以為藝術(shù)品交易指數(shù)的編制提供數(shù)據(jù)支持。目前,股票市場和房地產(chǎn)市場都有自己的指數(shù),國內(nèi)藝術(shù)品市場15年了,卻沒有權(quán)威的藝術(shù)品指數(shù),拍賣公司不提供,一些網(wǎng)站因不是交易單位,推出的指數(shù)也缺乏權(quán)威性可言。建立藝術(shù)交易所，藝術(shù)品指數(shù)問題就可迎刃而解。只有依托交易所，指數(shù)的權(quán)威性才能獲得大家的承認，這一點是顯而易見的。 雖然在藝術(shù)品交易所無法上市和發(fā)行股票，但可以把國內(nèi)的藝術(shù)基金吸納進來，經(jīng)政府部門許可，在藝術(shù)品交易所里發(fā)行藝術(shù)基金，讓中小投資者來申購藝術(shù)基金，畢竟藝術(shù)基金的風險性要遠小于股票型基金，相信對投資者有不小的吸引力。譬如民生銀行如果要發(fā)行藝術(shù)基金，就完全通過藝術(shù)品交易所來實現(xiàn)。眼下國內(nèi)“理財熱”盛行，如何將投資熱錢引到藝術(shù)品領(lǐng)域，發(fā)明可行的衍生產(chǎn)品，是藝術(shù)品交易所的首要工作。 但是必須指出的是，創(chuàng)辦“藝術(shù)品交易所”與藝術(shù)品證券化并非一碼事。藝術(shù)品交易所只是藝術(shù)品公開交易的場所，藝術(shù)品本身還不具備證券化的可能。我們知道，股票發(fā)行上市的主體是公司(一篇好范文帶來更多輕松：)與機構(gòu)，而不是某一個具體產(chǎn)品，如中石油、寶鋼、銀行等?，F(xiàn)在“全聚德”也在深交所上市了，股民擁有的只是全聚德的可流通股份而已。國內(nèi)藝術(shù)品拍賣公司已發(fā)展10多年了，xx年大型拍賣公司已達到近20億元的年成交額，但即便他們未來要發(fā)行股票上市的話，選擇上市的地點應(yīng)該是成熟的上交所或深交所，而不可能是正在探討是否應(yīng)該建立的“藝術(shù)品交易所”，藝術(shù)品交易所不具備發(fā)行股票的功能，國家有專門的“證券監(jiān)督管理委員會”，對股票的發(fā)行施行單獨的管理，任何單位都不能想發(fā)行股票就能發(fā)行股票。所以，在“藝術(shù)品交易所”里，只能進行的是藝術(shù)品交易業(yè)務(wù)，在這里將藝術(shù)品“證券化”顯然是不現(xiàn)實的，在可操作性上并不符合國家現(xiàn)行的法律法規(guī)。 即是交易中心，傭金是否有競爭力是一大關(guān)鍵。在拍賣市場相對成熟的情況下，只有比 其稍低的交易傭金才能吸引買賣雙方來交易中心交易，同等的傭金則完全沒有競爭力。在拍賣的強勢擠壓下，藝術(shù)品交易中心必須降低自己的成本，才有望在當前激烈的市場競爭下生存立足。是否印制簡易圖錄，是否有自己的展示場所，外加保險金等，所有這些控制在10%以下，才有交易所生存的空間。 沒有現(xiàn)場競價不利于創(chuàng)造高價 交易所不是拍賣，到底是競價撮合買賣，還是一口價，應(yīng)考慮前者。沒有現(xiàn)場競價，會影響藝術(shù)品的最終成交價格，應(yīng)采取多方填單，以最高價成交的方式，這樣有利于保護賣方的利益，因為好的藝術(shù)品是買方市場，是稀缺資源。只有合理的價格才能吸引藏家到這里來交易送貨。對于急于變現(xiàn)用款的賣家，藝術(shù)品交易所可以擔當信托的角色。 藝術(shù)品難以進行拆分收藏持有 雷原在關(guān)于成立藝術(shù)品交易所的提案里提到：“只要藝術(shù)品能產(chǎn)品化、商品化，進行等額拆分的話就可以了，既有競買又有競賣，藝術(shù)品才能實行證券化，一件藝術(shù)品一個億，把它分成1億個等份，實現(xiàn)了實體和虛體的分離，和股票和期貨接近了?！边@看起來有點過于理想化，對藝術(shù)品收藏缺乏一個基本的認識。藝術(shù)品可以交易，但它又絕不等同于簡單普通的商品，它難以拆分持有。收藏是講占有欲的，很少有人愿意同他人共同擁有一件藝術(shù)品，它一定是排他性的。 技術(shù)不是問題，定位、模式是關(guān)鍵 在電子化高度發(fā)展的今天，交易技術(shù)已不是問題，這些股票市場早已解決了。關(guān)鍵是藝術(shù)品交易所的贏利模式是什么。有市場需求，并不等于就萬事大吉了，一定要有自己的市場定位、贏利模式和衍生產(chǎn)品，但目前筆者還沒有看到這方面的清晰思路。在可操性和如何與金融有效結(jié)合上，要有切實可行的方案?？傊?，筆者認為，藝術(shù)品交易所重要的不是該不該建的問題，而是如何建、怎么建的問題。 產(chǎn)品設(shè)計的基本思路： 目前國內(nèi)大多數(shù)的高端理財產(chǎn)品集中于投資證券市場，隨著商業(yè)銀行在理財業(yè)務(wù)方面的競爭趨于激烈，一些新型的理財產(chǎn)品不斷推出，這些新型的理財產(chǎn)品不僅可以改善資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)，還可以有效分散投資風險。xx年6月18日，民生銀行推出了一款高端理財產(chǎn)品非凡理財“藝術(shù)品投資計劃”1號，標志著藝術(shù)品投資開始納入了金融市場的視野，投資者可以借助理財產(chǎn)品的渠道進入藝術(shù)品投資領(lǐng)域，來分享藝術(shù)品升值帶來的收益。隨著金融資本對藝術(shù)市場的不斷介入，藝術(shù)品投資基金將會成為中國藝術(shù)市場最大的資本平臺。 美國、英國和瑞士的藝術(shù)品市場相對成熟，目前發(fā)行的藝術(shù)品投資基金也主要集中在這幾個國家，如英國的美術(shù)基金(fineartfund)、鐵路養(yǎng)老基金會(britishrailpen-sionfund)、美國的菲門烏德藝術(shù)投資基金(fernwoodartinvest-ments)、美國藝術(shù)基金（americanartfund）、美國的藝術(shù)經(jīng)紀人基金（artdealersfund）等。藝術(shù)品投資基金在中國的本土化運作還面臨著一定的法律風險，我們可以借鑒非凡理財“藝術(shù)品投資計劃”1號產(chǎn)品的運作模式，由銀行、信托公司、藝術(shù)品投資公司共同參與和監(jiān)管項目，銀行以理財產(chǎn)品的名義發(fā)行，信托公司負責資金的托管，再由專業(yè)的藝術(shù)品投資機構(gòu)進行運作。在產(chǎn)品的發(fā)行名稱上，可以稱為“藝術(shù)投資理財產(chǎn)品”或者“藝術(shù)品集合資金信托產(chǎn)品”。 管理團隊： 與國內(nèi)普通的證券投資基金和信托產(chǎn)品一樣，藝術(shù)理財產(chǎn)品所涉及當事人之間的關(guān)系，也屬于契約關(guān)系，他們之間的行為通過信托契約來加以規(guī)范。 藝術(shù)顧問公司主要負責對藝術(shù)市場、投資藝術(shù)品板塊和藝術(shù)家價格指數(shù)進行研究，制定研究報告，為投資提供決策支持。同時，與行業(yè)內(nèi)一流的畫廊、拍賣公司、保險公司、流通公司、學(xué)術(shù)機構(gòu)、媒體等機構(gòu)進行戰(zhàn)略性合作。 銀行根據(jù)藝術(shù)顧問公司提供的相關(guān)資料（計劃投資板塊、藝術(shù)品價格范圍、計劃購買數(shù)量、預(yù)期升值幅度）來確定產(chǎn)品募集資金的規(guī)模、認購門檻，投資期限、制定產(chǎn)品招募書，然后向特定的客戶進行發(fā)售。 信托公司受銀行的直接委托，作為資金的托管機構(gòu)，來確保了資金的安全性。 藝術(shù)品投資是一個專業(yè)門檻很高的領(lǐng)域，藝術(shù)品投資團隊應(yīng)該由藝術(shù)評論家、策展人、資深拍賣人士和金融投資專家共同組成。美術(shù)基金(fineartfund)聘請了8名藝術(shù)品專家，專門鑒別畫作真?zhèn)?、評估升值潛力和發(fā)掘新的藝術(shù)品。中國基金的首席投資經(jīng)理人朱利安?湯普生（julianthompson）不僅曾經(jīng)長期服務(wù)于蘇富比拍賣公司，也曾是英國雷爾?佩欣基金（railpension）中國陶瓷及藝術(shù)品部的負責人。菲門烏德藝術(shù)投資基金的創(chuàng)辦人布魯斯?托博（brucetaub）不僅是一位收藏家，也在美林(merrilllynch)有20年的工作經(jīng)驗。藝術(shù)經(jīng)紀人基金總裁大衛(wèi)?羅斯（davidross）曾歷任美國惠特尼博物館、舊金山現(xiàn)代博物館、moma的館長。 在投資團隊的人員結(jié)構(gòu)中，建議由藝術(shù)顧問公司組建一只五人的顧問團隊，包括藝術(shù)總監(jiān)一位，策展人一位，評論家一位，拍賣師一位、畫廊或藝術(shù)館負責人一位。另外，還包括銀行派出的金融投資專家兩位。投資團隊遵照信托等法律規(guī)定，對資產(chǎn)進行投資和管理。 投資期限： 基金的存續(xù)期是指基金發(fā)行成功，并通過一段時間的封閉期后，稱作基金的存續(xù)期。藝術(shù)品投資 的運作周期較長，類似封閉式基金的運作，需要確定投資期限和確定資金規(guī)模，從而使得投資團隊能制定較為長遠的投資規(guī)劃，獲取長期的投資收益，同時還能進行一些比較激進的投資操作，如杠桿投資等。 藝術(shù)品投資的回報是由a（認可度）和t（時間）兩大因素決定的，可以將藝術(shù)品投資分為“a”、“t”粘連投資，“a”投資和“t”投資三種類型。其中可以使藝術(shù)品價格倍增的因素“t”之作用的呈現(xiàn)需要三五年甚至更長的時間。影響藝術(shù)品價格的增長的因素“t”經(jīng)常處于隱蔽狀態(tài)，比如100年前的荷蘭畫家梵高，生前一直沒有得到社會的認可，然而梵高1890年創(chuàng)作的加歇醫(yī)生的肖像竟然在1990年賣出了8250萬美元的天價，我們稱這種現(xiàn)象為“t隱”現(xiàn)象。 藝術(shù)品理財產(chǎn)品的投資期限與“t”的延展度密切相關(guān)，只有“t”的價值密度越高，投資才可獲得豐厚的價值收益。但是“t”需要量變積累，數(shù)年甚至數(shù)十年的時間才能夠凸顯“t”的價值。由“t”決定的增值性在短期內(nèi)幾乎不受通貨膨脹、經(jīng)濟危機和戰(zhàn)爭動亂的影響。因此藝術(shù)品投資者需要時間耐性，如果投資者不具備讓“t”獲得足夠的延展度以及價值密度，預(yù)期回報就會發(fā)生重大變化。 英國鐵路養(yǎng)老基金會1974年在蘇富比的建議下，該基金用占總額2.9%的資產(chǎn)買下了當時價值約1億美元的印象派名畫、中國瓷器和中世紀古董等藝術(shù)品，至1999年將全部藏品出售完畢，運作周期為20年左右。目前國際性的藝術(shù)基金,如美國藝術(shù)基金(americanartfund)、中國投資基金(chinainvestmentfund)等大多以10年為購買單位,自第3年起開始回收獲利。民生銀行推出的非凡理財“藝術(shù)品投資計劃”1號運作周期為兩年，該基金的投資領(lǐng)域為中國當代藝術(shù)品，考慮到中國當代藝術(shù)品的泡沫因素，縮短運作周期是一種規(guī)避風險的策略。 預(yù)期收益及分配方式： 全球幾大藝術(shù)投資基金的預(yù)期收益率普遍設(shè)定在10%至20%的區(qū)間之內(nèi)，格雷厄姆基金（grahamarader）收益預(yù)期是10年有400%的利潤。民生銀行的“藝術(shù)品投資計劃”1號產(chǎn)品在發(fā)行時預(yù)期客戶年純收益在18%左右，根據(jù)到期后的公告顯示，該產(chǎn)品在兩年期限內(nèi)的收益為24%，平均每年收益12%。 參考國內(nèi)外藝術(shù)投資理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率，建議將本產(chǎn)品的預(yù)期年收益率設(shè)定在8%15%之間。 普通基金的收益分配方式為，當年凈收益應(yīng)先彌補上一年虧損后，才可進行當年收益分配；基金投資當年凈虧損，則不應(yīng)進行收益分配。特別需要指出的是，藝術(shù)品投資基金的運作周期較長，有的投資期限為5-10年，一般從第3年才開始獲利。因此，藝術(shù)理財產(chǎn)品的收益分配方式應(yīng)該在到期前將所有藏品出售，將變現(xiàn)后的收益再返還給投資者。 如果實際收益高于預(yù)期收益時，基金公司還會從超出的利潤中分走一部分。比如英國美術(shù)基金的做法是如果當年投資回報率超過6%，則基金從超出的利潤中收取20%的分紅。中國三達藝術(shù)品投資公司承諾的保底收益是8%，假如投資者認為預(yù)期收益會低于8%，藝術(shù)品投資公司可以以108%的價格回購；假如實際收益高于20%，超出的利潤歸藝術(shù)品投資公司所有，還有一種選擇是投資者認為收益已超過20%，也可以將藝術(shù)品拿回去個人收藏。 投資策略： 藝術(shù)市場分為不同的板塊，以中國書畫、中國瓷雜古玩、中國油畫及當代藝術(shù)為核心的三大藝術(shù)品分類構(gòu)成了中國藝術(shù)品市場。西方藝術(shù)市場可以分為印象派、大師級作品、現(xiàn)代藝術(shù)以及當代 藝術(shù)四大領(lǐng)域。每一板塊都有相應(yīng)的投資機遇和收益空間，投資領(lǐng)域的不同，資本規(guī)模的大小不一使得投資決策也截然不同?；鸾?jīng)理人可以根據(jù)資本規(guī)模的大小來選擇不同的藝術(shù)品形成投資組合，規(guī)避風險。除了以藝術(shù)品為投資重點的決策以外，還有一種投資決策是以藝術(shù)家為重點。以藝術(shù)品為重點，例如英國的美術(shù)基金（thefineartfund）,美國的菲門烏德藝術(shù)投資基金（fernwoodartinvesment），瑞士的artvest基金等等。而后者除了獲取收益之外，還兼有培養(yǎng)新銳藝術(shù)家的功能。藝術(shù)機構(gòu)向藝術(shù)家提供資助，這部分資金用于購買他未來若干年的指定數(shù)量的作品，再通過出售這些作品而獲取收益。美國的藝術(shù)家養(yǎng)老金信托(artistpensiontrust)和藝術(shù)經(jīng)紀人基金（artdealerfund）均屬此列。以藝術(shù)家為投資重點，也可以在經(jīng)典大師、知名藝術(shù)家、青年藝術(shù)家之間設(shè)定投資組合，謀求最大化收益。 在媒體對英國鐵路養(yǎng)老基金(britishrailpensionfund)投資藝術(shù)品獲得豐厚收益的宣傳之下，xx年之后新型藝術(shù)品投資基金紛紛試水運行。在歐洲和北美大約有超過23只基金宣布將專門投資于藝術(shù)品市場。英國美術(shù)基金(fineartfund)是目前市場上最活躍的基金。xx年初該基金的第一期募集額度就已經(jīng)成功募集，xx年秋季進行了第二期的基金募集。目前按3:3:2:2的比例投資于印象派、大師級作品（1300年-1860年），現(xiàn)代藝術(shù)（1940年-1970年）以及當代藝術(shù)（1970年-1985年），充分實現(xiàn)了多樣化投資。朱利安?湯普生（julianthompson）下的中國基金，以傳世珍品為主要投資對象，不涉及出土文物的部分，同時藝術(shù)品幾乎全都隸屬于裝飾性藝術(shù)品，而非繪畫作品。由美國曼哈頓出版業(yè)大亨格雷厄姆?阿奈德（grahamarader）創(chuàng)建的格雷厄姆基金（grahamarader）主要投資方向是美國繪畫。 民生銀行的非凡理財“藝術(shù)品投資計劃”1號和國投信托推出的“國投信托?盛世寶藏”1號，這兩種產(chǎn)品的投資重點為購買知名藝術(shù)家的作品。但目前國內(nèi)一線藝術(shù)家的價格存在嚴重的“t”（時間）透支現(xiàn)象，對于藝術(shù)投資者而言，在投資過程中出現(xiàn)透支“t”的現(xiàn)象，將不可避免的地增大投資風險，同時獲利空間也非常有限。 在投資的分析工具和指標運用上，主要參考artpaice、ami中藝指數(shù)、雅昌拍賣指數(shù)和“mei/moses指數(shù)”中的理論和數(shù)據(jù)作為投資依據(jù)。 ami中藝指數(shù)、雅昌拍賣指數(shù)和“mei/moses指數(shù)”是一種由數(shù)據(jù)化和圖表化構(gòu)成的市場行情指數(shù)，能夠直觀描述藝術(shù)市場在過去的交易情況。但是這三大指數(shù)都存在一定的局限性，第一，不能真實反映決定性變量“a”和“t”的實際狀態(tài)，我們在這三大指數(shù)中看到的僅僅是一個市場交易的表面結(jié)果，無法了解到使價格上升或下跌的原因是什么，那么這就容易誤導(dǎo)投資者作出錯誤的投資決策；第二，不具有個體藝術(shù)家的預(yù)測性，藝術(shù)品價格指數(shù)是關(guān)于當下藝術(shù)品交易的行情指數(shù)，但是這一指數(shù)經(jīng)數(shù)據(jù)處理之后卻變成了價格平均化的藝術(shù)家行情指數(shù)，因此忽略了藝術(shù)家作品的差異性，使得對藝術(shù)家具體作品的未來價格預(yù)測沒有實際的指導(dǎo)性；第三，不能促使投資者培育年輕藝術(shù)家，目前的藝術(shù)品價格指數(shù)中列入統(tǒng)計名單的藝術(shù)家只占到了藝術(shù)家總?cè)后w的一部分，實際上是一種抽樣的市場行情數(shù)據(jù)，那么就使得投資者忽略掉那些沒有進入統(tǒng)計名單的年輕藝術(shù)家。 xxx網(wǎng)站研發(fā)的中國年輕藝術(shù)家數(shù)據(jù)庫”，在引入統(tǒng)計藝術(shù)家價格指數(shù)的系統(tǒng)之外，還將趨于完善目前三大藝術(shù)價格指數(shù)中的缺陷。該數(shù)據(jù)庫由兩類指標組成，第一類是與“a”值變化相關(guān)的5個指標，第二類是與“t”值變化相關(guān)的5個指標。與a”值變化相關(guān)的5個指標為：簽約畫廊實力、學(xué)術(shù)認可度、展覽履歷、媒體曝光度、個人影響力；與“t”值變化相關(guān)的5個指標為：價格指數(shù)、“t”的延展度、年作品創(chuàng)作數(shù)量、個體經(jīng)濟狀況、藝術(shù)市場環(huán)境。 藝術(shù)品投資團隊在進行投資決策時，前期必須對藝術(shù)市場做大量的研究和論證工作，一般有幾個步驟： 在藝術(shù)品買入之后，藝術(shù)品投資團隊還需要做大量的宣傳推廣工作，來提高藝術(shù)家和藝術(shù)作品的知名度。以美國的菲門烏德藝術(shù)投資基金(fernwoodartinvest-ments)為例，該基金在xx年推出了兩個投資產(chǎn)品，資本金各以1億美元為限,其中一個基金將以每兩年為一個周期,接受投資者委托來買賣藝術(shù)品,獲取利潤；另一個基金則以50%的資本購買藝術(shù)品,而將其余的50%資本用以提升這些作品的美譽度,如通過展覽乃至國際型巡展使之成為社會公眾性的圖像,由此提高藝術(shù)品的身價。 此外，藝術(shù)投資顧問團隊還可以向銀行的高端客戶提供藝術(shù)品咨詢服務(wù)項目。這些服務(wù)包括：根據(jù)對藝術(shù)品市場的研究分析，為客戶提供量身定制藝術(shù)品的投資策略；并提供藝術(shù)品買賣、保存和估價等方面廣泛的最新；提供收藏與出售策略建議；藝術(shù)品投資組合的管理；藝術(shù)收藏品財產(chǎn)規(guī)劃等。 蘇燦 xx.9 如需轉(zhuǎn)載，請征得本人同意 服務(wù)的藝術(shù) 作者:張紅鋼:泰陽證券類別:客戶關(guān)系管理日期:xx1012今日/總瀏覽:1/218 對于券商來說，是一項日常工作。但是，這項看似極為普通的工作其實是一門藝術(shù)，要把它做得接近完美確實很難。xx年初株洲營業(yè)部推行新的服務(wù)舉措，將xx年交易量排在前面的，或資產(chǎn)總值排在前面的以及部分休眠客戶劃分到17個客戶經(jīng)理名下，客戶組每月的市場占有份額直接與工資掛鉤，我也分到了一組。營業(yè)部這一措施逼著我開始了對這門“藝術(shù)”的研究。 拿到客戶名單后，我并沒有急于開展服務(wù)工作，而是仔細地、全面地對120名客戶xx年的交易情況做系統(tǒng)的分析，并根據(jù)分析得出的數(shù)據(jù)將客戶大致分為四類，黃金客戶、潛力客戶、活躍客戶、休眠客戶，并制定了“穩(wěn)定黃金客戶，激活潛力客戶，力?；钴S客戶，關(guān)心休眠客戶?！钡牟呗?。 “黃金客戶”完成的交易量在客戶組中占很大比重，他們是營業(yè)部利潤的大頭。他們自主操作的愿望較強，且有豐富的操作經(jīng)驗和個人心得。因此，對他們的服務(wù)，我主要放在聯(lián)絡(luò)感情上，希望通過親情式服務(wù)獲取客戶對泰陽最大的忠誠度。有位吳姓客戶，資產(chǎn)在20萬左右。有一天突然來找我，表達了想轉(zhuǎn)去另一家券商的意愿。通過詢問，我了解到，他有一個兒子，和我差不多年紀，去年實際是他兒子在幫著操作，而他兒子今年辦公場地遷到了另一家證券營業(yè)部的樓上，他兒子的帳戶已轉(zhuǎn)托管去了那家證券公司，現(xiàn)正說服他也轉(zhuǎn)過去。我對他說：“吳師傅您投資股市這么多年了，一定積累了一些看盤和操作的經(jīng)驗，您也想在實際操作中驗證一下吧。更何況股市無專家，您說不定還比您兒子操作得好些呢！到那時您可以自豪地對兒子說，姜還是老的辣吧?！币环?，打動了吳師傅，他決定留下。真正堅定他信念的是在“創(chuàng)智科技”的操作上。巧合的是我與他通過不同的渠道得知“創(chuàng)智科技”將有所動作。于是他以7.20的均價全倉殺入了“創(chuàng)智科技”，我告訴他，消息說這一輪最多漲幅控制在20%左右，當創(chuàng)智早盤沖至8.42元后，吳師傅只出了一半的貨，理由是他兒子告訴他，創(chuàng)智因與微軟合作，價格有望翻番。他兒子一股未出。接下來創(chuàng)智跌至6.42，眼看著銀子化為水，吳師傅懊惱不已，每天和兒子爭吵，吵完后就到我辦公室來訴苦，我每次都不厭其煩地認真地聽著，安慰他,調(diào)解著他和他兒子之間的矛盾，就象我是他的另一個兒子一樣，這時他已對我完全信任。成了我最“鐵”的客戶之一，后來我向他推薦鵬華50基金，他毫不猶豫地買了2萬。 “潛力客戶”的操作風格都比較穩(wěn)重、謹慎。他們注重資產(chǎn)的優(yōu)良及風險控制。因此，我的工作重點放在了為客戶提供具有投資價值的、穩(wěn)健的、低風險的投資產(chǎn)品。這除了需要有一點技術(shù)分析和看盤的能力外，也需要一點運氣。我有一個客戶總市值有70多萬。我在研究他xx年操作習慣中發(fā)現(xiàn)，他有一個特點，他一般不操作，但一旦操作即是全倉殺進或殺出同一支股票，非常干脆。在經(jīng)過充分的市場調(diào)研與市場分析后。在xx年2月4月期間，我依次向他推薦了萬向錢潮、揚子石化、方正科技、創(chuàng)智科技四支股票。也是運氣比較好，這四支股票在我推薦后均有不錯的表現(xiàn)，且四支股票買進、賣出的節(jié)奏把握得非常好，他一下子盈利近三十萬元，總市值超過了一百萬。但我在與他的交流中從不敢露出半點驕傲的語氣，我總是有意無意地暗示他，他的成功于他果斷的決策、大膽地操作和對我們服務(wù)的信任。而且那以后，我很少再聯(lián)絡(luò)他。因為我知道，象他這種商業(yè)上的成功人士， 自我意識很強，我必須幫他創(chuàng)造一個相對隱蔽、自主的空間，任其發(fā)揮。這也許就是服務(wù)的藝術(shù)吧。后來，他一直未停止過操作?！盎钴S客戶”資產(chǎn)低而交易頻繁，我就注意他們的持倉情況，避免他們誤入“雷區(qū)”而遭傷害。對于“休眠客戶”我僅在電話或短信中和他們聯(lián)系，我努力傳達這樣一個信息：他們并未被營業(yè)部遺忘，仍然有人關(guān)注、重視他們。他們隨時都有可能成