從創(chuàng)建平安醫(yī)院到醫(yī)院平安.doc

從創(chuàng)建平安醫(yī)院到醫(yī)院平安 袁勇陳星偉周小雕林茹珠梁若檉林春艷 【摘要】中山市人民醫(yī)院配合中山市的建設(shè)無醫(yī)鬧城市活動，推進兩個“指引”有力舉措，內(nèi)外結(jié)合，練好內(nèi)功；標(biāo)本兼治，防治結(jié)合，建立長效機制。經(jīng)過一年半的綜合治理，創(chuàng)建平安醫(yī)院正在向一年初見成效，三年良性發(fā)展，五年國內(nèi)領(lǐng)先的目標(biāo)邁進。筆者介紹了該院創(chuàng)建平安醫(yī)院的做法、經(jīng)驗和體會。 【關(guān)鍵詞】醫(yī)鬧維權(quán)平安醫(yī)院 doi：10.3969/j.issn.1671-332X.xx.09.001 基金項目：廣東省醫(yī)學(xué)科研基金項目（編號：Axx169） 袁勇周小雕林茹珠：中山市人民醫(yī)院廣東中山528403 陳星偉梁若檉林春艷：現(xiàn)代醫(yī)院雜志社廣東廣州510180 1背景 暴力傷醫(yī)和“醫(yī)鬧”事件多數(shù)因醫(yī)療糾紛引起。在遭遇醫(yī)患糾紛時，為何有人選擇“醫(yī)鬧”？其中必有深層次的原因：有人說醫(yī)藥費用增長過快，醫(yī)患信息嚴重不對稱，患者對醫(yī)院不信任；也有人說你不鬧他不理，鬧一鬧就有得賠；還有人說就是要有一定的形式，造成一定的聲勢，才能引起院方和政府的重視。 中山市人民醫(yī)院在xx年4月前連續(xù)遭遇5起醫(yī)鬧事件，表現(xiàn)為拉橫幅、設(shè)靈堂、擺花圈、燒紙錢、聚眾滋事、堵醫(yī)生辦公室門、甚至打人、傷醫(yī)、殺醫(yī)。嚴重影響了醫(yī)院工作秩序。 為了徹底改變這種狀況。中山市人民醫(yī)院采取了一系列強有力創(chuàng)建平安醫(yī)院的舉措，確保了醫(yī)院平安。 2做法 2.1內(nèi)外結(jié)合，以內(nèi)為主，練好基本功 2.1.1醫(yī)院在練內(nèi)功上下功夫，先把自身做好 以提高三醫(yī)（醫(yī)德、醫(yī)技、醫(yī)衛(wèi)人才）水平為抓手，把自身的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)抓上去，把醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)搞上去，盡可能少地發(fā)生醫(yī)療差錯和事故苗頭，把隱患清除在根源上，盡可能少地減少醫(yī)療不良事件，盡可能少地引發(fā)醫(yī)療糾紛。 2.1.2醫(yī)院加強內(nèi)部維權(quán)機制建設(shè) 一是維護患者及其家屬的權(quán)益。把患者的需求放在第一，把方便讓給患者;醫(yī)療工作流程安排也盡可能地讓醫(yī)生護士圍著患者轉(zhuǎn);強調(diào)一切為了患者，為了患者的一切的服務(wù)理念;發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛，主動積極地為患者提供醫(yī)學(xué)專業(yè)咨詢和法律支持與援助。二是維護醫(yī)護人員的合法權(quán)益。不斷加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)保護訓(xùn)練，提升醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛的敏感性和警覺性，讓醫(yī)務(wù)人員能夠自覺與不自覺地預(yù)防錯誤、及時發(fā)現(xiàn)并知道如何處置錯誤；發(fā)現(xiàn)和發(fā)生不良事件苗頭，及時報告，立即啟動預(yù)警處置機制，讓事件的現(xiàn)場和當(dāng)事人都置于嚴密監(jiān)控和保護之下。 2.1.3配合中山市的建設(shè)無醫(yī)鬧城市活動，巧借外力推動xx年4月中山市以市委辦公室與市政府辦公室兩辦名義聯(lián)合印發(fā)關(guān)于依法處置我市醫(yī)療糾紛工作的意見，并出臺了中山市醫(yī)療糾紛綜合處置工作指引、中山市醫(yī)療機構(gòu)糾紛預(yù)防處理工作指引。該指引明確要求，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該完善醫(yī)療糾紛處置機制，制定和完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)療糾紛處置工作，設(shè)置專門的醫(yī)療糾紛處置場所，在醫(yī)院重點部門如醫(yī)療糾紛處置場所、急診等安裝監(jiān)控設(shè)備，在醫(yī)院的顯著位置公示醫(yī)院糾紛管理部門辦公地點及聯(lián)系方式，并張貼有關(guān)維護正常醫(yī)療秩序的法律、法規(guī)。 該指引規(guī)定，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，包括有醫(yī)療機構(gòu)本身、綜治辦、公安部門、衛(wèi)生行政部門、司法行政部門、宣傳部門、民政部門、人力資源與社會保障部門以及信訪部門。九大涉及部門應(yīng)該及時進行綜合處置。 2.1.4公安機關(guān)主動配合強力介入公安機關(guān)對醫(yī)鬧的處理原則有了三個轉(zhuǎn)變：一是從“無需處理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙婪ㄌ幚怼保矊詻Q打擊違法鬧事；二是從“慎用警力”變?yōu)椤爸鲃映鼍保蝗菑默F(xiàn)在的“取證處理”變?yōu)椤胺阑嘉慈弧薄?指引明確了，患者或者家屬對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，聚集多人或通過暴力手段向醫(yī)院索賠的八大類行為被定性為醫(yī)鬧。 2.2標(biāo)本兼治，以標(biāo)促本，變被動為主動 2.2.1建立醫(yī)療糾紛預(yù)警處置機制本院醫(yī)療不良事件預(yù)警機制的組織結(jié)構(gòu)是：由院長親自領(lǐng)導(dǎo)，由分管醫(yī)療的業(yè)務(wù)副院長具體主持，在全院層面設(shè)總預(yù)警管理員（醫(yī)務(wù)科），在每個臨床科室設(shè)科室預(yù)警管理員（兼）。我們根據(jù)醫(yī)療活動中的特點和構(gòu)成要素、病情的復(fù)雜程度、疾病的轉(zhuǎn)歸、預(yù)后和療效、輔檢（病理）與臨床診斷的符合度、是否有醫(yī)源性損害，患者的經(jīng)濟狀況和知識水平、患者對疾病的認知度和情緒表達等11項因素，將醫(yī)療不良事件分成1級（紅）、2級（橙）、3級（黃）、4級（藍）共四級。也制定了相應(yīng)的四級預(yù)警處置方案。我們又根據(jù)國家衛(wèi)生部關(guān)于病人安全目標(biāo)管理的規(guī)定，對目前醫(yī)療領(lǐng)域認可且定性成熟的共計21類醫(yī)療不良事件，與上述四級對照整合。遇到突發(fā)情況可以迅速啟動相應(yīng)級別的預(yù)警處置機制。其流程由醫(yī)務(wù)科負責(zé)具體執(zhí)行，對全院各科預(yù)警管理員進行指導(dǎo)和管理?？剖翌A(yù)警管理員是各科醫(yī)療不良事件的報告責(zé)任人和初步處置者，院、科兩級預(yù)警管理員依照各自的管轄級別對醫(yī)療不良事件進行預(yù)判，不放松、不僥幸、不推搪、不包庇，邊報告、邊響應(yīng)、邊處置。 2.2.2部門聯(lián)動，建立聯(lián)席會議制度提供組織保證，上下聯(lián)動，橫向齊動，條塊互動，公安、治安、保安三安聯(lián)動。保證及時能動，處處主動。八種情況被定為重大醫(yī)療糾紛，民警要在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，決不讓醫(yī)鬧成氣候。 2.2.3建立逐級調(diào)解制度一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，首先是院內(nèi)調(diào)節(jié)，原則是在不無理取鬧的前提下，坐下來談，90%的糾紛都可以就地化解；其次是請醫(yī)調(diào)委參與院內(nèi)調(diào)節(jié)，增加患者及家屬的可信度；三是請公安機關(guān)到現(xiàn)場來主持調(diào)節(jié)，增加醫(yī)患雙方的安全感；四是到醫(yī)調(diào)委去調(diào)節(jié)；五是上述仍達不成共識，就引導(dǎo)走上司法訴訟途徑。 2.3防治結(jié)合，變治為防，建立長效機制 出了醫(yī)療糾紛要處理，發(fā)生醫(yī)鬧要治理。但治理相對被動的，醫(yī)院的舉措是在防上下硬功，防患于未然。 2.3.1人防一是醫(yī)務(wù)人員提高對醫(yī)療不良事件主動報告的自覺性和敏感度；主動報苗頭，而不是捂蓋子。二是醫(yī)院組織護院隊，充實保安隊伍，培訓(xùn)保衛(wèi)人員，定時巡查及時到位。三是保安、治安、公安三安聯(lián)動，稍有異動警力就到場，不讓事故演化成大事件，制鬧于未然。 2.3.2物防一是醫(yī)院成立維權(quán)部。維權(quán)部在醫(yī)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。二是醫(yī)院護院隊按照協(xié)警的要求裝備齊全，頭盔、盾牌、防刺服、約束帶、丁字棍、擴音器，一件不少。三是在醫(yī)院設(shè)置醒酒室，防止借酒鬧事者。四是在醫(yī)院設(shè)置協(xié)調(diào)室，專門用于醫(yī)患之間的初步溝通。 2.3.3技防一是建立醫(yī)療不良事件的預(yù)警機制。二是增添電子監(jiān)控設(shè)備，加裝了一百多只電子眼，讓電子眼的監(jiān)控?zé)o處不在，消除了以往“誰先動粗？誰先動手？”說不清、道不明的羅生門現(xiàn)象。 3成效 經(jīng)過一年半的綜合舉措，科學(xué)治理、依法處置，我院不良事件的上報率在增加，發(fā)生率在下降；在中層以上領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院管理層面中逐步形成了糾錯的文化，不譴責(zé)的管理理念；過錯教育的共識也逐步形成。醫(yī)院主動糾錯的意識在上升；醫(yī)療糾紛下降21%，群眾滿意度從94%上升到97%；刑事治安案件下降了39%。xx年10月31日下午，廣東省在中山市隆重召開了創(chuàng)建平安醫(yī)院工作推進會，我院作為該推進會的主要現(xiàn)場之一，副省長林少春、李春生等率會議代表分兩組實地考察了我院在創(chuàng)建平安醫(yī)院建設(shè)工作的做法和經(jīng)驗。我院創(chuàng)建平安醫(yī)院建設(shè)工作正在向一年初見成效，三年良性發(fā)展，五年國內(nèi)領(lǐng)先的目標(biāo)邁進；我們用一年半的時間提前達到了全省三、五年的目標(biāo)。整個中山市都行動起來了，以爭創(chuàng)“無醫(yī)鬧”城市為目標(biāo)，全市醫(yī)療機構(gòu)xx年都沒有醫(yī)鬧事件發(fā)生。 4體會與討論 醫(yī)鬧現(xiàn)象屢禁不止，不只是在一地一方出現(xiàn)，而是全國普遍現(xiàn)象，反映出體制層面的問題，反映了患者和家屬對正規(guī)程序的不信任。他們不相信通過正規(guī)程序可以獲得一個公正的結(jié)果；在走司法訴訟程序耗時費力，且醫(yī)療鑒定結(jié)果難保公正?！搬t(yī)鬧”可以看作患者非理性維權(quán)的一種私力救濟行為，這種方式是建立在對法治程序不信任和不服從基礎(chǔ)上的，所仰仗的并非是法律的權(quán)威，而是不和諧的暴力斗爭。患者及家屬對正規(guī)程序的不信任，也有醫(yī)療糾紛解決機制本身長期積弊所造成的低效率、高成本，打贏官司獲賠也很少，等等客觀因素和一系列現(xiàn)實案例所困惑，他們自然要選擇轉(zhuǎn)而走向速戰(zhàn)速決的“醫(yī)鬧”路線，如果加之別有用心之徒煽風(fēng)點火，媒體推波助瀾，鬧得就更是不開交。 要防范和杜絕醫(yī)鬧，我們有以下幾點體會： 一是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)要過得硬。先把自身做好就是最根本的，盡可能少地引發(fā)醫(yī)療不良事件，這是源頭。 二是醫(yī)院管理要到位。就是建設(shè)制度及抓落實，全覆蓋、不留隱患、不留死角。 三是遇到糾紛處理要及時。發(fā)現(xiàn)苗頭，主動貼上去調(diào)節(jié)和化解矛盾，不讓小事釀成大錯，不讓大事向壞的方向發(fā)展升級。 四是警方執(zhí)法要有力度，出警要及時。讓醫(yī)院能在保證正常秩序的情況下處理各種事件，包括醫(yī)鬧事件。 五是醫(yī)鬧的定性要明確。很多人特別是媒體或者一些執(zhí)法機構(gòu)，對醫(yī)鬧定性不明確，認為是一般的治安事件，在醫(yī)院醫(yī)生被鬧被打只是一般的個人與個人之間的治安糾紛，這種定性極大的助長了醫(yī)鬧事件的發(fā)生。鬧醫(yī)院打醫(yī)生應(yīng)該定性為嚴重的刑事案件，就像機場里發(fā)生不安全事件一樣，同樣是面對生命，醫(yī)院更需要一個絕對安全和穩(wěn)定的環(huán)境，不準鬧是底線。醫(yī)鬧不只危害醫(yī)務(wù)人員的生命健康，影響醫(yī)院正常工作，更是對醫(yī)生信仰的傷害，對社會公序良俗的破壞。 六是正反兩方面的影響都很深遠。醫(yī)鬧真正意義上講是沒有贏家的。表面上受傷害的是醫(yī)務(wù)人員，實際上最后受損害最重的是患者群體?；颊卟∏榭傆休p重，如果醫(yī)生怕?lián)L(fēng)險，都只是去救治輕中度的病人，這樣成功機會把握都更大，糾紛肯定少，那么重病者都只能得到保守處置，那將是一個什么樣的后果？不難想象也不敢想象。一起醫(yī)鬧對醫(yī)務(wù)人員從心理到體力上都是創(chuàng)傷，不光是影響他一年半載的工作，甚至他對從醫(yī)的信念，包括他今后對患者的態(tài)度以及處置病情的方式；當(dāng)下不少醫(yī)務(wù)工作者都表示不讓自己的子女再從事醫(yī)療工作，這個影響可謂不小。醫(yī)生和患者應(yīng)該是站在同一戰(zhàn)壕里與疾病作斗爭的戰(zhàn)友，相互信任與理解、支持并鼓勵，有責(zé)共負，有險同擔(dān)，醫(yī)學(xué)事業(yè)才能發(fā)展，人