客服部工作總結及下半年工作計劃.doc

客服部工作總結及下半年工作計劃 工作計劃要有患未然的原則要預先想到實行中可能發(fā)生的偏差可能出現的故障有必要的防范措施或補充辦法以下是由應屆畢業(yè)生網PQ小編為大家收集整理出來的客服部工作總結及下半年工作計劃希望能夠幫到大家 客服部工作總結及下半年工作計劃(1) 時光如梭轉眼間20xx年度工作即將結束自入職xx項目以來在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃一年以來客服部圍繞物業(yè)收費工作加強了部門內部管理工作強化了物業(yè)服務水平增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件部門各項工作有了明顯的提高和改善員工工作積極性得到大幅提高業(yè)主滿意率有了顯著提高現將本年度工作總結如下 本年度物業(yè)收費1220xx0元(截止到20xx年12月15日)收繳率80%清繳上年度物業(yè)費10000元;處理賠償糾紛42起達成率100%;協調處理大型物業(yè)保修維修10件業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件處理及時率100%;受理日常報修120件合格率100%;上門面訪700人/次受理意見、建議200余件 一、本年度部門工作表現好的方面 (一)規(guī)范內部管理增強了員工責任心和工作效率 自加入xx家園項目客服部后發(fā)現部門內部管理比較薄弱主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面針對上述問題本人進一步完善了部門責任制明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通有針對性的組織多項培訓定期對員工的工作進行點評有力的激勵了員工的工作責任心目前部門員工工作積極性較高由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度從而促進了部門各項工作的開展 (二)采取多種形式和措施鞏固和提高了物業(yè)收費水平 本年度物業(yè)費累計收繳1000000元收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)總體收費水平得到鞏固和進一步提高歸納起來重點做好了三項收費管理工作第一收費形式多樣化重點加強節(jié)假日上門收費此前客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題因此增加了路遇和上門催費方式并確保每周六、日全部客服員上門收費通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費從而保證了收費的效率第二收費措施服務化通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿收費工作是物業(yè)服務水平的體現物業(yè)服務水平是收費的基礎因此服務是提高物業(yè)收費水平的根本今年我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理有重點、有步驟的解決了多數問題利用項目現有資源不管分內、分外幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題相信業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務逐步提高自愿繳費的積極性第三收費工作績效化通過激勵員工收費積極性提高收費水平收費工作一直是客服部難度最大的工作員工收費一直積極性不高且會附帶條件的加班收費 (三)嚴抓客服員服務素質和水平塑造了良好的服務形象 客服部是管理處的橋梁和信息中樞起著聯系內外的作用客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作今年下半年以來我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢使客服員保持良好的服務形象加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓提高了客服員的服務素質部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待 (四)圓滿完成了二期入住工作為客服部總體工作奠定了基礎 6月底項目接到了二期入住的任務我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作累計辦理入住手續(xù)852戶處理入住期間產生的糾紛31件各項手續(xù)辦理及時、準確各種糾紛處理業(yè)主基本滿意入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭并組織多次入住演練工作在辦理手續(xù)期間客服員通過與業(yè)主的接觸了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況為日后收費及服務工作奠定了基礎在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問向業(yè)主展示了良好的客服形象 (五)密切配合各部門做好了管理處內、外聯系、協調工作 客服部的重要職能是聯系管理處內部與業(yè)主等外部工作通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務本年度累計協調處理與工程有關的問題92件與保安有關的問題40件與保潔服務有關的問題23件與開發(fā)商有關的問題56件客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略在處理問題的過程中我部做到了有跟進、有反饋、有報告使每件協調工作得到了很好的解決 二、盡管部門總體工作取得了良好的成績但仍存在一些問題為進一步做好明年工作現將本部門存在的問題總結如下 (一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低 通過部門半年的工作和實踐來看客服員業(yè)務水平偏低服務素質不是很高主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟應對突發(fā)事件的經驗不足在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高 (二)物業(yè)收費績效增長水平不高 從目前的收費水平來看同比北京市75%的平均水平還有一定差距主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素 (三)部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中主要精力放在了收費和收樓的工作中因而忽略了制度化建設目前員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響 (四)協調、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面接到問題后未及時進行跟進和報告處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作計劃要點 20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平在09年基礎上提高47個百分點;部門管理基本實行制度化員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高部門詳細工作計劃見附件一20xx年客服部工作計劃 (一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量業(yè)主滿意率達到85%左右 (二)進一步提高物業(yè)收費水平確保收費率達到80%左右 (三)加強部門培訓工作確?？头T業(yè)務水平有顯著提高 (四)完善客服制度和流程部門基本實現制度化管理 (五)密切配合各部門工作及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議 (六)加強保潔外包管理工作做到有檢查、有考核不斷提高服務質量 回顧09年工作中充滿了艱辛與坎坷卻收獲了成長與成績展望明年迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)為此客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協力的去實現部門目標為公司發(fā)展貢獻一份力量 客服部工作總結及下半年工作計劃(2) 回顧這半年來的工作我在公司領導及各位同事的支持與幫助下嚴格要求自己按照公司的要求較好地完成了自己的本職工作通過半年來的學習與工作工作模式上有了新的突破工作方式有了較大的改變現將半年來的工作情況總結如下： 一、客戶服務部日常工作 客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域作為一個處理客戶關系的工作者自己清醒地認識到客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐推動各項工作朝著既定目標前進的中心工作千頭萬緒有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等面對繁雜瑣碎的大量事務性工作自我強化工作意識注意加快工作節(jié)奏提高工作效率冷靜辦理各項事務力求周全、準確、適度避免疏漏和差錯至今基本做到了事事有著落 1、理順關系創(chuàng)建部門工作流程部門成立伊始各項工作幾乎都是從頭開始這半年的時間里達到了部門熟、人際關系較融洽的目的積極為日后協調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備 2、及時了解準備交付的房屋情況為領導決策提供依據作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)房屋交付是重中之重公司成立房屋交付工作小組我作為小組成員之一利用一切有利資源采取有效措施到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展并在此基礎上進一步安排交付工作 3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理積極響應集團員工五種精神的號召充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢在工作態(tài)度上一是急高度的客戶意識把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感二是逼強大的資源整合能力,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶來解決客戶的問題對業(yè)主行為和訴求進行預測充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制最大限度的降低其不合理的期望值提高了客戶滿意度 4、認真做好公司的文字工作草擬文件和報告等文字工作認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊做好資料歸檔工作做好客戶資料管理工作 二、加強自身學習提高業(yè)務水平 由于感到自己身上的擔子很重而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離所以總不敢掉以輕心總在學習向書本學習、向周圍的領導學習向同事學習這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步經過不斷學習、不斷積累已具備了本部門工作經驗能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面經過半年的鍛煉都有了很大的提高保證了本崗位各項工作的正常運行能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務熱愛本職工作認真努力貫徹到實際工作中去積極提高自身各項業(yè)務素質爭取工作的主動性具備較強的專業(yè)心責任心努力提高工作效率和工作質量 三、存在的問題和今后努力方向 半年來本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作取得了一些成績但也存在一些問題和足主要表現在：第一許多工作我都是邊干邊摸索以致工作起來不能游刃有余工作效率有待進一步提高;第二有些工作還不夠過細一些工作協調的不是十分到位 在下半年的工