客服部工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃.doc

客服部工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃 工作計(jì)劃要有患未然的原則要預(yù)先想到實(shí)行中可能發(fā)生的偏差可能出現(xiàn)的故障有必要的防范措施或補(bǔ)充辦法以下是由應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)PQ小編為大家收集整理出來的客服部工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃希望能夠幫到大家 客服部工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃(1) 時(shí)光如梭轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束自入職xx項(xiàng)目以來在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃一年以來客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善員工工作積極性得到大幅提高業(yè)主滿意率有了顯著提高現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下 本年度物業(yè)收費(fèi)1220xx0元(截止到20xx年12月15日)收繳率80%清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件合格率100%;上門面訪700人/次受理意見、建議200余件 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)規(guī)范內(nèi)部管理增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率 自加入xx家園項(xiàng)目客服部后發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面針對(duì)上述問題本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心目前部門員工工作積極性較高由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展 (二)采取多種形式和措施鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平 本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作第一收費(fèi)形式多樣化重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)此前客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題因此增加了路遇和上門催費(fèi)方式并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)從而保證了收費(fèi)的效率第二收費(fèi)措施服務(wù)化通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)因此服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本今年我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源不管分內(nèi)、分外幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題相信業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性第三收費(fèi)工作績(jī)效化通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作員工收費(fèi)一直積極性不高且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi) (三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平塑造了良好的服務(wù)形象 客服部是管理處的橋梁和信息中樞起著聯(lián)系內(nèi)外的作用客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作今年下半年以來我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢使客服員保持良好的服務(wù)形象加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待 (四)圓滿完成了二期入住工作為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ) 6月底項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確各種糾紛處理業(yè)主基本滿意入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭并組織多次入住演練工作在辦理手續(xù)期間客服員通過與業(yè)主的接觸了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問向業(yè)主展示了良好的客服形象 (五)密切配合各部門做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件與保安有關(guān)的問題40件與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件與開發(fā)商有關(guān)的問題56件客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略在處理問題的過程中我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決 二、盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)但仍存在一些問題為進(jìn)一步做好明年工作現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下 (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低 通過部門半年的工作和實(shí)踐來看客服員業(yè)務(wù)水平偏低服務(wù)素質(zhì)不是很高主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高 (二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高 從目前的收費(fèi)水平來看同比北京市75%的平均水平還有一定差距主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素 (三)部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中因而忽略了制度化建設(shè)目前員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響 (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn) 20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平在09年基礎(chǔ)上提高47個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高部門詳細(xì)工作計(jì)劃見附件一20xx年客服部工作計(jì)劃 (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右 (二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右 (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高 (四)完善客服制度和流程部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理 (五)密切配合各部門工作及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作做到有檢查、有考核不斷提高服務(wù)質(zhì)量 回顧09年工作中充滿了艱辛與坎坷卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)展望明年迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)為此客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量 客服部工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃(2) 回顧這半年來的工作我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格要求自己按照公司的要求較好地完成了自己的本職工作通過半年來的學(xué)習(xí)與工作工作模式上有了新的突破工作方式有了較大的改變現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下： 一、客戶服務(wù)部日常工作 客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者自己清醒地認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心工作千頭萬緒有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作自我強(qiáng)化工作意識(shí)注意加快工作節(jié)奏提高工作效率冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)力求周全、準(zhǔn)確、適度避免疏漏和差錯(cuò)至今基本做到了事事有著落 1、理順關(guān)系創(chuàng)建部門工作流程部門成立伊始各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始這半年的時(shí)間里達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備 2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)房屋交付是重中之重公司成立房屋交付工作小組我作為小組成員之一利用一切有利資源采取有效措施到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作 3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)在工作態(tài)度上一是急高度的客戶意識(shí)把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感二是逼強(qiáng)大的資源整合能力,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶來解決客戶的問題對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制最大限度的降低其不合理的期望值提高了客戶滿意度 4、認(rèn)真做好公司的文字工作草擬文件和報(bào)告等文字工作認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)做好資料歸檔工作做好客戶資料管理工作 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平 由于感到自己身上的擔(dān)子很重而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離所以總不敢掉以輕心總在學(xué)習(xí)向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)向同事學(xué)習(xí)這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虮容^從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)熱愛本職工作認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性具備較強(qiáng)的專業(yè)心責(zé)任心努力提高工作效率和工作質(zhì)量 三、存在的問題和今后努力方向 半年來本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作取得了一些成績(jī)但也存在一些問題和足主要表現(xiàn)在：第一許多工作我都是邊干邊摸索以致工作起來不能游刃有余工作效率有待進(jìn)一步提高;第二有些工作還不夠過細(xì)一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位 在下半年的工