服務(wù)供應(yīng)鏈視角下的旅游服務(wù)整體優(yōu)化研究.doc

服務(wù)供應(yīng)鏈視角下的旅游服務(wù)整體優(yōu)化研究 李敏 （湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院法商學(xué)院湖北武漢430205） 摘要：在全面對比分析產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的差異的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的模型；并在闡述發(fā)展旅游業(yè)重大意義基礎(chǔ)上，提出了建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈過程中應(yīng)注意的問題，從而希望為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供一些建議。 關(guān)鍵字：旅游業(yè)；服務(wù)供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈管理。 ：F592.1：Adoi：103969jissn16652272xx05016 1相關(guān)概念界定 11服務(wù)供應(yīng)鏈的涵義 服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢揽楷F(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞核心企業(yè)，通過對鏈上的資金流、信息流、能力流、物流等實(shí)行控制來實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值與服務(wù)增值的過程。 與傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈相比，兩者雖有相似之處，但由于服務(wù)產(chǎn)品具有不可分割性、易逝性、不可觸摸性、異質(zhì)性、易受顧客影響等特性，使得服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式和方法與產(chǎn)品供應(yīng)鏈亦存在較大差異。 （1）在協(xié)調(diào)內(nèi)容方面的差異。產(chǎn)品供應(yīng)鏈注重對生產(chǎn)計(jì)劃和庫存管理的協(xié)調(diào)，而服務(wù)供應(yīng)鏈側(cè)重于服務(wù)能力以及服務(wù)計(jì)劃等方面的協(xié)調(diào)。 （2）供應(yīng)鏈渠道的長短不同。典型的服務(wù)供應(yīng)鏈渠道結(jié)構(gòu)為：功能型服務(wù)提供商服務(wù)集成商客戶。相比產(chǎn)品供應(yīng)鏈來說，服務(wù)供應(yīng)鏈的渠道更短。 （3）運(yùn)作模式方面的差異。產(chǎn)品供應(yīng)鏈采取的是推動(dòng)型和拉動(dòng)型緊密結(jié)合的運(yùn)作模式，而服務(wù)供應(yīng)鏈更多采取的是市場拉動(dòng)型的運(yùn)作模式。 （4）在穩(wěn)定性方面的差異。相對于產(chǎn)品供應(yīng)鏈，服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性要遜色很多，一方面是由于最終顧客的不穩(wěn)定，另一方面是由于服務(wù)供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)性。而產(chǎn)品供應(yīng)鏈更加強(qiáng)調(diào)信任基礎(chǔ)上的合作，從而使得其系統(tǒng)穩(wěn)定性更強(qiáng)。 12服務(wù)供應(yīng)鏈管理概述 供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想。這種集成化的管理思想同樣適用于服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈將功能型服務(wù)提供商、服務(wù)集成商等看成一個(gè)整體，通過整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的資金流、信息流、能力流、物流等方面的內(nèi)容來獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢，服務(wù)供應(yīng)鏈管理的核心思想強(qiáng)調(diào)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)集中精力發(fā)展自己的核心競爭力，而將其他非核心競爭力委托給鏈上的其他企業(yè)，通過資源整合、能力整合，在實(shí)現(xiàn)整體效益提高的同時(shí)，鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)同時(shí)也獲得了更多的利益。 2建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的意義 21提高我國旅游企業(yè)的核心競爭力 國際旅游企業(yè)無論是從企業(yè)規(guī)模、管理理念和運(yùn)作模式上來說，都已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟。而我國旅游業(yè)相對還處在成長的階段，各個(gè)方面都顯示出不足。國際旅游企業(yè)的大舉進(jìn)入，使得我國的旅游企業(yè)面臨的競爭更加激烈。在這種競爭環(huán)境中，旅游行業(yè)僅僅依靠自己的能力單打獨(dú)斗，已經(jīng)顯得力不從心，在客觀上提出了建立服務(wù)供應(yīng)鏈的必要性。 22快速響應(yīng)市場需求 我國旅游企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但其總體規(guī)模較小，僅僅依靠企業(yè)自身的實(shí)力很難滿足顧客越來越高的期望與要求，唯有加強(qiáng)彼此之間的合作才有可能滿足現(xiàn)今顧客易變、個(gè)性化、多樣性的需求。在內(nèi)外因素的制約下，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)了，旅游行業(yè)需要尋找新的發(fā)展模式。而供應(yīng)鏈管理的理念與旅游企業(yè)為滿足游客不同需求而連接起來的服務(wù)系統(tǒng)的特征相形相應(yīng)。在供應(yīng)鏈管理理念的指導(dǎo)下，一方面有助于本企業(yè)專注于自己具有核心競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域，而且努力在該領(lǐng)域做得最好；另一方面，通過有效整合外部資源，迅速響應(yīng)市場變化，能夠提供適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)。 23通過旅游企業(yè)之間的無縫合作促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的增長 旅游產(chǎn)業(yè)包括景點(diǎn)經(jīng)營、旅行社和旅館服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)等行業(yè)。作為一個(gè)綜合性的的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的較好發(fā)展必然會帶動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)其他部門的良性發(fā)展。然而，目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力有限，各企業(yè)之間各自為政，經(jīng)常出現(xiàn)利益沖突，因此我們亟需尋找一種全新的經(jīng)營管理模式來有效改善旅游經(jīng)營企業(yè)之間的關(guān)系。供應(yīng)鏈管理的集成思想能夠加強(qiáng)企業(yè)之間的整體意識，能夠使鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)真正做到風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，在促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展。 3旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理 作為具有廣泛社會聯(lián)系的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)是由提供各種能夠滿足旅游者旅游需求的產(chǎn)品的企業(yè)所構(gòu)成的集合，其中主要包含旅行社、交通通訊業(yè)企業(yè)、餐飲住宿業(yè)企業(yè)、旅游觀賞娛樂業(yè)企業(yè)、旅游購物品經(jīng)營企業(yè)。旅游者對于旅游服務(wù)是否滿意，旅游服務(wù)是否成功，最終還是取決于旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，而消費(fèi)者對組合產(chǎn)品的整體期望與整體感知之間的差別最終決定了旅游服務(wù)的質(zhì)量。 如何確定這些供應(yīng)鏈上參與者的角色，學(xué)術(shù)界還沒有達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識。眾多的學(xué)者把旅行社確定為核心企業(yè)，也就是服務(wù)集成商的角色。但也有不少的學(xué)者把旅游觀賞娛樂業(yè)企業(yè)，具體來說就是旅游景點(diǎn)，定位為服務(wù)集成商的身份。作者比較贊同第一種模式。原因有以下幾點(diǎn)： 一是旅行社之所以能夠擔(dān)當(dāng)服務(wù)集成商的角色，主要是在整個(gè)鏈條上旅行社是全程參與的。從旅游路線的確定、交通方式和交通路線的選擇和餐飲住宿的選擇等等，整個(gè)過程都需要旅行社的策劃和參與。而這條供應(yīng)鏈上的其他節(jié)點(diǎn)只是擔(dān)當(dāng)了整個(gè)鏈條上的部分功能，例如交通企業(yè)可能只是負(fù)責(zé)運(yùn)輸，餐飲住宿只是負(fù)責(zé)游客的住宿、飲食問題等等。 二是在整個(gè)旅游的過程中，我們可能會涉及到眾多的旅游景點(diǎn)，如果由旅游景點(diǎn)企業(yè)充當(dāng)核心企業(yè)的角色顯然是不太合適的。對于除了旅行社的其他節(jié)點(diǎn)企業(yè)也是同樣的道理。我們可能會在整個(gè)旅行過程中乘坐不同的交通工具，在不同的酒店休息等等。因此，由旅行社之外的其他參與者擔(dān)當(dāng)服務(wù)集成商的角色在客觀上不可行。 基于以上兩個(gè)理由，作者認(rèn)為在整個(gè)供應(yīng)鏈中，由旅行社擔(dān)當(dāng)核心企業(yè)的角色是比較合適的。在這種以旅行社為核心企業(yè)、其他相關(guān)行業(yè)企業(yè)為節(jié)點(diǎn)而形成的服務(wù)于旅游者的服務(wù)供應(yīng)鏈模式下，旅行社起到了連接旅游業(yè)各節(jié)點(diǎn)的紐帶作用，協(xié)調(diào)著相關(guān)企業(yè)之間的工作與關(guān)系。旅行社為了滿足旅游者的旅游消費(fèi)需求，往往通過從相關(guān)企業(yè)采購所需的服務(wù)和產(chǎn)品，并按照顧客的需求進(jìn)行“組裝”，從而形成具有個(gè)性化的旅游產(chǎn)品組合銷售給消費(fèi)者。在此過程中，作為核心企業(yè)的旅行社首先要準(zhǔn)確地確定旅游者的旅游需求，并據(jù)此科學(xué)合理地設(shè)計(jì)相關(guān)的旅游產(chǎn)品以及安排消費(fèi)者的旅游活動(dòng)順序，并以此為依據(jù)從其他相關(guān)企業(yè)采購合適的產(chǎn)品（既包括有形產(chǎn)品，也包括無形產(chǎn)品，例如餐飲、住宿、交通服務(wù)等）。 4建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)該注意的問題 41功能型服務(wù)供應(yīng)商的選擇 （1）要堅(jiān)持核心能力原則。所選擇的功能型服務(wù)提供商要滿足兩方面的要求；一方面要能夠提供優(yōu)質(zhì)的、恰當(dāng)?shù)穆糜畏?wù)滿足消費(fèi)者的要求，另一方面要有助于提高服務(wù)集成商的核心競爭力。 （2）要堅(jiān)持顧客第一的原則。為了滿足服務(wù)集成商對柔性和靈活性的要求，所選擇的功能型服務(wù)要能夠?qū)κ袌龅淖兓杆俚刈龀龇磻?yīng)，也就是說要具有快速地市場反應(yīng)能力，要能夠準(zhǔn)確及時(shí)的發(fā)掘消費(fèi)者的需求，提供個(gè)性化的、差異化的旅游服務(wù)，從而能夠不斷地提高市場份額。 （3）要堅(jiān)持總成本核算原則。與功能型服務(wù)提供商合作后，在服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)的效益上，要做到112的效果；而在總成本的核算上，要做到112的效果，即總成本不能大于單獨(dú)完成各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)所需要的成本費(fèi)用。 （4）要堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)性最小的原則。在選擇功能型服務(wù)提供商時(shí)，應(yīng)該從多個(gè)角度進(jìn)行綜合分析考慮，力求將風(fēng)險(xiǎn)最小化。小型集成商要盡量避免資金上的損失，大型集成商應(yīng)該盡量形成與功能型服務(wù)提供商的良好合作，避免因功能型服務(wù)提供商的不配合造成的顧客流失。 42完善協(xié)調(diào)和激勵(lì)約束機(jī)制 供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)大部分都是具有獨(dú)立法人地位的利益主體，這就不可避免地造成了各自經(jīng)營目標(biāo)之間的沖突。作為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈核心組成部分的旅行社扮演著協(xié)調(diào)相關(guān)供應(yīng)鏈成員關(guān)系的角色。激勵(lì)與協(xié)調(diào)機(jī)制是否完善決定著整個(gè)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與否。因此，要建立高效的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，首先應(yīng)該解決好旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問題，使它們形成一個(gè)穩(wěn)定的利益共同體，能協(xié)調(diào)一致、齊心協(xié)力抵御外來供應(yīng)鏈的威脅與壓力。 與此同時(shí)，為了提高供應(yīng)鏈上各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的忠誠度、保證共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)及共享收益，同時(shí)也為了能夠提高企業(yè)的運(yùn)作效率，還應(yīng)該建立一個(gè)合理的針對供應(yīng)鏈中每個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的激勵(lì)約束機(jī)制。 43形成穩(wěn)定的服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng) 服務(wù)供應(yīng)鏈作為一個(gè)大系統(tǒng)，其正常運(yùn)行離不開服務(wù)能力的穩(wěn)定傳播。但是從旅行社的現(xiàn)實(shí)情況來看，其所提供的服務(wù)質(zhì)量是很不穩(wěn)定的，由此也經(jīng)常遭到顧客的抱怨和投訴。這主要是因?yàn)椴粌H旅行社缺乏系統(tǒng)服務(wù)能力，而且與之合作的其他各類服務(wù)供應(yīng)商（車隊(duì)、酒店等）所提供的服務(wù)能力波動(dòng)也是相當(dāng)大的。因此，要保證供應(yīng)鏈高效的運(yùn)行效益，必須要保證服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 系統(tǒng)的能力傳遞穩(wěn)定性包括質(zhì)量傳遞和數(shù)量傳遞兩個(gè)方面。如果沒有能力傳遞系統(tǒng)的質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)供應(yīng)鏈就很難贏得客戶滿意，服務(wù)供應(yīng)鏈就很難持久；如果沒有能力傳遞系統(tǒng)的數(shù)量穩(wěn)定，服務(wù)供應(yīng)鏈就會出現(xiàn)牛鞭效應(yīng)，使服務(wù)供應(yīng)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)因?yàn)榉?wù)能力的波動(dòng)和放大而付出高昂的運(yùn)行成本，服務(wù)供應(yīng)鏈就有可能解體。因此，要保證服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng)的穩(wěn)定性，就要綜合考慮質(zhì)量和數(shù)量穩(wěn)定性的問題。 44構(gòu)建信息共享的旅游信息系統(tǒng) 由于供應(yīng)鏈企業(yè)間的委托代理關(guān)系的存在，不可避免地在供應(yīng)鏈管理中存在著逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)等問題。作為扮演著整個(gè)供應(yīng)鏈的組織者、協(xié)調(diào)者、控制者的核心企業(yè)，由于與供應(yīng)鏈上其他節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的信息非對稱，核心企業(yè)很難完全掌握其他相關(guān)企業(yè)的信息，比如其他企業(yè)是否真正地配合、是否努力及努力的程度如何、是否履約以及履約程度如何等。例如，在以制造企業(yè)為核心企業(yè)的供應(yīng)鏈中，作為委托人的制造企業(yè)與作為代理人的經(jīng)銷商、物流服務(wù)供應(yīng)商等之間存在著逆向選擇與道德風(fēng)險(xiǎn)問題。在構(gòu)建供應(yīng)鏈的過程中，代理人掌握了更多的私人信息，由此可能出現(xiàn)合作伙伴的逆向選擇；在構(gòu)建供應(yīng)鏈之后，有時(shí)候也很難避免合作伙伴的道德風(fēng)險(xiǎn)問題。對于服務(wù)行業(yè)同樣是如此。因此，旅游服務(wù)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)有必要建立信息共享的旅游信息系統(tǒng)，解決好信息不對稱下的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。 參考文獻(xiàn) 1宋竟青