海底撈前員工談當(dāng)服務(wù)員的體驗和心得.doc

海底撈前員工談當(dāng)服務(wù)員的體驗和心得 導(dǎo)讀：重慶號稱火鍋之城，大街小巷都是火鍋店，但為什么火鍋做得出名的是四川的海底撈?海底撈的服務(wù)和人性化管理，這些年被諸多企業(yè)學(xué)習(xí)。偶然在知乎上看到這個關(guān)于海底撈的話題，看海底撈的前員工怎么述說這一特殊的經(jīng)歷。當(dāng)然，特別感謝感謝彌陀。 知乎上問：在海底撈做服務(wù)員的工作體驗是怎樣的? 彌陀回： 前一線員工恰巧撞見，來談下體驗吧。 我曾經(jīng)在北京海底撈王府井15分店做過服務(wù)員3個月。(xx.12?xx.3) 其它先放一旁，先說海底撈能夠給我這份工作謀生，是要感念的。 (尊重有。否定批判有，肯定贊揚也有。) (太多的一線員工比我有資格有資歷。只是他們沒來知乎。) (大風(fēng)大浪雖未經(jīng)，一時粗淺的體驗卻有) 新員工入職，包吃住，一月調(diào)休四天。 (這個行業(yè)差不多都這樣，能有4天假就已經(jīng)不錯了。別比。) 海底撈服務(wù)員們大致背景。 20左右上下，出身微寒，無一技之長。 (人事隨時都在變動發(fā)展。這里只是直觀描述，沒任何別的意思) 端茶倒水，伺候人，憑勞動掙碗飯吃， 先維持生計再說。 不管你是 收廢品擺地攤掃大街送快遞端盤子 還是 編程寫稿營銷文案策劃? 學(xué)理工 學(xué)文史 搞藝術(shù) 上司下屬 體質(zhì)內(nèi)外 ? 職務(wù)兩般，辛勞一樣。 高低貴賤之分， 每人心里有桿秤，各有取舍。 回正題。 新員工入職。 目前，去海底撈應(yīng)聘是先要進(jìn)行崗前培訓(xùn)的。 (平心而論，盡管培訓(xùn)內(nèi)容乏善可陳，但其對新員工認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，真不多見。贊) 海底撈領(lǐng)導(dǎo)層基本上都是從最底層提拔。 前來面試的，也有一些大學(xué)生或是飯店經(jīng)理。 不管起點多高，一樣從傳菜開始起步。(一視同仁+1) 特招技術(shù)人員除外。(IT方面，金融方面) 培訓(xùn)前提是應(yīng)聘人員積聚的一定人數(shù)才會組織一撥一撥地頻繁培訓(xùn)。 (以海底撈的名氣，前期培訓(xùn)損耗開支投入，毫無疑問帶來了效益) 北京公司人事部在朝陽區(qū)來廣營那邊。 面試合格后，人事會把培訓(xùn)時間告訴你。 (當(dāng)時我面試后第二天就報到開始接受培訓(xùn)了) 培訓(xùn)前準(zhǔn)備好生活用品。 為期四天，公司這邊安排食宿。 宿舍在辦公樓里邊，是整潔的上下鋪。被褥看上去也還干凈。 伙食是管飽的大鍋飯。 培訓(xùn)形式，參考高中課堂。 培訓(xùn)師是資深的海底撈服務(wù)員，她們都是一步步從底層作起的。 培訓(xùn)內(nèi)容是 一些所謂的企業(yè)文化簡介發(fā)展歷程規(guī)模分布 加上一些海底撈火鍋底料基本常識 餐廳組成部門服務(wù)員語言動作表情三搭配基本技能? 培訓(xùn)期間對儀容儀表有相應(yīng)的要求。 男同志平頭短發(fā)不能有明顯紋身。 女同志不能配戴金銀首飾頭發(fā)盤起來。 4天培訓(xùn)完，要下店分配。員工可以自選。 (比方說我當(dāng)初選擇是，是西單分店或者王府井分店) 但不一定保證分配，那里人員滿編情況下，就要隨機(jī)了。 夫妻是基本保證可以分到一個店的。 下店后，由店內(nèi)培訓(xùn)師(兼服務(wù)員)帶領(lǐng)進(jìn)行后四天的店內(nèi)實習(xí)培訓(xùn)。 前后8天包食宿的實習(xí)。這八天是雙向選擇。 第九天算起，入職滿一個月之后。 8天培訓(xùn)實習(xí)工資才會以現(xiàn)金形式發(fā)放。 剛?cè)ネ醺?，會感到培?xùn)師和顏悅色。 工作也頗為輕松。 其實就是溫水煮青蛙。工作量和勞動強(qiáng)度逐漸遞增。 每位員工下店安排住宿后。 開始的第一個任務(wù)就是傳菜端盤子熟悉菜品店內(nèi)環(huán)境。 我當(dāng)時在的時候。王府井店男員工宿舍緊挨故宮在東華門附近胡同的四合院內(nèi)。 宿舍，有上下鋪。統(tǒng)一被褥。 有專門宿舍阿姨負(fù)責(zé)清潔宿舍衛(wèi)生換洗員工床鋪三件套(半月一次)。 個人衛(wèi)生內(nèi)務(wù)自己打理?？梢韵礋崴?，只要你能搶到。 無線網(wǎng)絡(luò)很給力。但是會按時熄燈。工會人員會像“東廠特務(wù)”一樣負(fù)責(zé)地監(jiān)督那些通宵上網(wǎng)和夜里在宿舍吸煙的同事。 內(nèi)置電視一臺，電腦兩臺。工作起來就會知道，形同虛設(shè)(沒時間碰)。 四合院大衛(wèi)生間，可以洗澡。有一個大宿舍，三個小宿舍。跑步到天安門護(hù)城河，5分鐘! 一開始店內(nèi)培訓(xùn)師會給新人分配師傅。 她們都是業(yè)務(wù)熟練的“老”服務(wù)員。 學(xué)徒期間，碰到無賴的客人時。 我聽過我?guī)煾电骁骐p眼一抖 最性感的一句話就是 “老娘專治這些裝X的吃貨” ? 隨著時間的推進(jìn)，逐漸加大新員工的工作量。 師傅會告訴你，每一個服務(wù)的細(xì)節(jié)。 及時招待客人坐下協(xié)助客人點菜 (店內(nèi)用ipad2點菜)每桌配備一臺，可供客人把玩兒。 及時給客人加水加湯。 及時控制燃?xì)庠罨饎荽笮?提醒客人不要點太多菜以免浪費 及時給客人提供特色服務(wù) 各種小吃，手機(jī)塑料套，皮筋兒 這還是最基本的。 等出師后，(大概半月之內(nèi))就可以獨立看臺了。 一般是2個服務(wù)員，盯5張餐桌的客人。 在海底撈服務(wù)員有收銀結(jié)算權(quán)限。(曾聽說有人“套現(xiàn)”過，忽略吧。) 正常工作時間是早9點(差不多這個點)到晚x點。 (吃完飯一般要在10點之后了)午休最多不過2小時。吃飯時間還要算進(jìn)去。 下班音樂是神曲(wodeweilaibushimeng) 店歌(攜手明天)口水歌 第一個月基本工資2200 每周調(diào)休一天 不得不承認(rèn)海底撈員工個頂個吃苦耐勞。比起富士康流水線上工人機(jī)械作業(yè)的空洞乏味來。我倒覺得這里多了一份活潑與生趣。作為當(dāng)臺服務(wù)員，接觸的是人，不是電子元件，至少還可以和裝x的客人扯扯淡啊。 在海底撈，讓我最受益的一句話是： 不要把自己認(rèn)為好的服務(wù)強(qiáng)加給客人。老板說的。 (在最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，說最合適的話，做最合適的事。不勉強(qiáng)。把握分寸，很難。) 有人受不了，海底撈過度熱情的服務(wù)。 甚至覺著這是一種沒禮貌的表現(xiàn)。 讓人不舒服自在，言行舉止都被你盯著。 安安靜靜說個話吧，服務(wù)員不斷來打擾。 說兩句 原因之一，領(lǐng)班強(qiáng)制要求，有監(jiān)督，表現(xiàn)好跟工資掛鉤。 原因之二，服務(wù)員經(jīng)驗不足，不夠靈活，火候分寸，把握不好。 面對形形色色的客人，就要看人下菜碟。(自然是世故了一些。當(dāng)然，前提是用心。) 為什么海底撈員工服務(wù)積極主動呢? 1：被逼的，更是被苦逼的。上邊就是這么要求，而且恨不得天天提醒你24遍。 2：環(huán)境影響人。周圍人都在賣力的微笑服務(wù)點頭哈腰獻(xiàn)殷勤。這個“場”，會波及到自己。 新員工是沒有給客人免單權(quán)限的。級別高的老員工才有。 另外，如果客人充分尊重當(dāng)臺服務(wù)員，新員工還是有權(quán)限給你爭取到最大化的實惠。 (例，送你份小吃，給你打包帶走點爆米花) 海底撈按區(qū)域劃分服務(wù)小組。 每個小組領(lǐng)班，就算有缺點，也都是憑著兩三年努力挺過來的，不容易。 在海底撈工作半年以上的服務(wù)員，離職去其他餐飲任職，輕松上手。 (有意用心做餐飲的老板，可以用高薪來此挖人才，撬得走，也是你的本事。至于成色什么樣?看你的眼光和運氣了) 晉升流程是 基本員工2200元? 二級員工3000元上下? 一級員工3500元左右?(優(yōu)秀骨干加分項) 后備領(lǐng)班4000左右? 領(lǐng)班5000左右?(分等級) 店經(jīng)理xxxxx(分等級) (不夠具體，大致如此，或有變動) 內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層有關(guān)系自然提拔快，大體還算公正。 每個月評選各部門月最佳員工，綜合表現(xiàn)，由各領(lǐng)班舉薦。 獲取的獎勵是或游玩兒或看電影或吃一頓或現(xiàn)金(人均很肯定不超100元) 海底撈集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層以四川人居多。 我所在15店就有很多主力干將是四川的。 其次陜西、河南? 海底撈員工伙食，還可以。有專門師傅做飯。 就算食材再好，大鍋飯?你懂得。 下晚班有時可以吃到火鍋，盡管火鍋菜不盡如人意。解解饞算了。 殘余水果有時也會有。 海底撈有種4元一位無限暢飲的涼茶，是由傳菜員，將一袋涼茶粉倒進(jìn)純凈水桶，搖晃勾兌而成。 我方便跟客人介紹稱之為“山寨版加多寶”。味道，因人而異。 在這里， 少不了虛偽嫉妒抱怨?fàn)巿?zhí)裝腔作勢，亦有勤懇堅持付出不卑不亢落落大方。 我早期在其他飯店也干過，在相同勞動強(qiáng)度下，相較而言，海底撈的要求是最高的。(個人感覺) 我曾看到過一本秘不外傳的小冊子。 (領(lǐng)班們看的內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外閱) 沒能讀一遍，可惜了。 海底撈對夫妻員工，提供夫妻房等福利待遇。 海底撈對賭博深惡痛絕，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲。 海底撈在編內(nèi)部同事員工在海底撈聚餐打6折。(經(jīng)濟(jì)劃算) 個人感覺，海底撈眾職位中，洗碗和傳菜勞動強(qiáng)度最大，服務(wù)員次之，再者上菜房配料房端過鍋師傅，再次撈面師小吃房水果房，最次是安逸的門迎組(美甲、擦鞋、各種討好清閑事)下班最早。當(dāng)然，也不易。還有文員(事務(wù)雖繁雜，工資相對來說不低) 傳菜要求快走慢跑。收拾臺面，干凈利落。 有個服務(wù)特色值得一說。 在這里我們服務(wù)員會被要求 搜集記錄個性顧客信息。(包括客人的體貌特征) (指那些有特殊飲食習(xí)慣或特殊社會地位身份的客人。) 做這些，無他，投其所好，維持穩(wěn)固客源。 在這里，每天實際工作時間少說也得12小時起步吧。(肯定有比這，更辛苦的) 去海底撈問問，有幾個員工能一覺睡個夠? 海底撈，你睡不夠。 海底撈離職手續(xù)簡易干脆。 工資以現(xiàn)金形式發(fā)放到離職員工手中。(我當(dāng)時離職用了僅三天) 我離職的原因： 1來此，只為維持生計。 在這個平臺，我付出相應(yīng)的勞動，得到自己應(yīng)得的想得的，就夠了。 作為跳板，積蓄力量，跳向更廣闊的泳池。 2供給自己支配，讀書學(xué)習(xí)的時間，太少。 關(guān)于海底撈發(fā)展的好，我感覺是 1.對人心向背的掌握。(哄) 2.對人性