大廈物業(yè)管理方案書.doc

.金豐大廈物業(yè)管理方案1.1大樓基本情況 地理位置：金豐大廈由天源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造，位于市中心人民廣場北部，沿著鴻基中心商業(yè)街新華路展開。舒展的婺江天然水域，仿佛踏著婀娜的舞步，幻化成城市中不可多得的優(yōu)雅樂章。 物業(yè)類型：集商業(yè)、辦公、酒店式公寓于一體的綜合物業(yè) 占地面積：0.000公頃 建筑面積：約5萬余M2其中：辦公約1.5萬 M2商場約1.3萬 M2 人防設(shè)置約1.0萬 M2 綠化情況：綠化面積約-1.0M2，綠化率達20% 配套情況：停車位共200個（地下車庫結(jié)合人防設(shè)計車位數(shù)200個） 物業(yè)特點：金豐大廈可以隨時掌控市中心的繁華動脈，卻又能獨享難得寧靜的水岸風(fēng)情。32層的大廈高度，展現(xiàn)出地標(biāo)式建筑群的氣勢，天然石材、鋁合金、玻璃的搭配，亮麗耀眼而又不失精致沉穩(wěn)的立面風(fēng)格，無論是從臨街的視角仰望，還是站在江對岸放眼望去，色彩和材質(zhì)的巧妙結(jié)合，令建筑群別有一番開闊大氣的獨特氣質(zhì)。同時，我們?nèi)?、超前的物業(yè)管理服務(wù)使業(yè)主在體現(xiàn)尊貴身份之余，更讓其寫意地享受生活的愜意、閑暇。 客戶群體特點：頗具現(xiàn)代化的建筑氣質(zhì)反映業(yè)主的身份，知名公司、金領(lǐng)、富豪將是入住金豐大廈的主要居住群體。1.2物業(yè)管理服務(wù)總體思路針對金豐大廈華麗、現(xiàn)代的設(shè)計理念，時刻維護和保障業(yè)主的利益，堅持服務(wù)以人為本、管理以物為本，我們以全國物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細則為物業(yè)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以誠信、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、高效為服務(wù)理念，以完美服務(wù)持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的需求為宗旨，以科技、時尚、舒適的精彩契合為特點，樹立人文關(guān)懷的人性精神，通過皇家級管家服務(wù)模式，使業(yè)主真正享受高檔物業(yè)，尊貴業(yè)主的溫馨、舒適之生活與良好的辦公環(huán)境。1.2.1皇家級管家式服務(wù)我們將在物業(yè)管理中引入“管家”服務(wù)模式，“管家”模式是對傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，是更加精致、合理、高效的物業(yè)管理模式，以達到更有效、快捷的管理服務(wù)目標(biāo)。我們切實考慮業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將實行管家式一對一服務(wù)，更注重人和生活本身，更重視物業(yè)設(shè)施的科學(xué)管理和維護，更注重禮儀和禮賓關(guān)系，也更注重服務(wù)的細節(jié)和品質(zhì)，在此基礎(chǔ)上更好的為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。聘請3名高素質(zhì)的并經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的管理服務(wù)人員為“管家”，分別負責(zé)大樓內(nèi)的商場、寫字樓、住宅的不同業(yè)主，實施一對一服務(wù)，將物業(yè)管理工作引進更人性化服務(wù)。從硬件設(shè)施到軟件設(shè)施兩方面采用更先進、更貼近人性的客戶經(jīng)理制管理模式，使您真正享受到“縱使足不出戶，一切盡在掌握”的居家新理念。具體到提供商務(wù)助理、安排家居清潔、安排鐘點保姆及兒童托管、安排干（濕）衣收送及熨衣服務(wù)，安排家居設(shè)施維修、安排房屋托管、業(yè)主外出訪客接待等“管家”服務(wù)。業(yè)主的每一項服務(wù)請求都將被匯錄在案，并輸入服務(wù)數(shù)據(jù)庫，留作將來類似服務(wù)的參考和便于提供更個性化的服務(wù)。1.2.2酒店物管針對入住金豐大廈的白領(lǐng)、金領(lǐng)乃至頂級富豪對物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將引進酒店化服務(wù)。 在前期階段與五星級酒店管理公司合作，根據(jù)五星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對全體員工進行酒店式禮儀培訓(xùn)。 在每個大堂設(shè)置服務(wù)臺，接待業(yè)主的來電、來訪、問訊及投訴，并提供留言服務(wù)和小件物品存放服務(wù)。 在大廈的入口處放置自動擦鞋機、行李車、傘袋機等。 實行酒店式認人管理，所有住戶在服務(wù)中心登記資料、照片等，管理處所有員工都應(yīng)清楚住戶的基本情況，讓業(yè)主在服務(wù)中體現(xiàn)優(yōu)越感和被尊重感。 導(dǎo)入ISO9001-2000國際質(zhì)量管理體系，專門成立質(zhì)量管理部，落實酒店式的管理體系，實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高起點的規(guī)范服務(wù)。 提供酒店式房間打掃、洗衣、泊車及會務(wù)、租車、票務(wù)服務(wù)。 配備酒店式清潔機器設(shè)備，實行酒店式保潔1.2.3科技物管21世紀(jì)是科技時代，為跟進社會發(fā)展，堅持以科技助物業(yè)管理的方針，從業(yè)主需求出發(fā)，引進、消化、吸收國際先進技術(shù)，將物業(yè)管理工作引進現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，更好的為業(yè)主服務(wù)。 實行全電腦化辦公系統(tǒng)：我們將引進物業(yè)管理辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)主報修、咨詢、收費智能化，節(jié)省業(yè)主時間。 公布空氣質(zhì)量周報、氣象預(yù)報、緊急通知和大樓公共信息。我們擬在出入口增設(shè)大屏幕顯示屏，實行空氣質(zhì)量周報公布措施。 利用高科技，建立物業(yè)管理信息網(wǎng)。建議開發(fā)商建立金豐大廈智能化局域網(wǎng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互通和資源共享。業(yè)主只需輕觸鍵盤，隨時了解物業(yè)公告、通知、規(guī)定及近期動態(tài)。 在各道路出入口設(shè)置智能化車輛管理系統(tǒng)，為所有車主辦理智能卡，刷卡出入，車主只要輕輕一刷卡，即可完成停車收費。 利用網(wǎng)絡(luò)或電話線建立智能化報警平臺，當(dāng)家中發(fā)生突發(fā)性事件時，將求助信息傳送到物管中心，啟動各類應(yīng)急處理預(yù)案。 大樓配備專職設(shè)備管理工程師，負責(zé)大樓設(shè)施設(shè)備及智能化系統(tǒng)日常維護、保養(yǎng)工作，確保大樓設(shè)備設(shè)施達到良好運行狀態(tài)。1.2.4人文物管21世紀(jì)是提供人文居住環(huán)境的時代，我們將在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)中直接、集中地體現(xiàn)人文關(guān)懷，在做好日常物業(yè)管理工作的同時，營造以人為本的居住環(huán)境，形成對外安全第一、對內(nèi)關(guān)愛為主的人性化服務(wù)方式。我們從物業(yè)管理服務(wù)的特性出發(fā)，把服務(wù)主體構(gòu)成分為兒童、青年、老年三個層次，分析他們的消費價值觀及不同的生理、心理需求，并積極引導(dǎo)這種需求，力求形成寬松、和諧的人文氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動。 滿足兒童樂趣，拉近與服務(wù)主體的距離。兒童始終是人類的希望和未來，倍受關(guān)注。他們是家庭的中心，由他們而形成的人文消費圈不容忽視。對于兒童消費者群，我們采取培養(yǎng)的方式，讓他們在剛剛離開一個相對獨立的家庭而進入社會這個大家庭時，就首先感受到了物業(yè)服務(wù)帶給他們的歡樂與祥和，在這種需求得到滿足之后，他們會帶動起周圍人群要求服務(wù)、接受服務(wù)的欲望。 把握好青年人的需求欲望，不斷提升物業(yè)管理水平。隨著社會和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我們所面對的花錢買服務(wù)的消費者很大程度上是知識層次的中青年人，他們對物業(yè)管理要求越來越高，他們希望跟上時代發(fā)展的節(jié)拍，既有世外桃源的閑雅，又可以享受現(xiàn)代科技帶來的便利。針對青年人白天比較繁忙，難于與物業(yè)有頻繁的接觸這個問題，我們將建立“班后服務(wù)”體系，使業(yè)主下班回到大樓后，能夠體會到物管給他們所帶來的舒適和安寧，使業(yè)主真正地感受到家園中安、暖、快、潔、便。 更新意識，做好老年人工作，為提高服務(wù)水平創(chuàng)造條件。對有些老年人來講，物業(yè)管理是一種新生而又相對陌生的事物，因為缺乏了同社會各層面接觸的機會，潛意識中較為排斥服務(wù)，習(xí)慣于“小家庭”式的生活方式，從而給物業(yè)管理工作增加了難度。在日常服務(wù)中，我們?nèi)嫱菩杏H情服務(wù)，提高管理處與老年人之間的信任度，形成良好而融洽的關(guān)系。并通過滿足老年人的愛好，更新他們對物業(yè)管理的認識，使他們有一個愉悅的心情，從而成為社區(qū)物業(yè)管理工作的積極力量。1.2.5品質(zhì)物管在我們實施酒店化、科技化、人文化的物業(yè)管理工作中，我們追求的核心是提供品質(zhì)化的物業(yè)管理服務(wù)。酒店式服務(wù)就是移植賓館服務(wù)理念，借鑒賓館服務(wù)規(guī)范，實行賓館服務(wù)禮儀；科技化服務(wù)是利用智能化和科技發(fā)展的優(yōu)勢，實現(xiàn)人與科技協(xié)同發(fā)展要求，實現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化發(fā)展方向；人文化服務(wù)就是滿足業(yè)主物質(zhì)上對物管的需求基礎(chǔ)上，實現(xiàn)精神上的滿足、自我實現(xiàn)的需求和對品質(zhì)不凡的金豐大廈尊貴空間的追求。即品質(zhì)樓宇、品質(zhì)生活、品質(zhì)空間需要我們用品質(zhì)物管去創(chuàng)建和營造，為此，我們還將追求： 精細化管理：將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細節(jié)，規(guī)范到每一項操作，精確到每一筆支出。 陽光化操作：我們將建立管理報告制，每季度將對物管情況、收支情況、設(shè)施設(shè)備維保情況、社區(qū)活動情況以書面公告形式在大堂處透明公開聽取反饋每一位業(yè)主的意見建議。 溝通第一：我們將在物業(yè)交付前制作關(guān)于金豐大廈物業(yè)使用說明、裝修注意事項及有關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備使用說明周邊環(huán)境的VCD光盤，寄送業(yè)主。我們還定期出刊金豐大廈物管刊物，組織各類座談會和交流會進行溝通，質(zhì)管部主管和管理處經(jīng)理定期上門拜訪聽取意見。 建立金豐大廈物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在國家、省市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在房屋設(shè)備維保、清掃保潔、治安護衛(wèi)等明確量化，在專門成立的質(zhì)管部檢查的基礎(chǔ)上，接受業(yè)主委員會和業(yè)主大會的監(jiān)督，與明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。 具備涉外物管技能：針對外資公司的入住及涉外人士購買特點，所有指示都將以中英文形式，物管所有員工具備簡單英語會話溝通技能。1.3我們的承諾是： 嚴(yán)格按照我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路為中心，開展管理和服務(wù)。兩年內(nèi)達到金豐市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓。 自接管金豐大廈之日起，一年內(nèi)使我們的服務(wù)通過ISO90001：2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，三年內(nèi)通過環(huán)保ISO14000認證，使金豐大廈成為辦公與居住的典范。 創(chuàng)建“金豐大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化。成為金豐市大樓物業(yè)管理典范。 兩年內(nèi)創(chuàng)建成“五星級”安全文明示范大樓。1.4“金豐大廈”特色服務(wù) 設(shè)置大樓醫(yī)療點，提供24小時護理服務(wù)，建立業(yè)主健康關(guān)注檔案，跟蹤業(yè)主家庭成員健康動態(tài)，定期組織體檢及體質(zhì)測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時提供健康預(yù)警、提供在飲食、運動選擇等方面的合理建議。 開設(shè)“四點半”學(xué)校，解除子女放學(xué)后無人照顧之后顧之憂。 建立大樓內(nèi)幼兒及小學(xué)生檔案，如該學(xué)生未按時到家，經(jīng)家人要求管理處將派人到校查詢。 充分依靠高科技，建立金豐大廈網(wǎng)站。 定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游團代辦服務(wù)。 提供室內(nèi)綠化設(shè)計、節(jié)日裝飾、鮮花搭配、燈飾設(shè)計服務(wù)。 提供家庭各類財產(chǎn)及人身保險咨詢、代辦保險服務(wù)。 提供電腦維修服務(wù)，及時排除業(yè)主家庭電腦故障。 根據(jù)業(yè)主需要，幫助聯(lián)系聘請各類家教。 為業(yè)主提供西式早點、下午茶、精美飲品等多項美食服務(wù)，并有專人提供早餐上門服務(wù)。 提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)，商務(wù)會議服務(wù)、商務(wù)禮儀、代訂車船票、酒店定房、委托查詢等多種服務(wù)。 為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點服務(wù)和酒店客房服務(wù)。 設(shè)立汽車美容中心將為業(yè)主提供優(yōu)惠服務(wù)。 在大堂設(shè)置觸摸式查詢臺，方便業(yè)主及來訪者的查詢。第二章 管理機構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度2.1管理機構(gòu)設(shè)置及組織框圖業(yè)主委員會物業(yè)公司各行政部門金豐管理處客戶服務(wù)中心保安部綜合管理部工程部接待受理投訴處理財務(wù)收費檔案管理社區(qū)文化質(zhì)量管理監(jiān)督檢查糾正違章治安服務(wù)車輛管理消防管理衛(wèi)生保潔綠化養(yǎng)護家政服務(wù)醫(yī)療護理工程維修裝修管理房屋管理設(shè)備養(yǎng)護2.1.1基本原則：我公司設(shè)立金豐大廈管理處，全權(quán)負責(zé)金豐大廈的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處經(jīng)理負責(zé)下的三部（綜合管理部、工程部、保安部）一中心（服務(wù)中心）機構(gòu)設(shè)置模式。 管理處經(jīng)理、金豐大廈管委會、物業(yè)公司共同構(gòu)成決策層，通過服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。服務(wù)中心功能圖保安部住戶求助綜合管理部住戶投訴管理處經(jīng)理服務(wù)中心工程部 服務(wù)中心采用大堂總臺服務(wù)制物管工作就是滿足住戶的需求，必須配備一個既負責(zé)內(nèi)部管理又負責(zé)對外服務(wù)接待管理的服務(wù)中心，連接住戶需求與物管工作。 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺12小時接待、24小時服務(wù)制，接待住戶投訴、求助及便民服務(wù)。 內(nèi)部管理：服務(wù)中心把住戶需求和意見經(jīng)分析分類，利用全電腦辦公系統(tǒng)發(fā)揮智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，合理調(diào)配人力、物力，實行包括治安、衛(wèi)生、交通、綠化等綜合一體化管理。2.2、工作流程2.2.1工作流程原則：保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實效。2.2.2物業(yè)管理接管工作流程圖完善資料裝備提前介入建立規(guī)章制度崗位培訓(xùn)物業(yè)接管與驗收日常管理與維修裝修管理2.2.3住戶入住流程圖收取費用登記入冊發(fā)放鑰匙簽訂協(xié)議現(xiàn)場查驗2.2.4辦理裝修手續(xù)現(xiàn)場明確裝修容許范圍跟蹤裝修情況辦理裝修人員出入證開具裝修許可證辦理裝修審批住戶裝修申請裝修驗收并記錄歸檔2.2.5處理住戶投訴工作流程圖開具受理單給住戶分類開具聯(lián)系單給責(zé)任部門反饋落實情況并回訪接待住戶投訴并記錄2.3激勵機制以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，是我公司企業(yè)文化的精髓。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 激勵從實現(xiàn)方式上來說分為雙重激勵，第一層為員工的獎懲、報酬體系，第二層包括溝通、提升、文化等方面的激勵。 獎懲體系堅持獎懲分明、優(yōu)勝劣汰的原則.依托嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時和準(zhǔn)確的獎懲來維持員工長久工作動力。 報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進行獎金分配決策的主要依據(jù)。 我們強調(diào)“走動管理”的溝通體系，增進員工對企業(yè)的了解和信任。 對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2.4監(jiān)督機制管理處嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主管委會報告工作，制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制。嚴(yán)格按本公司質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法是： 公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱，24小時受理投訴。所有員工佩戴工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。 業(yè)主評議制：對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到保障。 管理報告制：管理處定期向公司和業(yè)主管委會報告物業(yè)工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)管理承諾。2.5自我約束機制 管理處在物管過程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策。 管理處將嚴(yán)格貫徹物業(yè)公司ISO9001：2000質(zhì)量體系。 巡視檢查制：由管理處對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 實行考核淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。物業(yè)公司業(yè)主委員會行業(yè)主管部門公開信箱投訴電話管理處監(jiān)督機構(gòu)信息反饋ISO9001質(zhì)量體系各職能部門各崗位員工（管理處監(jiān)督及自我約束機制示意圖）2.6信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9001：2000質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處下設(shè)的服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： 管理處每半年向業(yè)主管理委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。 公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。 ISO9001:2000質(zhì)量體系中業(yè)主客戶意見調(diào)查程序。 業(yè)主意見箱、管理處員工的反饋信息和新聞媒介。由服務(wù)中心（兼作信息處理中心）分析處理，通過管理處經(jīng)理向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其改進，直到圓滿解決問題。管理處員工業(yè)主、客戶意見調(diào)查程序新聞媒介業(yè)主委員會行業(yè)主管部門意見箱服務(wù)中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果跟 蹤 檢 查相關(guān)人員執(zhí)行命令2.7系統(tǒng)的規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司已經(jīng)成功地導(dǎo)入ISO9001:2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及我公司質(zhì)量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還按照ISO14000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬訂相應(yīng)制度，進一步改善環(huán)境和預(yù)防污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益.在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度,分布如下： 公眾管理制度1、業(yè)主公約 2、精神文明公約 3、治安管理規(guī)定4、環(huán)保管理規(guī)定 5、綠化管理規(guī)定 6、消防管理規(guī)定7、設(shè)施管理規(guī)定 8、房屋裝修管理規(guī)定 9、停車場管理規(guī)定 內(nèi)部崗位責(zé)任制1、管理處經(jīng)理崗位職責(zé)2、設(shè)備管理工程師崗位職責(zé)3、主管崗位職責(zé) 4、其它各工種崗位職責(zé) 內(nèi)部管理運作制度1、員工守則2、社區(qū)文化工作制度3、勞動人事制度4、保安人員管理細則5、清衛(wèi)人員管理細則 6、業(yè)主投訴處理工作制度7、設(shè)備管理維護運作制度 8、員工培訓(xùn)制度9、財務(wù)管理制度 10、回訪制度11、檔案資料管理制度 12、房屋維修程序 考核制度1、工作考核獎懲制度 2、服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)3、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)4、保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)5、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)6、園藝工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)7、績效考核管理辦法 8、管理員考核標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)急處理程序1、火災(zāi)應(yīng)急處理程序 2、水浸事故處理程序3、遇暴風(fēng)雨天氣處理程序 4、停電停水應(yīng)急處理程序 5、煤氣泄露處理程序 6、電梯困人應(yīng)急處理程序 我們將結(jié)合“金豐大廈”的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在大樓管委會未成立之前充分征求意見后公開實施；在業(yè)主委員會成立后，通過業(yè)主大會表決通過。2.8企業(yè)的近期目標(biāo)和遠期規(guī)劃2.8.1企業(yè)的近期目標(biāo) 第一年，以全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓達標(biāo)評分細則作為大樓日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對大樓的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案；聘請專家對招聘的員工進行全面培訓(xùn)；在條件成熟后成立管委會，并通過物業(yè)主管部門的年度考核。 第二年，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；按照ISO9001：2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄；實現(xiàn)辦公自動化；全年開展社區(qū)活動；達到金豐市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓標(biāo)準(zhǔn)。 第三年，爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓。全面導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，并初步開展社會責(zé)任及安全衛(wèi)生管理體系，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化。2.8.2遠期規(guī)劃 建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制 營造高品位的辦公居住大廈，使其成為金豐市知名樓盤 保持金豐大廈尊貴形象，打造首屈一指的物業(yè)管理品牌 構(gòu)建“安全文化大廈”倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化塑造“返璞歸真”的親和性環(huán)境文化營建“盡享生活”的高品質(zhì)居住文化 營造“便利舒適”的辦公環(huán)境文化2.9物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備配備及設(shè)施分?jǐn)?.9.1物業(yè)用房的利用 管理用房的利用按照文件規(guī)定的比例配置物業(yè)管理用房，計劃安排用于管理處辦公室，設(shè)立經(jīng)理室、業(yè)主接待室、各部門辦公室。選擇較大的大堂設(shè)置服務(wù)中心，并在每個大堂設(shè)置服務(wù)接待處。 經(jīng)營用房的利用按照文件中規(guī)定的比例配置物業(yè)管理經(jīng)營用房，計劃一部分開設(shè)便民項目，如便民超市、洗衣房、便民醫(yī)療點等；另一部分用于出租，或用于其他服務(wù)配套。2.9.2器械、工具、裝備以及辦公用品計劃 辦公用品1、辦公桌椅3套 2、電腦6臺 3、復(fù)印機1臺4、傳真機2臺 5、檔案柜4組 6、計算器6只7、大堂沙發(fā)4套 8、飲水機3臺 9、電話機8臺10、保險箱1臺 清潔器具1、垃圾清運車1輛 2、零星工具1批 3、酒店化清潔工具2套 綠化器具1、剪草機1臺 2、綠籬機1臺 3、噴霧器1部4、橡膠管500米 5、零星工具1套 現(xiàn)代管理設(shè)備1、大樓內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)共享系統(tǒng)1套 2、物業(yè)管理軟件1套 3、噪音監(jiān)控系統(tǒng)3點 4、空氣監(jiān)測系統(tǒng)2點 治安管理設(shè)備1、對講機16只 2、警示帶10套 3、橡皮棍8根4、警示牌10塊 5、消防專用箱2套 6、行李車4部 維修工具1、電焊機1部 2、沖擊鉆1部 3、管道疏通機1部4、鋁合金梯2部 5、水電工具2套 6、表具2套 管理用房裝修按照大廈的品位及物業(yè)管理用房需要進行基本的布置和裝修。第三章 管理人員配備、管理3.1管理、操作人員配備原則 堅持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗 堅持文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則 堅持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則 堅持一技多能，一人多崗的原則3.2管理操作人員配備數(shù)量管理處經(jīng)理1人保安部25人綜合管理部24人工程部9人服務(wù)中心7人主管1人，財務(wù)2人，管理員2人，接待2人班長3人（一人兼任主管），隊員18人車管4人設(shè)備管理工程師2人（兼主管）維修工7人主管1人，清潔22人園藝工1人3.3人員配備比例 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生重大變化。針對“金豐大廈”大樓的特點，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、保安、日常服務(wù)）。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制,充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。我們的管理人員，操作人員及技術(shù)人員分配指標(biāo)如下圖示例： 中級職稱10% 初級職稱40% 一般員工50%3.4員工管理3.4.1員工錄用考核及獎懲、淘汰制度 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們公司在多年物業(yè)管理工作的實踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。 績效報酬、規(guī)范管理我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見的企業(yè)規(guī)范，在明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎勵制度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)，通過規(guī)范化的ISO9001:2000質(zhì)量認證體系進行運作。 素質(zhì)評價、績效考核人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評價體系，對員工進行全面客觀的評鑒，各級人員均有詳細的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良性作用，同時使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感，并實行5%的淘汰率。 激勵驅(qū)動、留住人才實踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)團隊精神和群體的凝聚力。3.4.2服務(wù)人員的素質(zhì)要求（服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見附表一）3.5管理人員的培訓(xùn)3.5.1管理人員培訓(xùn)的基本原則 分階段制定各項培訓(xùn)計劃;根據(jù)不同崗位設(shè)定不同培訓(xùn)內(nèi)容； 做到員工上崗前或更換工種有培訓(xùn)，每年接受2次培訓(xùn)； 把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎勵、晉級的條件。3.5.2培訓(xùn)方式 集中授課 考試測驗 模擬操作上崗見習(xí) 外出參觀學(xué)習(xí)3,5.3培訓(xùn)計劃（員工培訓(xùn)計劃詳見附表二） 管理處年度管理人員培訓(xùn)計劃 管理處年度員工培訓(xùn)計劃3.6人員上崗儀表、行為、素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定3.6.1儀表、儀容 儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 上班時間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時更換。 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺椅或墻上。 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。3.6.2文明用語 要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。 接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，金豐大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰”等生硬失禮的詞語。 與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚,用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。第四章 物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案4.1爭創(chuàng)目標(biāo)及實施方案4.1.1創(chuàng)優(yōu)目標(biāo):兩年內(nèi)創(chuàng)建成金豐物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓 三年內(nèi)爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓4.1.2實施方案 建立組織，健全制度。為確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作順利開展,公司在交付時成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為負責(zé)人，并有公司各部門負責(zé)人參與的大樓創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，層層落實。在制訂大樓各項管理規(guī)章制度時，依據(jù)大豐市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓達標(biāo)評分細則，把創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)細則充分融合到規(guī)章制度中，建立適用于大樓并具公司特色的各項管理制度和辦法，使各管理人員在日常管理工作中有章可循，操作規(guī)范。 做好培訓(xùn)，抓好落實。為達到“大豐市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓”的驗收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓每個員工都明確“創(chuàng)優(yōu)”活動和本崗位在達標(biāo)評分細則中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并能依照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作，做到層層落實，并保證各項評分項目具體實施，為創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的條件。 加強考核，獎罰分明。依照創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)評分細則標(biāo)準(zhǔn)和制訂的各項工作崗位標(biāo)準(zhǔn)實施考核,填好每張考核表，將考核結(jié)果予以公布，做到相互監(jiān)督、相互促進；同時建立激勵機制，將平時的考核結(jié)果與每個人的經(jīng)濟收入相掛鉤，使職責(zé)相聯(lián)，做到獎罰分明。4.1.3服務(wù)質(zhì)量與效果我們將嚴(yán)格奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽第一”的方針，并以此來策劃、部署、檢查、監(jiān)督、考核、獎懲全部管理服務(wù)工作，真正實現(xiàn)“管理一流、服務(wù)上乘、業(yè)主滿意”的最佳效果，除了各類專業(yè)服務(wù)已有全套、明確、詳細的標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法外，在其他有關(guān)方面再進一步完善如下： 全體人員均統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，并將所有人員姓名、照片、工種、工號張榜公布于各樓公共部位，請全體業(yè)主監(jiān)督。 將各類人員崗位職責(zé)及服務(wù)項目統(tǒng)一上墻公布。 公共服務(wù)收支情況每季向管委會報審一次并上墻公布。 維修基金賬務(wù)按規(guī)定報管委會審核，并定期向業(yè)主通報。 專門設(shè)置投訴電話和意見箱，認真受理業(yè)主投訴,并逐項登記在案，通過服務(wù)中心及一切有效途徑隨時處理解決問題，使有效投訴辦結(jié)率達99%以上，回訪率達100%。 在處理解決業(yè)主投訴問題過程中，態(tài)度耐心誠懇，方法認真細致，使業(yè)主意見反饋滿意率達98%以上。4.2房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實施方案設(shè)備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們在物業(yè)管理實踐中，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。在金豐大廈的機電設(shè)備及房屋修繕管理工作中我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，實現(xiàn)業(yè)主滿意，社會滿意。4.2.1工作內(nèi)容和要求 房屋外立面整潔、無滲漏現(xiàn)象； 無違章搭建，無違章裝修現(xiàn)象； 雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護; 連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無阻塞，化糞池不外溢； 電梯、供水、供電等設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，確保正常運行。4.2.2維修養(yǎng)護計劃為更好保護業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗，對房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。該計劃分日常維護和定期維護兩個方案，每個方案均從維修工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實施效果四個方面進行科學(xué)的闡述。 嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。 每年邀請房管部門對房屋進行總體鑒定，提出整改意見。保持房屋的成新度。 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求接到報修后，維修負責(zé)人先到現(xiàn)場勘查，維修工程立即安排人員維修，并建立回訪制度和回訪紀(jì)錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時值班制度。 維修工程實行分項監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪確保功效。由工程部設(shè)備管理工程師進行每項維修檢查，管理處進行抽查。 加強設(shè)施設(shè)備操作與維護人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強其他管理服務(wù)人員的維修知識培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。 購置部分備用物品與配件，以作替換備用。 有計劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。4.3市政等公共設(shè)施管理具體實施方案4.3.1人員配備 由維修人員負責(zé)養(yǎng)護工作。4.3.2工作內(nèi)容和要求 窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹； 道路側(cè)石維護，無破損現(xiàn)象； 道路養(yǎng)護，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象； 人行道上無凹陷、積水、機動車停放、裸土等現(xiàn)象； 路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時同路燈管理所聯(lián)系解決。4.3.3管理措施建立雙重巡視制度，加強對公共設(shè)施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細記錄；充分發(fā)動業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。4.4環(huán)境衛(wèi)生具體實施方案整潔的環(huán)境，是大樓管理最基本的要求，我們將把它作為提高大樓檔次的重要方面來抓緊、抓好。根據(jù)我公司已管理的高層物業(yè)管理的經(jīng)驗，結(jié)合金豐大廈現(xiàn)有條件和特點，確定大樓保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：4.4.1人員配備管理處配備21名專職保潔人員，2人負責(zé)外圍清潔及垃圾清運；19人負責(zé)大樓公共樓道、走廊、電梯廳等公共場所的日常保潔，實施12小時滾動式保潔。4.4.2工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地面清掃（二遍/天） 確保地面無雜物、垃圾，道路無泥沙、無積水，樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。 保潔（12小時/天）確保公共場所無雜物保潔率99%以上 樓梯道清掃一遍/天，拖一遍/天，確保無雜物和蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼亂堆放,扶手無塵，清潔率99%以 上。 電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無雜物垃圾。 大理石地面拋光一次/周，保持地面的光潔。打蠟原則上每季度一次。 垃圾清運(二遍/天) 確保100%日產(chǎn)日清、整潔、無味無污跡。 建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。 工作流程：保潔員地面打掃、垃圾清運與業(yè)主上下班時間錯開，不打擾業(yè)主的生活和休息。5:00-7:00地面清掃 7:00-8:00清運垃圾，8:00-10:30電梯廳保潔、樓梯清潔，消殺滅四害，17:00-19:00地面清掃、拋光，16:00-17:00清運垃圾，11:00-17:00 巡視保潔。 督導(dǎo)方式：保潔員劃片包干責(zé)任區(qū)，質(zhì)量管理部人員每天巡視，不定期檢測，管理處經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查。 激勵方法：月先進發(fā)一定獎金，半年年度先進獎金+獎狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退,年評比實行末位淘汰制。4.5綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案4.5.1人員配備管理處設(shè)1名專職園藝工，從事綠化養(yǎng)護工作。園藝工要求有二年以上從事園藝工作經(jīng)驗，懂得綠化護理常識。4.5.2工作內(nèi)容 抓好花草樹木的初期補種和養(yǎng)護，定期進行培土、施肥修剪、清除雜草和殺滅病蟲害。 保持綠地清潔.及時清理雜物、澆水,保證花木生長茂盛。 設(shè)立愛護花木標(biāo)牌，提醒居民和外來人員愛護綠化環(huán)境。 把綠化管理列為保安巡視內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)制止損綠行為。 在適當(dāng)位置建綠色長廊,實行垂直綠化,增加綠化面積。 培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高綠化檔次。 定期對屋頂綠化進行澆水、修剪，并提供私家花園的綠化養(yǎng)護咨詢服務(wù)。4.5.3管理措施 按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實到人,并制定具體獎勵制度計劃。 建立綠化管理手冊，內(nèi)容包括樹木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。 明確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹木-生長茂盛無枯枝；樹形美觀無傾斜；綠籬-修剪整齊無缺枝；花壇-土壤疏松無垃圾；草坪-平整清潔無雜草；綠化小品-無損壞；綠化圍欄-無缺損；苗成活率-達95%以上。 在大樓的電梯廳、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地綠化，美化室內(nèi)環(huán)境。 請住戶共同出謀劃策，提倡家庭綠化，保持大樓綠意常在。4.6公共秩序的維護及治安配合具體實施方案4.6.1人員配備管理處設(shè)專職保安部，設(shè)主管1名，保安隊員20名，車輛管理員4名，設(shè)車行主入口和人行主入口，24小時全天候巡邏值班，維護大樓秩序。每班5名，其中二人負責(zé)門崗，一人負責(zé)控制中心，二人機動負責(zé)巡邏等服務(wù)。4.6.2治安管理 門崗每天24小時有人值班，對進出大樓的大件物品進行登記和管理。 杜絕外來無證攤販、推銷人員、廣告商、廢品收購等閑雜人員進入大樓。 每小時巡查一次，發(fā)現(xiàn)住戶房門未關(guān)，及時向住戶提醒。 服從警務(wù)室領(lǐng)導(dǎo)，加強與警務(wù)室聯(lián)系，設(shè)專人負責(zé)配合工作。 基礎(chǔ)工作扎實，對外來人口做到底細清、情況明,住戶機動車輛、出租房屋登記簿等臺帳資料齊全，及時掌握住戶信息，經(jīng)常與社區(qū)社區(qū)及有關(guān)治安聯(lián)防部門保持聯(lián)系。 工作制度落實，落實外來人員出入查驗登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤查制度、保安隊員巡邏值班制度等。 根據(jù)實際情況確定入住期“人防為主，技防為輔”，日常期“技防為主、人防為輔”全面防范的治安思路。 用智能化設(shè)備來協(xié)助大樓安全防范工作，無安全死角。 邀請武警官兵和交通警察對保安人員進行軍訓(xùn)，內(nèi)容包括擒拿格斗行走、站立和車輛交通指揮手勢動作等。 對火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，每年預(yù)演一次。 對保安人員每年進行考核，實行末位淘汰制。4.6.3車輛管理 合理規(guī)劃交通，實現(xiàn)規(guī)范化管理根據(jù)實際情況，合理規(guī)劃車輛進出口和行駛路線，實現(xiàn)局部單車道，實行無固定車位制度，解決停車位較少的問題。對車輛實行規(guī)范化管理，表現(xiàn)在標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范方面。 實行停車智能化管理系統(tǒng)在各道路出入口設(shè)置刷卡式道閘，實行無人化管理，車主只需刷卡即可進行停車收費。 實施車輛環(huán)保管理體制近宅停車給住戶帶來嚴(yán)重的噪音廢氣污染等環(huán)保問題，我們將嚴(yán)格實行業(yè)主入住后的車輛有序停放管理，合理安排泊車位，以維護大樓良好的居住環(huán)境。4.6.4消防管理 不定期請消防部門在大樓內(nèi)進行消防演習(xí)或演示，讓管理處員工和住戶增強消防意識，增加消防知識。請消防部門檢查大樓消防設(shè)施，確保大樓內(nèi)無火災(zāi)隱患。 建立消防預(yù)案，每年進行預(yù)演一次。 管理處定期分發(fā)家庭消防滅火知識及日常應(yīng)急事故處置辦法，重點做好裝修消防危險期及節(jié)假日消防安全工作。4.7各類管理檔案的建立與管理檔案是住宅區(qū)財產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人員，建立較完善的檔案管理體系等。使檔案管理工作在住宅樓宇的使用、維修、改造、擴建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。對金豐大廈的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗做法如下：4.7.1大樓檔案的建立 檔案的建立執(zhí)行以下流程：收集-整理-分類-編號-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查 明確檔案內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理。 建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。4.7.2檔案管理 服務(wù)中心負責(zé)檔案管理，做到檔案標(biāo)識清晰，分類明確。 明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦入網(wǎng)、入檔利用等過程。 采用多種形式的文檔儲存方式，并采用相應(yīng)的保管方法。 對原始文件、合同等主要資料必須嚴(yán)格管理，重要資料的接收、借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任或授權(quán)人審批。 實行原始資料和電腦貯存雙檔管理。 各部門設(shè)兼職檔案管理員，管理處經(jīng)理或授權(quán)人每季度對檔案資料管理進行檢查。 要求管理處全體員工樹立檔案意識、保密意識，嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度。第五章大廈文化建設(shè)5.1文化建設(shè)配合5.1.1與街道、社區(qū)的關(guān)系物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個職能主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，必須正確處理好各類關(guān)系。公 安 局環(huán) 衛(wèi) 處業(yè)主房屋修繕企業(yè)園林綠化企業(yè)園林綠化局城市建設(shè)局市政管理處城市管理局市政養(yǎng)護企業(yè)（業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督）公用事業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司 合同 合同其 他 企 業(yè) （隸屬關(guān)系）（民主監(jiān)督 ） 金茂大廈管理處社區(qū)是人民政府的派出機構(gòu)，在本轄區(qū)內(nèi)行使相應(yīng)的政府管理職能，物業(yè)管理公司是經(jīng)營性企業(yè)，除了行業(yè)上接受上級單位的領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)上接受房管處的指導(dǎo)外，在行政管理上還歸屬于街道社區(qū)管理。5.1.2我們的創(chuàng)建目標(biāo)文明社區(qū)是文明城市的重要組成部分，文明社區(qū)是城市綜合管理水平提高的重要體現(xiàn)。結(jié)合“金豐大廈”特點，我們將與社區(qū)及有關(guān)部門一道攜手著力打造高格調(diào)文明大廈特色。我們的創(chuàng)建口號是“情感服務(wù)、人文關(guān)懷”。5.1.3創(chuàng)建文明大廈的五大構(gòu)想（含社區(qū)活動安排）“金豐大廈”環(huán)境文化建設(shè)“金豐大廈”的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成“金豐大廈”的環(huán)境文化。對此我們高度重視，環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是大廈文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。 我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，專人負 責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通住處發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。 我們將實行垃圾分類袋裝和資源化回收，噪音監(jiān)測和管制，空氣污染控制等。 宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎懲激勵。每季度組織住戶開展一次大樓環(huán)?；顒樱幻磕赀M行一次環(huán)保評比獎勵。如義務(wù)植樹、家庭盆景藝術(shù)講座等活動頗具創(chuàng)意，可以激發(fā)社區(qū)成員共同關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。我們要通過不懈的努力，使住戶形成節(jié)約資源、能源的良好習(xí)慣，在引導(dǎo)的基礎(chǔ)上要求大樓內(nèi)商鋪包裝材料使用環(huán)保材料。 擬定“金豐大廈”VI手冊，對大樓的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等進行全面的設(shè)計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。 配合ISO14000認證，保證環(huán)境的高度整潔和和諧，通過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)住戶的自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心家園的良好習(xí)慣?！敖鹭S大廈”行為文化建設(shè) 為營造一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善關(guān)系，我們將開展豐富多彩的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。 開展文化娛樂活動，每年重點舉辦12次大型活動。開展各種形式的歌詠會、舞會、趣味游戲、棋類等活動。 組織興趣相同的居民開展各種活動，如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、電腦愛好者、釣魚俱樂部、股市沙龍、書畫沙龍等。 開辦閱覽室，使住戶能閱讀到種類報紙、期刊以及各種書籍，以滿足住戶文化需求。 開設(shè)咖啡吧、棋牌室等，不定期舉行聊天、棋牌活動、圣誕晚會等，以增進彼此之間的感情交流。 開展樹木領(lǐng)養(yǎng)活動，將大樓的樹苗編號，由住戶領(lǐng)養(yǎng)，如尊老樹、友誼樹、常青樹、同心樹等?！敖鹭S大廈”制度文化建設(shè) 任命社區(qū)文化主管，專職組織開展各種文化活動。在引導(dǎo)、扶植自發(fā)活動的基礎(chǔ)上，形成各種有序的組織。 對各種社區(qū)文化活動加以制度規(guī)范，包括時間、地點、層次、內(nèi)容、方式、程序等。保證文化活動朝著積極、健康、有益的方向發(fā)展?！敖鹭S大廈”精神文化建設(shè)精神文化是“金豐大廈”文化建設(shè)的核心，體現(xiàn)的是都市人的現(xiàn)代情操?；貧w自然同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長幼有序而又平等溝通。 利用紀(jì)念日，節(jié)假日，傳播金豐大廈文化精神。如交接儀式、新年升旗儀式、“六一”兒童書畫大賽等。 開展各種形式的主題講座、主題演講，樹立金豐大廈文化觀。如“從我做起，從現(xiàn)在做起”、“世界環(huán)境日演講”等。 舉辦各種展覽，如傳統(tǒng)文化展、環(huán)保展等。 我們利用兩個宣傳欄進行安全、環(huán)境及政府職能部門的新文件精神等各專項宣傳。 組織播放愛國主義、集體主義旋律影片、錄像等活動。 舉辦各種主題研討會，圍繞傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代科技做好文章。 創(chuàng)辦大樓月刊，讓住戶加強對物管的了解，還利于雙方溝通?！敖鹭S大廈”網(wǎng)上文化建設(shè)國際互聯(lián)網(wǎng)和“金豐大廈”內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為社區(qū)文化建設(shè)提供了新的手段，增添了現(xiàn)代生活的新樂趣。初步設(shè)想有： 在網(wǎng)上設(shè)“金豐大廈”交友站、網(wǎng)上書廊、網(wǎng)上論壇。交天下友、講讀天下書、論天下事。 在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上設(shè)新聞、娛樂等欄目，加強鄰里溝通。5.1.4創(chuàng)建工作配合 金豐大廈實施長遠文化戰(zhàn)略，為達到既定目標(biāo)，我們擬定了組織機構(gòu)、管理規(guī)章予以保障，同時，文化制度本身也傳