銀行工作心得體會(huì)：淺談?wù)_處理好整體推進(jìn)與重點(diǎn)突破的關(guān)系.doc

銀行工作心得體會(huì)：淺談?wù)_處理好整體推進(jìn)與重點(diǎn)突破的關(guān)系 整體推進(jìn)與重點(diǎn)突破，是一對(duì)辯證的統(tǒng)一。整體推進(jìn)，才能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，把握發(fā)展全局;重點(diǎn)突破，才能以點(diǎn)帶面，激發(fā)前進(jìn)動(dòng)力。 7月，石主任在上半年工作總結(jié)會(huì)上提出正確處理好“六個(gè)關(guān)系”，其中一個(gè)關(guān)系即正確處理好整體推進(jìn)與重點(diǎn)突破的關(guān)系。會(huì)后，我認(rèn)真學(xué)習(xí)思考了領(lǐng)導(dǎo)的講話精神，結(jié)合提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高員工服務(wù)質(zhì)量和水平的工作，談?wù)剮c(diǎn)想法。 一、全面推進(jìn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量在培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度方面變得越來(lái)越重要。服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。 隨著銀行與客戶(hù)的關(guān)系越來(lái)越緊密，客戶(hù)對(duì)銀行的金融需求和服務(wù)要求也日益提高，個(gè)人客戶(hù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，個(gè)人客戶(hù)服務(wù)的整體形勢(shì)日趨復(fù)雜，客戶(hù)投訴數(shù)量增長(zhǎng)過(guò)快，特別是投資理財(cái)產(chǎn)品虧損、人身保險(xiǎn)代銷(xiāo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。針對(duì)以上客戶(hù)與銀行之間的矛盾點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化客服代表服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技巧。 一是要正確樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念。有人說(shuō)：“服務(wù)都是雙向的，你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你?！币虼耍选芭c客戶(hù)共贏”的服務(wù)文化逐步植入我們的企業(yè)文化之中，客服代表要充分培養(yǎng)全局觀念，只有不斷提升服務(wù)水平，才能持續(xù)改善客戶(hù)體驗(yàn)。二是正確樹(shù)立責(zé)任意識(shí)?？头硪獦?shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小、就是做人際關(guān)系的理念，靈活運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)藝術(shù)來(lái)營(yíng)造價(jià)值。要認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)，用心服務(wù)客戶(hù)，用心聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，不知不覺(jué)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)會(huì)慢慢信任你，這就是一種服務(wù)藝術(shù)。 二、以點(diǎn)帶面，突破重點(diǎn)問(wèn)題 石主任在工作會(huì)議中指出：“作為一個(gè)管理者，在工作中既要統(tǒng)攬全局、統(tǒng)籌規(guī)劃，又能在重點(diǎn)突破中推動(dòng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展，這是管理的藝術(shù)。”的確，在提升客服代表服務(wù)質(zhì)量工作中，需要在重點(diǎn)、難點(diǎn)上求突破，針對(duì)員工存在的個(gè)性問(wèn)題、集中性問(wèn)題、突出問(wèn)題應(yīng)重點(diǎn)整改，從而帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。重點(diǎn)突破主要體現(xiàn)在新員工層面和反復(fù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的典型問(wèn)題層面。 一是重點(diǎn)突破新員工層面。xx年新員工已正式上崗，他們有自己的特殊性，是完全不同于“80后”的新代人，更具有顛覆性。首先，新員工的思想教育尤為重要，xx年新員工崗前培訓(xùn)班總結(jié)大會(huì)中，中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工提出的三點(diǎn)希望：一是轉(zhuǎn)變角色，不怕挫折;二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用心做事;三是忠于職守，求真務(wù)實(shí)。其次，在新員工服務(wù)技能培訓(xùn)工作中，應(yīng)重點(diǎn)夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、靈活運(yùn)用服務(wù)話述和服務(wù)技巧，快速提升新員工業(yè)務(wù)水平及綜合能力。 二是重點(diǎn)突破重復(fù)性問(wèn)題。在客戶(hù)服務(wù)工作中，員工易出現(xiàn)的重復(fù)性問(wèn)題往往是很難避免的，例如：風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄、業(yè)務(wù)答復(fù)不全面、服務(wù)用語(yǔ)不專(zhuān)業(yè)等。針對(duì)此類(lèi)易出現(xiàn)的重復(fù)性問(wèn)題，一是建立經(jīng)典案例庫(kù)，通過(guò)編寫(xiě)日常服務(wù)案例，進(jìn)行案例剖析和風(fēng)險(xiǎn)提示。截止目前，已編寫(xiě)經(jīng)典案例三十余期，深入講解問(wèn)題的產(chǎn)生根源及規(guī)避技巧，提高員工服務(wù)技巧及應(yīng)急應(yīng)變能力，對(duì)員工服務(wù)工作具有一定的指導(dǎo)作用;二是采取小組自查方式，每月查找存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改。 三、雙管齊下，提升服務(wù)水平 整體推進(jìn)才能統(tǒng)籌兼顧，重點(diǎn)突破才能以點(diǎn)帶面，激發(fā)員工工作動(dòng)力。只求重點(diǎn)突破，沒(méi)有其他方面的配合跟進(jìn)，重點(diǎn)就難以突破。 xx級(jí)新員工已陸續(xù)分配到倒班小組正式接觸客戶(hù)服務(wù)工作，在工作初期，新員工的服務(wù)技能無(wú)法做到快速高效，因此需要配備指導(dǎo)老師進(jìn)行“一對(duì)一”的幫扶。在幫扶過(guò)程中，實(shí)行“以老帶新”，可以帶動(dòng)新老員工雙方的工作動(dòng)力，推動(dòng)全體員工共同進(jìn)步。 一是“以老帶新”，共同進(jìn)步。新員工輪至客戶(hù)服務(wù)部小組后，各小組實(shí)行“新才幫扶，以老帶新”計(jì)劃，即對(duì)每位新員工配備指導(dǎo)老師，一對(duì)一對(duì)解答疑問(wèn)題、手把手教系統(tǒng)操作，確保零差錯(cuò)、零投訴。此舉不僅能幫助新員工快速成長(zhǎng)，還能激發(fā)老員工工作熱情和責(zé)任心，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。 二是弘揚(yáng)正氣，樹(shù)立典型。在新員工的“傳幫帶”工作中，幫扶小組為了快速提高新員工能力，利用下班時(shí)間，仍開(kāi)展案例演例、題庫(kù)講解、知識(shí)庫(kù)搜索，新員工的能力因此有了明顯提升。 辯證法告訴我們，重點(diǎn)與一般，點(diǎn)與面是有機(jī)統(tǒng)一的整體，點(diǎn)離不開(kāi)面，沒(méi)有一般也就沒(méi)有重點(diǎn)。因此我們將整體推進(jìn)和重點(diǎn)突