酒店前廳結賬.ppt

前廳收銀,一、前廳賬務處理二、外幣兌換業(yè)務三、夜審及營業(yè)報表編制四、結賬服務五、貴重物品保管六、特殊情況處理,一、前廳賬務處理,賬戶清楚轉賬迅速記賬準確,二、外幣兌換業(yè)務,外幣現(xiàn)鈔旅行支票信用卡,現(xiàn)鈔兌換,負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復核、配款。經兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。,旅行支票兌付,第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。第六，經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。,信用卡,目前酒店受理的信用卡主要有國內發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。,三、夜審及營業(yè)報表編制,夜間審核夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。編制客房營業(yè)日報表飯店客房營業(yè)日報表是全面反映飯店當日客房營業(yè)情況的業(yè)務報表，一般由前廳收銀處夜審員負責編制。,四、結帳服務,散客結賬服務程序團體賓客結賬程序,散客結賬,將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確保客人的所有消費項目都有入賬。將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態(tài)。,環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包金芒果香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在這住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我去總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！笨腿苏f：“那算了?！?2019/11/18,11,可編輯,話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈罩行男⌒煸陔娫捓铮骸翱赡軟]有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。,這一切都被服務部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時，服務中心領班說：“501房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯涍^查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。,點評：在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。商場部員工小張憑著職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。,“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒見房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。,索賠的語言藝術在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內一條浴巾放在提箱帶走，被服務員發(fā)現(xiàn)后報告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。”,客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。,點評這是把“對”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務意識。像這樣的例子在日常服務中是經常發(fā)生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。,團隊結賬,在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，