CRM項目需求調(diào)研.doc

CRM項目需求調(diào)研分析報告 1.1 公司織結(jié)構(gòu)1.2 各部門溝通記錄1.2.1 系統(tǒng)部1.2.1.1 部門的組織結(jié)構(gòu)。1.2.1.2 業(yè)務(wù)流程1. 銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索。2. 銷售經(jīng)理或主管通對銷售線索確認(rèn)判斷，將有價值的線索認(rèn)定為銷售項目，并跟據(jù)項目所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。3. 銷售員跟據(jù)項目情況，設(shè)定銷售模式，并根據(jù)項目的進(jìn)展情況，調(diào)整項目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。同時記錄項目跟進(jìn)過程中的銷售費用，競爭對手情況，遇到的問題，項目相關(guān)聯(lián)系人及在項目所處的角色。4. 關(guān)閉項目，生成銷售合同。如項目失敗，填寫項目失敗原因。5. 項目銷售模式分為兩種：A、SI供貨模式（項目信息，售前方案，方案提供，確定方案，商務(wù)談判，簽定合同）。B、項目型銷售模式（可研立項，工程設(shè)計，產(chǎn)品定型，招標(biāo)評標(biāo)，商務(wù)談判，簽訂合同）。系統(tǒng)實現(xiàn)：使用的功能模塊：客戶管理、項目管理、費用管理、合同、費用報銷單、行動。1. 通過MyCRM新建客戶、聯(lián)系人和線索來管理收集到的銷售線索。2. 通過線索認(rèn)定或直接新建銷售項目錄入項目信息。3. 基于MyCRM權(quán)限機(jī)制，由部門經(jīng)理分配項目銷售人員。4. 項目跟進(jìn)過程中，通過MyCRM決策樹管理管理與項目相關(guān)的人員信息，通過競爭與合作管理項目競爭對手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過業(yè)務(wù)管理管理項目相關(guān)的產(chǎn)品、報價單、合同等信息，通過資源管理管理項目團(tuán)隊、費用、預(yù)算等相關(guān)信息。5. 項目的進(jìn)展情況通過階段升遷來完成。跟據(jù)本部門的情況，設(shè)置兩種銷售模式（SI供貨模式與項目銷售模式）。銷售模式可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整。6. 項目結(jié)束后需要關(guān)閉項目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。1.2.2 工業(yè)IT部1.2.2.1 部門的組織結(jié)構(gòu)： 1.2.2.2 工作現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程描述：6. 線索的獲取與錄入：銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索，潛在客戶信息或線索由業(yè)務(wù)員直接錄入，正式客戶資料由公司指定人員錄入。7. 線索認(rèn)定與分配：銷售經(jīng)理或主管通對潛在客戶或線索確認(rèn)判斷，將有價值的線索認(rèn)定為銷售項目和正式客戶，并跟據(jù)項目、客戶所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。8. 客戶與項目的維護(hù)與跟進(jìn)：銷售人員基于客戶或項目信息，關(guān)聯(lián)行動、產(chǎn)品、報價單、訂單合同、相關(guān)費用、競爭對手、合作伙伴等關(guān)聯(lián)對象。9. 銷售項目狀態(tài)查詢分析：銷售員跟據(jù)項目的進(jìn)展情況，調(diào)整項目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。部門經(jīng)理或有相關(guān)權(quán)限的人員可以基于項目視圖，按時間段、業(yè)務(wù)員、區(qū)域、行業(yè)等條件查詢項目。生成銷售預(yù)測報表、項目費用報表、客戶費用表等相關(guān)報表。10. 費用報銷：銷售員填寫費用報銷單，經(jīng)過上級與財務(wù)人員審核后可將報銷單打印出來作為報銷憑證。11. 項目結(jié)束：關(guān)閉項目，生成銷售合同。如項目失敗，填寫項目失敗原因。特殊規(guī)則：1. 客戶類型：設(shè)計院、最終用戶、SI客戶。2. 共享規(guī)則：客戶和項目信息各部門經(jīng)理都有查看權(quán)限。系統(tǒng)實現(xiàn)：使用的功能模塊：客戶管理、項目管理、費用管理、合同、費用報銷單、行動。6. MyCRM對處于線索、機(jī)會、訂單等不同階段的客戶，可以用不同的手段來管理，例如：針對客戶所處階段作計劃、建行動、建任務(wù)、建項目等。7. 通過線索認(rèn)定或直接新建客戶、機(jī)會錄入客戶、項目信息。8. 基于MyCRM權(quán)限機(jī)制，由部門經(jīng)理分配項目與客戶銷售人員。9. 項目跟進(jìn)過程中，通過MyCRM決策樹管理管理與項目相關(guān)的人員信息，通過競爭與合作管理項目競爭對手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過業(yè)務(wù)管理管理項目相關(guān)的產(chǎn)品、報價單、合同等信息，通過資源管理管理項目團(tuán)隊、費用、預(yù)算等相關(guān)信息。10. 項目的進(jìn)展情況通過階段升遷來體現(xiàn)。銷售階段可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整。部門經(jīng)理和相關(guān)管理人員可以通過項目視圖與銷售漏斗來查看項目的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。11. 通過MyCRM系統(tǒng)費用管理來處理銷售人員的費用報銷。12. 項目結(jié)束后需要關(guān)閉項目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。2 附件2.1 附件1：企業(yè)CRM化情況調(diào)研表企業(yè)名稱：1、企業(yè)概況：企業(yè)：主要產(chǎn)品： 其他：主要客戶群： 其他：營業(yè)規(guī)模：5000萬以內(nèi) 5000萬2億 2億5億 5億10億 10億以上從事營銷業(yè)務(wù)的員工人數(shù)： 從事項目/工程的員工人數(shù)： 從事售后服務(wù)的員工人數(shù)： 2、企業(yè)總部部門與分支機(jī)構(gòu)設(shè)置情況：（可以簡單畫一個架構(gòu)圖）3、營銷模式：獨立銷售員直銷 項目經(jīng)理制的團(tuán)隊銷售 渠道合作伙伴銷售 其他 典型客戶的平均銷售周期一周以內(nèi) 一月 三個月左右 半年至一年 一年以上4、服務(wù)模式：客戶報修制 定期維護(hù)制 客戶現(xiàn)場維修 定點維修其他 5、客戶管理狀況：客戶總量：（指已經(jīng)購買產(chǎn)品或者服務(wù)的用戶。）200家以內(nèi) 2001000家 100010000家 10000家以上每年新增客戶量：100家以內(nèi) 1001000家 100010000家 10000家以上老客戶銷售占總銷售額比重：10以內(nèi) 1030 3060% 60%-80% 80%以上客戶年采購額：最高的客戶： 最低的客戶： 平均年采購規(guī)模：客戶平均采購周期：周 月 季 不定 其它： 貴公司的客戶分類方式如何？按行業(yè)劃分 按產(chǎn)品劃分 按客戶價值劃分 按區(qū)域劃分 沒有劃分其他分類_貴公司是否按客戶價值分類管理？是 不是 不完全是貴公司有完整的客戶資料嗎？有 沒有 不完整 沒有利用目前貴公司用什么方式管理客戶資料？_目前貴公司用什么方式向領(lǐng)導(dǎo)提供客戶數(shù)據(jù)報表？_貴公司掌握客戶滿意度狀況嗎？掌握 不掌握 不完全掌握貴公司掌握客戶采購競爭對手產(chǎn)品的狀況嗎？掌握 不掌握 不完全掌握貴公司有專門的客戶管理部門或崗位嗎？他們的職責(zé)是什么？6、市場管理狀況：目前貴公司是如何評估市場活動（包括廣告）效果的？_目前貴公司制定市場投入計劃以什么作為依據(jù)？_目前貴公司采用數(shù)據(jù)庫營銷的方式嗎？是 不是目前貴公司拓展新客戶的途徑和方法是什么？_貴公司客戶的主要來源方式銷售員拓展 公司市場活動 客戶主動上門 老客戶介紹其它 目前貴公司對客戶的來源（線索）有管理嗎？是 不是7、銷售管理狀況：目前貴公司制定銷售計劃的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么？ 貴公司要求準(zhǔn)確的銷售預(yù)測嗎？ 要求不高 要求很高貴公司制定銷售預(yù)測的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么？ 目前的銷售工作規(guī)范嗎？ 公司有統(tǒng)一明確的規(guī)范和要求，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和評估； 主要靠銷售員自己的經(jīng)驗和摸索； 其它： 如何管理銷售人員每天的工作狀況？有詳細(xì)的工作計劃、拜訪計劃和拜訪記錄 不清楚 其他 對分支機(jī)構(gòu)每天的銷售業(yè)務(wù)情況了解嗎？完全了解 基本清楚 不清楚 其他 8、服務(wù)管理狀況：貴公司的服務(wù)規(guī)范是如何監(jiān)督保障的？ 貴公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查嗎？定期進(jìn)行 不定期進(jìn)行 目前還未進(jìn)行貴公司的服務(wù)人員知道誰是高價值客戶？知道公司對高價值客戶的服務(wù)策略嗎？ 9、需要員工進(jìn)行業(yè)務(wù)匯報嗎？周期如何？不需要 每天一次 每周一次 每月一次 每季度一次10、貴公司的合作伙伴數(shù)量：50家以內(nèi) 50500家 500家以上11、貴公司主要關(guān)注客戶的那些信息：客戶聯(lián)系信息 客戶狀態(tài) 交易信息 競爭信息 商機(jī)信息 其它 12、貴公司目前管理客戶資源的主要手段：手工報表管理 WORD/EXCEL/ACCESS電子文檔 自主定制開發(fā)的軟件系統(tǒng)購買的專業(yè)管理軟件 基本沒有13、關(guān)注競爭對手哪些信息？商機(jī)信息 價格變化 市場優(yōu)劣勢 市場占有率變化 撞單率 丟單原因其它 14、貴公司目前進(jìn)行的主要營銷分析內(nèi)容（請?zhí)峁┫嚓P(guān)報表樣張）？客戶分析 銷售分析 服務(wù)分析 市場分析 員工績效分析其它 需要重點補(bǔ)充和加強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容是？客戶分析 銷售分析 服務(wù)分析 市場分析 員工績效分析其它 15、貴公司建設(shè)CRM系統(tǒng)的目的是什么？促使您建設(shè)CRM的直接動機(jī)是什么？2.2 附件2：調(diào)研問題參考1. 客戶銷售信息來源。（線索）2. 客戶銷售信息需要記錄哪些關(guān)鍵信息？（線索）3. 總部、業(yè)務(wù)部門之間如何分配客戶銷售信息。（線索）4. 客戶銷售信息的判斷標(biāo)準(zhǔn)（線索）5. 業(yè)務(wù)人員如何跟蹤客戶銷售信息、管理人員如何管理、監(jiān)督。（機(jī)會）6. 公司銷售項目信息的主要內(nèi)容是什么？（機(jī)會）7. 公司是否有簡單的或復(fù)雜的銷售項目區(qū)分？（機(jī)會）8. 如果銷售項目細(xì)分為簡單和復(fù)雜，各自的銷售過程以及關(guān)鍵點控制情況。（機(jī)會）9. 對于銷售項目的控制過程公司最關(guān)心的是哪些內(nèi)容？（機(jī)會）10. 公司對銷售項目的統(tǒng)計分析有哪些報表？如項目分布、項目構(gòu)成、項目進(jìn)度等。（機(jī)會）11. 關(guān)注銷售業(yè)務(wù)信息重要的一點是發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題，請詳細(xì)列舉哪些銷售信息能夠反映銷售中存在的問題。（機(jī)會）12. 對于需要調(diào)配公司資源的銷售項目公司是如何控制的？（機(jī)會/售前項目）13. 目前公司的客戶數(shù)量有多少？目前公司的客戶是如何進(jìn)行分類的？您認(rèn)為哪些分類是最關(guān)鍵的？是否希望進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)分？（如：重要性、價值等級、行業(yè)、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)地位、信用等級）14. 您平時關(guān)注客戶有哪些信息?（如：客戶名稱、企業(yè)規(guī)模、需求貢獻(xiàn)、行業(yè)影響、需求強(qiáng)弱、累計購買金額、購買次數(shù)