呼叫中心座席員電話溝通技巧培訓(xùn).ppt

電話溝通技巧培訓(xùn),北京比如網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,干擾傾聽因素,避免干擾,周圍影響,周圍影響案例：,迫不及待,迫不及待案例：,情感過濾,情感過濾案例：,精力分散,具體表現(xiàn),處理技巧,精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到,在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,傾聽技巧,主動(dòng)傾聽技巧,歸納客戶的問題,適度、適時(shí)打斷,適度記錄信息,體貼認(rèn)同客戶,說明,客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄,注意客戶表達(dá)方式,語言技巧,堅(jiān)持使用普通話,使用普通話,普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好,聲音技巧,熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始,語速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速,音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量,吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí),1,2,3,4,禮貌用語,應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”,作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象,使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候,1,2,3,使用適當(dāng)?shù)恼Z言,習(xí)慣用語,專業(yè)表達(dá),客戶服務(wù)忌語,溝通技巧,表達(dá)技巧,重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件,適當(dāng)重復(fù),利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)得到客戶反饋信息后可及時(shí)與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致,經(jīng)常停頓,放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使客戶會(huì)有機(jī)會(huì)插話在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容,放慢語速,在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么,急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為,應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語氣表達(dá)出來,重點(diǎn)重音,避免打斷,表示在聽,客戶在報(bào)完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù),為了得到反饋信息，說兩句話就應(yīng)停頓一下,在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，讓客戶進(jìn)行確認(rèn),例如：在報(bào)讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號(hào)等,避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完,“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語,服務(wù)規(guī)范用語,呼叫中心坐席員標(biāo)準(zhǔn)語氣語態(tài),音量、語速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好,1,2,3,4,呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語,用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時(shí)以“請(qǐng)”字開頭。讓客戶等待時(shí)表示標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)稍等片刻，我?guī)湍樵円幌拢牪坏轿业穆曇粽?qǐng)您不要掛機(jī)。,對(duì)客戶的感謝表