如何當(dāng)好客戶經(jīng)理.ppt

如何當(dāng)好客戶經(jīng)理,公司業(yè)務(wù)部:杜瑾交通銀行蚌埠分行2010年07月20日,目錄,一、客戶經(jīng)理的地位二、客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)三、如何當(dāng)好客戶經(jīng)理四、正確處理好幾個關(guān)系,一、客戶經(jīng)理的地位,解放前，銀行外勤被稱為“跑街”。解放后九十年代中期，稱為“信貸員”，對大型國有企業(yè)，銀行派要員常住，稱為“駐廠信貸員”。九十年代中期以后，被稱為“客戶經(jīng)理”，它是“營銷員+信貸員”的總稱。,稱謂的不同帶來了認(rèn)識上的變化,對客戶范圍的新認(rèn)識：信貸員僅僅是信貸客戶客戶經(jīng)理信貸客戶、結(jié)算客戶、顧問客戶、綜合性客戶,對客戶經(jīng)理地位的新認(rèn)識,1、客戶經(jīng)理較高的地位，是隨著客戶在商業(yè)銀行經(jīng)營體系中所居的核心地位而確定的。2、客戶經(jīng)理是一種“資源”，具有稀缺性。3、“28”理論已經(jīng)被國內(nèi)外所認(rèn)同，對一家銀行來講，客戶經(jīng)理在數(shù)量的占比上可能小一些，但他們的能量卻可能很大。4、客戶經(jīng)理是銀行效益的主要創(chuàng)造者。,疑惑：我是不是客戶經(jīng)理這塊料？,1、我是學(xué)生，我缺有效的社會資源2、我一直做純管理工作3、我原來是柜面員工4、我年齡偏大了,啟示：挑選活佛的故事,藏傳佛教里有選轉(zhuǎn)世活佛的故事，它通過預(yù)知、尋找、確認(rèn)等一系列過程，在多個候選人中，只能認(rèn)定出一位轉(zhuǎn)世活佛。有人會問：會不會選錯？答案：會的。但是，因為寺院有整體的培育制度、嚴(yán)格的職責(zé)規(guī)定、始終如一的學(xué)習(xí)氛圍，十幾年里，實際上已經(jīng)把他鍛造成了一個活佛。如果他不是這塊料，他早已經(jīng)因為受不了這份苦而跑掉了。,二、客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn),客戶經(jīng)理不同風(fēng)格客戶群不同類型業(yè)務(wù)不同類型所以，如何當(dāng)好客戶經(jīng)理，可以說，沒有十分統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案。,案例1、某外資銀行對客戶經(jīng)理的要求,與客戶的管理層有密切的聯(lián)系，并保持經(jīng)常性策略對話；與其他競爭者比較對客戶的業(yè)務(wù)更了解；能及早預(yù)計到客戶有怎樣的需要；讓本行始終成為客戶的基本行；作為最終團(tuán)隊成員。,上述要求意味著什么,策略性思考分清各筆待辦業(yè)務(wù)的輕重緩急客戶經(jīng)理是公司財務(wù)專家及早發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會溝通,客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn),具有對企業(yè)經(jīng)營、財務(wù)狀況的綜合分析能力；對客戶所屬行業(yè)、市場有深入的了解；贏得客戶決策層的信任；對銀行的各種產(chǎn)品和運作有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識。具備風(fēng)險意識；得到銀行各協(xié)作部門的尊重和支持；完成工作指標(biāo),三、如何當(dāng)好客戶經(jīng)理,營銷步驟,貼近貼身貼心,貼近,發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶后，鎖定它，并向它靠近.這是在真正接觸前所做的腦力勞動，是為下一步貼身而做的熱身準(zhǔn)備，它最花時間、但最應(yīng)該做，而現(xiàn)在卻經(jīng)常被省略掉！,對手上現(xiàn)有客戶，確立重點，分清輕重緩急，以決定先貼誰、常貼誰、重點貼誰。對新客戶、新項目，在拜訪前要做到大致的認(rèn)識和了解，以便正式拜訪時心中有數(shù)，不至于言之無物，甚至對話困難。,貼近,在外圍，我們要了解什么,企業(yè)性質(zhì)與歷史企業(yè)最大股東的背景資料宏觀、中觀、微觀分析，最新授信政策規(guī)模與效益的初步概念,貼近,信息的來源,源頭部門：廳局委辦；企業(yè)的主管部門。新聞媒體：要養(yǎng)成可貴的“職業(yè)病”。社會資源：親友。相關(guān)企業(yè)：上下游客戶、企業(yè)對外投資。誰先獲得信息，誰就掌握主動，所謂“把握先機(jī)，才能創(chuàng)造未來”。,貼近,幾種開拓潛在客戶具體方法,親朋開拓法；無限連鎖開拓法；利用法：廣告利用法、集會利用法、名錄利用法、團(tuán)體利用法、有利人士利用法；單刀直入法。,貼身,開始日常的營銷與服務(wù)，深入到與企業(yè)的每一次會晤和商談。訪問客戶有十大要素，它們之間非相互獨立的，而是有機(jī)的貫徹于整個訪問過程，一次有成效的訪問應(yīng)是一次“可變的、能動的”交流，而不是事先排練好的步驟和程序。,貼身,會晤的時間,正式的、重大的會晤宜放在上半周的某日上午；最好不要放在夏日的下午，尤其切忌，不要放在某節(jié)假日的前一天、前幾天，因為客戶會很容易有理由推脫，導(dǎo)致到手的業(yè)務(wù)因會晤時間安排不當(dāng)而丟掉；不是根據(jù)我們的時間來安排行程，而是應(yīng)該根據(jù)客戶的時間安排商談。,貼身,拜訪客戶的最佳時間,公務(wù)員：工作時間內(nèi)，不要關(guān)門；財會：忌月頭、月尾，最好是月中接觸；地產(chǎn)商：早上10：00-11：00；零售商：2：00-3：00,避免周一和周末；飲食業(yè)：下午3：00-4：00,避免用餐時間；當(dāng)然，最冷或最熱的時候，最好是雨天、雪天。,貼身,角色的分配,誰主談、誰輔談；誰是紅臉、誰是白臉（催收時）；以不冷場、配合得當(dāng)為最好。關(guān)于參與人員人數(shù)的忠告,貼身,商談的地點（在我方）,有安全感；我行占有優(yōu)勢、掌握主動時；容易找到我行各崗位專家和必要的文件；邀請客戶到我行作客，安排對方順便參觀我行，以示功能齊全，進(jìn)一步融洽感情；容易從對方一行人中看出其主要人員.,貼身,商談的地點（在對方）,買方市場時；直觀的了解到企業(yè)的生產(chǎn)能力、庫存、帳務(wù)等；可以見到各種沒有直接參加商談、但很重要的人；有拖延、讓渡、迂回的理由，如：重要的文件沒有帶出、回去盡快向上級請示、下次請我行電腦或帳務(wù)專家來聽取和解答等，以利將客戶的難題帶回去思考和解決。,貼身,落座,留意環(huán)境。辦公室的布置能看出客戶的興趣和作風(fēng)，本身就可以提供套近乎的話題。坐式的安排：兩軍對壘、直角、對面。尊稱“您”。當(dāng)面關(guān)手機(jī)?？蛻艚?jīng)理可以利用環(huán)境對訪問和交流產(chǎn)生積極影響。,貼身,交談,這一段是貼身需要重點講的內(nèi)容；如何有效與客戶交談，是一個客戶經(jīng)理必須練就的內(nèi)功；交談目的，是為了挖掘出問題，引導(dǎo)其消費我行的金融產(chǎn)品。交談=交流+商談,貼身,客戶對金融產(chǎn)品的需要因迫切性而異，按強弱程度排列，客戶會說：1、我們幾乎完美無缺，沒有需要。2、有一點問題，但不要緊。3、問題比我們知道的要嚴(yán)重。4、我想采取行動解決。前三種為暗示需要，后一種為明確需要。,貼身,越是大客戶、越是有優(yōu)勢、有水平、有身份、有涵養(yǎng)，講話越是涵蓄，幾乎都是暗示需要；要求我們當(dāng)客戶經(jīng)理的，用心、用腦、用智慧、用經(jīng)驗去聽。,貼身,暗示需要與明確需要的判別,我對有些銀行的結(jié)算速度放慢對我們產(chǎn)生的不利感到憂慮。我們的財務(wù)費用一直較高，今年總公司對我們這塊有了總額控制。我希望能有一個靈活的外幣兌換的業(yè)務(wù)。我一直希望貴行能夠提供一系列國際貿(mào)易結(jié)算業(yè)務(wù)。我對股票投資安全十分擔(dān)心，出于安全性的考慮，想從股市中先抽回部分資金，再找新的投資渠道。,貼身,要把握住一些機(jī)會性的語言,“導(dǎo)致拖延”“失控”“某銀行曾提過一個建議”“需要更大的靈活性”“最高決策在董事會”“從來沒有把貴銀行當(dāng)成國際性的銀行”,貼身,如何挖掘暗示性需要？提問（封閉式、開放式）,貼身,貼身,如何挖掘出這些暗示性需要？這里有四種模式，這是有經(jīng)驗的人通常問問題的順序和程序，由淺入深，用一種巧妙的方式，不斷挖掘問題所在。,貼身,狀況性問題（中性）問題性問題（啟發(fā)）影響性問題（挑撥）權(quán)衡性問題（揭蓋）,貼身,狀況性問題：,貼身,問題性問題：,貼身,影響性問題：,貼身,權(quán)衡性問題：,貼身,上述談話提問題的程序并不是一成不變的，不要陷于呆板、機(jī)械?？蛻艚?jīng)理要善于舉一反三，懂得打拳的套路，在實戰(zhàn)中隨機(jī)應(yīng)變。,貼身,如何處理異議？當(dāng)客戶做出購買決策時，價格是主要的影響因素，但卻不是全部因素。為使價格保持在適當(dāng)?shù)南薅葍?nèi)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)提供全部產(chǎn)品的原理來討論價格。提供全部產(chǎn)品包括：服務(wù)的特征、執(zhí)行的保障、專門技術(shù)、專業(yè)方法、個人承諾、與銀行關(guān)系、創(chuàng)新方法、行業(yè)狀況、能力、信譽、未來關(guān)系等。,貼心,貼心,進(jìn)一步挖掘客戶在業(yè)務(wù)中不斷生成的暗示需要，就象企業(yè)的一分子，主動找出并交流其潛在問題，保持與高層領(lǐng)導(dǎo)策略性的對話。,貼心,通過日常的貼身努力，成為他的金融顧問，讓交行成為客戶業(yè)務(wù)上的首選咨詢行，這是“貼心”最明顯的標(biāo)志。衡量一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的業(yè)績和水平，并不僅僅看他拉來多少大戶、多少存款，而是看他營銷來的客戶，其主要業(yè)務(wù)是否在交行，是否在我行越做越多。,貼心,沉著穩(wěn)重也是貼心，讓客戶感到和你在一起踏實、有空間、心情輕松。如：拜訪的人多時，安靜等待，讓客戶喘息一下，倒杯水，一舉一動透出你的貼心關(guān)懷；在客戶中培養(yǎng)一個代言人，使自己輕松，事半功倍。,貼心,適當(dāng)加強與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的私密性接觸，原則是：不違規(guī)、不害人，把握分寸，不要過于親密。,四、正確處理好幾個關(guān)系,推銷與營銷的關(guān)系前臺與后臺的關(guān)系個人與集體的關(guān)系眼前與長遠(yuǎn)的關(guān)系,推銷與營銷的關(guān)系,前臺與后臺的關(guān)系,前臺是營銷專家，后臺分別是授信、法律、財務(wù)、電腦專家。對崗位理解，各有側(cè)重，要相互溝通，我們應(yīng)該主動。牢記：時時處處都是客戶經(jīng)理。陽光溝通、誠信從事。,個人與集體的關(guān)系,提倡個人英雄主義。但英雄要懂得與他人配合的重要性