旅游業(yè)務(wù)操作流程圖及說明.doc

_旅游業(yè)務(wù)操作流程圖及說明綜合整理各方資料、封存檔案做好總結(jié)工作送團1、敬業(yè)愛崗、清潔端莊2、認真講解、真誠接待3、隨時注意團隊情況4、積極認真解決問題5、落實接待事宜，維護游客合法權(quán)益團隊進行中的服務(wù)接團前準備1、行程，說明此團注意事項2、有無回民及團隊用餐情況3、團隊用房情況（單房差）4、結(jié)算問題（客戶、地接）5、說明可能出現(xiàn)的情況，如果出現(xiàn)如何解決1、說明接團方式、地點、導游2、協(xié)商好接團結(jié)算問題3、確定團隊細節(jié)4、團隊贈送項目5、購物安排派團給導游下計劃定房、定餐、定車、定導游、定大交通確認團隊速度要快、報價準確、條理清晰、詳細景區(qū)票價、大概情況、游覽時間等做報價接聽咨詢電話詢問對方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時間、具體景點行程、需要接待的標準、往返交通、客人的身份及其他要求總結(jié)團隊情況，簽意見單，歡送1、熟悉行程及整個接待計劃、團隊情況2、再次確認車、房、餐、交通是否預定好3、聯(lián)系領(lǐng)隊，確認具體人數(shù)，看有無產(chǎn)生變化變化一、接聽咨詢電話 前臺或者業(yè)務(wù)員接聽咨詢電話，態(tài)度應(yīng)親切禮貌，詳細詢問對方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時間、具體景點行程、需要接待的標準、往返交通、客人的身份及其他要求。二、做報價 計調(diào)根據(jù)前臺人員或者是業(yè)務(wù)人員所反饋信息盡快做出行程報價，要求速度要快、報價準確、條理清晰、詳細景區(qū)票價、大概情況、游覽時間等。三、確認團隊 1、說明接團方式、地點、導游 2、協(xié)商好接團結(jié)算問題3、確定團隊細節(jié) 4、團隊贈送項目 5、購物安排四、計調(diào)定房、定餐、定車、定導游、定大交通等，嚴格按照團隊洽談時商定標準執(zhí)行。五、計調(diào)派團，給導游下計劃 1、說明行程及此團注意事項 2、有無回民及團隊用餐情況3、團隊用房情況（單房差） 4、結(jié)算問題（客戶、地接）5、說明可能出現(xiàn)的情況，如果出現(xiàn)如何解決六、導游接團前準備工作1、熟悉行程及整個接待計劃、團隊情況 2、再次確認車、房、餐、交通是否預定好3、聯(lián)系領(lǐng)隊，確認具體人數(shù)，看有無產(chǎn)生變化七、導游團隊進行中的服務(wù) 1、敬業(yè)愛崗、清潔端莊 2、認真講解、真誠接待 3、隨時注意團隊情況4、積極認真解決問題 5、落實接待事宜，維護游客合法權(quán)益八、送團 總結(jié)團隊情況，簽意見單，歡送九、做好總結(jié)工作 前臺人員或業(yè)務(wù)人員、計調(diào)、導游在團隊結(jié)束后，針對此團情況進行分析討論，做工作總結(jié)。十、綜合整理各方資料、封存檔案 將行程、客戶檔案、確認件、租車合同或證明、派團單、意見單等資料