旅游業(yè)務(wù)操作流程圖及說明.doc

_旅游業(yè)務(wù)操作流程圖及說明綜合整理各方資料、封存檔案做好總結(jié)工作送團(tuán)1、敬業(yè)愛崗、清潔端莊2、認(rèn)真講解、真誠接待3、隨時(shí)注意團(tuán)隊(duì)情況4、積極認(rèn)真解決問題5、落實(shí)接待事宜，維護(hù)游客合法權(quán)益團(tuán)隊(duì)進(jìn)行中的服務(wù)接團(tuán)前準(zhǔn)備1、行程，說明此團(tuán)注意事項(xiàng)2、有無回民及團(tuán)隊(duì)用餐情況3、團(tuán)隊(duì)用房情況（單房差）4、結(jié)算問題（客戶、地接）5、說明可能出現(xiàn)的情況，如果出現(xiàn)如何解決1、說明接團(tuán)方式、地點(diǎn)、導(dǎo)游2、協(xié)商好接團(tuán)結(jié)算問題3、確定團(tuán)隊(duì)細(xì)節(jié)4、團(tuán)隊(duì)贈(zèng)送項(xiàng)目5、購物安排派團(tuán)給導(dǎo)游下計(jì)劃定房、定餐、定車、定導(dǎo)游、定大交通確認(rèn)團(tuán)隊(duì)速度要快、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、條理清晰、詳細(xì)景區(qū)票價(jià)、大概情況、游覽時(shí)間等做報(bào)價(jià)接聽咨詢電話詢問對(duì)方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、具體景點(diǎn)行程、需要接待的標(biāo)準(zhǔn)、往返交通、客人的身份及其他要求總結(jié)團(tuán)隊(duì)情況，簽意見單，歡送1、熟悉行程及整個(gè)接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)情況2、再次確認(rèn)車、房、餐、交通是否預(yù)定好3、聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)，確認(rèn)具體人數(shù)，看有無產(chǎn)生變化變化一、接聽咨詢電話 前臺(tái)或者業(yè)務(wù)員接聽咨詢電話，態(tài)度應(yīng)親切禮貌，詳細(xì)詢問對(duì)方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、具體景點(diǎn)行程、需要接待的標(biāo)準(zhǔn)、往返交通、客人的身份及其他要求。二、做報(bào)價(jià) 計(jì)調(diào)根據(jù)前臺(tái)人員或者是業(yè)務(wù)人員所反饋信息盡快做出行程報(bào)價(jià)，要求速度要快、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、條理清晰、詳細(xì)景區(qū)票價(jià)、大概情況、游覽時(shí)間等。三、確認(rèn)團(tuán)隊(duì) 1、說明接團(tuán)方式、地點(diǎn)、導(dǎo)游 2、協(xié)商好接團(tuán)結(jié)算問題3、確定團(tuán)隊(duì)細(xì)節(jié) 4、團(tuán)隊(duì)贈(zèng)送項(xiàng)目 5、購物安排四、計(jì)調(diào)定房、定餐、定車、定導(dǎo)游、定大交通等，嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)洽談時(shí)商定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、計(jì)調(diào)派團(tuán)，給導(dǎo)游下計(jì)劃 1、說明行程及此團(tuán)注意事項(xiàng) 2、有無回民及團(tuán)隊(duì)用餐情況3、團(tuán)隊(duì)用房情況（單房差） 4、結(jié)算問題（客戶、地接）5、說明可能出現(xiàn)的情況，如果出現(xiàn)如何解決六、導(dǎo)游接團(tuán)前準(zhǔn)備工作1、熟悉行程及整個(gè)接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)情況 2、再次確認(rèn)車、房、餐、交通是否預(yù)定好3、聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)，確認(rèn)具體人數(shù)，看有無產(chǎn)生變化七、導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行中的服務(wù) 1、敬業(yè)愛崗、清潔端莊 2、認(rèn)真講解、真誠接待 3、隨時(shí)注意團(tuán)隊(duì)情況4、積極認(rèn)真解決問題 5、落實(shí)接待事宜，維護(hù)游客合法權(quán)益八、送團(tuán) 總結(jié)團(tuán)隊(duì)情況，簽意見單，歡送九、做好總結(jié)工作 前臺(tái)人員或業(yè)務(wù)人員、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，針對(duì)此團(tuán)情況進(jìn)行分析討論，做工作總結(jié)。十、綜合整理各方資料、封存檔案 將行程、客戶檔案、確認(rèn)件、租車合同或證明、派團(tuán)單、意見單等資料