建立基層溝通機制.ppt

建立良好的基層溝通機制,黃如飛國家高級企業(yè)培訓師,目錄,當好員工心理教練讓員工充分了解企業(yè)規(guī)范提升業(yè)務知識與法律意識建立通暢的內(nèi)部溝通機制處理嚴重的違紀人員維護制度的嚴肅性是必要的,管理人員十大所需才能排名,教練與輔導下屬47.45%責任感47.29%溝通技巧47.09%危機管理44.91%人際關(guān)系技巧41.40%策劃技巧40.71%*智慧38.02%對人對事善分析37.13%解決困難及作出決定36.46%自我管理35.57%,一、企業(yè)管理的變化,教練,領(lǐng)導,管理,引發(fā)、支持,標準化、流程化，指揮命令控制式管理,監(jiān)督,人腦,機器,土地,二、管理職能的變化,農(nóng)業(yè)經(jīng)濟,工業(yè)經(jīng)濟,知識經(jīng)濟,討論：,管理者的工作是什么？,三、管理教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別,(1)從管理方式來看管理者通常采用的是傳統(tǒng)的指揮、命令或控制式的管理方式，而管理教練則更多的采用引發(fā)、支持及協(xié)助式的管理方式。,三、管理教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別,（2）從管理身份來看：管理者通常以顧問的身份出現(xiàn)，經(jīng)常會為下屬提供答案，管理教練則更多的以教練身份身份出現(xiàn)，通過有效對話引發(fā)下屬思考令下屬通過思考解決問題。,三、管理教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別,（3）從管理流程來看：管理者通常采用P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（調(diào)整）的循環(huán)方式；而管理教練則采用七步管理教練地圖的價值鏈教練方式，確保管理對最終結(jié)果貢獻的價值,三、管理教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別,四、如何用員工的智慧創(chuàng)造價值,在知識經(jīng)濟企業(yè)管理最有價值的是什么？員工的智慧！如何引發(fā)員工的智慧？,管理教練“取”出員工智慧的一般程序,“取”的問題架構(gòu),員工把問題拋給主管：“這事太難辦了，怎么辦？”主管回答并給予答案。員工回答：“那好吧，我明天去試一下，什么情況，我再向你匯報吧?！?“取”的問題,發(fā)生了什么？當時情況是怎樣的？這樣的情況，你有什么建議呢？那我們一起來分析一下吧。這樣的話我們會取得什么成果呢？你的分析非常好，那你決定怎么做呢？好！你準備什么時候給我消息呢？,看事實,事實與演繹,鼓勵,共同探索,成果導向,取,促成承諾,案例：,銷售經(jīng)理：客戶要求降價，你看降低5%，行不行？總經(jīng)理：發(fā)生了什么？銷售經(jīng)理：競爭對手降價10%?？偨?jīng)理：除了降價，還會有什么？銷售經(jīng)理：很難，但愿我們的產(chǎn)品不同，客戶真正要的是賒欠，不能同意?？偨?jīng)理：繼續(xù)努力！銷售經(jīng)理：這個時候不降價，但質(zhì)量的優(yōu)勢要突出！我們可能會比競爭對手更勝一籌，我答應客戶做一個對比實驗，我們出試驗品?？偨?jīng)理：很好！按你的思路辦！,管理教練的定義：,管理教練就是通過有效對話，引發(fā)員工的智慧，激發(fā)員工醒覺性與盡責感，從而快速提升員工績效的管理技術(shù)。,管理教練小貼士3：,如何做出更好的決策？,四、管理教練的目標利潤、效益、業(yè)績,1、教練關(guān)系管理者與員工之間建立教練關(guān)系，管理者更多的以教練身份出現(xiàn)，采用引發(fā)、支持及協(xié)助式的管理方式，通過有效對話引發(fā)員工思考，令員工能夠通過深入思考找到解決問題的答案。,情景案例1：,你是值班主任（班長），主持召開月度會議，會議結(jié)束時小王走在最后（小王是班長或主操），你問小王：最近怎么樣？小王說：最近壓力特別大，我都沒信心了如果你是值班主任（班長），接下來你會怎么問？,情景案例2：,你是成品包裝的負責人，你下屬小王問你：“老大，我們要怎樣做才能降低我們的包裝成本？”如果你是成品包裝的負責人，你如何激發(fā)你下屬的思考？,情景案例3：,參考教練對話架構(gòu)：,發(fā)生了什么？還有呢？當時的情況是怎樣的？過去發(fā)生過這樣的事嗎？你確信是真的么？你是怎樣知道的呢？,核心管理教練技巧：,教練對話的有效性和諧+共鳴+信任+安全感收集與核實事實,成果：,員工從被動服從變?yōu)橹鲃铀伎?，引發(fā)創(chuàng)造力；穿透演繹看事實，教練對話有深度；員工敢于承諾利潤、效益、業(yè)績指標。,理清現(xiàn)狀的教練步驟：,1、讓當事人看現(xiàn)在的狀況“事實”2、放上現(xiàn)在或過去的“數(shù)據(jù)”3、與目標數(shù)據(jù)“對比”4、發(fā)現(xiàn)“優(yōu)勢”、“差距”或“問題點”,精準目標的教練步驟：,1、確定當事人目標中的“關(guān)鍵詞”2、把“關(guān)鍵詞”具體化到“事實”3、放上“真實數(shù)據(jù)”4、當事人愿意“接受”或“想要”的是什么？5、目標中體現(xiàn)的“成果”6、放上達成目標的“時間段”7、讓當事人用一句重新描述目標,27,2.溝通的方式,正式溝通書信通告電子郵件非正式溝通身體語言手部動作面部表情語氣,28,2.溝通的方式,向上溝通,向下溝通,平行溝通,平行溝通,29,3.溝通的障礙,文化,經(jīng)驗,背景,期望,利益,聆聽,語言,態(tài)度,環(huán)境,心情,身份,信任,自大,30,(一)你看到甚麼?,3.溝通的障礙,31,(二)你看到甚麼?,3.溝通的障礙,32,(二)你看到甚麼?,3.溝通的障礙,33,溝通技巧：表示尊重,討論：你如何表示尊重對方？,34,溝通技巧：表示尊重,35,溝通技巧：恰當提問,開放式問題（5W1H）封閉式問題澄清式問題例子式問題鼓勵式問題。,提問方式,36,恰當提問之示例：女兒的車（對話）,甲：我剛給女兒買了一部汽車。乙：是什么車？甲：保時捷乙：新還是舊？甲：新的乙：什么顏色？甲：白色乙：為什么不說一部新的白色保時捷！,37,對方用了些你不懂的詞語,對方離題,對方兜圈子,對方前后矛盾,溝通技巧：恰當提問,討論：不同情況下的提問方式,38,應該如何聆聽,溝通技巧：聆聽,39,溝通技巧：聆聽,聽,40,溝通技巧：聆聽,表示興趣避免分散精力表達同感全面吸收與理解復述不要打斷他人不要滔滔不絕保持中立，消除偏見自然,41,溝通短路的人，都有以下的五大特點：,1）內(nèi)向：性格灰暗，總是抱持否定且不快樂的態(tài)度。2）語意不明：說話不清楚。3）自大：總是大聲吆喝，看不起人。4）獨斷：對事物總是自以為是，認為自己說的才是對的。5）夸張：喜歡夸大其詞。,溝通短路的人幾大特點,43,溝通十大禁忌,不良口頭禪。如“你不懂”、“你有問題（毛病）”、“廢話少說”等用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英語。只顧表達自己的看法。用威脅的語