服務業(yè)綜合標準化試點評估計分表.doc

附件1服務業(yè)綜合標準化試點評估計分表（試行）項目分項內(nèi)容和要求評分標準得分評估記錄一、標準化工作基本要求（10分）1.1機構(gòu)管理領(lǐng)導機構(gòu)(2分)a)成立了有主管領(lǐng)導負責的標準化領(lǐng)導機構(gòu)；b)規(guī)定了領(lǐng)導小組的主要任務，工作有效。工作機構(gòu)（1分）a)有標準化專/兼職工作機構(gòu),規(guī)定了標準化工作職責;b)提供了必要的工作條件。1.2人員管理專兼職工作人員配備及職責，標準化教育和培訓（2分）a)任命了專（兼）職標準化人員，并明確其職責；b)有專（兼）職標準化人員接受標準化教育和培訓的證明資料,人員能力滿足工作需求。1.3工作管理制定與本組織相適應的標準化工作制度，并形成規(guī)范性文件（1分）a)有標準化管理辦法（標準）；b)建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內(nèi)各相關(guān)單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書，建立協(xié)調(diào)自律機制）。對組織所開展的標準化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理（3分）a)有工作規(guī)劃，明確試點工作內(nèi)容、目標和總體要求，試點各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）有相應的工作計劃，任務明確，責任到人；b)有試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障措施，方案中包括了標準實施計劃；c) 召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員， 組織有關(guān)部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。項目分項內(nèi)容和要求評分標準得分評估記錄1.4信息管理信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和保存（1分）a)有信息的收集渠道，建立標準化信息庫并及時更新，利用信息化手段開展標準化工作；b)對標準信息進行了綜合利用，提出結(jié)合組織實際的標準化措施建議。建立并保持了標準體系重要事項的記錄。二、標準體系（40分）2.1基本要求標準體系總體要求（1分）符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合行業(yè)特點和試點經(jīng)營管理實際。體系規(guī)范性（2分）a)標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的規(guī)定; b) 標準文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號統(tǒng)一。體系完整性（分）a)標準體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務保障和服務提供子體系；b)結(jié)合試點實際覆蓋了主要經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)，包括服務質(zhì)量、安全、環(huán)境保護等重要標準以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標準；c)覆蓋了試點服務提供過程的各環(huán)節(jié)，標準覆蓋率要達到80%以上。項目分項內(nèi)容和要求評分標準得分評估記錄二、標準體系（40分）體系協(xié)調(diào)性（2分）a)標準與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；b)標準體系內(nèi)各標準之間協(xié)調(diào)。體系有效性（3分）a)標準體系體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足試點發(fā)展實際；b)標準體系能滿足試點目標任務的完成；c)標準體系文件具有可操作性和可檢查性，能對服務組織各項活動（保障安全、保護環(huán)境、保證服務質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運行及持續(xù)改進的措施有效。2.2服務通用基礎(chǔ)標準具有標準化導則、術(shù)語和縮略語、符號與標志等標準（1分）有適用的符號與標志、標準化導則、術(shù)語和縮略語等通用基礎(chǔ)標準，能滿足服務組織需要。2.3服務保障標準環(huán)境標準（2分）環(huán)境條件和環(huán)境保護標準充分適宜。能源標準（2分）能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標準充分適宜。安全與應急標準（4分）為使顧客生命和財產(chǎn)在服務過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件時能有效降低損失而制定的標準充分適宜。職業(yè)健康標準（1分）針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素制定的標準充分適宜。信息標準（1分）信息通用、信息應用和信息管理標準充分適宜。財務管理標準（1分）財務活動中的成本核算和收支等方面制定的標準充分適宜。項目分項內(nèi)容和要求評分標準得分評估記錄二、標準體系（40分）設施、設備及用品標準（1分）設施設備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標準充分適宜。人力資源標準（1分）員工資質(zhì)、聘用、培訓和考核等制定的標準充分適宜。合同管理（1分）合同實施管理的標準充分適宜。2.4服務提供標準服務規(guī)范（2分）a)規(guī)定了從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面服務應達到的水平和要求；b)包括接待和受理服務要求、服務組織和實施要求、服務驗收和結(jié)算要求、售后服務要求。*服務提供規(guī)范（分）a)提供服務的方法和手段；b)服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；c)崗位職責；d)服務提供過程中預防性及特殊性措施要求；e)其他適用的標準。服務質(zhì)量控制規(guī)范（3分）a)服務提供控制措施標準；b)對顧客抱怨等不滿意的處置標準；c)對不合格服務的糾正與管理標準；d)預防性及特殊性措施的要求；e)質(zhì)量爭議處置的管理標準；f)其他適用的標準。項目分項內(nèi)容和要求評分標準得分評估記錄運行管理標準（2分）根據(jù)試點單位的戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、實施和控制的標準充分適宜。服務評價和改進標準（1分）對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標準充分適宜。三、標準實施與持續(xù)改進（30分）3.1標準實施標準宣貫和培訓（2分）a)實施了標準宣貫和培訓； b)各崗位人員掌握相關(guān)標準，具有一定的標準化知識情況。標準實施準備（2分）a)有標準實施的措施；b)具備標準實施的必要條件。*標準實施情況（10分）a)有標準實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋；b)檢查服務過程中標準的執(zhí)行情況，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié)和崗位是否達到標準的要求；c)服務行為規(guī)范，服務質(zhì)量滿足標準要求；d)試點區(qū)域50%以上服務組織參與標準實施；e)標準實施率90%以上。標準實施檢查（8分）a)有標準實施檢查的制度；b)確定了標準實施檢查的機構(gòu)和人員職責、權(quán)限明確；c)制定了開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；d)定期組織檢查，實施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。項目分項內(nèi)容和要求評分標準得分評估記錄三、標準實施與持續(xù)改進（30分）3.2自我評價和持續(xù)改進自我評價（2分）a)對評價工作進行了必要的準備，確定了評價方案，明確了評價方法和評價指標體系；b) 對標準實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報告。持續(xù)改進定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標準中改進和提升服務質(zhì)量（6分）a)建立了服務標準化工作持續(xù)改進的程序或制度，有持續(xù)改進的工作方案或計劃；b)針對標準實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進，及時提出修訂標準的建議；c)有持續(xù)改進的記錄。四、績效評估（20分）4.1顧客滿意度測評通過內(nèi)外部顧客滿意度測評，結(jié)合意見附件3進行測評（8分）綜合顧客滿意度：95以上得8分；90-95得5分；低于90%得0分。4.2效益經(jīng)濟效益（4分）比試點前提高10%以上得4分，提高5%得2分。社會效益（4分）有證據(jù)表明社會效益在全國顯著提高的得4分，全省顯著提高的得3分，全市顯著提高的得2分。項目分項內(nèi)容和要求評分標準得分評估記錄4.3品牌效應品牌效應（2分）獲國家級知名品牌得2分，省級知名品牌得1分。4.4標準化創(chuàng)新標準化創(chuàng)新（2分）試點在如下方面取得業(yè)績：a) 承擔全國標準化技術(shù)委員會/分技術(shù)委員會/工作組秘書處工作；b) 獲標準創(chuàng)新貢獻獎；c) 參與省級以上標準制定；d) 參與省級以上標準化科研；e)獲市級以上標準化工作表彰。注：1評估依據(jù)關(guān)于推進服務標準化試點工作的意見（簡稱意見）、服務業(yè)標準化試點實施細則（簡稱細則）、GB/T 24421-2009服務業(yè)組織標準化工作指南系列國家標準等。2本評估記分表包括四部分38個分項目，每項均規(guī)定了評分標準。評估組應按照評分標準和實際情況逐項填寫評估得分，“評估記錄”欄應填寫評估中相關(guān)說明，未得滿分項的須記錄存在問題。3表中前三部分各項應具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行業(yè)的不同，確屬不需具備的項目，不扣分。4重點項（*）原則上要求得分應在該項目滿分值的80%以上，評估總得分達80分以上為合格。5試點單位三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，不予評估。 10 附件2附件湖南省服務業(yè)綜合標準化試點申請書試 點 名 稱： 試 點 時 間： 試點承擔單位： 試點保證單位： 業(yè)務指導單位： 二一四年 月填 寫 說 明1試點名稱：“XXX服務業(yè)綜合標準化試點”或“XXX社會管理和公共服務綜合標準化試點”，根據(jù)實際情況任選一個。2試點承擔單位可以為企事業(yè)單位、組織、機構(gòu)或者地方人民政府等；參加單位是參與試點創(chuàng)建的有關(guān)單位；保證單位可以是地方人民政府，省市行業(yè)主管部門或者市州標準化行政主管部門。3業(yè)務指導單位為省市行業(yè)主管部門或者市州標準化行政主管部門。4試點管理單位為省標準化行政主管部門。5本申請書一式3份，字跡要工整清晰，可以打印。其中試點承擔單位1份，業(yè)務指導單位1份、試點管理單位1份。 21 一、承擔單位基本信息單位名稱組織機構(gòu)代碼法定代表人（負責人）法人注冊地址單位地址所屬行業(yè)經(jīng)濟類型郵編聯(lián)系電話電子郵箱標準化機構(gòu)（或者協(xié)調(diào)組織）名稱標準化負責人姓名業(yè)務范圍近三年是否發(fā)生重大服務質(zhì)量、安全、環(huán)境保護事故標準體系建立時間標準體系運行時間標準化工作自我評價二、承擔試點的工作基礎(chǔ)現(xiàn)狀及與試點應具備條件符合性目前標準化工作情況三、試點預期實現(xiàn)工作目標（包括標準體系建立、實施及實施效果等）四、計劃工作步驟、時間進度、階段工作內(nèi)容（包括宣傳培訓、標準體系建立、組織實施標準、自查、申請評估等）時間階段工作內(nèi)容負責單位及參與單位五、經(jīng)費保障情況1經(jīng)費主要投入方向2 經(jīng)費來源（包括當?shù)卣?、有關(guān)單位經(jīng)費投入等）六、試點承擔單位、參加單位、保證單位、業(yè)務指導單位及管理單位意見承擔單位（蓋章）： 負責人（簽名） 年 月 日參加單位（蓋章）： 負責人（簽名） 年 月 日保證單位（蓋章）： 負責人（簽名） 年 月 日業(yè)務指導單位（蓋章）： 負責人（簽名） 年 月 日管理單位（蓋章）： 負責人（簽名） 年 月 日附件3實施方案編寫提綱一、目的意義從促進行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、提高管理水平和服務質(zhì)量、提升工作效能和綜合競爭力、培育服務品牌等方面分析標準化工作對試點單位的意義。二、現(xiàn)狀和發(fā)展基礎(chǔ)1.現(xiàn)狀和基礎(chǔ)：簡述本行業(yè)目前的管理經(jīng)營及發(fā)展模式、本單位在行業(yè)中的情況及影響、主要經(jīng)濟指標、標準化工作基礎(chǔ)、管理和服務支撐體系建設等方面的情況。2、發(fā)展面臨的問題：重點闡述需要標準化解決的問題。三、總體思路、原則和目標1.總體思路2.基本原則3.主要目標（1）總體目標：從標準體系建立、標準制修訂數(shù)量和級別、標準覆蓋率、標準實施率、顧客滿意度、標準化人員培訓、信息管理、評價改進等方面，提出2年試點的總體目標。（2）階段性目標：按年度寫階段性目標。（3）主要指標：合理設定體現(xiàn)標準化試點成效的、可量化的指標。四、主要任務根據(jù)服務業(yè)標準化試點實施細則的要求，按照可復制、可學習、可推廣的原則，對標準化試點工作進行總體設計，從建立試點工作領(lǐng)導機構(gòu)、構(gòu)建標準體系、標準制修訂、標準化宣傳與培訓、標準實施、標準實施評價與改進、創(chuàng)建服務品牌等方面，提出切實可行的任務，推進標準化試點工作。1、標準體系構(gòu)建方面。應根據(jù)GB/T 24421系列國家標準的要求和服務提供的實際需要構(gòu)建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，給出適用于試點單位的標準明細表，列出急需的標準制修訂項目。2、標準制修訂方面。應圍繞顧客需求，結(jié)合管理服務實際，確定標準化對象，確定需要制修訂的有關(guān)標準。3、標準化宣傳與培訓。應提出宣傳與培訓的計劃、范圍、形式、次數(shù)、人次、教材等。4、組織標準實施方面。應制定實施方法和措施，確保納入標準體系表的所有標準，尤其是服務提供過程每個環(huán)節(jié)的標準得到實施。5、標準