服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表.doc

附件1服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表（試行）項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估記錄一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（10分）1.1機(jī)構(gòu)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)(2分)a)成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；b)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)，工作有效。工作機(jī)構(gòu)（1分）a)有標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)/兼職工作機(jī)構(gòu),規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé);b)提供了必要的工作條件。1.2人員管理專(zhuān)兼職工作人員配備及職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)（2分）a)任命了專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；b)有專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)的證明資料,人員能力滿(mǎn)足工作需求。1.3工作管理制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件（1分）a)有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；b)建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或行業(yè)試點(diǎn)內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書(shū)，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）。對(duì)組織所開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以及加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的管理（3分）a)有工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，試點(diǎn)各部門(mén)（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）有相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人；b)有試點(diǎn)實(shí)施方案，對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃；c) 召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)或采用其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員， 組織有關(guān)部門(mén)（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估記錄1.4信息管理信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和保存（1分）a)有信息的收集渠道，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫(kù)并及時(shí)更新，利用信息化手段開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作；b)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行了綜合利用，提出結(jié)合組織實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。建立并保持了標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項(xiàng)的記錄。二、標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）2.1基本要求標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求（1分）符合國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合行業(yè)特點(diǎn)和試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際。體系規(guī)范性（2分）a)標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的規(guī)定; b) 標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)統(tǒng)一。體系完整性（分）a)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供子體系；b)結(jié)合試點(diǎn)實(shí)際覆蓋了主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo)準(zhǔn)；c)覆蓋了試點(diǎn)服務(wù)提供過(guò)程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%以上。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估記錄二、標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）體系協(xié)調(diào)性（2分）a)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；b)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。體系有效性（3分）a)標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿(mǎn)足試點(diǎn)發(fā)展實(shí)際；b)標(biāo)準(zhǔn)體系能滿(mǎn)足試點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)的完成；c)標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性，能對(duì)服務(wù)組織各項(xiàng)活動(dòng)（保障安全、保護(hù)環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措施有效。2.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)、符號(hào)與標(biāo)志等標(biāo)準(zhǔn)（1分）有適用的符號(hào)與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，能滿(mǎn)足服務(wù)組織需要。2.3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（2分）環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。能源標(biāo)準(zhǔn)（2分）能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)（4分）為使顧客生命和財(cái)產(chǎn)在服務(wù)過(guò)程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能有效降低損失而制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（1分）針對(duì)工作人員從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。信息標(biāo)準(zhǔn)（1分）信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（1分）財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估記錄二、標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)（1分）設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報(bào)廢等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。人力資源標(biāo)準(zhǔn)（1分）員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。合同管理（1分）合同實(shí)施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范（2分）a)規(guī)定了從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等六個(gè)方面服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求；b)包括接待和受理服務(wù)要求、服務(wù)組織和實(shí)施要求、服務(wù)驗(yàn)收和結(jié)算要求、售后服務(wù)要求。*服務(wù)提供規(guī)范（分）a)提供服務(wù)的方法和手段；b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；c)崗位職責(zé)；d)服務(wù)提供過(guò)程中預(yù)防性及特殊性措施要求；e)其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（3分）a)服務(wù)提供控制措施標(biāo)準(zhǔn)；b)對(duì)顧客抱怨等不滿(mǎn)意的處置標(biāo)準(zhǔn)；c)對(duì)不合格服務(wù)的糾正與管理標(biāo)準(zhǔn)；d)預(yù)防性及特殊性措施的要求；e)質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理標(biāo)準(zhǔn)；f)其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估記錄運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)（2分）根據(jù)試點(diǎn)單位的戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、實(shí)施和控制的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（1分）對(duì)體系有效性、適宜性和顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和體系改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（30分）3.1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)（2分）a)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)； b)各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)情況。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備（2分）a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施；b)具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件。*標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況（10分）a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋；b)檢查服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；c)服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求；d)試點(diǎn)區(qū)域50%以上服務(wù)組織參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；e)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率90%以上。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查（8分）a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度；b)確定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；c)制定了開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序）；d)定期組織檢查，實(shí)施檢查記錄和問(wèn)題處理記錄的保持完整。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估記錄三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（30分）3.2自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)自我評(píng)價(jià)（2分）a)對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評(píng)價(jià)方案，明確了評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；b) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)，形成了評(píng)價(jià)報(bào)告。持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量（6分）a)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃；b)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評(píng)價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；c)有持續(xù)改進(jìn)的記錄。四、績(jī)效評(píng)估（20分）4.1顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)通過(guò)內(nèi)外部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，結(jié)合意見(jiàn)附件3進(jìn)行測(cè)評(píng)（8分）綜合顧客滿(mǎn)意度：95以上得8分；90-95得5分；低于90%得0分。4.2效益經(jīng)濟(jì)效益（4分）比試點(diǎn)前提高10%以上得4分，提高5%得2分。社會(huì)效益（4分）有證據(jù)表明社會(huì)效益在全國(guó)顯著提高的得4分，全省顯著提高的得3分，全市顯著提高的得2分。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估記錄4.3品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)（2分）獲國(guó)家級(jí)知名品牌得2分，省級(jí)知名品牌得1分。4.4標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新（2分）試點(diǎn)在如下方面取得業(yè)績(jī)：a) 承擔(dān)全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)/分技術(shù)委員會(huì)/工作組秘書(shū)處工作；b) 獲標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；c) 參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)制定；d) 參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化科研；e)獲市級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰。注：1評(píng)估依據(jù)關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)（簡(jiǎn)稱(chēng)意見(jiàn)）、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則（簡(jiǎn)稱(chēng)細(xì)則）、GB/T 24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。2本評(píng)估記分表包括四部分38個(gè)分項(xiàng)目，每項(xiàng)均規(guī)定了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估組應(yīng)按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況逐項(xiàng)填寫(xiě)評(píng)估得分，“評(píng)估記錄”欄應(yīng)填寫(xiě)評(píng)估中相關(guān)說(shuō)明，未得滿(mǎn)分項(xiàng)的須記錄存在問(wèn)題。3表中前三部分各項(xiàng)應(yīng)具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行業(yè)的不同，確屬不需具備的項(xiàng)目，不扣分。4重點(diǎn)項(xiàng)（*）原則上要求得分應(yīng)在該項(xiàng)目滿(mǎn)分值的80%以上，評(píng)估總得分達(dá)80分以上為合格。5試點(diǎn)單位三年內(nèi)如發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過(guò)通報(bào)批評(píng)、處分、媒體曝光的，不予評(píng)估。 10 附件2附件湖南省服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請(qǐng)書(shū)試 點(diǎn) 名 稱(chēng)： 試 點(diǎn) 時(shí) 間： 試點(diǎn)承擔(dān)單位： 試點(diǎn)保證單位： 業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位： 二一四年 月填 寫(xiě) 說(shuō) 明1試點(diǎn)名稱(chēng)：“XXX服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”或“XXX社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”，根據(jù)實(shí)際情況任選一個(gè)。2試點(diǎn)承擔(dān)單位可以為企事業(yè)單位、組織、機(jī)構(gòu)或者地方人民政府等；參加單位是參與試點(diǎn)創(chuàng)建的有關(guān)單位；保證單位可以是地方人民政府，省市行業(yè)主管部門(mén)或者市州標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)。3業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位為省市行業(yè)主管部門(mén)或者市州標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)。4試點(diǎn)管理單位為省標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)。5本申請(qǐng)書(shū)一式3份，字跡要工整清晰，可以打印。其中試點(diǎn)承擔(dān)單位1份，業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位1份、試點(diǎn)管理單位1份。 21 一、承擔(dān)單位基本信息單位名稱(chēng)組織機(jī)構(gòu)代碼法定代表人（負(fù)責(zé)人）法人注冊(cè)地址單位地址所屬行業(yè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)型郵編聯(lián)系電話(huà)電子郵箱標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（或者協(xié)調(diào)組織）名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)人姓名業(yè)務(wù)范圍近三年是否發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)事故標(biāo)準(zhǔn)體系建立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化工作自我評(píng)價(jià)二、承擔(dān)試點(diǎn)的工作基礎(chǔ)現(xiàn)狀及與試點(diǎn)應(yīng)具備條件符合性目前標(biāo)準(zhǔn)化工作情況三、試點(diǎn)預(yù)期實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)（包括標(biāo)準(zhǔn)體系建立、實(shí)施及實(shí)施效果等）四、計(jì)劃工作步驟、時(shí)間進(jìn)度、階段工作內(nèi)容（包括宣傳培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)體系建立、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、自查、申請(qǐng)?jiān)u估等）時(shí)間階段工作內(nèi)容負(fù)責(zé)單位及參與單位五、經(jīng)費(fèi)保障情況1經(jīng)費(fèi)主要投入方向2 經(jīng)費(fèi)來(lái)源（包括當(dāng)?shù)卣?、有關(guān)單位經(jīng)費(fèi)投入等）六、試點(diǎn)承擔(dān)單位、參加單位、保證單位、業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位及管理單位意見(jiàn)承擔(dān)單位（蓋章）： 負(fù)責(zé)人（簽名） 年 月 日參加單位（蓋章）： 負(fù)責(zé)人（簽名） 年 月 日保證單位（蓋章）： 負(fù)責(zé)人（簽名） 年 月 日業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位（蓋章）： 負(fù)責(zé)人（簽名） 年 月 日管理單位（蓋章）： 負(fù)責(zé)人（簽名） 年 月 日附件3實(shí)施方案編寫(xiě)提綱一、目的意義從促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、提升工作效能和綜合競(jìng)爭(zhēng)力、培育服務(wù)品牌等方面分析標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)試點(diǎn)單位的意義。二、現(xiàn)狀和發(fā)展基礎(chǔ)1.現(xiàn)狀和基礎(chǔ)：簡(jiǎn)述本行業(yè)目前的管理經(jīng)營(yíng)及發(fā)展模式、本單位在行業(yè)中的情況及影響、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)、管理和服務(wù)支撐體系建設(shè)等方面的情況。2、發(fā)展面臨的問(wèn)題：重點(diǎn)闡述需要標(biāo)準(zhǔn)化解決的問(wèn)題。三、總體思路、原則和目標(biāo)1.總體思路2.基本原則3.主要目標(biāo)（1）總體目標(biāo)：從標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量和級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率、顧客滿(mǎn)意度、標(biāo)準(zhǔn)化人員培訓(xùn)、信息管理、評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面，提出2年試點(diǎn)的總體目標(biāo)。（2）階段性目標(biāo)：按年度寫(xiě)階段性目標(biāo)。（3）主要指標(biāo)：合理設(shè)定體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成效的、可量化的指標(biāo)。四、主要任務(wù)根據(jù)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則的要求，按照可復(fù)制、可學(xué)習(xí)、可推廣的原則，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，從建立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)與改進(jìn)、創(chuàng)建服務(wù)品牌等方面，提出切實(shí)可行的任務(wù)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。1、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方面。應(yīng)根據(jù)GB/T 24421系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)提供的實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿(mǎn)足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，給出適用于試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，列出急需的標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目。2、標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面。應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合管理服務(wù)實(shí)際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，確定需要制修訂的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與培訓(xùn)。應(yīng)提出宣傳與培訓(xùn)的計(jì)劃、范圍、形式、次數(shù)、人次、教材等。4、組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方面。應(yīng)制定實(shí)施方法和措施，確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)，尤其是服務(wù)提供過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施。5、標(biāo)準(zhǔn)