新晉員工培訓教程

1 成為卓越的東方人 李建新 2 職場新人應避免八大傻 第一傻：得過且過 第二傻：無危機感 第三傻：無所事事 第四傻：胡亂兼職 第五傻：事不關已 第六傻：懼怕機會 第七傻：急于表現(xiàn) 第八傻：白紙一片 3 認識企業(yè) 公司性質(zhì) 東方城市廣場有限公司東方大廈管理中心 中外合資企業(yè) 受中國東方資產(chǎn)管理公司委托管理東方大廈 位置結(jié)構(gòu) 石家莊市中山西路 83號 高 102.9米，共 31層（地上 27層，地下 4層），建筑面積 6933平方米，可出租面積 4萬平方米 4 認識企業(yè) 企業(yè)標識 圖形構(gòu)成： 2/3的圓與變體 F/D 顏色構(gòu)成：紅與藍 象征意義：噴薄升騰、脫穎而出，興旺發(fā)達、蒸蒸日上 蘊含理念：管理深廣博愛、充滿活力，服務熱情如火、溫柔似水 5 認識企業(yè) 發(fā)展歷史 1997年 1月開業(yè) 1997年 7月羅總拉開了事業(yè)輝煌發(fā)展的帷幕 1998年全面推廣、樹立品牌，培育省會市場 1999年管理出效益的一年 2000年提高綜合服務水平 2001年全面質(zhì)量管理 2002年建立先進的企業(yè)文化 2003年戰(zhàn)勝 “ 非典 ” 2004年再次騰飛 6 認識企業(yè) 產(chǎn)品服務 寫字間 商務服務 廣告發(fā)布 其他服務 同業(yè)情況 西美、長安、裕園廣場、時代方舟、冶金大廈、新華科技、遠東、中化 7 認識企業(yè) 戰(zhàn)略遠景 鞏固高檔寫字樓行業(yè)龍頭地位 資質(zhì)好、實力強的大客戶結(jié)構(gòu) 卓越服務創(chuàng)造強勢品牌 為員工提供有競爭力的工資與福利待遇 將員工培養(yǎng)成高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人 為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展 8 認識企業(yè) 總經(jīng)理 人力資源部 財務部 質(zhì)量督察部 營銷策劃部 工程技術部 安全管理部 信息技術部 客戶服務部 廣告部 助理總經(jīng)理 9 認識企業(yè) 企業(yè)文化 見 “ 中國物業(yè)管理高級人才培訓班 ” 的錄像資料 10 認識自己 聘用原因 個人形象 專業(yè)特長 溝通得體 經(jīng)驗背景 臨場發(fā)揮 取其一點重在表現(xiàn) 個人職業(yè)發(fā)展理念 選擇比努力重要 馬上成功 過程比結(jié)果重要 偶然必然 行動比空想重要 執(zhí)行偉大 11 進入角色 企業(yè)需要職業(yè)化的員工 責任為中心 結(jié)果為導向 工作為首選 理性為基礎 服務為靈魂 品質(zhì)為保障 員工需要職業(yè)化的前程 最小成本，最大效益 以此為生，精于此道 細微之處，做得專業(yè) 理性的態(tài)度對待工作 不能別人為輕易替代 12 進入角色 心態(tài)篇 行動篇 技巧篇 13 進入角色之心態(tài)篇 心態(tài)決定命運 屈 原 /張 儀 劉 表 /劉 備 翁美玲 /汪明荃 張國榮 /譚詠麟 倪潤峰 /柳傳志 靳如超 /駱 超 叢?？?/朱镕基 14 進入角色之心態(tài)篇 消極心態(tài)的障礙 1. 喪失機會 2. 希望破滅 3. 限制潛能 4. 消耗精力 5. 失道寡助 6. 走向毀滅 消極心態(tài)產(chǎn)生的原因 1. 缺乏目標 2. 害怕失敗 3. 害怕拒絕 4. 怨天憂人 5. 否定現(xiàn)實 6. 好高騖遠 15 進入角色之心態(tài)篇 積極心態(tài)的魔力 激發(fā)熱情 增強創(chuàng)造力 讓你遇到好運 16 進入角色之心態(tài)篇 保持積極心態(tài)的四個信念 1、過去非未來 過去 成功 呂蒙 被人譏為吳下阿蒙 白衣過江的名將 勾踐 舉國投降亡國君主 成功的復仇者 里根 好萊塢的二流演員 美國總統(tǒng) 吳士宏 中等學歷的小護士 TCL集團副總裁 17 進入角色之心態(tài)篇 保持積極心態(tài)的四個信念 2、做事先做人 案例：拼圖 18 進入角色之心態(tài)篇 保持積極心態(tài)的四個信念 3、我有必成公式 案例： 唐伯虎點秋香 迫切希望 明確目標 立即行動 勤奮進取 貴人相助 永不放棄 19 進入角色之心態(tài)篇 保持積極心態(tài)的四個信念 4、準備立即行動 YES， I AM READY！ 20 進入角色之心態(tài)篇 總結(jié) 1、過去非未來 2、做事先做人 3、我有必成公式 4、準備立即行動 態(tài)度決定一切 唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較 21 進入角色之行動篇 重新認識企業(yè) 除了軍隊最講求紀律 除了家庭最講求倫理 除了舞臺最講求表演 案例：一個人壞了一臺戲 職業(yè)化要求 1. 自動自覺 2. 客戶第一 3. 團隊至上 22 了解崗位 職務的構(gòu)成 上司和下屬 前手與后手 進入角色之行動篇 權(quán)限 責任 義務 服務 服務 檢查 檢查 23 進入角色之行動篇 接受命令三步曲 立刻響應命令 記下事項重點 重復確認無誤 注意點 不清楚的地方，詢問清楚為止 盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內(nèi)容 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問 24 進入角色之行動篇 6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH 3H HOW HOW MANY HOW MUCH 25 進入角色之行動篇 評估工作的種類 1。緊急 /重要 2。緊急 /不重要 3。重要 /不緊急 4。不重要 /不緊急 26 進入角色之行動篇 工作目標分類 達成狀態(tài)的工作目標 是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標。 解決問題的工作目標 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。 27 進入角色之行動篇 解決問題的三個重點 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點對策 3. 訂出問題解決的行動計劃 要做什么（ what） ? 誰來做 (who)? 什么時候完成 (when)? 各項行動如何進行 (how to)? 28 進入角色之行動篇 問題解決的九個步驟 步驟 1 明確的目標、標準 步驟 2 發(fā)現(xiàn)問題點 步驟 3 分析問題點的產(chǎn)生原因 步驟 4 確定要解決的課題 步驟 5 擬訂對策 步驟 6 做出行動計劃 步驟 7 執(zhí)行行動計劃 步驟 8 效果確認 步驟 9 標準化 29 進入角色之行動篇 職業(yè)化的基本守則 守則 1 比期待的做得更好 守則 2 不斷提升效能效率 守則 3 在指定時限內(nèi)完成 守則 4 集中精神專心工作 守則 5 用心防止錯誤出現(xiàn) 守則 6 養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習慣 守則 7 堅持做好整理整頓 30 進入角色之行動篇 總結(jié)： PDCA的工作方法 P 計劃 （ plan） D 執(zhí)行 (do) C 檢查 (check) A 改正再執(zhí)行 (action) 31 專業(yè)形象 儀容儀表 化妝 著裝 行為舉止 站 坐 行 32 商務禮儀 名片 電話 乘車 拜訪 宴會 33 人際關系 34 贏得合作的關系 您對企業(yè)的期望： 知名度高 待遇不錯 好的主管 好的同事 工作場所 氣氛愉快 企業(yè)的人際關系，就是贏得合作的關系 企業(yè)的期望 人是企業(yè)成敗最重要的因素 不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生 35 贏得合作的正確意識 自我管理 管理好自己的事務，不要給別人帶來困擾 自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點 將心比心 站在別人的立場考慮問題容易達成共識 站在別人的立場并不是犧牲自己的立場 主動關懷 自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的 36 上司相處 即時匯報 有問題第一時間告知直接上司 不理解要和直接上司直接溝通 執(zhí)行當中要及時匯報進展程度 贏得常識 讓上司確認你的能力 認真做好上司親托之事 不計較個人得失 37 溝通技巧 38 有效地溝通 積極傾聽 運用反饋 情緒同步 肢體提示 39 溝通禁忌 不良的口頭禪 過多專業(yè)術語與英文 只顧表達自己的看法 用威脅的語句 易受干擾的環(huán)境 忽略無法確認的信息 只聽自己想要聽的 被第一印象及身份、名位左右 過度以自我為中心 不信任對方 40 贏得合作的談話技巧 用建議代替直言 直言：“到客戶那里怎么可以不打領帶，快把領帶打起來” 建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領帶是不是更好一些。” 提問題代替批評 批評：“這么簡單的錯誤還犯，太 BT了吧?！?提問：“如果別人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？” 41 贏得合作的談話技巧 讓對方說出期望 “ 經(jīng)理，我是不是還要。” “經(jīng)理，您看您還有什么安排” 訴求共同的利益 上個月我們都 XX，所以我們部門制定了改進辦法，主要是為了進一步督促服務人員加強自我管理，同時還會提高我們 XX部門的顧客滿意度，當然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。 42 溝通藝術 金字塔原則 先說結(jié)果，再說過程 小標題 7 2原則 43 企業(yè)內(nèi)的溝通準則 迅速 正確 易懂 美國海軍陸戰(zhàn)隊的例子 44 時間管理 45 缺乏時間管理意識的征兆 每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做 每天被工作追趕，沒有余裕的時間 每件事情都想依預定時間進行，但每次都無法準時開始、準時完成，陷于惡性循環(huán)中 常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性 從不認為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間 常常因為溝通不良、情報錯誤而使工作重新再做 接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時間依時進行 接到指令后，才知道要做什么，很少能預計要做什么而先行準備 每天到了公司才開始想要做什么 沒有月份及年度的工作計劃 46 缺乏時間管理意識的征兆 每天被工作追趕，沒有余裕的時間 每件事情都想依預定時間進行，但每次都無法準時開始、準時完成，陷于惡性循環(huán)中 每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做 常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性 從不認為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間 心里的聲音常常對您說：“今天不做沒關系，反正明天也能做！” 經(jīng)常花很多時間等待前手完成工作后，再進行工作 經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進行或要花更多的代價才能完成 非要完成一件事后才做另一件事，無法同時進行多項工作 47 有效時間管理的 5個步驟 列出你的目標 你為自己設定的目標是什么？ 目標包括：業(yè)績目標和個人發(fā)展目標 按照重要性排出目標的次序 并非所有的目標都是同等重要的，給定你的時間限制，你要確保給最重要的目標以最高的優(yōu)先級。 列出實現(xiàn)你的目標所必須進行的活動 分析實現(xiàn)你的目標存在哪些障礙，應采取什么樣的行動？ 對于每一個目標，給實現(xiàn)目標所需進行的各種活動分派優(yōu)先級 48 有效時間管理的 5個步驟 對于每相活動既需要強調(diào)重要性，也需要強調(diào)緊急性。如果某相活動是不緊急的，您通常可以先把它放一放。您應當識別出哪些活動是你必須做的；哪些是你年應當做的；哪些是當您有空時將要做的。 按照您分派的優(yōu)先級安排活動的日程 最后一步是制定日計劃，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認為是最重要的必須在當日做的事情。如果列出的事情超過了 10件，那該日的工作就會十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項活動的優(yōu)先次序。 最后，記住帕金森定律：工作會自動地膨脹占滿所有可用的空間。時間管理隱含著您可以為一項任務安排過多的時間，如果您給自己安排了充裕的時間從事一項活動，您會放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。 49 3、 十二個高效方法 方法一：時間管理訓練 預估時間 測量實際所花的時間 比較預估時間與實際時間 找出差異的原因 排除延遲原因的對策 訂下新的標準 50 3、十二個高效方法 方法二：創(chuàng)造有效的時間 使用更好的工具工作 提升您工作的熟練度 運用既有的經(jīng)驗、情報 方法三：依工作的