中國電信：移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報(bào).ppt

上海電信移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報(bào),2019年12月，上海,Page1,目錄,Page2,目錄,1.,綜述,Page3,項(xiàng)目背景,2008年12月1日上海電信正式接手原聯(lián)通CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)以來，從營銷宣傳、市場(chǎng)運(yùn)營、用戶服務(wù)、IT支撐方面做了大量的工作，CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)在原聯(lián)通的基礎(chǔ)上取得了長足的進(jìn)步。新發(fā)展用戶得到了幾何級(jí)數(shù)的增長。但同時(shí)，由于時(shí)間緊、任務(wù)重，目前新發(fā)展用戶的質(zhì)量方面還存在一些問題。,綜述,新用戶增速快，出賬應(yīng)收未得到相應(yīng)體現(xiàn)，即增量；新用戶活躍程度偏低，價(jià)值潛力低；部分代理商鉆政策空子，出現(xiàn)套機(jī)套卡騙取傭金等行為號(hào)碼資源、終端資源、市場(chǎng)資源有效利用率不足有必要對(duì)新入網(wǎng)用戶進(jìn)行質(zhì)量分析，加強(qiáng)新用戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，加強(qiáng)渠道管控，完善現(xiàn)有營銷政策，更充分有效利用市場(chǎng)和企業(yè)資源,存在問題,需求,當(dāng)前取得的成果：新用戶發(fā)展取得了長足的進(jìn)步新發(fā)展用戶數(shù)呈爆炸式增長態(tài)勢(shì)(非智能網(wǎng)由11月的3萬戶新增，躍升到12月的14萬戶新增)在網(wǎng)用戶穩(wěn)步增長“天翼”品牌強(qiáng)勢(shì)推廣，認(rèn)知度提高很快渠道整合和利用全面展開、效果顯著。,Page4,新用戶質(zhì)量問題原因探究,根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，新用戶活躍程度偏低原因主要有如下幾個(gè)方面：,綜述,其他運(yùn)營商促銷力度強(qiáng)于我部，導(dǎo)致出現(xiàn)大量跳蚤用戶,短期流動(dòng)性；用戶短期流動(dòng)，買卡后即離開或者其他偶然因素等,電總集團(tuán)和省公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)定的較大，為了完成政策任務(wù)，拼命發(fā)展，不顧質(zhì)量或者弄虛作假,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在部分區(qū)域較差，或用戶感知不佳導(dǎo)致用戶一次性使用后離網(wǎng)，或者服務(wù)配套達(dá)不到用戶預(yù)期，SP亂扣費(fèi)，用戶購買后放棄使用,銷售政策主要由幾個(gè)方面構(gòu)成：傭金偏高、激活贈(zèng)款偏高，導(dǎo)致部門門店、部分號(hào)碼銷售價(jià)格偏低、號(hào)碼保有成本低、終端和話費(fèi)補(bǔ)貼大。由此產(chǎn)生非正常用戶入網(wǎng)主要有：SP自消費(fèi)、無線公話、短信群發(fā)卡、重入網(wǎng)、代理商套機(jī)套卡騙取傭金,銷售政策因素,網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)因素,政策任務(wù)壓力,用戶因素,競(jìng)爭因素,Page5,目錄,2.,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,Page6,步驟1：確定目標(biāo)用戶,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,新用戶質(zhì)量分析,初步,深入,確定目標(biāo)用戶,目標(biāo)用戶分群,明確分析指標(biāo),話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,消費(fèi)行為篩選,通話行為篩選,用戶鎖定,1.上海電信2008年12月新發(fā)展CDMA用戶145,114，剝離出當(dāng)月離網(wǎng)的新發(fā)展用戶930和找不到客戶資料的202后，新發(fā)展CDMA用戶為143,982，其中CDMA準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)49,222戶，CDMA后付費(fèi)94,7602.以上用戶不包含CDMA智能網(wǎng)用戶，不包含C+W用戶3.以上用戶包含了用戶產(chǎn)品類型為“CDMA無線寬帶”的用戶，去除這部分用戶后，上海電信2008年12月新發(fā)展用戶數(shù)為128626戶，這部分用戶是本次新用戶質(zhì)量分析的基本數(shù)據(jù)源。,Page7,步驟2：目標(biāo)用戶分群,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,新用戶質(zhì)量分析,初步,深入,確定目標(biāo)用戶,目標(biāo)用戶分群,明確分析指標(biāo),話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,消費(fèi)行為篩選,通話行為篩選,用戶鎖定,1,2,3,4,有通話無賬單用戶259戶,有通話有賬單用戶47033戶,無通話無賬單用戶13780戶,無通話有賬單用戶67554戶,1,2,3,4,有通話無賬單用戶36戶,有通話有賬單用戶65623戶,無通話無賬單用戶153戶,無通話有賬單用戶62704戶,考察12月用戶語音使用和開賬,考察09年1月用戶語音使用和開賬,Page8,步驟3：明確分析指標(biāo)和方法,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,新用戶質(zhì)量分析,初步,深入,確定目標(biāo)用戶,目標(biāo)用戶分群,明確分析指標(biāo),話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,消費(fèi)行為篩選,通話行為篩選,用戶鎖定,Page9,步驟4：話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,新用戶質(zhì)量分析,初步,深入,確定目標(biāo)用戶,目標(biāo)用戶分群,明確分析指標(biāo),話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,消費(fèi)行為篩選,通話行為篩選,用戶鎖定,是否小于總體樣本總計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù),是否小于總體樣本主叫計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù),是否小于總體樣本被叫計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù),是否小于總體樣本本地計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù),是否小于總體樣本長途計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù),是否小于總體樣本總通話次數(shù)的平均數(shù),是否小于總體樣本主叫通話次數(shù)的平均數(shù),是否小于總體樣本被叫通話次數(shù)的平均數(shù),是否小于總體樣本地通話次數(shù)的平均數(shù),是否小于總體樣本長途通話次數(shù)的平均數(shù),為了縮小尋找代理商發(fā)展用戶中虛開用戶的研究樣本空間，減少計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)算壓力，2008年12月份新發(fā)展的用戶，根據(jù)當(dāng)月總的通話次數(shù)、時(shí)長大于平均指標(biāo)的用戶首先進(jìn)行排除。定義這部分用戶為正常用戶,Page10,步驟5：消費(fèi)行為篩選,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,新用戶質(zhì)量分析,初步,深入,確定目標(biāo)用戶,目標(biāo)用戶分群,明確分析指標(biāo),話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,消費(fèi)行為篩選,通話行為篩選,用戶鎖定,Page11,步驟6：通話行為篩選,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,新用戶質(zhì)量分析,初步,深入,確定目標(biāo)用戶,目標(biāo)用戶分群,明確分析指標(biāo),話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,消費(fèi)行為篩選,通話行為篩選,用戶鎖定,Page12,步驟6：通話行為篩選,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,新用戶質(zhì)量分析,初步,深入,確定目標(biāo)用戶,目標(biāo)用戶分群,明確分析指標(biāo),話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,消費(fèi)行為篩選,通話行為篩選,用戶鎖定,第一類用戶5075戶，入網(wǎng)1天內(nèi)發(fā)生了通話行為，表面上看這樣的用戶不是虛開。3天內(nèi)5次通話，但第7和8次通話持續(xù)一周左右，存在虛開嫌疑。第二類用戶16055戶，入網(wǎng)后基本沒有通話，存在虛開嫌疑。第三類用戶13141戶，通話時(shí)間間隔較為均勻，為正常使用的用戶。第四類用戶13791戶，入網(wǎng)后2天內(nèi)發(fā)生3次通話行為，第3和第4次通話時(shí)間間隔近10天，第5和第6次通話時(shí)間間隔更長達(dá)2個(gè)月，存在虛開嫌疑。第五類用戶1361戶，入網(wǎng)初期通話行為與正常用戶相似，只是通話間隔是正常用戶群的34倍，但隨著時(shí)間的推移，通話行為稀少，這類用戶具有存在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。,Page13,步驟7：用戶鎖定,移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟,新用戶質(zhì)量分析,初步,深入,確定目標(biāo)用戶,目標(biāo)用戶分群,明確分析指標(biāo),話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選,消費(fèi)行為篩選,通話行為篩選,用戶鎖定,通過上述分析，最終鎖定上海電信2008年12月新發(fā)展用戶中疑似虛開用戶共計(jì)34,921，占當(dāng)月新發(fā)展用戶總數(shù)(128628戶)的27.14，占總體采樣樣本（65623戶)的53.21%，這個(gè)比例遠(yuǎn)高于當(dāng)前移動(dòng)通信行業(yè)正常虛開水平。,Page14,目錄,3.,分析結(jié)果展示,Page15,1.代理商和自有渠道對(duì)比分析,分析結(jié)果展示,通過對(duì)各種用戶進(jìn)行分類，可以看到，從正常用戶占比情況來看，自有渠道發(fā)展用戶，要遠(yuǎn)高于代理商發(fā)展用戶。自有渠道發(fā)展用戶質(zhì)量較高。代理商發(fā)展用戶，虛開比例較高，由此可以看出傭金政策部分可能存在問題。自有渠道部分，沉默用戶比例較高（沉默用戶定義為有出賬收入，但沒有任何使用記錄的用戶，其收入主要來自于月租收入）。,Page16,2.銷售區(qū)局分析,分析結(jié)果展示,Page17,3.代理商分析,分析結(jié)果展示,虛開用戶占比偏高的代理商大部分為原聯(lián)通渠道代理商。,Page18,4.資費(fèi)套餐分析,分析結(jié)果展示,電信普通卡標(biāo)準(zhǔn)套餐（私人）、電信(自購)大眾卡16元后付費(fèi)套餐、C30套餐（政企）-30元/每月,12個(gè)月、C30套餐（政企）-30元/每月,24個(gè)月這幾個(gè)套餐虛開比例很高。經(jīng)過撥測(cè)發(fā)現(xiàn)大部分用戶目前出于關(guān)機(jī)或者無法接通狀態(tài)。,Page19,5.虛開用戶撥打號(hào)碼分布分析,分析結(jié)果展示,虛開用戶整體呼叫號(hào)碼排名,虛開用戶首次呼叫號(hào)碼排名,Page20,5.虛開用戶撥打號(hào)碼分析-場(chǎng)景舉例：首次呼叫95555（招商銀行客服電話）,分析結(jié)果展示,首次撥打95555的大部分用戶，撥打時(shí)長和撥打時(shí)間間隔都非常相似。撥打幾個(gè)電話后最后一次撥打的電話為電信充值服務(wù)電話，然后就再無通話。初步判定這部分用戶為代理商虛開用戶。其他首次撥打號(hào)碼為969001和首次撥打號(hào)碼為16882777的用戶也存在類似規(guī)律。這些用戶目前經(jīng)過抽樣調(diào)查，基本處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。,Page21,5.虛開用戶撥打號(hào)碼分析-場(chǎng)景舉例：首次呼疑為原聯(lián)通某代理商）,分析結(jié)果展示,具備上述行為特征的用戶，大部分使用的是“電信普通卡標(biāo)準(zhǔn)套餐（私人）”產(chǎn)品，另外在12月份的時(shí)候，大部分用戶只產(chǎn)生了0.18元的語音通話費(fèi)用（和該號(hào)碼產(chǎn)生的通話費(fèi)用）。另有少量用戶產(chǎn)生了部分增值費(fèi)用。這部分用戶存在套取傭金或套卡的嫌疑。這些號(hào)碼的撥打情況應(yīng)該為該代理商本人所為。通話時(shí)間持續(xù)非常短暫，目的只是為了激活該卡。經(jīng)抽樣調(diào)查，這個(gè)里面大部分用戶目前處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。,Page22,6.沉默用戶,分析結(jié)果展示,前面提到除了虛開用戶外，還有部分用戶為沉默用戶，這部分用戶有產(chǎn)生價(jià)值貢獻(xiàn)。從表面上看對(duì)電信帶來了一定的業(yè)務(wù)收入，但是這部分用戶存在如下風(fēng)險(xiǎn)：1.用戶發(fā)展成本高。沉默用戶大部分可能附帶著有相應(yīng)的話費(fèi)贈(zèng)送，資費(fèi)補(bǔ)貼，終端補(bǔ)貼，銷售獎(jiǎng)金等，僅靠每個(gè)月月租貢獻(xiàn)，去除用戶發(fā)展成本之后，實(shí)際收入所剩無幾。2.用戶終生價(jià)值低。用戶終身價(jià)值的概念指用戶從入網(wǎng)到成熟到消退到離網(wǎng)總體給運(yùn)營商帶來的收入。沉默用戶基本只有月租，以目前的消費(fèi)行為和趨勢(shì)來看未來也不會(huì)產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)收入，一旦用戶協(xié)議期到期或者贈(zèng)送話費(fèi)用完后，很難再有持續(xù)的價(jià)值貢獻(xiàn)產(chǎn)生。3.用戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高。沉默用戶由于不使用，欠費(fèi)的可能性很大，開賬收入是否能轉(zhuǎn)換為實(shí)際的實(shí)收還存在很大的疑問。,Page23,6.沉默用戶分析示例-資費(fèi)套餐分析,分析結(jié)果展示,Page24,6.沉默用戶分析示例-以“C30套餐（政企）-30元/每月,12個(gè)月”為例分析,分析結(jié)果展示,這個(gè)套餐大部分來自于自有渠道發(fā)展。11911戶用戶，兩個(gè)月出賬46萬元，1月ARPU值為33元，基本接近于月租。經(jīng)過對(duì)這部分用戶在正常上班時(shí)間進(jìn)行隨機(jī)抽樣撥測(cè)調(diào)查，全部出于關(guān)機(jī)或者無法接通狀態(tài)。,Page25,目錄,4.,問題與探討,Page26,問題與探討,1.通過對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的清理，分清系統(tǒng)割接過程中出現(xiàn)的垃圾數(shù)據(jù)；2.通過對(duì)幾個(gè)典型資費(fèi)套餐的深入分析，對(duì)銷售政策和市場(chǎng)指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，避免大量虛開用戶；3.對(duì)新入網(wǎng)用戶進(jìn)行監(jiān)控和分析，從新用戶的各種指標(biāo)進(jìn)行預(yù)防，甄別真實(shí)用戶和虛開用戶，規(guī)避市場(chǎng)導(dǎo)向風(fēng)險(xiǎn)；4.結(jié)合分析數(shù)據(jù)，研究現(xiàn)有傭金政策和指標(biāo)獎(jiǎng)懲政策，看是否存在可供代理商或者銷售員工利用的漏洞。5.目前全國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)指標(biāo)都很重。在保數(shù)量指標(biāo)的同時(shí)，更應(yīng)該注重發(fā)展質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的管控，如果只為了指標(biāo)達(dá)成，不去加強(qiáng)質(zhì)量管控，將會(huì)帶來部分資金損失，渠道管控失衡；同時(shí)，損害電信業(yè)務(wù)品牌，給消費(fèi)者帶來認(rèn)知上的傷害。6.除了鎖定了虛開用戶群外，還有一個(gè)很大的新發(fā)展用戶群，也同樣影響著代理費(fèi)的使用效率，即沉默用戶群的代理費(fèi)問題。公司的代理費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)辦法中，將這部分的代理標(biāo)準(zhǔn)調(diào)到一個(gè)