第四講 飯店客房價格管理

2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 1 飯店前廳與客房管理 旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉小靈通） 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 2 第四講 飯店客房價格管理 主要問題及重難點： 明確客房價格構(gòu)成的基本內(nèi)容 客房價格管理中控制與調(diào)整 客房定價的基本原理、方法和客房價格基本類型分布 重點 難點 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 3 主要內(nèi)容 一、 客房價格構(gòu)成 二、 客房定價方法與價格策略 三、 客房價格管理 四、 飯店營收管理 五、 飯店房價減免審批管理 六、 案例分析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 4 （一）客房價格特點 1、時間與空間上的補(bǔ)償性 2、客房商品不可儲存性 3、使用價值的共享性 4、客房價格的易受影響性 5、高比例的固定成本 一、 客房價格構(gòu)成 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 5 （二）客房價格構(gòu)成 客房價格 客房成本 客房利潤 建筑投資 貸款利息 所得稅 利潤 客房設(shè)備 修繕費用 物資用品 土地使用費 管理人員工資 經(jīng)營管理費 保險費 營業(yè)稅 客房成本分類：固定成本、變動成本 、半變動成本 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 6 （三）影響客房價格構(gòu)成的內(nèi)外部因素 1、投資成本 2、非營業(yè)部門費用分?jǐn)?3、非營利性服務(wù)的支出 4、服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) 5、飯店所處地區(qū)和位置 6、市場環(huán)境 7、國際形勢和國家政策 8、匯率變動 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 7 典型案例：春節(jié)海南飯店房價漲 4倍 印度洋海嘯事件后，東南亞海島游消費群的部分分流讓春節(jié)海南游價格迅速“上躥”。記者昨天從旅行社了解到，春節(jié)海南五星級飯店房價上漲到每晚 2500元 3500多元，平均漲幅是目前價格的 4倍，預(yù)計今年春節(jié)期間海南高星級飯店房價最高每晚可能突破 1萬元。飯店和機(jī)票的升價，直接導(dǎo)致春節(jié)海南雙飛團(tuán)隊游價格上漲超過 100，但火車團(tuán)價格預(yù)計僅比平時漲二成左右。廣東中旅營運總監(jiān)葉漢平告訴記者，海南游得到了因海嘯事件而分流的客源，其市場價格因此“水漲船高”。據(jù)了解，海南游漲價原因無非就是飯店和機(jī)票價格的上漲。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 8 以亞龍灣為例，現(xiàn)在五星飯店房為 500元一晚，四星飯店房 450元一晚，而春節(jié)期間五星級飯店房價漲到 2500元 3500元一晚。此外，由于今年飛海南航班的增加，飯店資源變得相對緊俏，預(yù)計今年春節(jié)海南最高房價每晚可能突破 1萬元。 飯店價格在春節(jié)的“突飛猛進(jìn)”，加上飛海南團(tuán)體機(jī)票春節(jié)升價超過 50，旅行社表示，正常價格在 1200元左右的海南 4天雙飛團(tuán)，春節(jié)會漲到 2500元左右，漲幅超過 1倍；而現(xiàn)在 1200多元的三亞 3天五星自由行，春節(jié)視所訂飯店不同，價格預(yù)計在 3000多元 7000多元不等。雙飛團(tuán)漲價厲害，但推出火車團(tuán)海南游的廣東鐵青就表示，計劃在年三十至初三連續(xù)開行三趟海南“包列”，價格漲幅較平時在二成左右。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 9 （四）客房價格表現(xiàn)方式 1、 公布價 2、 追加房價：白天租用價 、 加床費 、 深夜房價 、 保留房價 3、 特別房價：團(tuán)隊價 、 家庭租用價 、 小包價 、 折扣價 、 免費 4、 合同房價 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 10 （一）客房定價的基本原理 1、客房產(chǎn)品的價值決定供給價格 2、客人的支付能力決定需求價格 3、市場競爭決定市場成交價格 （二）客房定價的基本方法 1、以成本為中心的定價方法：建筑成本定價法 、平衡定價法 、成本加成定價法、目標(biāo)收益定價法 2、以需求為中心的定價法：直覺評定法 、相對評分法 、特征評分法 二、 客房定價方法與價格策略 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 11 （三） 客房定價的策略與技巧 1、優(yōu)惠價格策略 ：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣 、賒銷價格 、季節(jié)折扣 、附贈價格 、促銷定價 、其他優(yōu)惠 、心理價格 2、系列產(chǎn)品差別定價技巧 ：分等級定價、 區(qū)分需求定價 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 12 【 典型案例 】 損壞客房物品，應(yīng)該賠多少錢？ 李先生到某市旅游，入住某大飯店。一天，李先生在開窗時，不慎碰倒了窗邊的落地?zé)?，沒想到這盞燈應(yīng)聲斷成兩截。原來這種落地?zé)羰怯脙啥慰招墓苓B成的，中間由兩只螺栓固定，斷裂的原因是螺帽壞了，但其他部位包括燈泡均未破損。李先生馬上通知了飯店的服務(wù)臺。飯店的值班經(jīng)理、主任立即趕到現(xiàn)場，當(dāng)場請飯店的檢修人員檢查。經(jīng)查，落地?zé)魺o法修復(fù)。于是，他們拿出飯店制定的 客房物品價目表 ，要求按價目表上規(guī)定的 500元價格賠償。李先生認(rèn)為這盞燈并不高檔，而且已使用了兩年，應(yīng)當(dāng)有折舊。后來，經(jīng)理以李先生態(tài)度好為由減去 50元。李先生還認(rèn)為飯店索賠過高，拒不賠付。最后飯店決定：只減到400元，少一分都不行。 李先生力爭未果，只好自認(rèn)倒霉，如數(shù)交了賠償費。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 13 點評：李先生損壞飯店落地?zé)?，?yīng)當(dāng)賠多少錢呢 ? 民法通則 第一百一十七條規(guī)定：“損壞國家的、集體的財產(chǎn)或他人財產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失?！崩钕壬鷵p壞了飯店的落地?zé)?，依法?yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。該落地?zé)魺o法修復(fù)，應(yīng)當(dāng)折價賠償。賠償數(shù)額應(yīng)當(dāng)是：落地?zé)糁刂脙r格及為重置而支付的必要費用 (如差旅費 )并扣除落地?zé)舻恼叟f費的余額。經(jīng)查，該落地?zé)羰秋埖陜赡昵皬哪吵鞘幸耘l(fā)價 220元購買的，目前庫房還有存貨。因此，飯店沒有必要再從外地重新購置該落地?zé)?，其賠償數(shù)額應(yīng)是 220元再扣除落地?zé)舻恼叟f費的余額。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 14 由于落地?zé)舻膿p害給飯店帶來其他重大損失了嗎？ 當(dāng)時飯店經(jīng)理說，由于落地?zé)魮p壞，這問客房暫停營業(yè)，損失達(dá) 2000多元。這種說法是站不住腳的。原因是：飯店庫房有備用的落地?zé)簦瑧?yīng)當(dāng)及時更換；即使沒有備用的落地?zé)?，該燈是否為客房的必用品，值得商榷；即使是客房的必用品，只有其他客房全滿，事實上有人租用而無法出租時才會有停租損失。所以，飯店要求賠償這部分損失是不合理的。從維護(hù)顧客的權(quán)益出發(fā)，顧客入住客房時，應(yīng)當(dāng)和服務(wù)人員一起清點客房中的物品，發(fā)現(xiàn)物品缺少或者有問題，應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)員并記錄在案。顧客損壞了財產(chǎn)，在對方要求賠償時，應(yīng)讓對方予以說明并提供必要的憑證。如果對方拒不說明也不提供必要的憑證，有權(quán)拒付賠償。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 15 （一） 客房價格管理的基本原則 1、基礎(chǔ)收益原則 2、實現(xiàn)最佳收益原則 3、形象戰(zhàn)略原則 4、價后增效原則 5、投資未來原則 三、 客房價格管理 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 16 （二）客房價格管理的目標(biāo) 1、追求利潤最大化 2、提高市場占有率 3、提高競爭力：與競爭對手同價 、高于競爭對手 、低于競爭對手 4、實現(xiàn)預(yù)期投資收益 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 17 （三）客房價格的調(diào)整控制 1、客房價格的調(diào)整原因 2、客房價格控制依據(jù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 18 （一）營業(yè)收入的時間確認(rèn)。 （二）營業(yè)收入的數(shù)額確認(rèn) ：價格 、折扣 、壞賬 、退賠 （三）應(yīng)計收入和實際收入的確認(rèn) （四）銷售折扣和過失退賠的確認(rèn) （五）收入預(yù)算制度 四、 飯店營收管理 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 19 （一）免費房的審批權(quán)限 （二）折扣房價審批權(quán)限 （三）折扣程序與執(zhí)行辦法 （四）優(yōu)惠房客人沒結(jié)賬而離開飯店的處理 （五）審批權(quán)限表 五、 飯店房價減免審批管理 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 20 老總的朋友要打折 一、事情經(jīng)過：晚上 22： 00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。 二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？ 六、案例解析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 21 本章主要圍繞著飯店客房客價格管理內(nèi)容展開 ， 它包括三部分：價格構(gòu)成涉及客房價格特點 ， 客房價格構(gòu)成 ， 綜合考慮影響客房定價的內(nèi)外部因素和客房的計價方式 。 客房定價原理涉及客房定價的基本原理 ， 確定客房價格的